モバイル ライブ チャットとリアルタイム カスタマー サービス

会社の新しいソフトウェアのロールアウトでモルモットを演じるのは気が遠くなるような経験です。 特に、そのソフトウェアに顧客とやり取りするためのライブ チャットまたはモバイル ライブ チャット オプションが含まれる場合。 ソフトウェアだけでなく、チーム内でも、多くの成長痛を経験する可能性があります。

チャット ソリューションは、外出先で見込み客をキャッチし、顧客が従業員と応答に簡単にアクセスできるようにします。 しかし、システムが完全に肉付けされていない場合、またはチームがチャットに慣れていない場合は、解決策よりも多くの問題が見つかる可能性があります.

ただし、正しく実行すると、ライブ チャット ソリューションは組織の有効性に大きな違いをもたらす可能性があります。 特定の質問に対する回答が必要な場合に、顧客が取るべき明確な道筋を示します。

チャットが開始されたら、それらの会話を自信を持って効率的に処理する準備ができていると感じたいと思うでしょう. 以下は、ビジネスにライブ チャット ソリューションまたはモバイル ライブ チャット ソリューションを採用するためのベスト プラクティスです。

モバイル ライブ チャットのベスト プラクティス

マネージャーは、顧客の重要性と、顧客の信頼と承認がなければ自分の仕事がいかに不可能であるかを理解しています。

ライブ チャットは、優れたカスタマー サービスの哲学を示すことができる多くの方法の 1 つにすぎず、本質的に私たちの信念を行動で示しています。

これらのヒントは、従業員が選択したライブ チャット ツールに自信を持たせるのに役立ちます。 また、実証済みの真の戦略を示すことで、ソリューションを最大限に活用するのにも役立ちます。

ツールを賢く選択する

顧客とのエンゲージメントを支援するために選択するソリューションは、モバイル ライブ チャット戦略の成否を左右します。 展開する前に、調査を行い、ツールに関するいくつかのレビューを読むことをお勧めします。

そのネット プロモーター スコアは? ユーザーが会話を「ドロップ」する問題はありますか? 同じ IP アドレスで戻ってきた顧客を記憶する機能はありますか? モバイルにも展開されるので、用事を済ませている顧客を捕まえることができますか?

これらはすべて、考慮すべき重要な側面です。

あなたにとって最も重要な機能のリストを作成することから始めます。 G2 Crowd などの Web サイトを使用して、ライブ チャット ソフトウェアの検証済みのレビューを選別します。 これにより、適切なソリューションを慎重に検討することができます。

チームをよく訓練する

従業員のトレーニングが不十分であることは、どの業界のどの部門でも問題になります。 しかし、ライブチャットに関しては、これらのリスクを負う時間はありません. また、ライブ チャット エージェントは現場に出てリアルタイムで顧客と話しているため、彼らは完全に公開されており、エンゲージメントの処理方法を知る必要があります。

彼らは、モバイル カスタマー サポート戦略で準備する必要があります。 従業員は、チケットを作成するためのワークフローと、会話をより知識のあるエージェントに転送するタイミングを知る必要があります。 知識豊富なヘルプとサポートを提供できるようにするには、製品を深く理解している必要があります。

しかし、従業員の能力は、与えられたトレーニングと準備次第です。 チームは、ライブ チャット戦略を「翼」にするべきではありません。 代わりに、方法論を開発し、ソフトウェア トレーニングを提供し、質問や懸念に対するオープンなリソースになります。

戦略に従って採用する

ライブ チャット ソフトウェアでよくある間違いの 1 つは、サービスを管理する従業員の数が不十分であるか、階層の分布が不十分であることです。 チャットに参加する従業員が少なすぎると、会話が山積みになり、応答時間が長くなり、購入者が直帰する可能性があります。

この問題を回避する 1 つの方法は、より多くのエージェントを雇うことです。 誰がどのチャットを処理するかを決定するための鍵を作成することもできます。

たとえば、単純な問い合わせは、エージェントの第 1 レベルにとどまる場合があります。 より高度な問い合わせはシニア エージェントに送信される可能性がありますが、苦情や不満のある顧客はマネージャーに相談する必要があります。 製品やサービスの購入に関心のある人は、営業担当者またはビジネス開発担当者に直接転送される場合があります。

エージェントをチャットに放り込み、エージェントが自分で解決してくれることを期待するだけでは効果がありません。 したがって、小売店に指揮系統があるのと同じように、ライブ エージェント チームにも指揮系統が必要です。

エージェントのスケジュールをずらすことも重要です。 おそらく、別のタイム ