少人数のチームで24時間のカスタマーサービスを提供
公開: 2018-09-25100年前は、実際に店舗に入る顧客にサービスを提供することだけを心配する必要がありました。
50年前は、カタログ、郵送キャンペーン、またはテレビやラジオの広告への応答などを通じて注文することも検討する必要がありました。
どちらの状況でも、顧客の質問に答えるために数日または数週間を見ているでしょう–大量の企業コミュニケーションは、牽引力のあるカタツムリの郵便で処理されました。
しかし、状況は変わりました。
インターネットとモバイルデバイスの普及のおかげで、顧客があなたに連絡できない瞬間はありません。
理論的には、これは素晴らしいですね。 それはあなたに販売を促進し、関係を構築するためのほぼ無制限の数の機会を与えます。
しかし、真実はそれがあなたを潜在的に危険な立場に置くということです。
あなたの顧客は一日中あなたに連絡しているだけでなく、24時間体制の応答も期待しています。 そして、彼らがそれを受け取らなければ、彼らは最も一般的な場所に彼らの失望を投稿するでしょう。
24時間サービスは新しい標準であり、24時間体制で顧客にタイムリーな応答を提供しない場合は、あらゆる場面で顧客を出血させることになります。
Swiftサービスがデジタルブランドに対して行うこと
数年前、私はビジネスオーナーと話をしたことを覚えています。彼のビジネスには24時間サービスは必要ないということです。
彼が販売した製品は生活の質にとって重要ではなかったので、ユーザーは応答を12時間待つことができました。 どんな種類の遅れも彼らの幸せに悪影響を与えることはありませんでした。
それについて考えるのは間違った方法です。
人々に不幸をもたらし、あなたのブランドを失墜させるのは、遅れそのものです。 人々はあなたの暇なときに処理されるチケット番号のように感じたくありません。
彼らは個人として扱われることを望んでいます。 顧客が会社を辞める理由を見ると、一般的な傾向がわかります。
上位2つの理由は、サービスの速度とパーソナライズに直接関係しています。 そして、それらは両方とも、人々が去る3番目に大きな理由の一般的な原因です。
だからあなたがしなければならないのは、個人的なメッセージで数分以内に応答することですよね？ 「ねえマイク、どうすれば手伝うことができますか？ 一般的な「あなたの要求は私たちにとって重要です。 カスタマーサクセスチームは24時間以内に対応します。」
それは一種の真実です。 シンプルで迅速、そしてパーソナライズされたサービスはあなたのブランドに驚異をもたらします。
ただし、ビジネスのほとんどの場合と同様に、単純な概念を適切に実装するのは最も難しいことがよくあります。
小さなブランドとしての24時間サービスの難しさ
小さなブランドが直面する主な問題は、時間の制約と人的資源です。
小さなブランドでは、カスタマーサポートは1〜3人の専任スタッフによって処理されるか、マーケティングチームの二次的な機能として追加されることがよくあります。
二次機能の場合、応答時間は低下します。 あなたが「支援」するために割り当てたチームは、サポートを彼らの日常業務の妨げと見なすでしょう。
人数が少ない場合は、通常、全員が同じロケール内にいるため、同じ勤務時間に縛られています。 午後6時になるとすぐに、カスタマーサービスの時間が大幅に遅れるか、まったく存在しなくなります。
どちらのソリューションも、現代の消費者の期待には十分ではありません。
したがって、ブランドは通常、2つのオプションのいずれかを実装します。
- 別の専門会社に外注します。 多くの場合、インドやフィリピンのような場所にあります。
- カスタマージャーニーの一部を最適化して、支援の必要性を防ぎ、24時間の支援のイメージを提示する特定の応答を自動化します。
両方のソリューションには長所と短所がありますが、最初のアイデアの短所ははるかに悪いです。
あなたが第二の会社にアウトソーシングしているとき、彼らは彼らが重要であると考える測定基準に焦点を合わせる傾向があります。 チケットのクローズ、応答の速度、可用性などについて話し合っています。
これらは重要な領域ですが、顧客が満足している場合に限ります。
顧客の質問にうまく答えられない場合は、迅速に対応し、チケットを閉じ、24時間対応しても意味がありません。
また、外部のブランドに代わってコミュニケーションをとらせると、チームだけが提供できる製品に関する深い知識が犠牲になり、製品の提供を改善するために必要な情報が失われます。
アウトソーシングされたカスタマーサービスはあなたに数ドルを節約するかもしれません、しかしあなたは社内の担当者だけがもたらすことができる深い製品知識と企業文化を偽造することはできません。
カスタマーサービスの主要な領域を合理化および自動化して、カスタマーサポートチームが本当にそれを必要としている人だけを支援する方法を検討する必要があります。
方法は次のとおりです。
1 –セルフサービス用に最適化
予防は治療よりも優れています。
プロセスを非常に単純にして、購入、配送、および一般的なオンサイトエクスペリエンスの仕組みについて人々が助けを必要としないようにすれば、カスタマーサポートの必要性を大幅に減らすことができます。
Nielsen Norman Groupは、中程度の複雑なカスタマージャーニーの64％がカスタマーサービスのリクエストを引き起こしていることを発見しました。これは、ユーザーが彼らに何が必要かを理解できなかったためです。
できるだけアクセスしやすいようにサイトを設計することでユーザーエクスペリエンスの向上に時間とお金をかけることで、良い結果が得られることが証明されています。
デザインに焦点を当てた企業は、10年間で株価が228％上昇しました。これは非常に大きなことです。
