オフスクリプト: AI ファーストの顧客サービスで未来へ

公開: 2024-05-10

AI は顧客サービスの根本的に新しい方法をもたらし、もう後戻りはできません。

これは、人工知能によって推進される並外れたテクノロジーの変化についてインターコムのリーダーと率直に対話する新しいシリーズであるOff Scriptで私たちが探求していることです。

産業革命からインターネットの発明に至るまで、あらゆる大きな技術的進歩は、私たちの生活、働き方、そして周囲の世界との関わり方を根本的に変えてきました。私たちはAIも同じことをすると信じています。

まだ 1 年半しか経っていませんが、すでにほぼすべての業界で大きな変革が見られています。カスタマーサービスも例外ではありません。 AI は、大規模な質問への回答、情報の分析と取得、質問の曖昧さの解消、トラブルシューティングなど、カスタマーサービスエージェントが通常行うタスクに非常に優れています。

「既存のセットアップに AI を散りばめることではありません。まったく新しいシステムを受け入れることが重要です。」

私たちは、AI が顧客サービスをいかに向上させるかを直接目撃してきました。昨年 5 月に AI エージェント Fin をリリースして以来、当社の平均解決率は約 28% から 50% 近くまで上昇しており、一部のお客様では受信リクエストの 70% 以上の解決率を経験しています。

この変革は私たちでさえ予測できなかったほど速いペースで起こっており、今後の課題に取り組むにはまったく異なるアプローチが必要であることは明らかです。それは、既存の設定に AI を散りばめることではありません。それは、より安価で、より速く、より効果的で、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立つ、まったく新しいシステムを採用することです。私たちはこれをAIファーストのカスタマーサービスと呼んでいます。

Off Scriptの 2 番目のエピソードでは、最高製品責任者の Paul Adams が、AI がどのようにして優れた顧客サービスの水準を引き上げてきたのか、またサポートチームがその可能性を活用するためには何が必要なのかについて語ります。

このエピソードから重要なポイントをいくつか紹介します。

AI ファーストカスタマーサービスには、顧客向けの AI エージェント、エージェント向けの AI コパイロット、マネージャー向けの AI アナリストの 3 つの主要コンポーネントがあります。
AI Copilot は、情報を検索し、会話履歴を分析し、顧客にとって最適な回答を作成することで、エージェントが問題を解決できるように支援します。
CS リーダーは AI を利用して、パフォーマンスの向上、リアルタイムのフィードバックと提案による新しいエージェントのトレーニング、顧客満足度の向上に役立つ洞察を活用できます。
AI の良さは、AI が供給するデータによって決まります。このアプローチが機能するには、内部データと外部データの両方と適切なコンテンツを含むデータおよびナレッジレイヤーが必要です。
運用を 1 つのプラットフォームに集中化することで、AI の改善と高速化に役立つシームレスなフィードバックループの恩恵を受けることができます。

新しいオフスクリプトエピソードは毎月第 2 木曜日に公開されます。ここまたは YouTube で見つけることができます。

以下は、エピソードを軽く編集した書き起こしです。

オフスクリプト: エピソード 2
ポール・アダムスが AI ファーストの顧客サービスについて語る

エオガン・マッケイブ: AI はついに、本当に、実際に登場し、私たちが想像できない方法で社会を再構築することになるでしょう。経済の一部の分野がすでに壮大なレベルの混乱に備えていることは明らかであり、顧客サービスもその 1 つです。 AI は顧客サービスの聖杯を実現します。すべての顧客に対して、年中無休、即時、一貫した優れたサポートを提供します。

これは、私たちが目指している単なる抽象的な未来ではありません。それは今日実際に起こっています。インバウンドサポートリクエストの 70% 以上に AI エージェントの Fin が回答しているお客様もいます。そしてそれはすべて、顧客満足度の歴史的なレベルを維持しながら行われます。過去 1 年間、私たちは AI プラットフォームを構築する中で、根本的に新しい顧客サービスの方法があることに気づきました。

私たちはそれをAIファーストのカスタマーサービスと呼んでいます。そしてこれが未来です。 Intercom の Paul Adams は、 Off Scriptのこの第 2 エピソードでこれらのアイデアの多くを構築しており、Paul にしかできない方法でこれを説明します。楽しむ。

