2022 年に必要な 13 以上のネット プロモーター スコアの統計と事実

人は重要な決定を下さなければならないときはいつでも、家族や友人に相談します。 また、家や車の購入、仕事の検索、ホテルの予約などを決定する際に、他の人のフィードバックを検索または調査します。現在のデジタル市場では、会社の所有者またはビジネスマンは理解する必要があります。お客様からのフィードバックの価値。 会社を経営している場合、会社またはブランドに対する顧客の経験を知ることが重要です。 今日の企業は、製品よりも顧客からのフィードバックに重点を置いています。

顧客の経験とフィードバックを知るために、企業は顧客とコミュニケーションを取る必要があります。 このための最善の方法は、調査を行い、顧客の経験、ニーズ、および市場の旅中に直面した問題について尋ねることです。 ネット プロモーター スコアがソリューションとして提供されることを計算または評価すること。 ネット プロモーター スコア (NPS)は、ブランドまたは会社に対する顧客のロイヤルティを測定します。 NPS統計は、顧客のロイヤルティを示し、顧客が推奨するブランドをどのように好むかについての洞察に満ちたビューを提供します.

ネット プロモーター スコアとは何ですか?

ネット プロモーター スコアは、調査に基づいて顧客のエクスペリエンスを計算する方法です。 技術的には、ネット プロモーター スコアは、顧客ロイヤルティを計算するための指標です。 2003 年、Fred Reichheld が初めて導入しました。 それを簡単に理解すると、

ネット– 良いか悪いかのビューの違い。

プロモーター– 良いか悪いかに関係なく、何かについて意見を述べる

スコア– 数値で表した何かの値。

この3つの言葉を組み合わせることで、あなたの会社やブランドのNPS（ネット・プロモーター・スコア）を顧客の視点で知ることができます。 NPSは、顧客が他の人にあなたのブランドを宣伝または言及しているかどうかを示します。 これは、新規顧客を獲得するためにブランドを参照する可能性に対する顧客のロイヤルティを示しています。 顧客ロイヤルティを、ブランドの批判者、消極的者、推奨者として特定することで測定します。 ネット プロモーター スコアの計算は簡単です。顧客の NPS は、簡単な質問による簡単な調査で簡単に計算できます。

当社の製品またはサービスを人々に推奨する可能性はどのくらいありますか? 0 ～ 10 のスケールで評価します。

ここで、顧客の反応を 3 つのセグメントに分割する必要があります。

• プロモーター: – 9 から 10 で回答した人は、プロモーターであり忠実な顧客です。

• 受動的: – 7 ～ 8 と回答した人は、あなたのブランドや会社が好きだが、他の人に勧めたり紹介したりすることにそれほど満足していないため、受動的です。

• 批判者: – 0 ～ 6 の範囲で回答した人は、ブランドまたは会社に満足していないため、批判者です。

NPS を知るには、批判者の割合から推奨者の割合を引くだけです。 ネット プロモーター スコアは、企業がパフォーマンスを測定するための優れた方法です。

時が経つにつれて、企業は顧客体験の価値を理解し、顧客からのフィードバックに注目し始めています。 ネット プロモーター スコアについて、またはこのNPS 統計に示されているように、企業と調査を行うことで、彼らは NPS の重要性を知っています。

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ネットプロモータースコアの統計と事実

まず、NPS統計について説明します

• 2 年間の NPS の後、2005 年にロンドン スクール オブ エコノミクスは、 NPS の増加と収益の増加が相互に関連していることを発見しました。 彼らは、NPS の 7 ポイントの増加が収益の 1% の増加に関連していることを発見しました。

• 2017 年の Temkin の調査によると、リサーチ プロモーターは、再度購入する可能性が 4.2 倍高く、失敗しても購入する可能性が 5.6 倍高く、新しいオファーを試す可能性が 7.2 倍高いです。

• アドビは、顧客中心の企業が収益を 1.4 倍速く成長させ、顧客ロイヤルティを他の企業よりも 1.6 倍高めたことを確認しています。

• PwC の調査によると、CX リーダーの60%は、他の企業よりも CX イニシアチブからより多くの利益を得ています。

• オラクルは、顧客の89%が競合他社とビジネスを開始した後、カスタマー エクスペリエンスが悪いことを発見しました。

• 6. 2015 年、ニールセンは、顧客の約83%が、同僚、家族、友人などから紹介された推奨製品を信頼していることを発見しました。

• 7. 別の調査によると、顧客の66%が他人の意見を信頼しています。

ネット プロモーター スコアに関するいくつかの事実

1. ネット プロモーター スコアは、カスタマー エクスペリエンスを測定する最も簡単な方法です。

カスタマー エクスペリエンスを測定する指標は他にもありますが、NPS はカスタマー エクスペリエンス指標を計算するための簡単でシンプルな指標です。 今日の世界では、顧客を失望させたくない企業やブランドはありません。

企業は顧客ロイヤルティを測定したいと考えています。 NPS の全体的な概念は、「製品/ブランド/サービスをどの程度推奨する可能性がありますか?」という 1 つの質問に依存しています。 すべての媒体を使用して顧客を結び付け、電子メール、ウェブサイト、メッセージなどを通じて意見を得ることができます.

