オムニチャネル顧客サービスの利点とベストプラクティス

公開: 2024-03-21

ラッシュアワーに何の理由もなく片側一車線になっている交通量の多い高速道路を通行しようとしているところを想像してみてください。イライラしますよね？顧客がサポートを受けるために貴社のビジネスに接続するオプションが不足している場合、顧客はこのように感じます。

サポートは、ソーシャルメディアで問い合わせを開始し、電子メールで継続し、電話で終了する顧客にとって便利である必要があります。解決策が得られるまで、コンテキストと情報がタッチポイント間でシームレスに流れる必要があります。

5 車線の高速道路、それがオムニチャネルの顧客サービスです。

今日のデジタルに精通した顧客は、このつながりのあるパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しており、マッキンゼーの研究者らはこれを「（ビジネスが）生き残るための要件」と呼んでいます。オムニチャネル顧客サービスとは何かを探り、それが顧客とビジネスにどのようなメリットをもたらすかを学び、この戦略を実装するためのベストプラクティスを確認してみましょう。

オムニチャネルとマルチチャネルの顧客サービス

まず、マルチチャネルコンタクトセンターとオムニチャネルコンタクトセンターに関するよくある誤解を解いてみましょう。

マルチチャネルカスタマーサービスとは、複数のチャネル (電話、電子メール、ソーシャルメディアなど) を通じてサポートを提供することを意味します。ただし、マルチチャネルのサポートは、凝集性、コンテキスト、同期という点では不十分です。これらのチャネルは、決して交差することのない平行な道路のように、独立して動作します。

オムニチャネル顧客サービスとは何ですか?

オムニチャネルのカスタマーサービスは、統一され統合されたカスタマージャーニーを作成し、選択したデバイスや通信チャネルに関係なく、すべてのインタラクションが以前のインタラクションのシームレスな継続であるかのように感じられます。

オムニチャネル環境では、サポートエージェントは、顧客と貴社のビジネスとのあらゆる対面およびデジタルインタラクションにアクセスできます。店内での購入は、電子メール、WhatsApp メッセージ、以前の電話のトランスクリプトなどと同期されます。複数のチャネルにわたるこのシームレスな統合は、オムニチャネル顧客サービスの基礎です。

複数のチャネルにわたるシームレスなエクスペリエンス

電話はあるトラック、電子メールは別のトラック、そしてソーシャルメディアでのやり取りは虚空に向かって叫んでいるように感じられた、サイロ化されたサポートエクスペリエンスの時代は終わりました。顧客は、個々のチャネルを超えて、特定の旅行に対応する、一貫したシームレスなサービスを求めています。

オムニチャネルカスタマーサービスは、マルチチャネルサポートエクスペリエンスを単一の相互接続されたエコシステムに統合することで、顧客の期待に応えます。

顧客がコールセンターへの電話、電子メール、SMS やソーシャルメディアメッセージのいずれで連絡しても、一貫したサポートエクスペリエンスが得られます。また、最初からやり直したりコンテキストを失ったりすることなく、サービスチャネルを簡単に切り替えることができます。

統合されたデータとコンテキスト

オムニチャネルツールは顧客データを追跡して接続し、エージェントに各顧客とその履歴の全体的なビューを提供します。過去の問い合わせや好みの全体像を把握できるということは、顧客がどの段階にいるのかに対応し、顧客に再度情報を提供することを避け、迅速に解決できることを意味します。

パーソナライズされたサービス

統合された顧客履歴により、エージェントはパーソナライズされた状況に応じたサポートを提供できるようになります。

各顧客の完全な画像を簡単に入手できるため、次のことが可能になります。

顧客に名前で呼びかけて即座に信頼関係を築く
以前の購入とリクエストを参照する
個々の顧客のニーズ、好み、過去のやりとりに基づいてサポートを調整する
関連性のあるパーソナライズされたソリューションを提供する
問題をより効果的に解決する

カスタマージャーニーに焦点を当てる

顧客とのより強力で深いつながりを築くには、カスタマージャーニーを理解することから始まります。オムニチャネルは、あらゆるやり取りをビジネスとのより大きな旅の一部として捉え、各タッチポイントでのサポートエクスペリエンスを最適化するのに役立ちます。

これにより、適切なサポートチャネルが適切なタッチポイントに配置され、顧客がよりスムーズで満足のいくエクスペリエンスを必要とする、または希望する場所と方法で確実に連絡できるようになります。