イノベーションの波

ポール・アダムス:テクノロジーは一方向にしか進みません。これらの前後の瞬間を一度経験すると、もう戻ることはできません。多くの場合、テクノロジーサイクルの初期段階で、誰もが接続できる画期的な瞬間が存在します。たとえば、iPhone が登場しましたが、それは何が可能なのかについてのみんなの認識を変えました。前後の瞬間はこんな感じでした。 AIではChatGPTが登場し、人々がそれを使えるようになりました。使いやすかったです。 Googleを使っているようなものです。そして、これらの前後の瞬間を経験しても、後戻りすることはありません。 iPhone を手に入れた人々は Blackberry には戻りませんでした。ブラックベリーは廃業した。一度その扉を通過すると、もう戻ることはできません。

今日は、顧客サービスにおける AI についてお話します。しかし、それを本当に理解するには、ズームアウトしてテクノロジーの変化の波を観察する必要があります。これはよく研究されており、理解するのはそれほど難しいことではありません。テクノロジーはこうした波の中で発展していきます。波の始まりは時期尚早で、これを使用している人はあまり多くありません。一部の人々はそれを皮肉ったり懐疑的です。その後、大量採用のような形で、イノベーションの時代が終わり、新しい波が始まります。歴史を通じて、私たちは産業革命や電気、インターネット、携帯電話などを見てきました。

「必要に応じて歴史を遡ることができますが、パターンは毎回同じです。問題は、それがどのくらいの大きさになるかということだ」

これらすべてが社会を再構築しました。産業革命以前は、物は手作業で作られていました。そして突然、物を大量生産できるようになり、それが工場につながりました。そしてそれは人々の働き方、暮らし方を変え、可能なことの経済学を完全に変えました。

100年前に遡れば、人々は文字通り馬に乗って走り回っていました。すると車が現れた。人々はそれについてあまり考えていませんでした。彼らは冷笑的で、車に対して懐疑的でした。しかし、それが引き継ぎ、郊外化につながりました。それがウォルマートにつながった。それがマクドナルドにつながりました。そして、郊外とマクドナルドが人類にとって良いか悪いかについて議論することもできます。しかし、それは完全に変わりました。宇宙から地球を見ると、この車は地球の見え方を完全に変えました。

AIも同じことをするだろう。好きなだけ歴史を遡ることができます。パターンは毎回同じです。問題は、それがどれくらいの大きさになるかということです。確かにスマホと同じくらいの大きさです。それは確かにインターネットと同じくらい大きいと思います。そしてそれは産業革命と同じくらい大きな規模になる可能性が非常に高いと思います。

日常的なものから思い出に残るものまで

私たちは毎日カスタマーサービスリーダーと話をし、彼らを理解しようと努め、彼らが本当に関心を持っていることを学び、あらゆる種類の事柄が浮かび上がってきます。彼らは業務効率などを重視し、チームの幸福と維持を重視しますが、最も重視しているのは、何といっても顧客エクスペリエンスです。顧客の体験。

いかなる規模であっても、本当に優れた顧客エクスペリエンスを提供することは信じられないほど困難です。何千人、何万人、何百万人もの顧客を抱えている場合、彼らに毎日一貫して素晴らしい体験を提供することは、誰も達成できないこの涅槃、聖杯のような状態です。したがって、顧客サービスは即時、正確、迅速、そして魅力的である可能性があるというこの考えは、私たちがこれまで経験してきたものとは昼も夜も異なります。したがって、企業にとっては、素晴らしい顧客サービスを通じて人々の自社に対する考え方を変える素晴らしい機会が存在します。人々が顧客サービスとやり取りするのは、通常、ビジネスに満足しているときではなく、問題を抱えているときです。したがって、顧客サービスは、ブランド構築の非常に重要な機会となります。

インターコムはテクノロジー企業です。私たちは12歳か13歳です。したがって、私たちの顧客の多くも最新のテクノロジー企業であると思われるでしょう。しかし、当社には100歳以上のお客様もいらっしゃいます。銀行、公益企業…最も先駆的な顧客、AI に最も傾倒している顧客もいます。当社は 100 年の歴史があります。

顧客サービスは、会社に対する考え方を完全に変えることができます。電力会社に行って電気代などを支払います。それは人々が興奮するようなことではありません。彼らは起きて電気代を支払うことを考えません。しかし、その後、彼らはそれを実行したり、疑問を抱いたりすると、突然この最先端の次世代 AI と対話することになり、会社に対する考え方が変わります。突然、彼らは「わあ、この会社はすごいな」と思うようになります。彼らはこの分野の最前線にいるだけでなく、創業 100 年を迎えています。彼らはどうやってそんなことをすることができたのでしょうか？」企業にとって、人々の企業に対する考え方を変える大きなチャンスです。

