Intercom の新シリーズ「Off Script」のご紹介
公開: 2024-04-06本日、私たちはOff Scriptを開始します。これは、人工知能によって推進される驚異的なテクノロジーの変化についてインターコムのリーダーと率直に対話する新しいシリーズです。
あまりドラマチックに聞こえるつもりはありませんが、これはどのテクノロジー企業にとっても「適応するか死ぬか」の瞬間です。 テクノロジーだけでなく、近い将来、事実上すべての企業が AI ファーストになることは避けられません。
AI 後の世界では、新しい企業が台頭し、古い企業が衰退します。 もちろん、これらの新しい企業の中には炎上するものもあれば、古い企業の中には方向転換に成功するものもあるでしょう。
「私たちは、顧客と企業にとってもより良いエクスペリエンスと結果をもたらす未来を構築するために懸命に競争しています。」
私たちが重視しているのはカスタマー サービスです。顧客にサポートを提供する古い方法が間もなく廃止されることは明らかです。
ここ Intercom では、顧客と企業にとってもより良いエクスペリエンスと成果をもたらす未来を構築するために懸命に取り組んでいます。 変化の規模は巨大なものになるでしょう。それは単なる製品の変化ではなく、考え方の変化です。
Off Script は、これらすべてについて話すスペースを作る場所です。 共有したいことがたくさんあります。 私たちはこれらのアイデアを公開して検討したいと考えています。 私たちはあなたの中に新しいものを呼び起こしたいと思っています。 私たちはあなたの反応から学びたいと思っています。
AIの登場についての考察
Off Scriptの最初のエピソードであるこのエピソードでは、共同創設者兼最高戦略責任者の Des Traynor が登場します。 彼は、スタートアップ企業、すべてのテクノロジー、そしてまもなく社会全体が経験する生成型 AI 革命について語ります。
彼は、この瞬間に対する私たちの反応、どのようにして OpenAI の最初の ChatGPT リリースからわずか 2 か月以内に最初の生成 AI 機能をリリースし、そのわずか数週間後に AI カスタマー サービス エージェントである Fin を立ち上げたかについて語ります。
しかし、あなたにとって最も有益なのは、この機会を最大限に活用する方法について彼が語っていることです。 彼は、この AI 後の世界で自分自身を再発明するために必要な方法を考えるためのフレームワークとアイデアを提供します。
これは古典的なデス・トレイナー・マジックです。 皆さんも私と同じように楽しんでいただければ幸いです。
毎月第 1 木曜日に新しいオフ スクリプト エピソードを公開する予定です。ここまたは YouTube で見つけることができます。
以下は、エピソードを軽く編集した書き起こしです。
オフスクリプト: エピソード 1
AI革命について語るデス・トレイナー
「約14年間アレクサンダー大王の家庭教師を務めたのが誰だか知っていますか？ アリストテレス。
印刷されたページの奇跡を通して。 少なくともアリストテレスが書いたものを仲介者なしで読むことはできますが、アリストテレスに質問することはできません。
私の願いは、私たちが生きているうちに、年々洗練されていく、新しい種類のインタラクティブなツールを作ることができることです。 そして私たちが生きているうちに、それは非常に洗練されるはずです。 したがって、私の希望は、いつかアリストテレスの根底にある世界観を捉えることができ、いつか学生がアリストテレスが書いた言葉を読むだけでなく、アリストテレスに質問して答えを得ることができるようになることです。」
スティーブ・ジョブズ、スウェーデンのルンド大学でのスピーチ、1985年
デス：そのクリップをTwitterで見つけたんですけど、すごく心に残ったのは、一般的に言って、これは未来が見える男で、正直言ってこれまで聞いたことのないようなクレイジーで遠い宣言をしたということです。 しかし、今見てみると、彼は本当に未来をしっかりと見ていたことがわかりますし、残念ながら彼の生涯にはそうではなかったのは確かですが、私たちは今、アリストテレスに非常に本当に質問することができます、そしてそれはただそのようなことを思い出させるだけです過去数年間に私たちが見てきた飛躍の数々。
スティーブ・ジョブズによる iPhone の紹介は、彼が地図を開いてコーヒーショップのピンがすべて落ちているのが見える瞬間から、ちょうど電話に移行する瞬間まで、どの瞬間も壊滅的に素晴らしいものです。 それは単なる「あなたは未来を見ているのです。テクノロジーについて知っていることは忘れてください。」という終わりから終わりまでの言葉でした。
