引越し業者がオンライン レビューを改善する方法 — 専門家のまとめ
公開: 2019-11-01専門家に聞いた: オンライン レビューを改善するために会社を移動するためのアドバイスはありますか?
引っ越し業界のさまざまな専門家、マーケティングの専門家、カスタマー サービスの専門家、著者などから回答を受け取りました。
1.アリ・ウェンツケ、 The Art of Happy Movingの著者
オンラインレビューを改善する方法について、引っ越し会社にアドバイスがあります。 夫と私は 11 年間で 10 回引っ越しました。
クライアントに共感する
引っ越しの日はあなたにとっては別の仕事の日ですが、クライアントの人生で最もストレスの多い日の 1 つです。 あなたは患者の最も重要な訪問中の医者のようなものです. あなたはクライアントを最高の状態で見ているわけではありません。 彼らは先週の毎晩、徹夜をして箱の梱包を終えました。 彼らは引っ越しの後に起こるすべてのことを心配しています。 クライアントに共感して、あなたがただの運送会社ではないことを知ってもらいましょう。
個人的で思慮深いタッチを加える
ギフト バスケット、ワイン 1 本、ハッピー ムービングに関する本などは、大いに役立ちます。 Google または Yelp でのレビューを依頼するメモを添付して、クライアントに何か特別なものを残します。 レビューを希望する場所を具体的に記入してください。 引っ越しの 2 週間後にメールでフォローアップし、すべてがどうなっているのか尋ねます。 電子メールには、クライアントがレビューを残すことができる場所へのリンクを含めます。
2. Dumbo Moving + Storage の CEO である Lior Rachmany 氏
オンラインレビューは重要です
他の人々の経験から、引っ越し会社に何が期待できるかについての手がかりが得られます。 引っ越しの日が過ぎたある日、あなたの物語が誰かに読まれるかもしれません。 非常に多くの困難と不確実性に対処しなければならなかったとき、引っ越しの期間があなたにとってどのようなものであったかを覚えておいてください.
引越業者間の競争は熾烈
この現代の情報移動の時代において、会社は公開されずに質の悪い移動サービスを提供する余裕はありません。 プロの引越し業者は、良い評判がビジネスの成功に不可欠であることを知っています。 これが、Dumbo Moving and Storage がすべての成果を非常に誇りに思っており、すべてのクライアントとの現在のビジネスに満足しているもう 1 つの理由です。 NYC の引っ越しに関する好意的なレビューがたくさんあり、私たちは人々が戻ってくる引っ越し会社の 1 つです。 私たちの豊富な経験が、私たちをニューヨークの主要な引越会社の 1 つにしました。 確かなサービスで信頼を寄せていただいているお客様から、多くの嬉しいお声をいただいております。
3. ブルー・オーシャン・グローバル・テクノロジーの CEO、サミール・ソマル
オンラインで定期的に時間を過ごす人々は、製品やサービスを購入するための情報、要求、オファーが殺到しているため、ますます注意力が低下しています。 そうは言っても、プロンプトが表示された場合、ほとんどの人は、肯定的なブランド体験を喜んで共有します.
しかし、優れたサービスを体験したとしても、次の理由により、レビューを残したり評価を付けたりする場所を自動的に探しに行くとは限りません。
a) 彼らは考えないだろう
b) 難しすぎる、またはわかりにくい
c) 時間がかかりすぎる
そのため、実際にオンラインの推奨事項やレビューを求め、それらが簡単に実行できるように指示を提供する必要があります.
HubSpot によると、71% の人が、オンラインでの紹介や推奨がある会社から購入する可能性が高いと述べています。
成功している企業は、顧客からの肯定的なフィードバックが、オンラインでの肯定的な評判を構築する最も強力な方法の 1 つであることに気付きました。 オンライン レビューを通じて一貫したフィードバックを収集するために、彼らは肯定的なフィードバック ループを販売プロセスに統合し、満足した顧客にオンラインでの肯定的なクライアント エクスペリエンスを確認してもらいます。
優れたサービスを提供し、フィードバックを求め、人々があなたの要求に簡単に対応できるようにすると、ソーシャル メディアでレビュー、おすすめ、肯定的なコメント、評価を受け取ることができます。
クライアント サービスのメール内に、顧客に Google、Yelp、または Facebook のレビューを残すよう促すリンクを追加することを検討してください。 営業およびマーケティング チームのメンバーをトレーニングして、これは短時間の投資であり、プロセスで迷子になった場合に支援するためにここにいることを説明します。 顧客レビューを残す方法を正確に示した段階的な手順を送信することで、彼らが簡単にできるようにします。
4. ルイス・ワトン、マーケティング・エグゼクティブ、Shiply
Shiply では、お客様が引越しサービスや引っ越し会社を見つけることができるプラットフォームを提供しており、組み込みのフィードバック システムにより、引っ越し会社のレビューがたくさん見られます。 引っ越し会社が否定的なフィードバックを受けており、改善できる領域のトップ 3 は次のとおりです。
コミュニケーション
常に外出していると、お客様とのコミュニケーションが難しくなりますが、連絡が取れず、自分の持ち物がどこにあるのか心配になっている方をよく見かけます。
顧客が暗闇に取り残されていると感じないように、できるだけあなたの居場所を知らせるようにしてください。
礼儀正しい
引っ越し業者が少し手狭で、本来のように友好的ではなかったように感じているという顧客の苦情をよく目にします。 誰もが常に前向きであるとは限りませんが (私たち全員に休みがあります)、重要なサービスを提供していることを覚えておく必要があり、リコメンデーションとレビューは除去業界で大いに役立つ可能性があります。
熱烈なレビューが寄せられるのを見ると、その余分な努力を払う価値があります.
注意してください
物でいっぱいの家全体を移動する場合、損傷した商品は常に危険です。これを 1 日に 2 ～ 3 回行う場合でも、荷造りをするのは顧客の人生であることを覚えておく必要があります。 自分の持ち物に細心の注意を払っていることを示すことで、適切な引越し業者を信頼しているように感じさせることができます。
5. ジョセフ・ギランダ、CFR Rinkens の商業関係担当ディレクター
レビューは信じられないほど強力であり、潜在顧客がさまざまなプラットフォームで優れたレビューを目にすると、自然にあなたのウェブサイトに引き寄せられて購入します. BigCommerce によると、消費者の 92% が購入前にオンライン レビューを読んでいます。 それは巨大です！ Yotpo や Stamped などのアプリはどちらも非常にうまく機能します。 Yotpo は、カスタマー レビュー、写真、Q&A を収集し、それらをサイトやソーシャル メディア全体に適切に配布して、より多くのトラフィックを作成し、コンバージョンを促進します。 私の意見では、スタンプはより手頃なオプションであり、ユーザーエクスペリエンスが少し向上します. どちらのアプリも Web サイトに簡単に統合でき、投資収益率が実証されています。
Google レビュー ウィジェットを使用して、取得したレビューをウェブサイトにインポートすることもできます。 この方法では、レビューのテキスト コピーをウェブサイトにアップロードするだけでなく、検証可能なソースからレビューを取得できます。 残念ながら否定的なレビューを受け取った場合は、何が起こったのかを調査し、状況を拡散させて問題を解決するように努めながら、丁寧でパーソナライズされた方法で対応することが重要です。 否定的なレビューを単に無視することは、大衆の認識から悪いように見える可能性があります. プラットフォームに関係なく、根本的な観点から問題を修正したいため、同じアプローチをとっています。 否定的なレビューを利用して自分自身をより良くすることができれば、ビジネスとして成長し続け、顧客により良いサービスを提供することができます.
