オムニチャネルとは何か、顧客体験をどのように改善するか

オムニチャネルは、すべての販売、コミュニケーション、およびサービスチャネルを結び付け、消費者と企業およびブランドとの間のすべての接触点で、消費者に前向きで統合された体験を生み出す戦略です。

消費者はこれまでデジタルを使用してきましたが、この 2 年間でこのメディアはさらに加速しています。 しかし、これは実店舗が脇に置かれるという意味ではありません。結局のところ、オムニチャネル戦略は、消費者が複数のチャネルに注意を払っていることを示すためにあるのです。

また、オムニチャネルが初めての方には、オムニチャネルとは何か、オムニチャネルをビジネスに導入する価値がある理由、そして何よりも、オムニチャネルが消費者の購入段階をどのように改善できるかについて説明します. しかし、最初に、購入ジャーニーがどのように機能するかを理解しましょう。

• 消費者サイクルを理解する
• 販売を超えた購入ジャーニー
• オムニチャネルとは何ですか? また、その戦略はどのように機能しますか?

消費者サイクルを理解する

戦略について話す場合は、これらすべてを「開始」する方法も理解する必要があります。最も重要なことは、最初から始めて、消費者のライフサイクルを紹介することです。

顧客ごとにニーズがあるため、その瞬間に応じて戦略を立てるためには、どこで行動すべきか、リードがどの段階にあるかを知ることが重要です。 サイクルの5つの段階を発見してください：

• 取得
• 実験
• 忠誠心
• 保持
• 回復

取得

顧客が自分の問題の解決策を探している瞬間、その瞬間に顧客があなたを見つけたのを知っていますか? 行動を起こし、彼の痛みに対処できること、彼が探しているものをあなたのブランドが持っていると信頼できることを示す時が来ました.

実験

消費者はすでにあなたの会社について知っており、決定を下しているので、有名な「試乗」を試す時が来ました。

忠誠心

あなたはそれを行い、あなたのブランドが選ばれましたが、どのようにしてその顧客があなたと一緒に買い物をし続けることができますか? たとえば、ロイヤルティ プログラム、キャッシュバック、ポイント、その他の特典など、忠実な顧客が常に買い物を続けたいと思うような戦略を考えてください。

保持 

時間が経つにつれて、顧客が購入やエンゲージメントの頻度を減らすのは普通のことです。そのため、マーケティングおよび/または販売戦略について考えるときは、リテンションもまた関心を再び呼び起こす準備ができている必要があります。

回復

保持計画が機能しない場合、顧客は非アクティブになります。 次に、この理由を理解しようとする回復フェーズが来て、調査またはフィードバックでアプローチし、状況に応じた戦略に賭けます。  

販売を超えた購入ジャーニー

私たちは消費者がどこにいるのかについてよく話しますが、それは購入ジャーニーをどのように包含しているのでしょうか? アイデアは、消費者の注意を引いた瞬間から実際に購入するまで、消費者に完全な体験を提供することです

多くの場合、私たちは販売のみに関心がありますが、顧客とのコミュニケーションに注意を払い、彼らがサインアップした理由と関係を育み続ける方法を理解する必要があります.

結局のところ、彼はあなたのアプリを通じて購入したかもしれませんが、ソーシャル ネットワークを通じてやり取りし、あなたが受け取るメールで理想的なオファーを探していたのです。 最終的に、彼が 1 つのチャネルから購入することに決めたとしても、他のチャネルがキャンセルされるわけではありません。

したがって、あなたの人を最新の状態に研究し、結果とエンゲージメントの指標を分析し、どのチャネルがより多くのリードを獲得しているか、これらの人々が誰であるか、一部の顧客がどのように互いにつながり、パーソナライズされたジャーニーを作成しているかを理解してください。

これは、顧客 (または将来の顧客) との関係を維持するための非常に重要な方法ですが、行動データを読み取ることで調査が最適化され、カスタマー ジャーニーに関するさらに関連性の高い回答が得られます。 来て、もっと理解してください！

オムニチャネルとは何ですか? また、その戦略はどのように機能しますか?

オムニチャネル小売は、主に、顧客がどこにいて、接続された方法でいくつかの連絡先を提供することに関係しています. アイデアは、仮想と物理の間に違いとスペースがないということであり、実際にはそれらが一緒になるときに、2つが互いに競合するという考えを正確に破ります.

結局のところ、顧客は仕事に行く途中であなたの店からショーケースを通り抜けて製品を見ますが、店に入ってソーシャルネットワークやウェブサイトにアクセスして同じアイテムを手に入れる時間はありません.

逆の場合もあり、これはおそらく聞いたことがある方法で、送料無料や実店舗で有効な限定キャッシュバックなどの特典を通じて、顧客に実店舗に行くよう説得する方法です。

これらの例は、オムニチャネル戦略が最終消費者をすべてのタッチポイントに接続し、ウェブサイトのチャット、ソーシャル ネットワーク、および販売者とのコミュニケーションを可能にする方法を実際に理解するために重要です。

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出席する価値はありますか？

WhatsApp が一部の店舗との出会いに欠かせないものになったのは今日ではありませんが、このモデルがあなたのブランドに合っているかどうかはどうすればわかりますか? ベースライン調査、ビジネス認識、データ読み取り。

最終顧客と話す方法はいくつかあります。ウェブサイトのチャット、WhatsApp、Messenger、電話などです。これらの統合されたチャネルを持つことで、サービスが最適化され、ショッピング体験にも影響を与えます。

彼が同じブランドのさまざまなチャネルを探すのはクールではありません。彼のサービスを制御できないため、彼が以前に彼に連絡したことがないように見えるたびに、そうですよね?

社内チームを調整し、顧客の発言を観察することは、戦略をまとめる上で重要な部分です。結局のところ、理想的な購入ジャーニーは顧客の行動に基づいています。

そのため、購入後は忘れないでください。 製品が期待どおりに到着したかどうか、顧客が購入プロセスが簡単であると感じたかどうか、購入に一致するアイテムのより多くのオプションを望んでいるかどうか、ニュースレターを購読するとさらに多くのことが得られることを知っているかどうかを知ることが重要です. 提供するだけではありません。

顧客の関与と注目を期待している場合は、顧客のために同じことを喜んで行うことを示してください。 すべてのチャネルでその関係を育みます。

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ちょっとした助け: データ統合

そして、このプロセスをさらに合理化するために、データ統合は間違いなく重要です! 実店舗の売り手が e コマースと同じ情報を持っているかどうか考えたことはありますか?

顧客が送料のためにカートを放棄し、購入しようとしていた製品が自宅の近くの実店舗で入手可能であるという通知を受け取ったと想像してみてください。

これは一例ですが、オムニチャネル戦略に加えて、データを統合することで、フラストレーションの少ない、消費者に最も近いショッピング体験を提供することができます。

結局のところ、前述のように、消費者がどのチャネルであなたと話したいかを理解し、物理的な小売店であろうとオンライン小売店であろうと、行動に応じて戦略や問題にアプローチすれば、コミュニケーションもより良くなります.

オムニチャネル戦略が消費者体験をどのように改善できるか理解できましたか? この統合と、ブランドと顧客のニーズの理解を支援するプラットフォームとチームがあれば、これらすべてがさらに簡単になります。

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