「こうした大きなテクノロジーの波には、5年、10年、20年、30年かかります。もう1年だよ」

多くの人は、顧客サービスが AI の影響を受ける最初の業界の 1 つになるだろうと言います。私たちはそれが真実であると考えていますが、それは主に、AI が顧客サービスエージェントの業務においてたまたま非常に優れているからです。 AI は、多くのナレッジワーカーが実行できることをすでに実行できます。情報の取得、情報の分析、洞察の生成、顧客の質問への回答、顧客記録からのデータの取得、やり取り、トラブルシューティング、質問の曖昧さの解消などを行うのが非常に得意です。これを会話形式で行うことができ、信じられないほど正確に行うことができます。すでに。

こうした大きなテクノロジーの波には、5 年、10 年、20 年、30 年かかります。開始して 1 年が経ちました。すでに素晴らしい成果を上げており、さらに良くなるでしょう。どんどんできることが増えていきます。顧客のために行動を起こし、何かをし始めることができるようになります。今日は、質問に答えます。カスタマーサービスエージェントが答えなければならない繰り返しの質問がすべてなくなりますが、それが仕事を楽しくなくしている原因でもあります。 AI エージェントはこれらすべてを実行します。これにより、人間のカスタマーサービスエージェントが解放され、より興味深いことができるようになります。

しかし、AI は顧客の質問に答えるだけではなく、サポートマネージャーがしなければならない多くのことにも非常に優れています。サポートマネージャーは、システム全体を確認し、チームのパフォーマンスを確認し、次のようなことを考慮する必要があります。顧客は良いエクスペリエンスを提供できているか? 彼らは質問に答えていますか？人々は質問に正確に答えていますか? つまり、AI は私たちに顧客サービスの新しい方法を提供したのです。そして、その新しい方法ははるかに優れています。

AIファーストのカスタマーサービス

現在、AI に関するニュースやノイズがたくさんあります…言葉を選んでください。そして多くの場合、企業は現在の業務に AI を追加する必要があると考えています。私たちはこのことについてまったくそのように考えていません。

これは完全な考え方の変化だと私たちは考えています。それは単なる製品の変更ではありません。顧客サービスに組み込まれている新しいタイプの製品は、これまでに見たものとは異なります。それだけではなく、考え方が変わります。そして、考え方の変化として、まず AI について考える必要があります。これについて考える方法は、既存の顧客サービス設定を適応させ、調整し、反復することではありません。古いやり方を脇に追いやり、新しいやり方を受け入れる必要があります。まったく新しい考え方。私たちはそれをAIファーストのカスタマーサービスと表現しています。

顧客が現れて質問があると、AI が最初に答えます。 AI が最初に応答するようにシステムをセットアップする必要があります。なぜ？通常はその方が良いからです。たいていの場合、質問に答えることができます。それは24時間365日行うことができます。どの言語でも実行できます。それはインスタントです。世界最高の人間のエージェントチームには不可能なことを実行できます。

「AI は、すべての会話履歴と、すべての会話にわたる顧客満足度を調べることができます。したがって、どんな個別の質問に対しても、最適な答えを見つけ出すことができます。」

しかし、それだけではありません。 AI エージェントが顧客の質問に答えることができず、最終的に人間のチームが対応することになった場合は、そのようなことが起こりますが、チームも AI ファーストでなければなりません。これが意味するのは、受信トレイに AI 副操縦士が入っているということです。そのため、ユーザーが質問に答えたり、チケットを処理しようとしているときは、AI 副操縦士が常にそこにいて助けてくれます。 AI 副操縦士がいない場合、仕事はさらに難しくなります。情報を探したり、手作業で情報を調べたりしています。一方、AI Copilot に内部の知識、外部の知識、およびデータのすべてへのアクセスを許可すると、AI Copilot はさまざまな部分をすべて分解するのが非常に得意になります。人間には不可能な規模でそれを行うことができます。はるかに幅広い情報セットをはるかに高速で分析し、人間のエージェントに提案することができます。顧客の質問に答えるのは不正ではありません。それは人間のエージェントにこう言っています。「やあ、私は助けに来ました。私はあなたの副操縦士です。」

AI Copilot の驚くべき機能は、すべての会話履歴と顧客満足度をすべての会話にわたって調査できることです。したがって、個々の質問に対して、最適な回答を選択できます。単なる正しい答えではなく、まさに最良の答えです。