2. NPS を使用した従業員エクスペリエンスの測定:

2003 年、Fred Reichheld は、顧客のロイヤルティを測定するために Net Promoter Score を開発しました。 これは、顧客のフィードバックを得るために設計されています。 しかし、NPS を使用すると、従業員の忠誠心を測定することもできます。 ENPS とは、職場または会社に対する従業員の忠誠心を測定する従業員ネット プロモーター スコアを意味します。 これは NPS と同じくらい簡単でシンプルであり、企業は従業員の意見を理解するために特別な調査を行う必要はありません。

ENPS の質問はまったく同じです。「自分の仕事を他の人 (友人、家族など) に勧める可能性はどのくらいありますか? これは、従業員を巻き込んで忠誠度を測定するための最良の方法です。 ENPS は、従業員の意見であなたの会社を支援し、従業員に悪影響を与える職場のことを変えます。 ENPS や、はい/いいえの質問、好き/嫌いなどのその他のアンケートを使用すると、他の方法で最良の結果が得られます。

3. 管理者にとって効果的な方法です

NPS を使用すると、顧客の忠誠心と従業員の忠誠心を測定できます。これは、企業のマネージャーが会社の働きを知るのに役立ちます。 企業の管理者は、ENPS を通じて従業員の忠誠心を測定し、部門の従業員の見解を理解することができます。 マネージャーは、会社のどの部門がうまくいっているか、またどの部門が全体として改善するために何らかの変更を加える必要があるかを特定できます。

4. NPS は肯定的な意見と否定的な意見に関連しています。

顧客のネット プロモーター スコアの範囲は -100 ～ +100 です。 正または負のスコアは、さまざまな企業によって異なります。 一般に、NPS が 0 未満の場合は、会社にとって不安定なスコアと見なされます。NPS スコアが 30 以上の場合、顧客は会社またはブランドとのつながりを維持する可能性が高いことを意味します。 NPS が 60 を超える場合は、顧客があなたのブランドや会社を他の人に紹介する可能性が高いと考えられます。 これらの顧客は、肯定的な意見を他の人に広めます。 NPSランキングとNPSスコアは基本的に相対的なものではありません。 影響を与えるのは、他の競合他社のブランドに対するあなたのブランド価値です。

5. NPS の実際の値はフォローアップにあります。

フォローアップは、NPS の主要な質問の後に来るため、 NPS スコアの主要部分です。 フォローアップにより、NPS の実際の値がわかります。 中傷者や消極的な人について知る上で大きな役割を果たします。フォローアップは、製品/サービスを改善するために中傷者や消極的な人に何をしなければならないかを教えてくれます。 NPS スコアを分析するためのフォローアップとして、お客様に尋ねることができるいくつかの質問:

• エクスペリエンスを向上させるにはどうすればよいですか?
• 当社の製品が他の製品よりも好きな理由は何ですか?
• どのように私たちはあなたの期待に応えることができますか?
• あなたのスコアの主な理由は何ですか?

顧客からフォローアップの返信を受け取りながら、感謝の気持ちを伝えるために送信して、優れたカスタマー エクスペリエンスを向上させます。 お客様への感謝の気持ちを伝えるのに最適です。

6. NPS スコアを使用すると、ベンチマークが簡単になります。

ネット プロモーター スコアはベンチマーク ツールです。 NPS を使用すると、他の競合他社と簡単に比較できます。 CES や CSAT マトリックスなどの他のツールでベンチマークを行うのは簡単ではありません。これは、顧客の期待と企業/ブランドとのやり取りを測定するだけだからです。 しかし、NPS を使用すると、会社の進捗状況を計算して比較できます。

7. NPS スコアは、グローバル イベントとタイミングの影響を受ける可能性があります。

時間の経過とともに、顧客のニーズとウォンツは影響を受け、変化します。 そのため、NPS はタイミングとグローバル イベントの影響を受けます。 たとえば、 COVIDのパンデミックの間、多くの企業、ビジネス、またはブランドが非常に大きな影響を受けます。 最近、Qualtrics は、この世界的なイベント (COVID パンデミック) の影響を測定するために、20 社の異なる企業 (2020 年 5 月) の 10,000 人の米国の顧客を調査しました。 NPS の統計または調査では、次のことが示されています。

• 合計 NPS スコアは 29.8 から 14.6 ポイントに減少します。
• 若い顧客のNPSスコアは、年配の顧客の3.2ポイントよりも30ポイント低下しています。 その理由は年齢差です。 若者は、デジタル メディアや製品に慣れ親しんでいます。
• 観光部門は非常に大きな影響を受けます。 世界的に旅行が制限されたため、観光関連企業のNPSスコアは24～ 28%低下しました。

8. NPS だけに依存するだけでは不十分:

NPS は、顧客が製品を他の人に推奨する可能性を知るための最良の指標です。 それでも、顧客が再びあなたから製品を購入するかどうかは確認できません。 カスタマー エクスペリエンスを知るには、 CES 、 CSAT 、 NPSなどの他の指標を使用する必要があります。

9. NPS は時間とともに変化します。

グローバルなイベントを除き、NPS は時間の経過とともに変化する可能性があります。 その背後にある理由は競争です。 現在、顧客の期待は高く、変化しています。 たとえば、ジョージア州アトランタに本拠を置く会社は、調査の回答率を高め、顧客の好みを知るために洞察に満ちたデータを保存し、年間を通じて定期的な調査を実施することで、全体的な顧客体験を改善しました。

10. ネット プロモーター スコアは全体像を示しています。

NPS スコアは全体像を見ています。 製品、サービス、社会的イメージ、ブランドの信頼性などに基づいて顧客の意見を測定するのに役立ちます。

11. ネット プロモーター スコアは、顧客の許容度に影響されます。

顧客の期待はより高くなり、旅行がうまくいくことを望んでおり、適切な製品が時間通りに良好な状態で届くことを期待しています。 彼らは良い製品とサービスを求めています。 たとえば、許容度の低い業界の一部であるNetflixとUberは、許容度が高くなりました。

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