並外れたマルチチャネルの顧客体験を提供する

公開: 2022-03-15

ほとんどのオンライン小売業者にとって、マルチチャネルeコマース戦略を採用することはビジネスを成長させるための最も効果的な方法の1つです。 ただし、他のチャネルや地域にオンラインビジネスを拡大することは困難です。 スケーリングを成功させるための核心は、これらすべての新しい変更をナビゲートしながら、優れたマルチチャネルカスタマーエクスペリエンスを維持することです。

Amazon Multi-Channel Fulfillment、ChannelAdvisor、およびeDeskの業界専門家チームは、マルチチャネルのカスタマーエクスペリエンスを損なうことなく、成長の複雑さを単純化するために必要なものを深く掘り下げました。

Amazon Multi- ChannelFulfillmentの製品管理およびテクノロジー担当ディレクターであるAbhiTiwariにとって、高品質の顧客体験をサポートするための強固な基盤を構築することは、信頼から始まります。彼は、信頼を確立することに成功するには、オンライン販売者が顧客のさまざまな要件を満たすことによって信頼できることを証明する必要があると考えています。

アマゾン、特にFBAにとって、これは費用対効果の高い料金で、迅速で信頼性の高い配信を意味します。ベストセラーはこれを認識しており、Amazon Multi-Channel Fulfillmentを使用して、ブランド外で同じ結果を達成しています。

eDeskの製品責任者であるDarrenHeaphyにとって、高品質の顧客体験をサポートするための強固な基盤を構築する際には、顧客があなたのビジネスがどのように効果的にコミュニケーションを取り、顧客とつながるかを感じることが重要です。彼は、顧客の声に耳を傾け、顧客がいる場所にいることが重要であると信じています。買い手が買い物をするときに1つのチャネルだけに固執することはめったにないため、売り手は顧客のいる場所に商品を持ち込む必要があります。今日の顧客は、Webサイト、ソーシャルメディア、およびマーケットプレイスで買い物をしています。また、ブランドがどのマーケットプレイスにいても、質問に対する回答を迅速に提供することを期待しています。

eDeskはCitizenMeを使用して消費者調査を実施し、米国の市場顧客の51％が、迅速な対応が優れたサービスの基本であり、64％の人々が1日以内にそれを望んでいることを明らかにしました。適切なソフトウェアツールは、オンラインビジネスがこれらの受信メッセージを常に把握し、顧客に並外れたサポートを提供し、接続されたマルチチャネルの顧客体験をポジティブなものにするのに役立ちます。

ChannelAdvisorのシニアプロダクトマネージャーであるAlisonHeldは、Darrenに同意し、確立されたオンラインブランドと小売業者は、顧客体験を犠牲にすることなく、複数のチャネルにわたってビジネスを効果的に拡大する方法を模索していると述べています。 ChannelAdvisorの最も成功したクライアントには、通常、共通の3つの主要なテーマがあります。

彼らは自分たちのブランドがオンラインでどのように表現されるかについて非常に意図的であり、Instagramの広告であろうと販売チャネルであろうと、多くの異なる購入者のタッチポイントにわたって統一された一貫したストーリーを作成することに焦点を当てています。
彼らは、eコマースの旅のできるだけ多くをカバーすることを保証する多様なチャネルポートフォリオを持つことを目指しています。ここで重要なのは、オンラインでのブランドの露出を最大化することです。
彼らは、オペレーショナルエクセレンスを犠牲にすることなく成長したいと考えています。マルチチャネルの成功と新製品や地域のサポートには、摩擦を取り除くことが重要です。

したがって、拡張は成長と成功に不可欠であるため、ブランドコンテンツ、製品データ、およびフルフィルメントパートナーを一貫して更新するビジネスの機能をサポートするシステムを持つことは、追加のチャネルを段階的に高くしないようにするために不可欠です。

Abhiは、FBAの売り手がさまざまな販売チャネルまたは地域に拡大しようとすると、2つの主要な課題に直面すると考えています。それは、複数のチャネルにわたる在庫を管理する方法と、さまざまな市場ガイドラインを順守することです。

その結果、MCFを使用すると、マルチチャネルの販売者は、さまざまなチャネルすべてで在庫プール全体を組み合わせて、より少ない在庫を保持できるようになり、エンドツーエンドの顧客追跡情報が提供されます。彼らのブランド化されていないパッケージングプログラムは、配達がAmazonのブランド化を示さず、多くの代替市場がそれを許可していないため、Amazonのロジスティクスによって運送業者として行われないことを意味します。これにより、マルチチャネルフルフィルメントが可能な限り効率的かつシンプルになります。

