NICE と Genesys: コンタクト センター プロバイダーはどちらが優れていますか?

Genesys と NICE は、市場で最も人気のあるコンタクト センター ソリューションの 2 つです。 しかし、それらはどのようにして相互に重なり合うのでしょうか?

ビジネスの規模と予算に応じて、一方が他方よりも優れたオプションになる可能性があります。高度な統合が必要ですか? クラウドベースのサービスが必要ですか?

機能、料金プラン、機能を比較して、どのコンタクト センター ソフトウェアがトップになるかを見てみましょう。 3 番目のオプションとして、Nextiva がこれらのプラットフォームにどのように対応するかについても説明します。

NICE CXone と Genesys Cloud CX: 長所

各プラットフォームの主な利点を簡単に見てみましょう。

NICEの長所

NICE は、AI を活用したセルフサービスおよび人間のエージェント支援によるコンタクト センター プラットフォームのリーダーです。

1. オムニチャネルの顧客エンゲージメント

NICE は、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを提供するオールインワンのコンタクト センター ソフトウェアとして機能します。 電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、モバイルアプリなど、30 以上のデジタルチャネルを統合します。

これにより、顧客とのやり取りを 1 つの中央プラットフォームから調整できるようになります。 この方法では、物事が亀裂をすり抜けてしまう可能性が低くなり、360 度のデータを取得して、カスタマー ジャーニー全体を通じてインバウンドおよびアウトバウンドのインタラクションをパーソナライズできます。

2. 豊富な機能

NICE は、コンタクト センターの効率を高めるための高度なコール ルーティング、自動音声応答 (IVR) 、高度な分析などの堅牢な機能を提供します。

たとえば、スキルベースの基準を使用して顧客からの通話を最適なエージェントにルーティングするように NICE を設定できます。 これにより待ち時間が短縮され、エージェントに手動で通話を割り当てる手間が省けます。

3. AIの統合

最新の技術の進歩に対応するため、NICE は AI をさまざまなコンタクト センター機能に統合し、より効率的なワークフローを実現します。 具体的には、AI を活用した仮想アシスタントと従業員仮想アテンダントを提供して、顧客サービスを自動化し、エージェントのパフォーマンスを向上させます。

ジェネシスの長所

ジェネシスは、複数のデジタル チャネルを 1 つのアプリに組み合わせた、堅牢な顧客エクスペリエンス プラットフォームを提供します。

1. 直感的なユーザーインターフェース

いくつかの顧客レビューでは、Genesys Cloud CX には理解しやすく操作しやすい洗練されたインターフェイスがあることが示唆されています。 これにより、プラットフォーム上でのエージェントのオンボーディングが簡単になります。

サポート チームによる技術的な監視を受けずに、クラウド コンタクト センター ソフトウェアを独自に導入することもできます。 サポート チームからの応答を受け取るまでに時間がかかる場合があるため、これは顧客にとって非常に便利です。

2.AIの統合

このプラットフォームは、予測エンゲージメント、ルーティング、スケジューリング、従業員管理、アウトバウンド キャンペーンなどの自動化のための広範な AI ツールを提供します。 また、IVR、ボイスボット、チャットボットを介したセルフサービスのための高度な機能も備えています。

3. クラウドベースのコンタクトセンターを開設

Genesys は、従来のオンプレミス インフラストラクチャに依存するのではなく、クラウド コンピューティングを使用して、電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルにわたる顧客とのやり取りを処理します。

これにはいくつかの利点があります。 まず、エージェントはインターネット接続があればどこからでもコンタクト センターにアクセスできるため、さまざまな場所から作業することができます。 クラウド コンタクト センターは、組み込みの冗長性とデータ バックアップも提供し、ハードウェア障害や自然災害によるダウンタイムのリスクを軽減します。

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NICE と Genesys Cloud CX: 短所

ユーザーが NICE や Genesys に代わるものを探し始める理由は次のとおりです。

NICE CXoneの短所

NICE に関してユーザーが直面する課題には次のようなものがあります。

• コスト:ユーザーのレビューによると、NICE の顧客にとって価格が問題になる可能性があります。 プラットフォームの最も安いプランの料金は、ユーザーあたり月額 71 ドルです。 したがって、200 人のエージェントを擁する中規模のコールセンターの場合、セットアップ料金や年間の定期料金などの臨時費用は含まず、月額 14,200 ドルを費やすことになります。 そのため、コンタクト センターの年間運営コストが非常に高くなります。
• 劣悪なユーザー エクスペリエンス: NICE のユーザー エクスペリエンスは市場で最高とは言えません。 一部のユーザーは、ユーザー インターフェイスが複雑なため、プラットフォーム内を移動するのが難しいと感じています。 また、統合機能も限られています。 複数の CRM ツールと互換性がありますが、顧客データ プラットフォームなどのサードパーティ システムとは統合されません。

