シームレスなサインアップとオンボーディング: 成功するフィンテック企業のための 8 つのベスト プラクティス
公開: 2023-01-04新しいアプリを使用する最初の数分間は常に重要です。 ユーザーはそれを使い続けるのに十分なほど慣れますか? そうでない場合は、アプリを一度使用すると、完全に忘れてしまうことが予想されます。 デジタル金融市場の獲得を目指すフィンテック企業にとって、使いやすさは最優先事項です。 シームレスなサインアップとオンボーディング エクスペリエンスを提供しないと、最初から顧客を失うリスクがあります。
フィンテックの人気は、リモート バンキング システムの必要性が急増したことに起因しています。 ATM やオンライン バンキングなどのツールは数十年前からすでに主流でしたが、2020 年の COVID-19 パンデミックのおかげで需要が急増しました。 デジタル商人は、経済をまとめる接着剤の一部であり、支払い処理から電子取引まですべてを処理していました。
しかし、パンデミックが収まったとしても、手動ファーストのプロセスに突然戻ることはありません。 デジタル金融革命はここにあります。
競争は熾烈です—目立たなければなりません
利用可能なサービスの幅が非常に広いため、多くのフィンテック企業が生まれました。誰もがパイの一部を望んでいます。 ただし、何が危機に瀕しているのかを理解すれば、市場の過剰は理解できます。 CB Insights は、フィンテック企業への世界的な資金調達が合計 6,210 億ドル* に達したと報告しました。
消費者には非常に多くの選択肢があるため、フィンテック企業は、顧客の意識を捉えて維持するために、競合他社との差別化を図る必要があります。 勝者と敗者を分ける 1 つの領域は、オンボーディング プロセスです。 結局のところ、ユーザーにサービスを利用してもらいたい場合は、ユーザーをアプリに参加させる必要があります。 企業がこのハードルを乗り越えることができれば、少なくとも次の資金調達ラウンドに進む可能性が高い.
Signicat* によると、金融顧客の 40% 近くが、新しいアプリが面倒または時間がかかりすぎると感じた場合、その使用を断念しています。 これをパンデミックの影響と組み合わせると、顧客が一斉にデジタル取引に移行するにつれて、選択肢がどれだけあるかがわかった. 彼らは、どのアプリが簡単で、どれが不必要な苦痛であるかを学びました。
ユーザーがフィンテック アプリの使用に慣れていることを考えると、顧客にとって機能するアプリを設計することが不可欠です。 以前の Signicat の調査では、ユーザーの 68% が、完全にオンラインのオンボーディング プロセスに移行することを好むと述べていることも報告されています。 しかし、そのオンボーディング プロセスは、彼らの注意を引くために、簡単かつ直感的でなければなりません。
フィンテックのオンボーディングには正確に何が必要ですか?
効果的なフィンテック オンボーディングとは、ユーザーが製品やサービスについて学ぶのを助けることです。 オンボーディングを成功させるには、機能の概要だけでなく、すべてのナビゲーション ツールの基本的なチュートリアルを提供し、ユーザーにプロセスを順を追って説明する必要があります。 多くの場合、初めてのユーザーも、学習と習熟のプロセスを容易にするパーソナライズされた支援の恩恵を受けることができます。
徹底的なオンボーディングは、単に優れた製品を持つことと、顧客が実際に使用する優れた製品を持つことの違いを説明できます。 多くのフィンテック企業は、質の高いオンボーディングを開発する代わりに、人々に製品を試してもらうことに集中しすぎるという過ちを犯しています。 見込み客を獲得し、リードを変換し、顧客を引き付けることを急いでいる彼らは、最初から優れた顧客体験を得ることができるように、初めてのユーザーに支援を提供することを忘れがちです。
オンボーディングはじょうごとしても機能し、初めての人を忠実な顧客に変えます。 初心者ユーザーがフィンテックのアプリやサイトをすぐにマスターできるようにすることで、彼らはテクノロジーが使いやすいという考えを強化します。 また、ユーザーがアプリから必要なものを簡単に手に入れることができれば、他のオプションを探す必要がなくなります。
フィンテックにおけるサインアップとオンボーディングの 8 つのベスト プラクティス
徹底したサインアップとオンボーディング プロセスを実装することで、顧客離れを防ぐことができます。 したがって、それを正しく行うことが絶対に重要です。 通常、効率的なオンボーディング プロセスには、クリーンなインターフェイスとわかりやすいチュートリアルが含まれます。 また、必要なときに支援を提供し、そうでないときはバックグラウンドにとどまる直感的なヘルプ システムも含まれています。
フィンテック アプリに最適なオンボーディング プロセスを設計するために、従うべきベスト プラクティスは何ですか?
