成功するための 4 つの方法によるオムニチャネル パーソナライゼーションとマルチチャネルの主な違い

今日、顧客を認識するだけでは十分ではありません。 彼らがどこにいても、購入への道を歩んでいるときはいつでも、彼らを知る必要があります。

ブランドを見つけてチェックアウトに進む方法がますます増えているため、無数のチャネルにまたがる複雑な問題が生じています。 そして唯一の解決策は、オムニチャネルのパーソナライゼーションです。

オムニチャネルのパーソナライゼーションとは

オムニチャネルのパーソナライゼーションは、複数のチャネルをまたいで、まとまりがありシームレスに関連するバイヤーズ ジャーニーを顧客に提供する技術です。

顧客は、場所に関係なく、購入までのあらゆる段階で認識されることをますます期待しています。 これは、Instagram などのソーシャル メディア チャネルで顧客を特定し、以前にやり取りした投稿に基づいて関連するコンテンツを提供するだけではありません。 オムニチャネル戦略では、インスタグラム、電子メール、店舗など、どこにいても購入者が認識され、他のチャネルでのやり取りの合計に基づいてコンテンツが提供されます。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

ほとんどのブランドはオムニチャネルの実装に苦労していますが、少なくとも、マルチチャネル マーケティング戦略を採用しています。 これらの用語は同じ意味で使用されることもありますが、同じではありません。

マルチチャネル マーケティング

マルチチャネルは、顧客がどこにいるかを強調する戦略です。 これには、ウェブサイト、メール、特定のソーシャル メディア プラットフォーム、特定の発行元などが含まれます。ブランドが複数のチャネルで確立された存在感を示している場合は、マルチチャネル マーケティング戦略を実行していることになります。

オムニチャネル マーケティング

オムニチャネルは、マルチチャネル マーケティングから一歩進んだものです。 この戦略により、マーケティング担当者は、現在のチャネルをシームレスに統合することで、マルチチャネル アプローチをより適切なものにしようとします。

たとえば、誰かがあなたのウェブサイトで特定の製品に興味を示した場合、お気に入りのソーシャル メディア プラットフォームでその人をリターゲティングすると、彼らを引き戻すことができます。 彼らがそれを購入すると、同様のアイテムまたは補完的なアイテムの電子メール プロモーションを受け取る可能性があります。 これはオムニチャネルの非常に基本的な例です。

違いを思い出す最良の方法は、G2 Crowd のブログ投稿で Kirsten McCabe から来ています。

「すべてを知っている」という意味の omniscient という言葉を考えてみてください。 これは、オムニチャネル マーケティングを正確に説明する方法です。会社の誰もがカスタマー ジャーニーについてすべてを知っています。

パーソナライゼーションとオムニチャネル マーケティング

ほとんどのマーケティング担当者にとって、「全知」に近いレベルのパーソナライゼーションを提供することは単なる願望です。

「今日の環境では、[オムニチャネル] は、どの業界に属していても非常に重要です」と、Target Marketing によるオムニチャネル調査の回答者は述べています。 「今日の顧客は独学で「Amazon」の体験を望んでいます。 これに近いものを提供するのに苦労しています。」

他の回答者もこれに同意した。 質問した回答者のうち、すべての業界で少なくとも 70% が、顧客に提供するためにオムニチャネルが重要であると主張しました。

しかし、実際に体験を提供することは別の話でした。 それでも、多くの企業が実装に向けた課題に直面していますが、幸いなことに、これらの課題を克服するのはそれほど難しくありません。

1 ～ 5 のスケールで、1 は簡単、5 は非常に難しい、オムニチャネルの最も難しい側面は 3.09 と評価されましたが、これは組織構造やノウハウとは関係ありませんでした。 予算不足でした。

また、良い、または非常に良いオムニチャネル エクスペリエンスを提供していると答えた回答者の数も心強いものです — 33%:

半数近くが平均的なオムニチャネル体験を提供していると答えており、不十分または非常に不十分であると答えたのはわずか 19% でした。 では、針を平均から良好に動かすには何が必要でしょうか?

