オンライン評判管理と失敗からの跳ね返り

インターネットは強力であるため、数秒で企業の評判を損なう可能性があります。 事業主はインターネットの力を恐れており、潜在的な災害を改善するために常に目を光らせています。 肯定的なオンライン評判は時間の経過とともに構築され、信頼できるビジネスとしてよく知られるようになるには、多大な労力と優れたサービスが必要です。

1人の動揺した顧客、または世間の注目を集める大きな間違いが、流れを完全に変えて、ビジネスのオンライン評判を一瞬のうちにポジティブからネガティブに変えるのにかかる可能性があります。 レピュテーション管理の失敗のリストをまとめました。これらはまさに、私たちが話している間違いであり、（間違った種類の）注目を集めています。

オンラインで爆発するのは評判管理#failではない場合もあります。おそらく、悪い経験の後であなたのビジネスを停止することを決心したのは顧客です。 どんなに会社が顧客をうまく扱っても、満足していない顧客は常に存在します。 これらの少数の中で、壁を壊し、ビジネスのオンライン評判を台無しにすることに死んでいる誰かが途中でいる可能性があります。

私たちは文字通りそれをすべて見てきました。 最近、この中小企業を批判するために何千もの株を集めたソーシャル投稿、何百もの否定的なオンラインレビュー、さらには中小企業を批判するWebサイトのホスティングで攻撃された企業を見ました（ああ、それはたった1人の動揺した顧客でした）。

ビジネスが包囲されている場合、または否定的な消費者体験がインターネットの黙示録に変わるかもしれない日を恐れている場合でも、心配しないでください。私たちがお手伝いします。 この投稿は、パニックとオンラインでのネガティブな露出からの恐れの真っ只中にあるオンライン評判管理のプロセスを説明するように設計されています。

自分の名前が目の前でオンラインで傷つけられるのを見たがるビジネスはないので、ビジネスオーナーはメモを取ります。 深呼吸して、私たちの提案を使用してください。

それを除く！

ソーシャルメディアでの間違いであろうと、オンラインでの一連の攻撃的なレビューであろうと、最善の方法はそれを削除することです。 偶発的なソーシャルメディアの投稿を削除するのは明らかに簡単ですが、動揺している顧客にオンラインで否定性を削除するよう説得するのははるかに困難です。 企業がネガティブを排除したい理由は、ネガティビティが広がらないようにするため、またはより多くの人々がネガティブを見て自分のビジネスについて間違った印象を与えるためです。

オフサイドのツイートやソーシャル投稿など、ビジネスで間違いがあった場合は、すぐに投稿を削除できます。 削除されたとしても、すでにご覧になっている可能性がありますので、お詫び申し上げます。 謝罪に誠意を示し、投稿によって気分を害したり傷つけたりした人々を贖うために真に働きます。

誤ったソーシャル投稿を処理する場合は、次の手順に従ってください。

• できるだけ早く削除
• 謝罪する準備をする

オンラインでレビュー、言及、または否定的な意見を削除するように誰かを説得することは非常に困難です。 彼らはすでにあなたのビジネスに対する嫌悪感を表明しています、なぜ彼らは彼らの考えを変えるのでしょうか？ まあ、あなたはそれを彼らの間に価値があるようにしなければなりません、そしてそれはあなたに費用がかかるかもしれません。 オンライン評判管理の一部は、あなたの評判を強く保つために何かをあきらめることを含むかもしれません。

たとえば、あなたが契約業務を行っている会社であり、顧客があなたの業務を本当に嫌っている場合、彼らはあなたの会社が悪い仕事をしているとインターネット全体に投稿するかもしれません。 この場合、あなたはこの顧客に電話をかけ、あなたの仕事を修正するか、顧客にお金を返すことを申し出ることによって責任を取り、物事をスムーズにする必要があるかもしれません。 代わりに、その顧客にオンラインコメントを削除してもらい、オンラインでの評判を本当に気にかけていることを伝えてください。

動揺している顧客に対処するときは、次の手順に従ってください。 。

• 責任を取る
• 個人的な対応
• 何かを提供する
• 削除を依頼する

優れたオンライン評判にはコストがかかる場合がありますが、多くのビジネスオーナーが気付いていないのは、オンライン評判が大雑把に見える場合、ビジネスにとってはるかに大きな損失になるということです。 ハーバードビジネススクールが発見したように、Yelpのような主要なレビューサイトで1つ星を増やすと、収益が5〜9％増加する可能性があります。 同様に、企業のオンライン評判が否定的なものから打撃を受けているとき、そのビジネスはお金を失っています。

オンラインレビューまたは言及がその特定のレビューサイトに設定されたガイドラインを満たしていない場合は、投稿の所有者に連絡することなくレビューを削除することもできます。 Googleが所有するサイトでは、削除のリクエストを送信できます。サイトは、レビューがレビューガイドラインに違反しているかどうかを検出します。

会話をオフラインにする方法を見つけて、動揺したり不幸な顧客の状況を改善します。 結局のところ、ビジネスが窮地に立たされているときの評判管理の最初のステップは、オンラインの否定性を取り除くことです。

（または）それを隠す！

さて、あなたはオンラインの否定性を削除することに成功しなかったので、それを隠してビジネスのオンライン評判を保存するチャンスがまだあることを心配しないでください。 否定的なオンラインレビュー、言及、またはWebページを非表示にする目的は、検索結果にそれが見つからないか、年齢とは無関係になるように、それを検索結果に埋め込むことです。

