マルチチャネルコンタクトセンターとは：ビギナーズガイド

マッキンゼーの調査によると、ほとんどの顧客は、リクエストを解決するために3〜5つの異なるチャネルを利用しています。 したがって、これらのチャネルに応答しない場合は、顧客が切望するエクスペリエンスを提供していると確信していますか？ 音声（電話）は依然として主要なインバウンドサポートチャネルですが、ソーシャルメディアやSMSテキストメッセージングなどの他の一般的な方法を無視することはできません。

マルチチャネルコンタクトセンターについて知っておく必要のあるすべてのこと、そしてそれが顧客との関係をどのように強化するかについて詳しく見ていきましょう。

• マルチチャネルコンタクトセンターとは何ですか？
• オムニチャネルコンタクトセンターとは何ですか？
• オムニチャネルとマルチチャネル
• コールセンターを拡張するためのヒント

マルチチャネルコンタクトセンターとは何ですか？

マルチチャネルコンタクトセンターは、音声、テキスト、ソーシャルメディアなどの複数の通信方法を統合するソフトウェアプラットフォームです。 基本的に、マルチチャネルコンタクトセンターは、スタッフが複数の方法で顧客とつながることができることを除いて、コールセンターソフトウェアに似ています。 マルチチャネルコンタクトセンターを使用すると、顧客がどのように連絡するかに関わらず、1つのソフトウェアプラットフォームから顧客とすばやく接続できます。これにより、最終的にはビジネスの効率と顧客満足度が向上します。

通常、クラウドコンタクトセンターとして展開されるマルチチャネルにより、サポートおよびセールスエージェントは、標準のコールセンターおよびカスタムコールルーティングの外部のデジタルチャネルを介してエンゲージすることができます。

販売や修理などのさまざまな「コールチャネル」にラベルを付けることができるマルチチャネルコールセンターとは異なり、このマルチチャネルは通信チャネルを指します。

顧客とのやり取りは次のように行われます。

• 声
• 対話型音声応答（ IVR ）
• Eメール
• Webチャット
• ソーシャルメディア
• テキストメッセージング（SMS）

最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、顧客が現在の音声設定以外の優先チャネルを持っている場合は、マルチチャネルカスタマーサポートを検討してください。

どのサポートチャネルを統合する必要がありますか？

顧客が好むサポートチャネルをどのように見つけますか？ 顧客に聞いてください！

顧客へのインタビューを実施するか、調査を送信して、あなたに連絡するための好ましいコミュニケーションチャネルを見つけます。 腸のチェックとして、彼らの反応を現実と比較したいかもしれません。 通話量が常に多い場合は、代替チャネルを追加するのは簡単です。 別の何かを提供することにより、コールキューへのプレッシャーを解放します。

たとえば、顧客が携帯電話のトラブルシューティングを支援する必要がある場合、必ずしもアドバイザーと口頭で話す必要はありません。 代わりに、Webチャットの問い合わせをコールセンターのメンバーまたはその地域のスペシャリストにルーティングできます。 また、一度に3人、4人、さらには5人の顧客にサービスを提供できます。

これにより、お客様の要件が満たされ、通話量が削減されます。

マルチチャネルコンタクトセンターの価格

マルチチャネルコンタクトセンターの価格設定の利点は、使用する分だけ支払う必要があることです。 ほとんどのマルチチャネル展開はクラウド経由で提供されるため、この価格設定モデルは標準です。

たとえば、音声、電子メール、およびWebチャットが必要な場合、料金を支払う必要があるのはこれらのチャネルだけです。 サブスクリプションモデルを購入しています。 この場合、サービスとしてのコンタクトセンター（ CCaaS ）。

必要に応じて、マルチチャネルで使用可能なすべてのチャネルを選択できます。 あらゆる手段で顧客をサポートしたいコンタクトセンターのすべての着信チャネルをオンにすることができます。

多くの場合、企業はオムニチャネルアプローチを段階的に導入しているため、不要なデジタルチャネルにお金を払っていません。

オムニチャネルコンタクトセンターとは何ですか？

オムニチャネルコンタクトセンターは、さまざまなチャネルの顧客を同時にサポートできるマルチチャネルコンタクトセンターです。 したがって、顧客がオンラインチャットからリクエストを開始し、更新を取得するために電話をかけた場合、エージェントは同じ情報にアクセスして会話を続けることができます。

オムニチャネルは、ホステッドコンタクトセンターとしても展開されており、コンタクトセンターのエージェントが顧客のコンタクトチャネル間で顧客情報を保持できるようにします。

自分の中にいるシーンを想像してみてください。

これはあなたが計画した理想的なカスタマージャーニーですか？

ここで起こったことは、顧客が一度に1つのチャネルしか使用しないと想定したため、カスタマージャーニーがスターティングブロックでつまずいたことです。

これが、顧客と話すことがコンタクトセンターの計画の重要な部分である理由です。 また、統計を超えて顧客満足度を測定するために顧客からの電話を記録するもう1つの大きな理由です。