オムニチャネルのパーソナライゼーション: 成功の基盤

オムニチャネルのパーソナライゼーションを始めるだけでも、大変な作業に思えるかもしれません。 これがあなたの場合は、ここから始めるための基本的な場所がいくつかあります。

カスタマージャーニーをマッピングする

チャネル全体でカスタマー ジャーニー全体にパーソナライズを提供する場合は、まずそれがどのようなものかを知る必要があります。 ここで、カスタマージャーニー マッピングの出番です。

カスタマージャーニー マッピングを使用すると、顧客がどのようにして製品を購入する段階に到達するかを判断できます。 これには、いくつかの役立つ戦略があります。たとえば、次のとおりです。

1. 顧客を特定し、逆方向に作業します。 彼らはどのように購入していますか？ 彼らはどこから来たのですか？ ブログ？ モバイル？ 基本的な分析またはカスタマー ジャーニー ソフトウェアを使用すれば、これはすぐに発見できるはずです。
2. チャンネルの在庫を確認します。 実際にいくつのチャンネルを持っていますか? それらのチャンネルのうち、最も人気のあるチャンネルはどれですか? 彼らはあなたの他のチャンネルとどのようにつながっていますか?
3. 彼らの靴で歩きます。 他のチャネルで使用できるギャップまたは効果的な戦略を特定するために、多数のチャネルを通じて購入段階に進むようにしてください。
4. カスタマー サービス チームに相談してください。 彼らは、顧客が旅の中で直面する最大の問題について知っています。
5. あなたの顧客と話してください。 アンケート、対面インタビュー、フォーカス グループ、電話会議を通じて、お客様が提供するジャーニーの何を楽しんでいるか、どこに欠点があるかを簡単に発見できます。 彼らがあなたのコンテンツをどのように購入しているかを尋ねてください。 彼らはブログを読んでいますか？ 彼らはどのデバイスを好みますか? 購入に対する彼らの最大の反対は何ですか?
6. あなたの会社のソーシャルメディアのコメント、レビューを読んでください。 彼らと直接話すことはさらに良いことですが、あなたのビジネスについてオンラインでたくさんの会話があれば、どこを改善できるかをより早く判断することができます。

これらすべてから、顧客が購入までの道のりをどのようにナビゲートするか、またチャネルをより適切に接続してよりパーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを提供する方法について、より良いアイデアを形成することができます。

データを監査する

言うまでもなく、成功するマーケティング戦略の背後にはデータがあります。 しかし、企業はますます、使用方法を知らないデータに溺れています。 ここで、カスタマー ジャーニー マッピングでの作業が役に立ちます。

オムニチャネルのパーソナライゼーションを提供するために必要なデータを正確に決定するには、顧客が最初の接触から購入までにどのように到達するかを決定することが重要です。

理想的な世界では、できるだけ多くを収集し、それを使用してユーザー エクスペリエンスをより適切にパーソナライズします。 ただし、オムニチャネルの初期段階にあり、使い捨てのリソースを備えた大規模な組織ではない場合、これは圧倒されて麻痺する簡単な方法です.

カスタマージャーニーの調査により、顧客がどのように製品を購入するかを知ることができます。 これは、売上を得るためにどのデータが最も重要であるかを判断する優れた方法です。 どのようなデータがありますか?また、ポジティブなカスタマー ジャーニーを最もよく示しているのはどれですか?

ここから、このデータに優先順位を付けることができ、次のステップでその使用方法を理解できます。

チャネルが完全に統合されていることを確認する

オムニチャネルのパーソナライゼーションを提供するには、ツールを完全に統合する必要があります。 マーケティング スタックの中心には、各顧客に関するデータが格納され、あらゆるチャネルに展開できるようになっている必要があります。

例 1
複雑な返品について顧客がオンライン会社のサービス担当者とチャットします。その顧客が返品を行うために店舗に到着したときに、店舗の従業員が詳細に簡単にアクセスできる必要があります。 顧客が 2 回説明する必要はありません。

例 2
あなたの顧客は、オンラインで常に同じカテゴリーの製品を検索しています。 ソーシャル メディアとうまく統合された Web サイトにより、顧客は、自分に関連する可能性が高い類似製品の最新情報を受け取ることができます。 また、ソーシャル メディアを通じてこれらの製品を簡単に購入し、購入できる Web サイトに戻る方法を見つけることもできます。 購入した場合、自動領収書がユーザーの電子メールに送信され、必要に応じて店舗に持ち込んで商品を返品するために使用できます。 同様の製品に関するさらなる電子メールプロモーションも送信できます.