顧客にとってのオムニチャネルのメリット

顧客は孤立したヘルプチケットの集まりではなく、ビジネスの生命線です。オムニチャネル戦略により、顧客への対応を強化し、顧客第一の取り組みを証明し、顧客が期待するサービスを提供できるようになります。

利便性

顧客にとって最も都合のよい場所で顧客に会うことができなければ、離脱が増加します。

お客様のニーズや状況に合わせて、簡単なテキストメッセージ、詳細なメール、Instagram での呼びかけなど、好みのチャネルでサポートチームに連絡できる柔軟性を提供します。これらのオプションを簡単に見つけられるようにすれば、あらゆる調査を適切に開始できるようになります。

効率

保留状態で待機したり、通話転送が長回しになったり、異なるエージェントに同じ情報を繰り返したりすることを好む人はいません。

オムニチャネルはすべてのコミュニケーションを合理化し、顧客サポートのこうした恐ろしい落とし穴を排除します。営業担当者は関連するすべてのユーザーデータにアクセスできるため、顧客は必要なサポートをより迅速に、より少ない手間で得ることができます。

問題は迅速、正確、効率的に解決され、顧客の貴重な時間を節約し、フラストレーションを軽減します。

パーソナライゼーション

一流の組織は、一般的な顧客サービスを廃止し、人工知能 (AI)、機械学習、高度な顧客データ分析に投資しています。このテクノロジーを活用することで、チームはパーソナライズされたエクスペリエンスに対する消費者のニーズをより適切に予測、予測し、満たすことができます。

オムニチャネルエコシステムでは、エージェントが顧客一人ひとりに合わせたサポートを提供します。彼らは、過去のやり取りや購入履歴から、目標、興味、感情に至るまで、あらゆることを知っています。

顧客は、ブランドが別のチケットを解決するのではなく、顧客をサポートすることを気にかけていると感じるとき、より価値があり、見られ、聞いてもらい、理解されていると感じます。

透明性

消費者のほぼ85% は、エージェントが適切な情報を持っていないことに不満を感じています。マルチチャネルシステムでは、顧客は最初に電子メールで連絡し、電話でフォローアップすることがあります。しかし、2 番目のエージェントが最初の問い合わせ中に何が起こったのかをまったく知らない場合、顧客は自社の懸念事項に効果的に対処する能力に対する信頼を失います。

オムニチャネルはここでスクリプトを書き換えます。顧客とのやり取りが記録され、さまざまなチャネル間で同期される、完全に透明なエコシステムを提供します。エージェントは解決の進行状況を最初から最後まで追跡できるため、顧客の信頼が高まります。

満足度の向上

便利で効率的、透明性があり、パーソナライズされたサポートにより、顧客は理解され、評価され、配慮されていると感じることができます。したがって、マッキンゼーの研究者が、顧客サービスの取り組みがデジタル化すればするほど、顧客満足度スコアが高くなると言ったのも不思議ではありません。

ビジネスにとってのオムニチャネルカスタマーサービスの利点

オムニチャネルで勝利するのは顧客だけではありません。オムニチャネル顧客サービスの導入は、ビジネスの収益にプラスの影響を与える投資です。

顧客ロイヤルティの向上

Aberdeen Group の調査によると、オムニチャネル戦略を採用している企業は、顧客維持率が前年比91%増加していることがわかっています。オムニチャネルは、カスタマーサービスチームに次のような効果をもたらします。

一度限りの購入者をリピート顧客に変えるポジティブなエクスペリエンスを育む
より強力な顧客関係を築く
顧客エンゲージメントを高める
忠実なブランド支持者を育成する
ネットプロモータースコア (NPS) と顧客紹介を向上させる

売上の増加

顧客の満足度は、コンバージョン率の向上、顧客生涯価値スコアの向上、口コミによる紹介の増加と相関しています。最新の研究によると:

ブランドが自分の感情状態を気にかけてくれていると信じている消費者の 3 分の 2 は、リピーターになる可能性が高くなります。
消費者の 4 人に 3 人は、優れたカスタマーエクスペリエンス (CX) を提供する企業により多くのお金を費やすでしょう。
CX に重点を置いた企業は収益を 80% 増加させます。
顧客第一の運営に投資すると、12 年間で 700% の ROI が得られる可能性があります。

エージェントの生産性の向上

マッキンゼーの調査では、オムニチャネル顧客サービス戦略を採用している組織は、通話量と営業経費が最大30%削減されることが明らかになりました。

カスタマーサービスエージェントが適切なツール、統合された顧客データ、コンテキストをすぐに使えるようになると、より迅速かつ効率的に問題を解決できるため、応答時間が短縮され、問い合わせ能力が向上し、エージェントの生産性が飛躍的に向上します。