テクノロジー業界で働く人にとって、そのような瞬間はめったにないものだと思います。 おそらく私自身も経験したことがあると思いますが、初めてコモドール オメガ、Web 2.0、iPhone、そして正直に言って AI で遊んだときだったと思います。 しかし、Intercom の私たちの実際の多くは、この AI がすべての AI よりも大きい、おそらくすべてを合わせたものよりも大きいと考えています。 AI は多くの場合、私たちにとって理解を超えています。
ソリューションは変わりますが、仕事は変わりません
人々が行う仕事、またはやりたいと思う仕事は、時代を超越することがよくあります。 例を挙げると、あなたに荷物を送りたい場合、おそらく FedEx または DHL を使用するでしょう。 ジュリアス・シーザーも馬に乗ったでしょうが、仕事は同じです。 これをここからあそこまで運んでください。
写真はおそらく1900年代初頭の通勤車両です。 新聞を読んでいる人はたくさんいますが、長い通勤で退屈しているからそうしているのです。 それの今日のバージョンは、電車やバスに乗って、誰か一人の顔を見ようとして周りを見回しても、会えないということです。 彼らの顔は下向きに傾いていて、顔が電話の中に深く入っているため、見えるのは頭のてっぺんです。 公共交通機関で退屈して自分を楽しませようとするという仕事は、実際には変わっていません。 ただ技術が変わっただけです。
私がこの点を頻繁に指摘する理由は、時々、人々が今日のテクノロジーを愛する技術者になることができ、そのお気に入りのテクノロジーに恋に落ちてしまうからです。 これはフレームワークやハードウェアなどのようなものかもしれませんが、問題の解決策に夢中になることはできません。 AI のようなテクノロジーの飛躍やスーパーサイクルを生き抜くためには、その問題に夢中にならなければなりません。テクノロジーは栄えては消えていくものなので、解決しようとしている問題に夢中にならなければなりません。 これらのことを行うためのより良い方法は常に存在し、それは 10 年、20 年、30 年ごとに現れるでしょう。 まったく新しい方法が登場します。ファックスにしがみついているような人にはなりたくないでしょう。 AI の場合、私が言いたいのは、製品が人々に対して実際にどのような役割を果たしているのかを根本的に理解することです。
単に人と人を繋いでるだけなのかもしれない。 すべての従業員を考慮している可能性があります。 人々がお互いに話すのを助けることはできるかもしれませんが、技術的な解決策とは関係なく、その仕事の実際の核心を理解する必要があります。 そして、その核心を理解した上で、AI によってこれをより迅速に、簡単に、より良く、より速く、より多くの状況でより多くの人が利用できるようにするにはどうすればよいかを自問してください。 私は人々を励ますために、この点をよく強調します。 新しい世界を構築するには、解決しようとしている問題のみを前面に押し出す必要があり、以前のソリューションが抱えていた可能性のある荷物は一切持ち込まないでください。
高速は驚異を上回り、AI は平均を上回る
AI と人間ができる最高の機能を比較すると、多くの場合、人間のほうが優れており、速度は遅く、コストは高くなりますが、より優れています。 したがって、AI が優れたデザイナーと同じくらい優れたデザインを提供してくれることはおそらくないでしょう。 まず最初に認識しなければならないのは、ほとんどの人間は優れたデザイナーではないということです。 したがって、比較しているのは平均であり、常に最高であるわけではないことを理解する必要があります。
これがビジネスにどのような影響を与えるかを考えるときに人々がつまずく最初の点は、「普通の人はデザインができない」ということです。 したがって、設計を支援できる AI を構築できれば、それは大きな前進となります。 そして、世界クラスのデザイナーの能力は、実際にはその計算式には関係ありませんよね？
「ゼロ秒の応答を実現するために、品質は少し犠牲になります。」
次に考えなければならないのは、これらすべての経済的なことです。