すべてのツールはどの程度接続されていますか? これらはすべて、ユーザー データを収集して処理するために適切に統合されている必要があり、次のステップでは、他のチャネルを通じてデータをプッシュします。

セグメンテーション

カスタマー ジャーニーと、ビジネスで実行可能なレベルでそれをパーソナライズするために必要な重要なデータをよりよく理解するにつれて、オーディエンスをより適切にセグメント化できるようになります。

データの収集はプロセスの一部にすぎません。 セグメンテーションは、そのデータがオムニチャネルで最も生産的な場所です。 ブランドとのやり取りを通じて顧客から場所、行動、人口統計などを収集すると、すべてのチャネルでそのデータを使用できるようにするパーソナライゼーション ルールを作成できます。

継続的なショッピングを例にとると、ブラウジング行動からデータを組み込む簡単な方法は、顧客が Web サイトで中断したところから再開できるようにすることです。 前回の訪問時に特定のカテゴリの製品を購入していた場合、セグメンテーションのルールにより、次に訪問したときに製品カテゴリがホームページに表示されるように指示される場合があります。 または、お客様が特定のサイズを購入した場合、次回の訪問時にそのサイズを自動的に入力することができます。

このエクスペリエンスをさらに統合するには、店舗内の POS システムが関与する可能性があります。これにより、顧客がオンラインでブラウズし、すべての購入を店舗で行う場合、POS システムは購入履歴に基づいて顧客のサイズの好みを知ることができます。 次にオンラインでブラウジングすると、サイズが自動的に入力され、製品詳細ページで、訪問者が購入したい近くの店舗に在庫があるかどうかが通知されます。

オムニチャネル マーケティングの例

クレート＆バレル

オムニチャネルに対する主なニーズの 1 つは、オンラインの利便性と堅牢性を店舗での信頼と引き換えにしたくないという顧客の気持ちから来ています。

オンラインでは、数回クリックするだけで、サイズや色、素材、レビューなどの詳細など、製品について知りたいことをすべて見つけることができます。触って、着て、安心してお買い求めください。

これを理解した Crate and Barrel は、CloudTags と提携して妥協のないプログラムを作成しました。 彼らの「モバイル トート」体験と呼ばれるものは、顧客が製品のバーコードをスキャンして色やレビューなどの詳細を知るために使用できるタブレットを実店舗全体に配置するものです。

また、タブレットを使用してアイテムを検索し、ウィッシュ リストを作成することもできます。 また、必要に応じて、顧客は自分の電子メールを入力してリストを自分自身に送信したり、商品をチェックアウトに持ってきてくれる店舗の販売員に送信したりできます. リストを作成してもチェックアウトしない場合、Cookie ID を使用すると、Crate and Barrel は後でディスプレイ広告でそれらをリターゲティングできます。

ニーマン・マーカス

Neiman Marcus は、オムニチャネル マーケティングを使用して、すべての顧客に可能な限り贅沢な体験を提供しています。 ウェブサイト、店舗、モバイルアプリを介してチャネル間で統合しているいくつかの方法を次に示します。

• 彼らのウェブサイト:購入プロセスに摩擦を追加する多くの小さなタスクがあり、それらを修正することですぐに利益を得ることができます. Neiman Marcus は、製品検索プロセスを合理化するために、そのうちの 1 つであるサイジングに取り組みました。 同社の Web サイトで、たとえばシャツや靴など、特定のサイズの服を継続的に検索すると、今後は自動的にそれらのサイズが検索されます。 これは、レンガやモルタルの在庫システムと統合され、近くにあるものを地理的に特定し、製品が利用可能なものを表示します。
• 店内: 実店舗のフィッティング ルームに、ニーマン マーカスは「メモリー ミラー」と呼ばれるものを設置しました。 これらは、顧客が衣服を試着して自分自身を記録するために使用できるビデオ機能を備えた実際の鏡です. ビデオは、友人や家族にテキスト メッセージで送信してフィードバックを得たり、ユーザーの Neiman Marcus アプリにレビューしてもらうことができます。 衣装がどのようにフィットするかを思い出すか、2 つの外観を比較するかどうかにかかわらず、メモリー ミラーは、訪問者がマナキンではなく、製品が自分にどのようにフィットするかを正確に確認するのに役立ちます.
• モバイル アプリ:同社の最も革新的なツールは、「Snap. 探す。 ショップ」アプリ。 Forbes のブログ投稿で、Barbara Thau はそれを「Shazam For Shopping」と完璧に表現しています。 外出中の顧客は、別の店や誰かの身に着けている服やアクセサリーを見つけたときに、このツールを使用できます。 彼らがしなければならないことは、アプリを開いてアイテムのスナップショットを撮ることだけです。 次に、同社の製品と統合されたアプリは、ニーマン・マーカスの株を検索してできるだけ類似したものを見つけ、それを顧客に提供し、チャネルを越えて保存できるようにします。