1. すぐに信頼を確立する
エンド ユーザーの信頼を獲得することは、チャーンの防止に大いに役立ちます。 これは最初のやり取りから始まります。オンボーディングは、ユーザーの信頼を確保する上で重要な役割を果たします。
オンボーディング プロセスには、ユーザーの信頼を高めるために使用できる優れたタッチ ポイントが多数あります。 たとえば、顧客の識別と確認の期間を考えてみましょう。 いつでも必要最小限の情報のみを送信するよう求めることで、プラットフォームが信頼できる思いやりのあるツールであるというユーザーの信頼を高めることができます。
さらに重要なことは、信頼を強化するために、フィンテック アプリは透明性を促進する必要があることです。 オンボーディング中、株式取引アプリと仮想通貨取引所は、オンライン取引の性質に関する免責事項を表示する必要があります。 お金を稼ぐことは誰の目標でもありますが、常にリスクが伴います。 これは、長期的に期待を和らげるのに役立ちます。
3 番目の方法: 業界やテクノロジについて教育します。 私たちの顧客の 1 つであるBharatPeは、マーチャントが QR コードを通じてクライアントからの支払いを受け入れることを可能にするフィンテック アプリです。 彼らにとって、新しいマーチャントをアプリに参加させる最も効果的な方法は、彼らを教育することです。 ユーザーのオンボーディング エクスペリエンスを改善し、マーチャントにアプリと決済業界について教育することで、BharatPe は毎週の登録数を 22% 増加させました。
BharatPe ウェブサイトのスクリーンショット。 リテンション戦略については、こちらをご覧ください。
2. 製品価値の摩擦を減らす
フィンテック アプリは、従来のサービスを迅速に処理できるため人気があります。 スマートフォンの自動化されたアプリは、朝、銀行に並んだり、株式仲買人と会話したり、仮想通貨トレーダーと議論したりするよりもはるかに便利です。
別のフィンテック顧客である Sumer は、ラテンアメリカの SMB がオンラインで簡単に販売できるようにしています。 彼らの主力製品であるシンプルな e コマース ストアフロントは、写真、製品の説明、および付随する詳細をアップロードすることで、スーパー アプリに 15 秒で構築できます。
もちろん、フィンテック アプリにアカウントを持っているだけでは、スムーズな取引が保証されるわけではありません。 ユーザーは、どのアプリがプロセスを最も合理化できるかを常に探しています。それにより、ユーザーは日常生活に戻ることができます。 理想的には、それはあなたのアプリです!
しかし、それは優れたオンボーディング プロセスから始まります。これは、優れたユーザー エクスペリエンスの前兆です。 これには、さわやかなインターフェイスと簡単なチュートリアルを設計する以上のことが必要です。 フィンテックはコンプライアンスに重点を置いていることを忘れないでください。 そのため、アプリは他のアプリよりも多くのユーザー データを必要とします。 そのデータをどのように扱っているかを示すことは、ユーザーとの良好な関係を確立する上で大いに役立ちます。 自動ログアウト、2 段階認証、およびその他の強化されたセキュリティが役立ちます。
3. KYC プロセスを簡素化する
規制への準拠は、UX の問題よりも優先されます。 従来の金融機関と同様に、フィンテック企業は、厳格な規制ガイドラインを遵守するという継続的に高まる要求に圧倒され続けています。 サインアッププロセスを高速化するために、顧客確認 (KYC) およびマネーロンダリング防止 (AML) 要件* を手抜きする余地はありません。 代わりに、UX/UI デザイナーは、追加の、または不要な摩擦を減らす簡単なプロセスの開発に集中する必要があります。
適切な出発点の 1 つは、情報要求を最小限に抑えて、絶対に必要なものだけに限定することです。 さらに、アプリケーションがこの情報を必要とする理由に関する明確で実用的なガイドは、透明性を高めるのに役立ちます。
また、アプリケーションを受け入れる前に、不足しているドキュメントに自動的にフラグを立てることで、コンプライアンスをスピードアップして改善することもできます。 これにより、不完全な送信が繰り返されるのを防ぐことができます。
また、コンプライアンス プロセスをスピードアップするために、新しい検証テクノロジを利用することを検討してください。 現在、ID 確認を必要とする多くのアプリは、通常、ユーザーに ID を保持している自分の写真をアップロードするよう求めています。 このプロセスにより、検証がより簡単かつ迅速になります。
4. 可能な限り合理化および自動化する