速いビートが素晴らしい製品はたくさんあるので、カスタマーサポートでもこれのバージョンを見かけます。 「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか?」のような質問をすると、 実際のところ、「こんばんは、トレイナーさん、パスワードのリセットについて詳しくお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。」のような、職人的な手作りの答えは望んでいません。 0 秒の応答を実現するために、品質を少し犠牲にします。
ChatGPT が会話に加わります
2022 年 11 月 30 日、私は初めて Twitter で何かを目にしました。その後、Slack チャネルでいくつかの ping が送られてきたのを見つけました。それはそのうちの 1 つでした。私たちは皆、仮想通貨の誇大広告やウェブの話題を経験したことがあるのだと思います3.0 の誇大宣伝なので、「ああ、これは確かに大事なことだけど、まあ、どうでもいいよ」という感じです。 話を戻します。」
その後、電話が鳴り続け、当時の AI 責任者であるファーガルからリンク付きのメッセージが届きました。「これを見ましたか?」
そして私はこう思いました、「ああ、みんなそれについて話しているようだ。 それは何だろうね。」
そして、私たちの共同創設者であり当初の CTO である Ciaran からテキストを受け取ったと思います。 彼はこう言いました。 すごいかっこいい。"
そして再び Slack を見ると、Fergal からの長いメッセージが届いていました。「これは機能の大きな飛躍です」というものでした。 そしてファーガルさんも同時に「警鐘を鳴らしてください。 これは大きな前進です。」
「私たちは常に、顧客サービスに利用できる最高のテクノロジーの最前線に立ちたいと考えてきました。」
ChatGPT がローンチされたときに最もすぐに明らかだったのは、ChatGPT が会話に非常に優れており、基本的な問題解決に非常に優れているということでした。 そして、顧客サービスにおける私たちの世界の多くは、基本的な問題を解決するための会話です。 そして、これはかなりうまくいくかもしれません。 そして確かに、それは特定の事例のニュアンスをすべて持っていませんでした - それは私たちの返金ポリシーなどを理解していませんでした。
しかし、大規模な言語モデルは何が得意なのかを自問してみると、当然のことです。 そうですね、会話、事実調査などの基本的な推論、基本的な問題解決。 それに加えて、彼らは年中無休で働き、さまざまな言語を話すことができます。 それは明らかにサポートに何らかの影響を与えることを意味します。 そして、その影響は中規模から大規模のどこかに及ぶだろうと思います。
私たちは常に、顧客サービスに利用できる最高のテクノロジーの最前線に立ちたいと考えてきました。 これは明らかに新しい技術でした。 顧客サービスのあり方を変えるために、それを採用する競争が起こることになるでしょう。 私とファーガル、私とエオガン、製品責任者のポールなど、この件についてじっくり話し合いました。 そこではたくさんの議論がありました。 これが顧客サービス環境におけるこれまでで最大の変化の一つにならない世界は、私たちの誰もが想像できないと思います。
それで月曜日には「行こう！」って感じだったと思います。 そこでファーガルのチームは計画をキャンセルし、構築に忙しくなった。 私たちの最初のリリースは、Inbox AI 機能と呼ばれるものでした。 それは受信トレイに対する一連の拡張と改善でした。 本当に本当にすぐにリリースしました。 最初から最後まで7週間くらいだったと思いますが、もしかしたらもっと早かったかもしれません。 彼らに不利益を与えたくないのです。
最初の Inbox AI 機能は、ChatGPT の登場からわずか 8 週間後に発表されました。
しかし、会社が波に乗り、これほどうまく捉えて、これほど迅速に行動したことは、本当に誇らしい瞬間のように感じました。 その多くは、Fergal の注意力と Eoghan の意思決定にかかっています。人々がサービスの迅速な動きについて話すとき、実際に最初に注目すべきは経営陣の意思決定です。 そしてそれが私たちが持っていたものであり、実際には多くの人が持っていなかったものだと思います。
それで私たちはそのリリースをリリースしました、それは本当に人気がありました。 そして、すぐに作業に取り掛かりました。 さて、これは GPT4 がリリースされる前のことですが、私たちはすでに舞台裏で Fergal のチームとうまく連携していました。これは実際に適切なカスタマー サポートを行うことができるでしょうか?
そしてその作業は1月から始まっていたと思います。 2月の時点ですでに私たちの心を驚かせていました。 私はその例を見てきましたし、ファーガルはデザインスタジオで私たちと一緒に小さなワークショップを行っていましたが、7月までにそれが全員に公開されたとき、それは皆の心を驚かせていました。
今日、それは完了しました、まあ、500万件の回答か何かのようなものです。 人々の合計解決率は 40% であり、製品としては上がるばかりです。 それを目撃するのは信じられないほどでしたし、AI 上で十分に迅速に行動すれば、AI が何ができるかを示す素晴らしい例です。
遅い企業にとっては絶滅レベルの出来事
一般的に言えば、このようなことが起こると、それは消滅の瞬間のようなものです。 それはあなたの業界に隕石が衝突し、一部は生き残るが、すべてが生き残るわけではないようなものです。 そして、人々が生存について語るときによく使われる枠組みは、最も強い種、最大の種、最大の銀行残高を持つ種ではなく、単に最も早く適応して反応する種である。 それが企業にとって最初に意味することだと思います。AI が起こっており、製品、ビジネス、提供するサービスの全体が変更される可能性が十分にあることを理解してください。 一部の作品はまったく関連性がなくなります。 そのため、技術スタック全体、製品全体、すべてのワークフロー、すべてのタスクについて考え始める必要があり、AI によってその実現方法は変わるだろうか、と自問し始める必要があります。
「AI は、読み取り、理解、要約が非常に得意であり、画像の生成も非常に得意であり、これらすべてがますます良くなり、より速く、より大きく、より強力になるでしょう。」
したがって、あなたがワード プロセッサ、問題追跡ツール、またはプロジェクト管理ツールを使用している場合は、「この時点で、ユーザーは通常、これまでのプロジェクトの概要を書くでしょう」というようなことを自問し始めます。
そうですか？ AI がそれを 0.02 秒か何かでできるようになったら? おそらくそうではありません。その機能全体がもう必要ありません。 または、「この時点で、ユーザーはこの領収書が有効かどうかを確認します。」 本当に？ AI は非常に優れており、非常にマルチモーダルで、画像をスキャンしたり、PDF をスキャンしたり、音声を聞いたり、ビデオを見たりすることができます。物事を非常にうまく解析できます。 したがって、コード行そのものを変更せずに生き残れると私が考える業界はほとんどありません。 AI/大規模言語モデルを意味するマシンが本当に正しいと確信しているのであれば、追加するものが何もないと本当に確信しているのであれば、それでも構いませんが、6 週間待てば何か新しいことが起こるので、それをブックマークしておきたいと思います。 。 自分自身の方向性を正しく設定するには、実際に可能なことから始めなければなりません。 今、それは以前は不可能でした。AI は読むこと、理解すること、要約することに非常に優れており、画像を生成することにも非常に優れており、これらすべてがますます良くなり、より速く、より大きく、より強力になるでしょう。そういうもの。
それでは、人間が本質的に関与している魔法とは何だと私たちが考えるのか、と言わなければなりません。 ほとんどの場合、何かが起こるでしょう。たとえば、顧客サービスの将来に対する私たちのビジョンは人間と AI であると私は心から信じていますが、その役割は大幅に変化しています。
AI の階層を理解する
AI でどこまでできるかという階層を観察し、ある意味で自分の野心を恥ずかしがらないようにすることをお勧めします。 最初の基本レベルは、いわゆるタスクレベルです。 原子的な小さな一歩を踏み出し、AI を使用してそれを適切に実行します。 たとえば、メッセージの感情を分析するとします。 それはかなり個別のステップです。 マイナス面も低いです。 多少間違えても、実際に問題が起こるわけではありません。
しかし、階層をさらに上に進むと、「感情を検出し、それが怒っている場合は、それを怒りの山に移動し、優先順位を付けて Slack チャネルに ping を送信する」のような一連の発言や一連のイベントがあることがわかります。誰かが知っていることを確認するためです。」 つまり、点と点が少しつながったわけです。
さらにその上のステップは、私がワークフローレベルの AI と呼ぶものになります。 あなたは、誰かの実際の完全なワークフローを見て、どうすればこれを実現できるだろうかと言っているのです。 そしてフィンはその良い例です。 仕事は次のとおりです。
- メッセージが入ってくる
- メッセージを理解する
- 答えを見つけてください
- ナレッジベースを調べる
- 以前の会話を見てみる
- 戻ってジャンプ
- それらすべてを使用して答えを組み立てます
- 答えを送信してください
- お客様の声をご覧ください
- お客様が満足したら、会話を終了します。
- そうでない場合は、続行してください
ワークフロー全体を自動化していますが、さらに進んで例外処理を行うこともできます。 前のレベルでは、「何をすればよいかわからない」というような例外を吐き出したかもしれません。 さらに進んで、「これらの例外に対処し始めて、それらに対する防御策も確保しましょう」と言うことができます。
そして突然、人間に従う必要さえなくなります。 自分自身の例外に対処し始めることもできますが、その後、おそらくここで最も高い目標である結果レベルまで到達することができます。 そして、成果レベルの AI は、単に「素晴らしいサポートが欲しい、または素晴らしいマーケティングが欲しい」と言うだけで、大きな愚かな「実行」ボタンをクリックするだけで何が起こるかを確認するようなものです。 そして、多くの人がかなり低いところで探検をやめてしまうのではないかと心配していますが、頂上に到達してどこから始められるか考えなければならないと考えたほうがよいと思います。
AIに対する懐疑的な見方
したがって、最も一般的な批判、あるいは人々が執着するのは、本当に考えることができるのかということだと思います。 そして、率直に言って、それは単にインターネットの粗悪なコピーであるとか、単なる美化されたテキスト補完などであるとか、さまざまな種類の情報のないことを聞いたことがあるでしょう。 これは、AI に関してよく耳にする最も一般的な FUD です。 私たちの AI 担当副社長である Fergal は、これが私が ChatGPT に与えたシナリオである、と彼が書いた投稿でこのことの誤りを徹底的に暴いたと思います。 そしてそれはかなり奇妙なシナリオです。 そして、これがかなり奇妙である理由は、このストーリーがこれまで存在しなかったことが誰にとっても明らかである必要があるためであり、そのため、単純なオートコンプリートが発生する可能性はありません。 ストーリーは、バケツに大量の瞬間接着剤を入れたリンゴを入れて、枠の端にあるドアの上に置き、弟を部屋に呼ぶと、弟が走ってきたようなものでした。次に何が起こったのでしょうか？
「AIが推論をしていないと言うのはかなり難しい」
基本的に大きな欠陥もなく、GPT は完璧に答えを導き出しました。 そして、ボートをさらに遠くに進めるために、追加の質問をすることができます。彼はそうしました。 そのうちの 1 つは、「翌日、兄にもまったく同じことを試してみましたが、うまくいきませんでした。 どうしてそうなるのでしょう？」 そして、「そうですね、さまざまな理由が考えられますが、一番の理由はおそらく接着剤が乾燥したことです。」
しかし、私が素晴らしいと思った 2 番目の点は、おそらくあなたの兄弟の 1 人がもう 1 人の兄弟に知らせたということであり、これもあり得る状況です。 そして 3 つ目は、この本を持って月に行って、そこでトリックを試みて、ああ、重力か何かの問題に興味がある、というようなものだったと思います。 そして、それは推論ではなく、世界観を創造し、それに対する質問に答えることではないと言うのはかなり難しいです。 したがって、人々は、AI について、AI が何ができないのか、どのように考えることができないのかについて共有したい FUD が何であれ、批判の中でその話を認め、理解し、より良い角度から攻撃することを考え出さなければならないと思います。それは基本的な思考ができないということです。 それはできるようです。
フィンの推理力