顧客のニーズをコンタクトセンターの最前線に置くことで、顧客はより幸せになり、顧客維持率が向上します。

カスタマーエクスペリエンスを分析するときは、顧客が使用するチャネルと、その過程で試したデバイスを調べてください。

たとえば、あなたは常にコールセンターとして運営されているため、電話は依然として最も使用されているチャネルである可能性があります。 しかし、それはあなたの顧客があなたに連絡するときにのみ音声を使用することを意味しますか？

たぶん彼らはあなたのウェブサイトを試してウェブチャットウィンドウやサポートメールアドレスを探します。 または、顧客はFacebookやTwitterに助けを求めてメッセージを投稿しましたか？

さらに、顧客の期待は、彼らがたむろする場所であなたが彼らをサポートすることです。 お気に入りのソーシャルメディアプラットフォームでDMを送信するのと比べて、サポートチケットの送信を停止するのは面倒です。

オムニチャネルコンタクトセンターの価格

マルチチャンネルのようですね。 マルチチャネルとオムニチャネルの違いはそれほど多くありません。 ただし、大きな違いの1つは、あるメディアから別のメディアへのシームレスな移行です（たとえば、電子メールから電話へ）。

他の違いは価格設定です。

一般的に、ユーザーシートはチャンネル数にもよりますがほぼ同じ価格です。 ただし、オムニチャネル機能は、高度なクロスチャネル統合へのオンボーディングとアクセスにかかるコストが高くなる傾向があります。

オムニチャネルライセンスは、特注のカスタマイズに応じて、ユーザーあたり月額約100ドルで提供されます。

正確な価格を取得するための最良の方法は、専門家に相談して、ニーズに合ったカスタム見積もりを取得することです。

オムニチャネルとマルチチャネルのコンタクトセンターの違いは何ですか？

マルチチャネルとオムニチャネルのコンタクトセンターには微妙な違いがあります。 しかし、集合的に、彼らは過去にコールセンターを去ります。

次の表は、コールセンター、マルチチャネル、およびオムニチャネルコンタクトセンター間の機能を示しています。

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主な違いは、オムニチャネルがチャネル間の自動化を導入することです。 この機能により、チャネルサポートは、顧客とエージェントの両方にとって自律的かつ簡単になります。

オムニチャネルとマルチチャネルを評価するときは、顧客の運営方法に焦点を当てることが不可欠です。 カスタマージャーニーに複数のタッチポイントがある場合は、オムニチャネルについて検討する必要があります。

別の例を示します。 新しい顧客が電話をかけて、一連の基本的なサポートの質問をしたとしましょう。 エージェントは、尋問のように一連の質問に答えるのではなく、それ以上のことを行うことができます。 コンタクトセンターソフトウェアは、顧客がカスタマーサクセスウェビナーに参加していないことを示しています。 エージェントは、電子メールが会社の名前と一致していないことに気づきました。 彼らはそれを更新し、新しい顧客シーケンスに追加しました。

これは、カスタマーケアが積極的になる可能性があることを指摘する絶好の機会です。 人々はメールアドレスと仕事を変えます。 電子メールのステータスが機能していないアクティブな顧客に電話で連絡することを検討してください。

エージェントは、顧客がビジネスに従事し続けるために、電子メールアドレスを更新する必要がある可能性があります。 マルチチャネルコンタクトセンターは、コンタクト方法間の関係を強化します。

このシナリオは、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てる必要がある理由を示しています。

クラウドベースのコンタクトセンターは、オンプレミスと比較してどうですか？ このビデオを見て、利点を見つけてください。

Nextivaがマルチチャネルコンタクトセンターにアプローチする方法

コンタクトセンターソリューションの次のフェーズを計画するときは、顧客があなたに連絡するために使用する（または使用する可能性のある）すべてのチャネルをカバーします。 電話、電子メール、ソーシャルメディア、テキスト、さらにはビデオ—12を超えるアプリを1つのエンタープライズグレードの顧客コミュニケーションプラットフォームに置き換えることができます。

新しいマルチチャネルまたはオムニチャネルソリューションを検討するときは、シンプルに保つのが最善です。 そうすれば、チームの準備ができたら、チャネルをカスタマーサービスチームに簡単に接続できます。

機能豊富なクラウドコンタクトセンターで顧客のニーズを超えます。 そして、すべてのチャネルにわたる統一されたレポートで進捗状況を追跡します。

さらに、エージェントとスーパーバイザーがツールに満足して自信を持っている場合、相手の顧客に対して彼らの明るい態度が見られ、聞かれ、感じられます。

Nextiva Contact Centerを使用すると、次のことができます。

• すべてのインバウンドチャネルとアウトバウンドチャネルを簡単に管理する
• 電話システムとコンタクトセンターを統合する
• 労働力の自動化を活用して拡張
• 24時間年中無休のカスタマーサポートオプションを展開する
• 中断することなく最新の機能にアクセスする

Nextiva Contact Centerを使用して、エージェントが潜在能力を最大限に発揮できるように支援します。