したがって、サポートプロセスを合理化するために何ができるかを検討する前に、まずサイトを詳細なユーザー調査で調べてください。
特定のカスタマーサポートリクエストを最小限に抑える（または根絶する）ために、ユーザージャーニーの設計に加えることができる改善点を見てください。
2 –テンプレート、テンプレート、テンプレート
通過するリクエストの数を減らすことができれば、顧客が何を求めているかを簡単に分類できるようになります。
最も一般的な質問をカテゴリに追加したら、それらに優先順位を付ける必要があります。 頻繁に表示され、簡単な包括的な回答がある質問を見つけて、優先リストの一番上に配置する必要があります。
これらは、最も簡単に回答をテンプレート化でき、人間の介入を必要としない質問です。
このようなテンプレートを使用すると、カスタマーサービスチームは毎日時間を節約できると同時に、記録的な速さでより多くのクエリに応答できるようになります。これは、ユーザーのブランドに対する信頼を高めるための鍵となります。
ただし、最高のサービスに必要なのはテンプレートだけではありません。
3 –これらのテンプレートを自動化する
リクエスト時にオフィスに誰かがいた場合、テンプレートは応答速度を上げるのに非常に優れています。
少人数のチームに頼っていて、全員が家に帰った場合、2つの選択肢があります。
- AirBnBルートを利用して、誰かの携帯電話に対するすべての顧客の要求に1日24時間パッチを当てます。
- 新しいテンプレート化された応答を自動化する
さて、自動応答でカスタマーサポートをすぐに開始することはお勧めしません。
しばらくの間テンプレートを使用して、それらがどのように受け取られているかを確認してください。 自動化の目標は、人間の介入の必要性を減らすことですよね？
テンプレートが1つの質問に答えても別の質問を投げる場合、問題は解決していません。 ソリューションを拡張しているだけです。
サクセスチームにテンプレートを使用してもらい、テンプレートがどの程度受け入れられているかを監視します。 週に1回、各テンプレートでどのように改善できるかを尋ねます。
テンプレートが高い成約率に達したら、その質問に個人的に介入する必要がなくなったことを知って、テンプレートを安全に自動化できます。
4 –追跡と改善
毎週改善するこの方法は、自動化が開始された直後に終了するわけではありません。
それは止まることのない継続的な改善方法です。
自動応答を定期的に確認して、関連性があるだけでなく、実際に人々を支援していることを確認する必要があります。
改善方法を見つける最も簡単な方法は、顧客の質問に回答した後に何らかの形の調査を実施することです。
最高の結果を得るために質問に回答したのと同じ媒体でこれを尋ねる必要があります。
複雑すぎる必要はありません。 最初に知っておく必要があるのは、テンプレート化された応答がユーザーの質問に答えたかどうか、そうでない場合はどのように改善できるかということだけです。
最大2つの質問で、継続的な改善のためのアイデアを収集できます。
5 –スタッフを増やすことができるまで、負荷を共有する
私はかつて、年に2回、全員が1週間「緊急電話」を操作しなければならない会社で働いていました。
その電話は1日24時間オンになっていて、顧客の緊急事態の時間外連絡でした。
誰もそれをするのが好きではありませんでしたが、それはビジネスにとって必要でした。 同社は、あなたが持っていた毎週に追加の休日を提供することによって、電話の持ち込みを奨励しました。
似たようなものを実装する必要があると言っているわけではありませんが、負荷を共有するための何らかの方法を進んで実装する必要があります。
管理が容易になるだけでなく、社内の誰にとっても素晴らしい学習体験になります。
Ahrefsのように、会社、ツール、および顧客からの問い合わせをよりよく理解するために、マーケティング部門のすべてのスタッフがカスタマーサクセスチームで1年間働くことを要求するブランドがあります。 この作品では、彼らのマーケティング責任者であるTimSouloが次のように説明しています。
「私たちはあなたに私たちのマーケティング部門で仕事を与えることはできません。
誤解しないでください、あなたの履歴書はよさそうです、そして私はあなたのスキルを疑うことはありません。
しかし、私たちの会社にはルールがあります — あなたは私たちのマーケティングチームに雇うことはできません。 そこでは「昇進」することしかできません。
ですから、私が提供できるのは、カスタマーサポート部門のポジションであり、来年かそこらでマーケティングに昇進するオプションがあります。」
負荷を共有することは、ビジネスのすべての分野でより良い顧客体験を提供するための鍵です。 必要に応じてインセンティブを与えますが、顧客が目標を達成するのを全員が手伝ってくれるようにします。
それは反復的な経験です
真の24時間カスタマーサポートサービス体験を提供することは、一夜にしてセットアップできるものではありません。
チームが個人的に処理しなければならないクエリの数を1週間以内に大幅に減らすことができますが、完全な自動化を実現するには、多くの時間、多数のテスト、および少数の失敗が必要になります。
しかし、あなたが目指している主要な目標は常に同じです。
最終的に自動化されるテンプレート化された応答。
これらのテンプレート化された応答は、ユーザーの質問に完全に答えるか、チームが非アクティブまたは調査の期間にわたって答えをまとめている間に、あなたの終わりに何が起こっているかをユーザーに知らせます。
お客様とのつながりが深まるにつれて、このレベルのサービスを提供することがブランドを成長させるための鍵となり、上記の機能を提供するための適切なツールが必要になります。
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