さらに、サポートチームが業務を効率的に遂行するために必要なすべての情報を提供できることで、サポートチームは複雑な問題を解決できるようになり、エージェントのエクスペリエンススコアが向上します。

ブランドの評判の向上

消費者の70%以上が、ポジティブな CX について 6 人以上の人に話しており、消費者の60%は、受けることを期待しているサービスに基づいてブランドから購入しており、優れた顧客サービスエクスペリエンスに基づいて構築された評判の価値を証明しています。

チームはオムニチャネルカスタマーサービスを活用して、ブランドの評判を確立し、ブランドイメージを高め、NPS を高め、顧客満足度への取り組みを実証できます。

5 つ星の顧客エクスペリエンスを提供するための実行可能な戦略を確認してください。

データに基づいた洞察

オムニチャネルプラットフォームは、顧客のライフサイクル全体を通じて、インタラクション間の点と点を結び付けます。これらのプラットフォームは、顧客の行動、好み、感情に関する貴重なデータと洞察を収集して提供します。

企業はこの情報を次の目的で活用できます。

顧客ベースをより深く理解する
最も離脱する可能性が高い顧客を特定する
改善すべき領域を決定する
マーケティング活動をパーソナライズする
顧客サービスのアプローチを微調整する
より多くの情報に基づいたデータ主導の意思決定を行う

オムニチャネル顧客サービスを導入するためのベストプラクティス

オムニチャネル顧客サービス戦略への移行をスムーズかつ成功させるには、次の手順に従ってください。

1. カスタマージャーニーを理解する

認知から購入、販売後のサポートまで、顧客がブランドと持つさまざまなタッチポイントを計画します。

顧客の半数以上が3 ～ 5 つのチャネルに関与しています。さまざまなジャーニーを視覚化し、カスタマーエクスペリエンス管理を向上させるためにどこでサポートを提供できるかを予測してください。

旅のさまざまな段階でどのチャネルを好むかを特定します。

Web サイト、電子メール、モバイルアプリの分析を分析して、どの問い合わせが特定のサポートチャネルへのトラフィックを増加させているかを確認します。 e コマースブランドの場合、これは配送期間に関するセルフサービスの FAQ、サイズに関する質問に答えるチャットボットなどのように見えるかもしれません。

ユーザーエクスペリエンスにおける現在の問題点と不満を分析します。

閲覧履歴やショッピングカートがモバイルデバイス間で同期されませんか? 電話の待ち時間が長いですか？顧客サービスデータを確認し、アンケートやソーシャルメディアでの言及を通じてフィードバックを収集し、各タッチポイントで繰り返し発生する問題や不満を特定します。

2. 一貫性とコンテキストに重点を置く

すべてのチャネルにわたって明確で一貫したブランドメッセージを保証します。

ブランドの声、言語、口調、絵文字の使用法、デザイン要素を維持して、チャネル全体でのブランドの認知と信頼を促進します。顧客が外部委託されたコンタクトセンターとやり取りしていると感じてほしくありません。

顧客履歴、関連詳細、チャネル全体のコンテキストにアクセスして活用できるようにエージェントをトレーニングします。

エージェントは、対話ポイントやチャネルに関係なく、この情報にリアルタイムでアクセスする方法を知っている必要があります。

エージェントと顧客の両方がアクセスできる一元化されたナレッジベースを実装します。

顧客向けに、FAQ、チュートリアル、トラブルシューティングガイドなど、包括的で検索可能なセルフサービスオプションを作成します。一貫した CX を維持するために、エージェントが通話中にすぐに参照できるワークフローを追加します。

3. 小さく始めて優先順位を付ける

まずは、用途と好みに基づいて 2 ～ 3 つの主要なチャネルで顧客サービスを提供します。

一度にすべてのチャネルを征服しようとしないでください。集中力が欠如し、進捗が遅くなり、莫大な費用がかかることになります。エンゲージメントが最も高いチャネルと、通常最初に使用されるチャネルを優先します。

簡単な問い合わせについてはライブチャットやソーシャルメディア、複雑な問題については電子メール、個別のサポートについては電話やテキストメッセージを検討してください。

ライブチャットとソーシャルメディアは、簡単な質問やトラブルシューティングのためのリアルタイムの対話を提供します。電子メールでは、詳細なコミュニケーションとファイルの添付が可能です。通話は、アップセルや詳細なディスカッションに価値のある、パーソナライズされた人間味のあるタッチを提供します。