当社のフィンテック顧客の 1 つであるGuru Investimentosでは、新規ユーザーがデイトレード口座を開設するために 60 のデータ フィールドに入力する必要があります。 しかし、新しいユーザーが離脱した場合に備えて、パーソナライズされたリマインダーを実装することで、物事が簡単になりました. アプリは、サインアップ プロセスが未完了であることを知らせるリマインダーを送信するだけで、ディープ リンクにより、ユーザーはフォームの正確な場所に戻ることができます。
オンボーディング プロセス自体が遅すぎたり面倒だったりする場合、フィンテック アプリがトランザクションをロードまたは処理する速度は問題になりません。 これらの製品の多くは、不必要に複雑な検証プロセスを実行する時間も忍耐もない多忙な企業幹部に対応しています。
幸いなことに、最近の自動化の急速なペースは、プロセスを合理化できるさまざまな方法があることを意味します. 自動化によってメリットが得られるタッチ ポイントをいくつか考えてみましょう。
- ウェルカム コミュニケーション: お客様は手書きのメールを待つ時間がありません。 すぐに使えるプロセスの簡潔な概要を使用して、オンボーディング コミュニケーションを自動化します。
- セルフサービス オプション: パーソナライズされたチュートリアルとは別に、ユーザーはオンデマンドのセルフサービス オプションも高く評価します。 たとえば、ユーザーがループに陥ってタスクを進めることができないと思われるときはいつでも、ヘルプ システムがポップアップするように自動化できます。 あるいは、ヘルプ システムは、チケットを開くか、カスタマー サービスに接続する前に、FAQ ライブラリを自動的に起動します。このヘルプ システムがアクティブ化されると、一般的なタスクも自動完了します。
Guru Investimentos Web サイトのスクリーンショット。 60 フィールドのサインアップ フォームを簡素化した方法については、こちらをご覧ください。
5.サインアップせずに新しいユーザーに基本機能を提供する
多くの潜在的なユーザーは、企業がアプリを初めて開いたときにすぐにサインアップするように要求すると、離れてしまうことがよくあります. これは多くの場合、ほとんどのユーザーが固執する購入前の試用の考え方に反します。 このアプリが実際に機能するかどうかわからないのに、なぜ彼らはサインアップするのでしょうか?
代わりに、段階的なエンゲージメントアプローチを試してみませんか? 遅延登録とも呼ばれ、ユーザーは未登録の状態であってもアプリに自由にアクセスできます。 彼らは自分のニーズに関連するアプリの価値をテストすることができ、数回試行した後に決定する自由が与えられます.
特にフィンテックの場合、アプリがユーザーが必要とする機能や統合を備えているかどうかを試験的に確認することもできます。 たとえば、ユーザーが取引したい通貨を受け入れない支払いアプリは価値がありません。 暗号交換アプリは、ユーザーの母国での使用が法的に許可されていない場合、あまり役に立ちません。
ただし、試用版アプリを成功させるには、あまりにも多くのものを提供するべきではありません。 最高の機能のロックを解除することは、ユーザーがより大きなコミットメントを取り、登録ユーザーとしてサインアップすることを意味するはずです. トライアルの制限に達したら、サインアップして続行するか、単にソフトウェアを放棄する必要があります。
6. モバイル向けに最適化されていることを確認する
現在、モバイル デバイスは世界のインターネット利用の 59% を占めています*。 つまり、すべてのインターネット ユーザーの半分以下がまだデスクトップに依存していることを意味します。 しかし、この傾向にもかかわらず、多くのフィンテック企業は最初はデフォルトでデスクトップ レイアウトを採用しており、多くの場合、モバイル バージョンを用意していません。 フィンテック アプリは、後付けではなく、最初からヒントを得て、アプリ インターフェイスを携帯電話向けに最適化する必要があります。
Zelle のウェルカム画面はモバイル向けに最適化されており、明確な行動を促すフレーズと、アプリの価値を伝えるクリエイティブな写真が表示されます。
7. オムニチャネル体験をデザインする
顧客は、複数の異なるプラットフォームで 1 日をやりくりします。 あなたのアプリはそれらを最後まで追うことができるはずです。 オムニチャネル エクスペリエンスは今や標準です。顧客とブランドの会話は、メールからチャット、ソーシャル メディア、またはオンライン ストアに移行することが予想されます。 オムニチャネル計画は、顧客の情報を、これらすべてのチャネルにわたって常にサービス担当者の中心に置きます。 オンボーディングでは、チャネル全体でユーザーとのつながりを維持するために、オムニチャネル戦略も活用する必要があります。
うまくいかない金融取引は、多くのオンライン ユーザー、特に多額の取引を行うユーザーにとって最も腹立たしい経験の 1 つです。 さまざまなチャネルでカスタマー サービスにアクセスできると、ユーザーをより適切にサポートできます。