このような回答が得られると、顧客の満足度は高まります。彼らはもっと幸せです。保持率などについても確認できます。保存性が向上し、より成長し、製品をより多く使用できるようになります。経験豊富なエージェントにとって、それはそれほど大したことではないかもしれません。彼らは仕事が得意で、通常は経験から最善の答えを知っています。しかし、チームに加わったばかりの新しいエージェントのことを考えてください。新しい人たちとの立ち上げ時間は長くなる可能性があります。スタッフの離職率は高く、多くのマネージャーは新人のトレーニングに多くの時間を費やしています。もうその必要はありません。彼らは副操縦士を訓練することができ、副操縦士が新しいチームメンバーを訓練します。

その最初の部分は、顧客の質問に AI エージェントが 24 時間 365 日、あらゆる言語で即座に答えてくれるということです。 2 番目の部分は、サポートチームに 24 時間 365 日サポートするコパイロットがおり、質問に対する最適な回答を提案して、優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようにすることです。そして、マネージャー、リーダー、サポート業務で働く人々がこの 3 番目の部分です。彼らには、すべての質問に答えることができる AI という相棒もいます。パフォーマンス、運用パフォーマンス、チームのパフォーマンス、回答の正確さ、または顧客の満足度に関するあらゆる種類の質問。

現在、マネージャーやサポートリーダーがカスタマーエクスペリエンスがどの程度優れているかを理解したい場合は、CSAT などを利用します。彼らは、会話の終わりに顧客に「質問に答えられましたか?」と尋ねるなどのことに頼っています。実際にこれらのアンケートに回答する顧客はほとんどいません。彼らは実際には一斉に答えません。したがって、通常は 10% から 20% の間の値が得られます。これは、顧客体験の 80% または 90% がまったく測定されていないことを意味します。

AIは実際に100％測定できます。 AI は実際に顧客の会話をすべて読み取って解析できます。顧客が満足しているか満足していないかについて返答を返さなかった場合でも、AI がそれを判断します。会話履歴も全部残ってます。質問に正確に答えられたかどうかだけでなく、人々が満足したかどうかも把握できます。トーンや感情を引き出すことができます。こういうのが本当に上手なんです。そして、史上初めて、それを 100% 測定できるようになります。

1 つのシームレスなプラットフォーム

AIファーストの顧客サービスを実現するには、3つの要素が必要です。顧客には AI エージェント、人間のサポートチームには AI コパイロット、リーダーとマネージャーには AI アナリストと AI インサイトが必要です。 AI ファーストの顧客サービスを適切に行うには、3 つのコンポーネントがすべて必要です。

これら 3 つの部分は、このデータと知識のレイヤーにあります。そして、このデータと知識の層が AI の学習の対象となります。したがって、そのデータと知識の層は本当に優れたものである必要があります。データと顧客記録があれば、それが CRM であろうと、顧客情報を強化するために使用する他の種類のデータソースであろうと、構築した内部システムであろうと、あらゆる種類のさまざまな場所に接続できます。これらすべてのデータシステムに接続できます。

そして、知識面ではコンテンツがあります。たとえば、ヘルプセンターの記事など、承認され正確な外部向けのコンテンツである可能性もありますが、内部の知識につながる可能性もあります。

「人間のエージェントを介して提供される副操縦士による回答が AI エージェントに教えられます。システムはどんどん良くなっていきます」

データとコンテンツは知識を強化します。そして、この層はエージェント、副操縦士、アナリストの下に位置します。したがって、たとえば、AI エージェントが応答できない場合は、AI 副操縦士がいる人間のチームに引き継ぎます。その後、質問に答えることができ、それが AI エージェントに次回何を答えるべきかを教えます。人間のエージェントを介して提供された Copilot を利用した回答が AI エージェントに教えられます。システムはどんどん良くなっていきます。この美しいループがあります。そしてマネージャーには、システムを支援する AI アナリストと AI の洞察力が備わっています。それは 1 つのシームレスなシステムです。

したがって、3 つすべてを備えている必要があり、それをどんどん良くする美しいフィードバックループを備えている必要があります。これは、同じシステムに組み込まれている場合にのみ可能です。レガシーシステムを持っていて、AI 企業を買収し、その 2 つを統合しようとすると、その中間にあるデータと知識のレイヤーは混乱してしまいます。さまざまなデータ形式、さまざまなデータ型、さらにはこれらが構築されているさまざまな種類のプラットフォームがごちゃ混ぜになっています。すべてを 1 つのプラットフォーム上で行う必要があります。

AI システムの驚くべき点は、AI システムがより良くなるために自ら学習することです。すべてが 1 つのシステムにあり、データがクリーンでクリアであれば、AI はより速く改善できます。したがって、AI ファーストは人々が適応する必要がある考え方です。

