並外れたオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスでマルチチャネルeコマースの成長をサポートする方法

現代の顧客は、毎回1つの特定のチャネルを介して買い物をしているだけではありません。 典型的な21世紀の顧客は、実店舗からWebサイト、ソーシャルメディア、電子メール、印刷物、マーケットプレイス、Webストアに至るまで、実店舗とデジタルの両方の多数のチャネルとやり取りします。これらはすべて、購入の過程と顧客体験にとって重要です。 。 さまざまなマーケティング、物理的およびマルチチャネルのeコマースインタラクションのこのマージは、オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスとして知られています。

ブランドは、ビジネス内でマルチチャネル戦略を採用し、それを提供するカスタマーサポートに反映することで大きな利益を得ることができます。 Forresterの調査によると、顧客は実店舗でのみ購入するのではなく、オンラインと店舗の両方で購入する場合に21.7倍の費用を費やしています。

その上、今日の買い物客はデジタルに精通しており、 eコマースは今年だけでもさらに14.2％増加すると予測されています。 これらの要因は確かに、潜在的な顧客に購買力を提供するための複数の結合されたチャネルを提供するための根拠となります。

現代のビジネスにとって、マルチチャネル戦略とそれに関連するオムニチャネルカスタマーサポートを実装することは、もはや「必要なもの」ではありません。それは必要です。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

今日の顧客は、購入するために利用できる多くのチャネルを持っていることは広く知られています。 顧客は、モバイルまたはオンラインチャットを介して、店内またはオンラインで買い物をすることを選択できます。 コンサルティンググループのマッキンゼーの調査によると、顧客の半数以上が、購入に向けての各過程で3〜5つのチャネルを利用しています。

複数のチャネルを介した購入の過程は、しばらくの間認識されてきました。 複数のチャネルを提供し、顧客を好みのショッピングチャネルに向かわせる企業は、「マルチチャネル」戦略として知られています。 オムニチャネル戦略は、多数のタッチポイントの相互接続されたエコシステムを作成することにより、マルチチャネルをさらに一歩進め、すべてが収束して、1つの顧客フレンドリーで結合されたショッピングジャーニーをサポートします。

方法は次のとおりです。ブランドは、顧客のマルチチャネルeコマースショッピングの習慣を理解し、すべてのチャネルを1つのシームレスなカスタマーエクスペリエンスに接続することで、それに応じて顧客に提供します。

たとえば、顧客はブランドからマーケティングメールを受信し、ブランドのWebサイトをクリックして製品を表示し、モバイルデバイスから購入し、ソーシャルメディアまたは電話で注文について問い合わせることができます。

さまざまなチャネルを戦略的にリンクし、高度なテクノロジーを使用して顧客プロファイルを作成することにより、各ブランドは、顧客プロファイルごとに、より優れた、より個別化されたエクスペリエンスを提供できます。 このように、すべてのカスタマージャーニーはユニークで、高度にパーソナライズされており、顧客にとって可能な限り簡単で便利なものになっています。

マルチチャネルeコマースセラーに対するオムニチャネルカスタマーサポートの重要性

オムニチャネルカスタマーサポートは、eコマースの売り手にとって非常に重要です。 今日、売り手は、eBayからAmazon、Walmart Marketplaceなど、複数のマーケットプレイスに存在することで潜在的な顧客にリーチしています。 マーケットプレイスに加えて、eコマースの売り手は直接消費者（DTC）戦略も持っており、Webやモバイルなどのチャネルを介して多数のショッピングオプションを提供することで、顧客の利便性のニーズに応えます。

オムニチャネルは、これらの複数のプラットフォーム間で一貫性と利便性を顧客に提供します。 顧客中心のオムニチャネル戦略を実装することにより、eコマースビジネスは各顧客の全体像を開発し、すべてのプラットフォームにわたる相互作用をパーソナライズおよび最適化できるようにします。

さまざまなデータソースを1つの場所に統合することで、オムニチャネルカスタマーサポートは、すべてのプラットフォームにわたる旅のすべてのステップを通じて、お客様をガイドおよびサポートするのに役立ちます。

オムニチャネル戦略の範囲内で働くカスタマーサービスエージェントは、ブランドとの相互作用とタッチポイントに基づいて、各顧客の概要を把握します。 顧客の「全体像」ビューにより、エージェントは適切なソリューションをすばやく見つけることができます。

オムニチャネルカスタマーサポートは、お客様にとってショッピング体験を簡単で快適なものにします。 これは口コミの推奨を増やすだけでなく、長期的に顧客の忠誠心を高めるのに役立ちます。