8. ユーザーのジャーニーとセグメントをパーソナライズする
誰もが同じ理由でフィンテック アプリを使用しているわけではなく、ユーザーはさまざまな経験レベルでこれらのサービスにアプローチしています。 同時に、さまざまなユーザーがさまざまな経験レベルを持ち、セールス ジャーニーのさまざまな時点で参加します。 これが、単一のオンボーディング エクスペリエンスを提供しても、幅広いユーザーを相手にしている場合にうまくいかない理由です。 この多様性には、個々のニーズを満たすためのさまざまな出発点を備えた、オンボーディングへの多様なアプローチが必要です。
フィンテック企業にとって、ユーザー ジャーニーをパーソナライズすることは、各顧客の経済的および社会的プロファイルに完全に適合する高度に調整されたソリューションを提供することを意味します。 ハイパー パーソナライゼーション機能により、アプリは特定の市場セグメントだけでなく、十分なサービスを受けていない顧客にも対応できます。
さらに、パーソナライゼーションは、初心者ユーザー向けのチュートリアルの一部を構成できます。 起動すると、アプリは新規ユーザーに最初のいくつかのトランザクションへのガイド付きアプローチを提供できます。 操作に慣れたら、アプリを使って自分で冒険することができます。 フィンテックの世界にも不慣れなユーザーにとって、オンボーディングは技術用語とプロセスの情報センターとしても機能します。
パーソナライゼーションは、通知と自動タスクの設定にも適用されます。 受信するアラートをユーザーが指定できるようにし、無関係なアクティビティのアラートを無効にします。
ICICI Bank は、インドに本拠を置く多国籍金融サービス企業で、顧客のエンゲージメント傾向を利用してターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを作成しています。 目標到達プロセスを分析することにより、自動化されたパーソナライズされたドロップオフ キャンペーンが作成され、対象となるオファー (ユーザーの好み (言語を含む) およびサービスや製品への関心に一致するオファー) についてユーザーに通知されます。
ICICI Bank アプリのランディング ページのスクリーンショット。
フィンテックのオンボーディングが機能しているかどうかを確認する方法
フィンテック アプリのサインアップとオンボーディング プロセスを魅力的なものにするには、努力と計画が必要です。 実際、それが機能しているかどうかを確認する唯一の方法は、分析を確認することです。
オンボーディングのベンチマークを確認する
最新のフィンテック ベンチマーク レポートによると、フィンテック アプリは通常、インストールから 1 週間以内に新規ユーザーの 21% を変換します。 これには、75 秒以内にサインアップする新規ユーザーの 15% が含まれます。
さらに、当社の顧客は、新規ユーザーの 95% がサインアップから 1 か月以内に有料の顧客になると報告しています。 これらの新規ユーザーのうち、76% が 1 週間以内にコンバージョンしました。
フィンテック アプリがこれらの数値に近づかない場合は、やるべきことがたくさんあります。
継続的なエンゲージメントを監視する
アプリの通知はユーザーを引き付けていますか? 最もエンゲージメントが高いチャネルはどれですか?
- プッシュ通知では、フィンテック アプリは iOS ユーザーで 6%、Android ユーザーで 9% の平均クリック率 (CTR) を生成します。 (iOS 製品のデータ収集許可がデフォルトで無効になっていることを考えると、6% は依然として驚異的な偉業です!)
- アプリ内通知は、24% という驚異的なクリック率を記録しました。
- メールの平均開封率は 34% でした。
ロイヤルティとリテンションの追跡
もちろん、コンバージョン率以外の真のテストは、各顧客の生涯価値の増加です。 最初の 1 週間でコンバージョンを達成したユーザーの平均リピート トランザクション率は 15% です。
さらに、フィンテック アプリは通常、ユーザーあたり 11 回のアプリ起動というセッション頻度率を生成します。これは、他の業種と比較して非常に高い数値です。
フィンテック アプリのベンチマークの完全なセットを入手する
当社のフィンテック アプリ エンゲージメント ベンチマーク レポート 2022 には、アプリの立ち位置を確認するために使用できるベンチマーク統計の完全なセットが含まれています。
また、いくつかの指標を分析し、それらがビジネスにとって何を意味するか、およびパフォーマンスを改善するために採用できる戦術についての追加の洞察を提供する、今後のブログを探してください。
2022 年のフィンテック アプリ ベンチマーク レポートはこちらから入手できます。