アリソンは、新しい市場のリードタイムを満たすことが重要であり、オンラインビジネスが新しいチャネルに拡大するときに最後にすべきことは、約束を超えて提供されていないことに同意します。顧客の期待に応えられないことは、ひどいマルチチャネルの顧客体験であり、売り手の評価を著しく損なう可能性があります。そのため、インバウンド在庫の計算では、予想される需要の増加または新しいチャネルからの売上の増加を考慮に入れる必要があります。また、新しい地域に進出する場合、企業は税金とビジネスの観点から事前に準備する必要があります。これらは通常、セットアップに最も長いリードタイムがあるためです。

ダレンにとって、オムニチャネルのカスタマーサポートは、カスタマーエクスペリエンスを犠牲にすることなく、マルチチャネルの成功とリーチの拡大の鍵となります。新しい市場に拡大するオンラインビジネスの場合、複数の地域やチャネルにわたって一貫した顧客体験を維持するのは難しい場合がありますが、顧客中心のアプローチにより、企業は接続されたまとまりのあるマルチチャネルの顧客体験を維持できます。

これを行うことは、さまざまな要素がシームレスに連携することを意味します。

顧客が購入やコミュニケーションに使用するチャネルに関係なく、統一されたルックアンドフィール。すべてのインタラクションは、ブランドの特徴を中核に持つ必要があります。
複数の市場や地域を管理する複雑さを軽減するために、すべてのチャネルを結び付けるデジタルインフラストラクチャ。たとえば、エージェント、チャネル、および製品のパフォーマンスとともに、すべての顧客とのやり取りのダッシュボードビューは、企業が異常をより簡単に見つけて修正するのに役立ちます。
一貫性は重要ですが、チャネルベースのニュアンスを特定することも同様に重要です。特定の製品が1つの地域で問題を引き起こす可能性があり、その製品へのよりローカライズされたアプローチが必要になる場合があるためです。

したがって、他の市場に拡大する際のカスタマーサポートへのオムニチャネルアプローチは、顧客満足度、評判、忠誠心、そして最終的には収益を向上させます。

アリソンは、複数の販売チャネルに拡大し、そのエクスペリエンスを一貫性のあるものにしようとする場合、運用の観点から可能な限り一元化することが役立つことに同意します。彼女にとって、ビジネスの制約がどこにあるかを知ることは、ネガティブなマルチチャネルの顧客体験が成長を妨げる可能性があるため、全面的に次のステップを知らせるのに役立ちます。どんな種類の拡張も、より多くを引き受けることを意味し、企業は、努力を倍増することなくそれを実行できる必要があります。 ChannelAdvisorは、実際には、多くのeコマースタッチポイントにわたる数量、価格設定、コンテンツフルフィルメントなどの管理のハブです。

eDeskとCitizenMeは、顧客からの問い合わせを促進する主要な分野を調査し、AlisonとAbhiの焦点をサポートしています。すべての顧客からの問い合わせのほぼ半分が製品の問題を報告しており、約3分の1が出荷または配送に関するものです。

ダレンは、顧客クエリの背後にあるデータへの洞察により、企業が特定の製品またはチャネルについて情報に基づいた決定を下せるようになると考えています。たとえば、同じ製品の2つの異なるサプライヤを分割テストし、関連するサポートチケットの差を測定することで、マルチチャネルの顧客エクスペリエンスへの影響を定量化します。

Abhiは、Webストアの構築や、ブランド所有者としてのDTCチャネルの構築などの新しいチャネルに成長しながら、顧客エクスペリエンスとブランドロイヤルティを最適化しようとするときに、顧客の問題点に関するデータを持つことが実際に違いを生む可能性があることに同意しました。 Amazonは、最も効率的な方法で出品者のニーズを満たすマルチチャネルフルフィルメントを使用して、これらの他のチャネル全体で多様化および成長しようとしている出品者をサポートします。

アリソンによると、ChannelAdvisorの最も成功したクライアントは、少なくとも5つの主要なeコマースチャネルで小売を行っていますが、企業が非常に特定のバイヤーをターゲットにしているため、より速い成長とより多くのニッチ市場の採用が増えており、米国以外では市場はまだ集中していません。単一のチャネルで実行可能な運用プロセスを確立し、それらのベストプラクティスを複製することで、複数のチャネルへの成長がはるかに簡単で費用効果が高くなります。

ダレンの経験では、多くのeDeskの顧客はまさにそれを行っています。拡大するにつれてスケーリングに自信が持てるようになるまで顧客サービスのプロセスを磨き、eDeskを使用して他の市場が提供する機会と顧客を受け入れ、業務を合理化し、成功を確実にします。

マルチチャネルの成長に合わせてオンラインビジネスを拡大するための専門家からのより詳細なアドバイスが必要な場合は、優れたマルチチャネルカスタマーエクスペリエンスを提供する方法のWebキャストを確認してください。レコーディングには、Amazon、ChannelAdvisor、およびeDeskが、世界中の複数のマーケットプレイスに準拠して成長するのにどのように役立つかについての聴衆の質問への回答が含まれています。 ここから録音にアクセスできます。