6. Sean Clancy、SEO ディレクター、Edge
オンライン レビューを改善するには、いくつかの方法があります。
聞く
あなたは尋ねません、あなたは得ません。 引越担当者が特に良い仕事をした場合は、顧客が気に入った場合はレビューを残すように依頼することができます。 引っ越しはストレスの多い経験になる可能性があり、顧客は引っ越しが成功した後、非常に感謝し、安心する傾向があります. この絶好のタイミングで質問することで、同じ日に 5 つ星のレビューを得ることができます。
カードを正しくプレイする
名刺でスタッフを武装させます。 彼らはレビューを求めた後、それを引き渡すことができます。 これにより、レビューをオンラインで見るときに、人々があなたの会社名を覚えやすくなります。信じてください。彼らは忘れてしまうでしょう。 また、移動サービスが必要な場合に所有者が友人に渡すことで、販売ツールとしても機能します。 二重の利益。
自分でググる
あなたの会社名をオンラインでググってください。 ウェブサイト、フォーラム、ソーシャル メディアの投稿で言及された場合は、電子メールまたは電話で連絡を取り、レビューで述べたことを繰り返してもよいかどうかを尋ねることができます。 もちろん、これは肯定的なコメントに対してのみ機能します。
7. Jacob LEのオーナー、Jacob Landis-Eigsti氏
引っ越し会社がより多くのレビューを得るために使用できるいくつかの戦術があります。
移動するたびに、フォローアップの電子メールまたはメッセージを送信します。 これは優れたカスタマー サービスであり、あらゆる問題に気付くことができます。また、人々がレビューを残すことができるリンクを送信する絶好の機会です。 ウェブサイトのホームページではなく、レビュー ページへのリンクを必ず共有してください。 できるだけ簡単にレビューを残せるようにしましょう。
顧客とのやり取りの早い段階で、ビジネスにとってレビューがいかに重要であるかを説明すると、レビューを依頼しやすくなります。 正直なフィードバックが欲しいことを早い段階で人々に知らせることで、後でそのレビューを求めやすくなります.
すべてのレビューが 5 つ星である必要はありません。 人々に率直なフィードバックを求めます。 これは有用な情報を提供しますが、レビュー スコアは 5 つ星のレビューしかないページよりも自然に見えます。 少なくとも平均 4.5 を目指します。
Yelp などの一部のサービスでは、レビューを直接依頼することはできませんが、Yelp を使用していることを他のユーザーに知らせて、チェックインを促すことができます。
8. Womply のマーケティング コミュニケーション担当シニア マネージャー、Dallin Hatch 氏
私たちの調査によると、すべての引越し業者がオンライン レビューでの存在感を高めるためにできることが 3 つあります。
- できるだけ多くのオンライン レビュー ビジネス プロファイル リスティングを主張します。 少なくとも 3 つの主要なレビュー サイト (Google、Yelp、Facebook、TripAdvisor など) で無料リスティングを主張しているビジネスは、どのレビュー サイトでもリスティングを主張していないビジネスよりも平均で 60% 多くの年間収益を上げています。
- さらにレビューを求めます。 調査によると、10 人中 7 人の顧客が、質問した場合にレビューを残します。 そのため、喜んでいる顧客に販売時点でのフィードバックを求めることを恐れないでください。 平均以上のレビュー数 (83) を持つビジネスは、レビュー数が平均を下回るビジネスよりも 82% 多くの年間収益を稼いでいます。 さらに、200 件以上のレビューがあるビジネスは、平均的なビジネスと比較して 2 倍の収益を上げています。
- 最新のレビューを取得します。 最近のレビューはより価値があります。 「新鮮な」レビュー (過去 90 日間に投稿されたレビュー) が 9 件以上あるビジネスは、平均的なビジネスよりも 52% 多い収益を上げています。 さらに、新鮮なレビューが 25 件以上あるビジネスは、平均よりも 108% 多く稼いでいます。
9. Nora Rahimian、クリエイティブ コンサルタント
企業がどんなに頑張っても、悪いレビューを残す不幸な顧客が常にいます. それをためらうのではなく、これを機会として利用して、否定的なフィードバックにどのように対応するかを顧客に示してください。
お客様の気持ちに寄り添います。 あなたが責任を負っていたことに責任を持ってください。 それが完全に顧客のせいである場合は、自分自身で立ち上がっても問題ありませんが、事実に固執してください. 次に、具体的な修正方法を提示するか、問題を解決するためにどのように試みたかを共有します。 その顧客が不満を抱いていても、他の人はやり取りを見て、問題が発生した場合にどのようにサポートされるかを確認します.