Rewind.ai だったと思いますが、これは事実上のデスクトップ メモリ増強ツールでした。 本当にかっこいいですね。 しかし、私は、新しい Google Meet に参加するたびに表示されるポップアップをオフにしようとしていました。「ねえ、これを録音しますか?」と尋ねられます。 とかそのようなもの。 そこで私は彼らのヘルプセンターに行きましたが、どこにも答えが得られなかったので、フィンに尋ねました。「ねえ、これを無効にしようとしているんです。」 完璧な答えが得られ、その後、どこで答えを読んだかを教えてくれたので、クリックしてヘルプセンターの記事を確認しましたが、実際には答えは含まれておらず、フィンが次の事実について推論しただけでした。これがさまざまな種類の録音すべてに関する設定である場合は、おそらくそこに含まれるでしょう。
それはおそらく人間がそれについて考える実際の方法です。 フィンが私に言いたかったのは、「あなたならそれができると確信している、それは私がここで見つけたこの大きな設定本に載っているよ」ということだった。 すると、かなり良い答えが得られ、それが的を射ていたことが分かりました。 しかし、繰り返しになりますが、サポート担当者も、たまたま事実を知らなかった場合は、ほぼ同じことをしただろうとあえて言わせてください。その場合、彼らは毅然とした断定的な回答をしたでしょう。 しかし、多くの場合、彼らは「わかりません、おそらく通知設定にあるでしょう」とも言い、それが実際に起こることです。 これは一種の性質であり、繰り返しになりますが、これは完全に「リンゴのバケツ」レベルの考え方ではありませんが、これらの一般的な問題の多くを解決できることを実際に確認するために、エージェントに求められるのはこのような考え方です。
長年にわたるチャットボットの時代
チャットボットには時代がありました。 最近、エオガンがこの点を指摘したのだと思います。チャットボットの時代の 1 つは古い IVR 電話ツリーでした。「販売が必要な場合は、最初のボタンを押してください。サポートが必要な場合は、2 番目のボタンを押してください。」 それがチャットボットの第一世代でした。 私たちは皆、それはすごいことだと思っていましたが、これは 2000 年代初頭、つまり 2005 年、6、7 年のことでした。実際はそうではありませんでした。ひどい経験であり、セットアップとプログラムを行うのは悪夢でもありました。 だから、それは本当に素晴らしいものではありませんでした。
第 2 世代は、Resolution Bot と呼ばれる分野の製品があり、第 2 世代では少しファジー AI が使用されていました。 それで、あなたのことを入力して、いくつかのキーワードを大まかに考え出すようなものでした。 したがって、「エンタープライズ プラチナ プレミアム販売プランをアップグレードしたいのですが」と言うと、「うーん、それは営業の問い合わせのようですね。 営業のデフォルト対応を開始しましょう。」 つまり、「これなら、あれ」がたくさんあります。 しかし、「もしも」は AI の嗅覚によって実現されました。
「オンボタンをクリックすると、フィンはあなたが与えたすべてのコンテンツを消費し、あなたがこれまでに交わした会話をすべて読み、理解を深めます。」
この種の製品の最大の問題は、大量のセットアップ作業を行う必要があり、すべての回答をセットアップするすべての作業を行わない限り、特定の状況では機能しなかったことです。 ここで生成 AI が必要になります。 それが第 3 世代です。これが Fin です。 これは、大規模な言語モデルを利用した生成 AI です。 これをすべて行うのは AI エージェントですが、これが非常に強力なのは、Fin をオンにする方法が、「これなら、あれ」という大量のルールを設定することではなく、特定の辞書を学習させることでもないことです。きっかけとなる言葉、そのようなもの。 あなたが「オン」ボタンをクリックすると、Fin はあなたが与えたすべてのコンテンツを消費し、あなたがこれまでに行った会話をすべて読み、理解を深め、その理解からの質問に答えます。くそー。
即時返信は貴重です
多くの人が理解していないのは、何かに対して即座に返信が得られることがユーザーにとってどれだけ満足できるかということだと思います。 私があなたに「解決したい質問をしてください」と言ったら、あなたは「ああ、明日チェックインするんだ。 そして、早めのチェックインができるだろうか、飛行機が遅いのですが、どうしようか、どうしようか、どうしようか迷っています。」