オムニチャネルの顧客中心のアプローチとは何ですか？

オムニチャネルの顧客中心のアプローチの中心にあるのは、各顧客の旅はユニークであり、常に直線的な道をたどるとは限らないという理解です。

顧客は、製造現場で商品を熟読し、購入せずに離れるが、オンラインショッピングバスケットに記入し、少しの間置いて、最終的にマーケティングメールをクリックして、後でプロモーションバウチャーを購入することができます。 旅は曲がりくねっていますが、これは悪いことではありません。 オムニチャネルサポートは、データを使用し、各顧客の単一のビューを構築して、顧客が特別な体験をすることができるようにすることで、購入へのより簡単なパスを作成するために存在します。

このように、オムニチャネルの顧客中心のアプローチは、各顧客を個人と見なし、特定の顧客に合わせたエクスペリエンスを提供し、顧客がブランドと対話するさまざまなチャネルをシームレスに統合し、顧客はあらゆる段階で。

並外れた顧客体験の重要性

マルチチャネルのeコマースエクスペリエンスは、消費者の購入決定に影響を与える決定的な要因になっています。 PwCの調査によると、調査対象の73％が顧客体験を重要な要素と見なしており、65％が、優れた顧客体験が広告よりも購入決定に影響を与えると考えていると答えています。

カスタマーエクスペリエンスを中心とした成長戦略は、カスタマージャーニーの改善から始まります。 これは、マーケティングから、製品の質問、購入オプション、フルフィルメントクエリをナビゲートする際に顧客に提供されるサポートに至るまで、オムニチャネルの顧客中心のアプローチを全面的に採用することを意味します。

カスタマーセグメンテーションを使用して、カスタマージャーニー全体のさまざまな段階で適切なマーケティングチャネルに顧客を集中させるには、データ主導のアプローチが必要です。 たとえば、顧客が親であることを知っているということは、ブランドが顧客のライフスタイルにより適した製品やオファーで顧客にアプローチできることを意味します。 対照的に、学生または年金受給者である別の顧客は、個々の顧客プロファイルにより論理的に適合する別の方法で販売されます。

さらに、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために顧客をセグメント化することに加えて、ブランドは、体験が対面とデジタルの両方を組み込んだ多くの異なるチャネルにわたって各顧客に確実に拡張されることを望んでいます。 これにより、カスタマージャーニーはどのタッチポイントでも簡単にアクセスでき、最終ステップである購入までシームレスになります。

オムニチャネルカスタマーサポートのメリット

マルチチャネルeコマースの顧客はブランドとつながるため、オムニチャネルの顧客サポートは、すべてのタッチポイントでシームレスな顧客サービスを提供するため、顧客体験にとって非常に重要です。 複数のチャネルを含むカスタマーサービス戦略を展開することで、ブランドはカスタマージャーニーをより適切に管理できるようになり、最終的には、より優れたカスタマーサポートを受けるために顧客に利益をもたらします。

シームレスであるため、一部の企業は、これがオムニチャネルカスタマーサービスが自立的であり、旅全体を通じて人間のサポートを必要としないことを意味すると誤って想定します。 これは真実から遠くなることはできません。 実際、オムニチャネルアプローチには、各顧客をあらゆる段階でサポートする方法を理解している専任の専門家を活用する、精通した顧客サービス戦略が必要です。 チャットボットやナレッジベースの助けを借りて拡張することもできますが、最終的には、オムニチャネルカスタマーサポートがカスタマーエクスペリエンスを向上させるために、人的要素が存在する必要があります。

オムニチャネルカスタマーサポートは、すべてのタッチポイントとチャネルを含むようにカスタマーサービスプロセスを合理化し、顧客とブランドの両方にとってよりスムーズで効率的なエクスペリエンスを保証します。 誰もが勝ちます。

特に、オムニチャネルカスタマーサポートのいくつかの利点は次のとおりです。

• 優れたカスタマーエクスペリエンス。 前述のように、これは一流のオムニチャネルカスタマーサポート戦略の基本的なメリットです。 このアプローチを実装する企業は、各顧客が異なり、個別のサポートが必要であることを理解し、これを専門的に提供します。 オムニチャネルカスタマーサポートにより、マルチチャネルeコマースの顧客はいつでもどこでも都合の良いときにブランドと対話できます。

• 顧客維持の向上。 オムニチャネルカスタマーサービスを通じて高度にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、カスタマーエクスペリエンスが向上します。つまり、顧客はブランドに忠実である可能性が高くなります。 統計によると、企業のビジネスの65％は既存の顧客からのものであることが統計で示されているため、優れた顧客体験を通じて生涯にわたる顧客を作成することは、勝利の戦略です。

• 分析から得られた顧客インサイト。 オムニチャネルカスタマーサポート戦略は、各顧客に関するデータ主導の洞察を多数提供します。 前述のように、これはセグメンテーションに使用できますが、エクスペリエンスとプロセスを改善するためにも使用できます。 顧客からのフィードバックと組み合わせることで、オムニチャネルの顧客サポートから得られる分析は、正のフィードバックループと継続的な改善を確立するのに役立ちます。