これらすべての例で注目すべき重要な側面は、それぞれが互いに情報を共有するということです。 このオムニチャネル戦略では、顧客がアプリで写真を撮った商品、Memory Mirrors で記録した商品、オンラインで検索したサイズと場所のすべてが、顧客にマーケティング メッセージを提供する際に考慮されます。

ザッポスの靴

平均して1 日4 台のデバイスを使用することも珍しくありません。 多くの場合、これらのデバイスをショッピングに使用する場合、購入へのパスは一度に 1 つずつ発生しません。

顧客は、デスクトップの Web サイトで調査を開始し、その後携帯電話、タブレットなどでソーシャルに移行する可能性があります。Mike Stocker は、Marketo のブログ投稿で、Zappos の使用方法を理解していることを証明した経験について説明しています。 、どこで、いつ彼に売り込むか:

最近、携帯電話を使って Zappos の靴をショッピング カートに追加しました。 その後、自宅のラップトップで同じ靴を見ましたが、購入しませんでした。 最後に、週末の午後、Zappos から「居眠りしている、負けている」という件名のメールを受け取りました。 メール内の大きな太字のヘッダーには、「お見逃しなく！」と書かれていました。 ショッピング カート、靴、明るいオレンジ色のタグの画像がありました。「残り 1 つだけです!」 言うまでもなく、私は最後の靴を買いました。 Zappos のおかげで、赤ちゃんからキャンディーをもらうのと同じくらい簡単に買い物をすることができました。

「オムニチャネル」という言葉は難解で威圧的に聞こえるかもしれませんが、その核心は、Mike がここで説明していることとまったく同じです。

オムニチャネルはさまざまな形やレベルで洗練されていますが、主な目的は購入プロセスをより簡単にし、顧客にとってより関連性の高いものにすることです。 ここで、Zappos は、Mike に関連する 3 つのチャネル (メール、モバイルの Web サイト、デスクトップの Web サイト) を組み合わせています。

この例は、別のポイントを強調しています。オムニチャネルは、すべてのやり取りですべてのチャネルを使用することではありません。 これらすべてのチャネルからのデータを組み合わせて、どれがマイクに最も関連があるかを判断し、それらがマイクに最もよく受け入れられるときにそれらを提供することです. この場合、Mike を購入させたのは、週末のリターゲティング メールでした。

ただし、別の見方をすれば、ソーシャル メディアがより効果的な時期もあるかもしれません。 これがオムニチャネルの強みです。すべてのチャネルが接続され、入ってくる顧客に関するデータが、マーケティング メッセージが戻ってくることを知らせます。

バリューシティファニチャー

家具の購入は、数日、数週間、数か月にわたる実店舗への訪問とオンライン ブラウジングのさまざまな組み合わせを必要とし、摩擦の多い経験になる可能性があります。 これを知った Value City Furniture は、プロセスを簡素化するソリューションを作成しました。それが Easy Pass です。

Easy Pass は、オンラインとオフラインのショッピング体験をつなげようとするプラットフォームです。 このツールを使用すると、顧客は購入を検討している家具の買い物リストをオンラインで作成できます。 次に、店舗で、従業員はそれらのリストを引き出し、顧客に各アイテムを見せ、購入決定の妨げとなる質問に答えることができます.

逆に、店内では、従業員が顧客のウィッシュ リストにアイテムを追加し、顧客が後でオンラインで閲覧できるようにすることができます。 これらのリストには、寸法、製品の写真、店舗でサポートしてくれた店員の名前、後で質問がある場合に備えてチャット リンクなどの重要な詳細が含まれています。

オムニチャネルでパーソナライゼーションを次のレベルに引き上げる

オムニチャネルはまだ初期段階にあり、消費者が利用できるチャネルが増えるにつれて、より複雑になるだけです。 未来の店舗はどのようなものになるでしょうか？ Worldpay のレポートによると:

ただし、複雑さが増すにつれて、オムニチャネルで優れていることは企業に大きな利益をもたらします。 ある調査によると、顧客は複数のチャネルを使用することを好むだけでなく、店舗での支出も 4% であり、1 つのチャネルのみを使用する購入者よりも 10% 多くなります。

クリック後の段階をオムニチャネル戦略に統合する準備はできましたか? Instapage パーソナライゼーション ガイドで、これと詳細をご覧ください。