オンラインレビューの場合、否定的なレビューが目立ちますが、肯定的なレビューが圧倒的に多い場合、消費者は通常、それが否定的なまれなケースであることを理解しています。 実際、否定的なレビューと多数の肯定的なレビューが混在していることを見つけると、実際に顧客の信頼を高めることができます。 誰かが否定的なレビューを残すことになっていて、それを削除できない場合は、あなたの製品やサービスに満足している顧客からの肯定的なレビューを持ち込むようにしてください。 評判管理は、不幸な顧客の数を最小限に抑え、オンライン会話を仲介するという絶え間ない戦いです。 顧客が自分のサービスを気に入ったら、世界に伝えるように促します。

ヒント：ビジネスオーナーは、より多くのレビューを生成するために多くのことを行うことができます。ウィンドウ内のステッカー、顧客にティルで尋ねる、自動化されたソフトウェアなどです。 最も効果的な戦略の1つは、よく尋ねることです。 オンプレミスの間に顧客にレビューを残してもらうことは、威圧的でクラスター化された結果につながる可能性がありますが、良い顧客にドアを出る途中でオンラインでレビューを書くように要求することは、最も効果的な戦略の1つです！

不幸な顧客がソーシャルメディアであなたに言及するところまで行った場合は、ビジネスアカウントから彼らに謝罪し、彼らの悪い経験を心からお詫びすることを彼らに知らせてください。 これは必ずしも社会的な言及を隠すわけではありませんが、それは企業の評判を管理することの一部です。 親切な言葉でオンラインで返信することは、ビジネスが成熟して前向きに反応するときに言及を溺れさせます。

ヒント：顧客がソーシャルメディアにビジネスについて否定的な言及を残している場合は、それらを無視しないでください。 あなたが動揺している顧客を理解し、気にかけていることを他の誰もが知っているように、あなたの謝罪を提供してください。

オンラインでビジネスを誤って表現したり、会社の見栄えを悪くしたりするコンテンツを見つけた場合は、そのコンテンツがGoogleの最初のページに表示されないようにしてください。 あなたはこれらのウェブページや投稿を遠くに埋めて、誰もオンライン検索からそれらを見つけようとしないようにしたいのです。

「死体を隠すのに最適な場所はGoogleの2ページ目です」ということわざがあります。これは、ほとんどの人がGoogleの最初のページの結果よりも深く掘り下げないことを意味します。 トラフィックの95％は、Google検索で1ページから2ページに減少します。 実際、人々は主にGoogleの最初の3つの結果を見て、それだけです。

ヒント：中小企業がこれを行う簡単な方法は、ローカル検索で上位にランク付けされているページをまだ設定していない場合は設定することです。 次のようなウェブサイトに会社のページがあることを確認してください。

• フェイスブック
• Google My Business
• ツイッター
• BBB
• 商工会議所
• Yelp

（これらのページの設定方法がわかりませんか？リンクをクリックすると、関連する設定ページに移動します。）

これらのWebページは、ドメイン権限で上位にランク付けされており、通常、検索結果の上位に向かって表示されます。 ランキングの高いページが目立つように表示されているため、検索結果を実際に調べない限り、否定的なWeb投稿を見つけることができない可能性が高くなります。

企業は常に「これを削除するにはどうすればよいですか？」と尋ねています。 上から何も機能しなかった場合、次のアクションはネガティブを隠すか、ポジティブでそれを抑制することです。

それから学ぶ！

オンラインでの不幸な事件の後、企業はすでに会社に大きな頭痛の種を与えている可能性が高いため、もはやそれについて考えたくないかもしれません。 ただし、物事がどのように処理されたかを振り返ることが良い戦術になる場合があります。 インシデントがどのように発生したかを確認し、この状況が再発しないように予防策を確立します。 レピュテーション管理は、問題が発生したときにそれを処理するだけでなく、将来問題が発生しないようにすることも目的としています。

ネガティブな顧客1人に対応しなければならないのは企業にとって1つのことですが、このような状況が何度も発生している場合は、さらに大きな問題が発生するはずです。 顧客の継続的な傾向がオンラインで会社の名前を傷つけないようにしてください。これは、トップラインの収益を大きく損なう可能性があります。 何が起こっているのか、どこでビジネスがうまくいかないのかを説明し、問題を修正する必要があります

この事件から、企業は彼らについての否定的なオンライン会話を排除するための積極的な計画を立てなければなりません。

ヒント：評判管理やソーシャルマーケティングなど、消費者がビジネスについてオンラインで行っている会話を監視するためにビジネス向けに構築されたツールがあります。 手に負えなくなる前にオンラインで会話をコントロールしましょう！

便利な評判管理ツールは、企業が使用できるように設計されており、不快な状況を回避するために、これらのツールは、企業がオンラインで言及されている場所を追跡します。 ビジネスの評判を管理するときは、必ずしも完璧であるとは限らないことに注意してください。 彼らが貧弱な顧客サービスを提供するか、オンラインで間違いを犯すかにかかわらず、人々はビジネスについて話し、消費者はオンラインの会話に耳を傾けます。

失敗から立ち直り、これらのヒントを使用して、評判管理の失敗の1つにならないようにしてください。