顧客サービスへの強力なオムニチャネルアプローチを開発するには、オンライン小売業者は、最良の結果を確実にするために、目的に合った顧客サービスツールとトレーニングを行う必要があります。

長期的な成長のためのオムニチャネルアプローチ

ブランドを構築し、認知を得て顧客を維持することは、長期的な成長戦略の重要な要素です。 これらすべての要素に共通していることの1つは、即時性だけでなく長期的な成長を促進する手段として、関係構築に依存していることです。

すべてのビジネスオーナーが知っているように、迅速な勝利だけでは持続可能ではありません。 成功して新しい市場に拡大するには、マルチチャネルのeコマースビジネスまたはブランドは、顧客との関係を構築して、顧客が何度も戻ってくるようにする必要があります。

新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持するよりも5倍の費用がかかることが示されています。 したがって、オムニチャネルカスタマーサービスへの最適なアプローチを設計する際には、顧客中心のブランドがこれを最前線に保つことが重要です。

カスタマーサポートにオムニチャネルアプローチを採用することで、ビジネスの効率を最大化し、長期的な収益の成長を確保できます。 これは、オムニチャネルサポートが高度にパーソナライズされており、カスタマージャーニーのどの部分でもサポートが最も便利な場合に顧客がアクセスできるためです。 サポートに裏打ちされたさまざまなオプションを提供することで、お客様は旅の中で優先順位を付けられていると感じることができます。

オムニチャネルサポート戦略を実装する場合、一貫性を保ち、データを収集し、それらのデータの洞察に基づいて意思決定を行うことが不可欠です。 さまざまなチャネルに参加しながらデータを使用して顧客を理解し、プロファイルを構築することで、マルチチャネルのeコマースセラーは、カスタマージャーニーのどの部分でも必要なときに、カスタマイズされたオファーとより専門的なサポートを通じて顧客とのやり取りを改善できます。 そうすることで、永続的な顧客関係が構築されます。

オムニチャネル戦略を使用した複数の地域および市場でのスケーリング

マルチチャネルeコマースビジネスを成長させるために、特にオムニチャネルアプローチの実装を検討している企業にとって、地域や複数の市場にわたって運用と顧客提供を強化することを決定することは非常に野心的な課題になる可能性があります。 操作を成功させるには、地域やさまざまなインターフェイス間でシームレスに連携する必要のある可動部品が多数あります。

たとえば、地理的な境界を越えて複数の市場で立ち上げる準備をしている企業は、これをオムニチャネルカスタマーサポートプロセスに組み込んで、世界中のすべての顧客がシームレスなマルチチャネルエクスペリエンスを正常に立ち上げ、維持できるようにする必要があります。

慎重なアプローチと慎重な戦略的計画により、これを達成することができます。 このような拡張をうまく管理することの良い部分は、通貨や言語のローカリゼーションサービスを含む、複数の市場や複数の地域を処理できるデジタルインフラストラクチャを備えていることです。

複数のマーケットプレイスでスムーズかつ収益性の高い方法で立ち上げる方法を例示している企業は、ニュージーランドのマルチチャネルeコマースブランドであるParallelDealsとGoslashです。 ブランドは1人の所有者によって所有および運営されており、eBay、TheMarket、Neweggなどの複数の市場にまたがって顧客サポートを拡大しました。

野心的な成長プロジェクトに適したツールに投資することで、Parallel DealsとGoslashは一定の収益成長を遂げ、市場で前年比165％の増加をもたらしました。 この成功は、英国とヨーロッパの市場への両社の今後の成長に拍車をかけました。 ここでの教訓は、オムニチャネルアプローチに投資することで、企業は新しい市場への成長を促進できるということです。

最終的な考え

オムニチャネルカスタマーサポート戦略を実装すると、マルチチャネルeコマースセラーがコミュニケーションチャネルとショッピングチャネルを同期して、営業担当者と顧客の両方が一貫して作業できるようになります。

世界中の顧客は、すでに複数の結合されたチャネルで買い物をしています。 eコマースの売り手にとっての問題は、彼らのビジネスがそれをサポートしているかどうかです。 そうでない場合は、よりシームレスでデータに基づいた戦略の構築に向けて変更を加えるときが来たのかもしれません。

カスタマーサポートへのオムニチャネルアプローチは、顧客満足度を向上させます。 顧客をすべての中心に置く合理化されたサービスを提供することで、品質、評判、そして当然のことながら収益が向上します。

マルチチャネルeコマース戦略を採用することは、オンラインビジネスを成長させるための最も効果的な方法の1つです。 ただし、複数の地域やチャネルにまたがるプロセスの管理には注意が必要です。

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