心の知能指数を目指して

AI は人間とのコミュニケーションにおいてどれくらい優れていますか? スケールを見る必要があります。そのスケールの一端はトランザクション通信です。必要なのは情報のやり取りだけです。そしてここには感情があります。怒っているのか、悲しいのか、それとも祝いたいのか。人間のコミュニケーションはすべてに及びます。私たちは常に非常に感情的な状態で過ごしているわけではありません。実際、多くの場合、人間は非常にトランザクション的です。 AI はトランザクションコミュニケーションに非常に優れています。顧客サービスについて考えたとしても、ほとんどの顧客サービスのクエリは非常にトランザクション的なものです。人々はただ情報を求めているだけです。だからこそAIは非常に優れているのです。

ここには感情があります。これを顧客サービスに例として挙げると、時々人々が怒ることがあります。彼らは、愛する会社に失望させられたと感じています。または、本当に何かが必要で、この会社から購入しましたが、うまくいきませんでした。時々、人はただ発散する必要があるだけです。時には耳だけが必要な場合もあります。そしてAIはまだそうなることはできません。さて、それは将来に起こる可能性があるでしょうか？技術的にはそれに近づくと思います。そして、文化的に人々はそれを受け入れるでしょうか？知るか？様子を見る必要があります。

「人々は映画『 Her』を先見の明があるものとして見ています…それは感情的なコミュニケーションです。」

AI は確かにこの領域に沿って非常に急速に進歩しており、ここにかなり近づいてきています。感情的に調整された AI のこの分野に取り組んでいる企業はたくさんありますし、それは可能だと思います。多くの人が映画「Her」を先見の明があると見ています。それは感情的なコミュニケーションです。それで、誰が知っていますか？これは非常に推測的です。しかし、AI は間違いなくこの軸に沿って進んでおり、人間のコミュニケーションの多くがここで行われています。

AI がますます多くの仕事を行うようになり、今日私たちが行っている知識労働の多くを AI が引き継ぐことになると聞くと、恐ろしいことになるかもしれませんが、実際には信じられないほど力を与えてくれます。それによって私たち全員がより多くの時間を自由に使えるようになるのです。そして、時間が増えれば、より多くのことができるようになります。私たちは時間を使ってもっとクリエイティブになれるのです。私たちは、より高度な共感を持って、こうした共感的な状況を提供することができます。私たちは急いでいません。 AI は、最近のテクノロジーによって私たちに課せられていた負担を取り除き、より多くの時間を私たちに与えてくれます。それは信じられないほどポジティブなことだと思うし、人々はすでにそれをさまざまな方法で捉え始めている。

カスタマーサービスの新時代

以下、時系列に関して私が思うことです。私たちはこれが社内でどのくらいの速さで起こるかを以前に予測しようとしたことがありますが、予想よりも早く起こっており、私たちは野心的で楽観的であると考えていました。

弊社の AI エージェントである Fin をご覧ください。これは 1 年前にリリースされました。平均解決率を見てみると、私たちは 20 年代にサービスを開始し、その後、そこに機能を追加し始めました。多言語の Fin、質問の曖昧さをなくし、行ったり来たりする機能、人間のエージェントが改善を支援し、答えられなかったときに物事を教える機能などを追加し、その下の AI エンジンを改良しました。それをすべて。したがって、私たちは大規模な言語モデルを取得し、調整し、洗練し、変更し、そのレベルで多くの作業を行います。そして昨年だけでも、20代、30代から40代になり、50％に向かっています。

Fin AI エージェントを使用しているサポートチームでは、突然、質問の半分が AI によって正確に回答されるようになりました。そして顧客満足度は下がっていません。実際、上がっている時もあります。そしてこれはほんの始まりにすぎません。これらは変革の結果であり、1 年が経ったようなものです。

「すべての企業が AI ファーストになり、すべてのカスタマーサービスチームが AI ファーストになるのは避けられないと思います。それは時間の問題です"

それで、次はどこに行きますか？わかりませんが、顧客サービスが根本的に変わることは確信を持って言えます。 3、4年後には、今日の、そして間違いなく1年前の顧客サービスを見て、それは信じられないほど時代遅れで時代遅れだと思うでしょう。すべてのビジネスが AI ファーストになり、すべてのカスタマーサービスチームが AI ファーストになるのは避けられないと思います。それは時間の問題です。

最も重要なことは、これらのビジネスの顧客が素晴らしいエクスペリエンスを得ているということです。結局のところ、これがすべてです。世界中のカスタマーサービスリーダーに、この AI ファーストの世界に足を踏み入れ、試し始めることを強くお勧めします。実際に試してみると、結果は予想よりもはるかに優れており、テクノロジーは予想よりも速く進歩していることがわかると思います。

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