成功とフィードバックに基づいてチャネルを徐々に拡大します。

早期に価値を実証できるチャネルへの実装とリソースの割り当てに重点を置きます。各インタラクションの後に、好みのチャネルに関するフィードバックを残すよう顧客に奨励します。 ソーシャルメディア管理プラットフォームにリスニングツールをセットアップして、注目を集めている新しいチャネルを監視します。

4. 新しいテクノロジーを探索する

ビジネスニーズに合わせて拡張できる、顧客サービス向けの手頃な価格のCX プラットフォームを検討してください。

クラウドベースのコンタクトセンターや CRM と統合し、自動化と AI を活用したインテリジェントルーティングを使用し、顧客データを統合して統合し、フィードバックと顧客感情を収集し、読みやすいレポートツールを提供し、重要な情報を監視するカスタマーサービスソフトウェアを優先します。エスカレートする前に問題を解決します。成長目標に関連する価格構造と機能を比較してください。

エージェントのシームレスなコラボレーションのための内部通信プラットフォームを実装します。

たとえ在宅勤務であっても、すべてのカスタマーサービスエージェントが同じ認識を保つようにしてください。チームが顧客との会話を 1 つのビューでスレッド化し、連絡先プロフィールにメモを追加し (自動文字起こしや AI が作成した概要を使用して)、重要な更新をエージェントに通知できるプラットフォームを探してください。これらにより、担当者は情報を共有し、知識を共有し、質問し、顧客とのやり取りを改善し、お互いをサポートできるようになります。

5. 従業員教育を重視する

さまざまなチャネルやツールを効果的に使用できるようにエージェントをトレーニングします。

エージェントは顧客サービス活動の中心です。オムニチャネルアプローチに含まれる新しいデジタルチャネル、ツール、コミュニケーション戦略ごとにトレーニングを行います。各チャネルの機能、ベストプラクティス、エチケット、トラブルシューティングテクニックについて指導し、彼らが快適で自信を持てるようにします。

彼らにクロスチャネルコミュニケーションスキルを身につけてもらいましょう。

一貫したブランドの声を維持しながらアプローチを調整できるように、さまざまなチャネルを介したコミュニケーションのニュアンスを教えてください。たとえば、チャットで承認済みの絵文字を使用したり、メールに返信するときに完全な文章を (スペルチェック付きで) 書くことができます。

共感、積極的な傾聴、個人的な問題解決を奨励します。

顧客が話を聞いてもらえ、評価されていると感じてもらうために、エージェントは信頼関係を築き、真の懸念を示し、静かに注意深く耳を傾け、顧客の質問を要約して繰り返し、思いやりを持って対応する必要があります。顧客のニーズを理解したら、創造的な問題解決スキルを導入して問題の根本原因を特定し、顧客と協力してさまざまな解決策を模索する必要があります。

6. 測定と反復

顧客満足度、平均解決時間、個々のチャネルの使用状況などの主要な指標を追跡します。

モバイルチャネルで CX に関連する KPI を追跡している企業は40%未満で、オンラインインタラクションについては半数のみです。しかし、これらはエージェントとオムニチャネル戦略の有効性についての実用的な洞察を提供します。

顧客と代理店からのフィードバックを分析して、改善の余地がある領域を特定します。

オムニチャネル CX は目的地ではなく、継続的な旅です。顧客からのフィードバックにより、目標に達していない領域やチャネルが明らかになります。エージェントのフィードバックは、エージェントが直面している課題と、追加のトレーニング、ツール、またはリソースが必要な領域を浮き彫りにします。 最高の CX ソフトウェアは、アンケート、レビュー、評価によるフィードバック収集を自動化し、このタスクを簡素化します。

データ、フィードバック、進化する顧客ニーズに基づいてオムニチャネル戦略を継続的に改善します。

顧客により良いサービスを提供するために、チャネルの追加または削除、新しいテクノロジーの実装、エージェントのトレーニングプログラムとリソース割り当ての調整、ワークフローの最適化が必要になる場合があります。

では、オムニチャネルはあなたに適していますか?

オムニチャネルカスタマーサポートは、顧客とビジネスに多くのメリットをもたらしますが、万能のソリューションではありません。提供する具体的なチャネルと機能は、独自のビジネスと顧客ベースによって異なります。

通話量が多い企業で複数のチャネルを単一のプラットフォームに統合しようとしている場合でも、単にカスタマーサービスエクスペリエンスの向上に努めている場合でも、Nextiva のソリューションを利用して、道路に関係なく顧客に満足のいく旅行を提供できます。彼らは旅行することを選びます。

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