10. Ciara Hautau 氏、リード デジタル マーケティング ストラテジスト、Fueled
移動は信じられないほど疲れるプロセスです。 移動が完了すると (そしてうまく機能すると)、顧客はこれまでのすべての努力に非常に感謝していることがよくあります。 ですから、実際にレビューを獲得することは問題ではなく、顧客が覚えているように優しくナッジすることが問題だと思います. 顧客が新しい家を修理している場合、彼らは間違いなく夢中になっています。 仕事の最後に、レビューを残してくれるかどうか顧客に直接尋ねることをお勧めします。 次に、短くて甘く、顧客にレビューをやさしく思い出させるようなメール キャンペーンを作成します。 顧客が簡単にアクセスしてあなたのビジネスを評価できるように、必ずレビュー サイトにリンクしてください。
サイトにある現在のレビューを改善することが問題である場合、現在の否定的なコメントに返信し、パフォーマンス調査を送信することが非常に役立つことがわかりました. レビューに返信せずに放置するのではなく、積極的に改善しようとしていることを一般に示してください。 どこが間違っているのか、どうすればそれを正すことができるのかを尋ねます。 他の人は、あなたの努力に感謝するでしょう。 その顧客は、顧客の経験と品質を高めるためにできる限りのことをするあなたの努力に感銘を受ける可能性があります.
また、コメントを追加するオプションを使用して、1 から 10 のスケールで評価し、パフォーマンスを尋ねる (非常に短い) 調査を電子メールで送信することもできます。 良いレビューを残してくださった方には、フォローアップメールを送信してレビューを残すことができます。 悪いレビューを残した人については、フォローアップしてその根源にたどり着き、将来の顧客のためにエクスペリエンスを改善できるようにします。
11. Cardinal Digital Marketing の CEO である Alex Membrillo 氏
Cardinal Digital Marketing では、オンラインの評判管理に関して引っ越し会社と協力した経験があります。
オンライン レビューを改善するための最も効果的なアプローチの 1 つは、顧客からのフィードバックを求めるキャンペーンを展開することです。 たとえば、引っ越し後に顧客にメールを送信して、会社での経験がどうであったかを調べます。 顧客が肯定的な経験をした場合は、フィードバックをオンラインで共有する意思があるかどうかを尋ねます。 問題があった場合は、顧客と協力して懸念事項に対処します。
多くの場合、顧客があなたが面倒を見てくれたと感じた場合、彼らはしばしば否定的なレビューを残しません.