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Genesys Cloud Cxの短所

ユーザーが Genesys で直面する欠点には次のようなものがあります。

• 貧弱なユーザー インターフェイス: エージェント インターフェイスは一般的に好評ですが、プラットフォームのいくつかの側面は直感的ではありません。 たとえば、電子メール クライアントを考えてみましょう。 貴重な情報がブロックされることがあるため、顧客との会話中に隠された情報を参照する必要があるエージェントにとってはイライラする可能性があります。
• 機能が制限されている: Genesys は多くの機能を提供していますが、一部の機能は完全に開発されておらず、プラットフォーム上のユーザーの実際の機能が制限されています。 たとえば、そのレポート機能には、最長待機時間、履歴データの無制限の行、カスタマイズ オプションなどの重要な機能がありません。

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NICE と Genesys と Nextiva の比較

NICE と Genesys の長所と短所がよくわかったので、Nextiva を比較してみましょう。

1. 価格設定

NICE と Genesys は、機能あたりの価格が高い大企業をターゲットにしているため、中小企業にとってコストはすぐに膨らみます。

一方、Nextiva は、機能やユーザーに応じて拡張できる競争力のある透明な価格設定を提供しており、さまざまな企業にとって利用しやすくなっています。

あなたが 20 人のエージェントを抱える中小企業だとします。 Nextiva の Essential プランを選択した場合、フリーダイヤル番号やボイスメールなどのコア コンタクト センター機能にアクセスするために、ユーザーあたり月額 18.95 ドルを支払うだけ (毎年請求) です。 これは、エージェントあたり月額 71 ドルかかる NICE の最も安いプランと比較すると破格です。

2. 使いやすさと統合性

Nextiva は使いやすいため、導入して操作するのに高度な技術スキルは必要ありません。

ある顧客は次のように説明します。

「Nextiva の管理者ポータルがとても使いやすくて気に入っています。 快適であれば、自分で簡単に変更を加えることができます。 Nextiva を導入する前に使用していたシステムでは、多くの問い合わせが必要で、自分たちで多くの変更を加えることができませんでした。」

一方、Genesys は複雑な場合があり、学習にはかなりの時間がかかります。 ユーザーは、ツールの核となる機能を把握し、独立して使用するために、長時間のトレーニング セッションを必要とすることがよくあります。

Nextiva には、ビジネスですでに使用している多数のアプリで構成される堅牢なサードパーティ エコシステムもあります。 たとえば、Salesforce などの CRM ソフトウェアと統合されているため、リアルタイムの顧客データをコンタクト センターのエージェントに配信して、パーソナライズされたコミュニケーションを実現できます。

3. スケーラビリティ

Nextiva は、変化するビジネス ニーズに合わせて迅速に拡張できます。 最初は 20 人のエージェントを対象とした Essential プランで開始しましたが、コンタクト センターのエージェントが 50 人に増えたとします。

その場合、プランの追加シートの料金を支払うと、エージェントごとに割引を受けることができます (シートを購入するほど、支払い額は安くなります)。 また、プロフェッショナルプランまたはエンタープライズプランにアップグレードして、マルチレベルの自動応答やボイスメールの文字起こしなどの高度なコンタクト センター機能にアクセスすることもできます。

4. カスタマーサポート

Nextiva は、優れた顧客サポートと広範なリソースで知られており、あらゆる規模の企業に効果的に対応しています。 サポート チームは、電話、電子メール、アプリ内チャットでご利用いただけます。 同社は、問題を独自にトラブルシューティングするためのセルフサービス リソースを備えた包括的なナレッジ ベースも提供しています。

しかし、彼らの言葉をそのまま鵜呑みにしてはいけません。 ユーザーの 1 人の意見をご覧ください。

「Nextiva のカスタマー サポート チームとの連絡は非常に迅速かつ簡単です。 オフィスでセットアップした新しいデスクトップ電話の 1 つに問題があったので、Nextiva に電話したところ、15 分以内に問題を解決してくれました。 私が話をしたサービス担当者のディロンは、とてもフレンドリーで礼儀正しく、問題への対処方法について知識が豊富でした。」

5. 製品の提供

Nextiva は、簡単で適応性のある通信ソリューションの包括的なスイートを提供しており、包括的な選択肢となります。 VoIPおよびSIP トランキングからインテリジェントなクラウド コンタクト センター機能まで、オムニチャネル エンゲージメントに必要なすべてを入手して、一流の顧客エクスペリエンスを提供します。

スイッチを切り替えましょう: Nextiva ですべてを手に入れましょう

NICE と Genesys はどちらも堅実なコンタクト センター ソリューションです。 しかし、機能、使いやすさ、価格を Nextiva の製品と比較検討すると、勝者は明らかです。

Nextiva の特徴は、あらゆる規模の企業に対応できる手頃なプラン、統合の容易さ、優れた顧客サポートです。