私があなたにこう言ったら、「ねえ、ここには 2 つの選択肢があります。 質問に対する答えはすぐに得られますが、14 分待っていただければ、人間がその質問に対する答えを書いて差し上げます。」
多くの質問に対して、「すぐにお願いします」と言う人がたくさんいます。 また、私があなたにこう言ったとしたら、「すぐに得られる答えは、そこにある入手可能なすべての情報に基づいているでしょうし、次のような質問に対してチームが最近与えたすべての最近の答えに基づいているでしょう」これ。"
したがって、Fin が利用可能な最良の答えをすぐに提供し、多くの場合、それが顧客にとっても最良の結果となることがよく見られることになります。
AIによるソフトウェアの民主化
あらゆる種類のツールが存在します。それらは、褒めて言えばパワー ユーザー ツールかもしれませんが、正直に言えば、非常に使いにくいツールかもしれません。 そこで、2 つの異なる例を示します。 Microsoft Excel は、Microsoft Excel を知っている人にとっては素晴らしい製品ですが、私たちにとってはそれほど強力な製品ではないと私は主張します。 エンタープライズ SaaS ソフトウェアとしましては、Workday のようなソフトウェアを取り上げます。これは非常に強力ですが、複雑で使いにくいソフトウェアでもあります。 どちらの場合でも、エージェントや AI チャットボットに効果的に話しかけて、自分がやろうとしていることを言うだけの機能があれば、あらゆる種類の人々やあらゆる種類の合理化されたワークフローへの扉が開かれると思います。
そのため、Workday では、将来のリリースで、小さなボットの人の顔をクリックして、「10 月 14 日の休暇を予約してください」と言うだけで戻る可能性があります。 そして「完了」と表示されます。 以上です。 そしてそれが私が本当にやりたかったことのすべてです。 私は彼らの美しい分類法やナビゲーションを探求することに興味がありませんでした。 そんなことは気にしません。 休みの日を予約するだけです。
しかし、これらの製品の利用可能な市場全体を開拓したことになります。 つまり、これは大きな技術的変化であり、特にパワー ユーザー ツールにおいては、対応可能な市場を爆破することになるため、今後も何度も繰り返されることになるでしょう。 しかし、より大規模で複雑なソフトウェア、たとえば Salesforce や Workday、Coupa などのソフトウェアでは、このソフトウェアのほとんどがエンド ユーザー向けに設計されておらず、管理者やバックエンド、簿記担当者向けに設計されていることがわかると思います。誰でも。
しかし、ログインしてこのぎこちない UI に対処しなければならない人はたくさんいます。 そして、彼らが言いたいことだけを言える、非常にシンプルで合理化されたチャットボット インターフェイスをユーザーに公開できれば、毎日アクティブに使用する多くのユーザーにとって、はるかに満足のいく製品になるという点で革命的になるでしょう。 したがって、スプレッドシートが得意であるという考えは、実際にはスプレッドシートが得意なので、うまくいけば「不要」になると思います。 それが違いです。
適応するか死ぬか
これの最も極端なバージョンは、「適応するか死ぬか」です。 おそらく、よりラジオ向きのバージョンは、偉大な技術者であるスティーブ・ジョブズが、これがいつか可能になるだろうと語った、大きなチャンスの時代を考えるべきだということです。 確かに私たちが生きているうちに彼の生涯を逃したことを願っていますが、これはあの日、彼が語ったある日のことです。 これが1日目です。
もしあなたがこの非常識な機会に気づかず、自分に課せられた緊急性、つまり過去数年間のテクノロジーの変化に基づいて製品ビジネスがどのように機能するかを再考することが急務であることに気づいていないのであれば、あなたはそう思うでしょう。」見逃しています。 そして、本当に危険があると思います。 あなたは、私たち全員が去った世界に向けて完璧に準備を整えて、雲に向かって叫びながら走り回っていることに気づくでしょう。 そして、私は人々に前進することを奨励しているだけです。 私たちはこの新しい世界で産業、企業、社会を再構築する必要があります。 そして1日目です。