レビューに関するメール アウトリーチ キャンペーンを通じて、企業に対する肯定的なレビューが平均 65% 増加しました。 その結果、Google マップ パックのランキングは全体的に向上し、新しいビジネス リードも全体的に増加しています。
12. Nathan Thompson、パビリオン ブロードウェイのデジタル マーケター
より多くのレビューを集めるための私の一番のヒントは、適切なタイミングでレビューを明示的に求める電子メール マーケティング オートメーション ストリームを設定することです。 第一に、引っ越し当日または引っ越し後は、おそらくレビューを集めるのに最悪の時期です。 新しい住宅所有者や引越し業者にとって最も忙しい時期の 1 つです。 そのため、移動の 1 週間後、2 週間後、1 か月後にメールを送信するメール ストリームを設定することをお勧めします。
メールの繰り返しを避けるために、すでにレビューを残した人を削除できる抑制リストを必ず設定してください。 この種のタッチポイントは、目立たず押し付けがましくない方法でレビューを収集する十分な機会を提供します。
13. ローリー・ゲスト、起業家、基調講演者
優れたカスタマー サービスで顧客を驚かせて、オンライン レビューを改善します。 それは、競合他社とは一線を画すゲストとの関係のスキルについて、移動するチームをトレーニングすることから始まります。
顧客サービスを常識に任せることができる時代は終わりました。 偶然ではありません！ 会社に焦点を当てたメッセージや親しみやすいボディー ランゲージの基本から、怒っている顧客への対応方法、あらゆる機会でのパーソナライズされたサービスまで、さらに先を行く方法を知り、実際にそれを提供することは、重要な細部への注意です。
引っ越しは誰にとってもストレスの多い時期です。 すべての顧客とのやり取りを成功させるスキルについて、スタッフとリーダーシップを同様にトレーニングすることを約束することにより、強力なレビューと紹介ビジネスが見返りとして報われます. 今日の顧客は、品質と価格だけでなく、顧客にどのように感じさせるかについて決定を下します。 顧客サービスを強化することは、あなたを他と一線を画すものです.
14. Chanty の CMO である Olga Mykhoparkina 氏
私は以前引っ越し会社のマーケティングの仕事をしていましたが、1 つわかったことがあります。
ほとんどの引っ越し業者は、レビューの質ではなく、レビューの不足に苦しんでいます。 私の最初のヒントは、クライアントとの仕事の一環として、積極的にインタビューを依頼することです. 仕事が終わったら、レビューを依頼するメールを送信し、レビューを残す方法と何をすべきかを説明します。
実際、私が持っている最善のアドバイスは、成功した顧客ごとに電子メールのドリップを設定し、好みのプラットフォームにレビューを残すようにリマインダーを設定することです. たとえば、レビューを残していない場合は、5 日ごとにリマインダーを送信します。 これは、レビューを取得し、マーケティング活動の社会的証拠として使用する効果的な方法です.
15. MoverFocusの創設者、マシュー・ウッドリー
フィードバックに関して言えば、引っ越し業界は他の業界と何ら変わりはありません。 顧客はすぐに批判しますが、褒めるのは遅いです。 そのため、クライアントがあなたが提供したサービスについて熱狂的である場合は、オンラインで肯定的なレビューを投稿するように勧めてください. これは、「スコアカード」のバランスを取るのに役立ち、引っ越し業者をオンラインで探している潜在的な顧客が、あなたの会社についてバランスの取れた見方を得られるようにします。
そのため、クライアントに自分の経験をオンラインに投稿するよう勧めてください。 5 つ星のレビューが得られなくても、より多くのクライアントからレビューを得ることができれば、それは「数字」のゲームです。
悪い評価がついた場合は、それに対処してください。 オンラインでの白熱した長い議論に巻き込まれるのではなく、クライアントに連絡して、彼らが提起した問題を解決できるかどうかを確認するか、少なくとも話のあなたの側を伝えてください. 最終的な目標は、レビューを削除することです。あなたが共感を示し、少なくとも問題を解決しようとする意欲を示した場合、顧客は親切に対応してレビューを削除する必要があります. 必然的に、これは常に起こるとは限りません.顧客がレビューを削除することを拒否した場合、あなたにできることはそれを吸い取ることだけです. ポジティブな体験をしたクライアントにオンライン投稿を促し続けてください - 悪いクライアントのノイズをかき消してください!
完璧な会社はありませんし、誰もが間違いを犯しますが、重要なのは、それらの間違いや問題にどのように対応するかです。 それらをためらわずに、積極的に顧客を好転させるためにできることをしてください。 何年も前に尊敬されている引っ越し会社が宣伝したことわざを思い出します – 「フィードバックはチャンピオンの朝食です! '
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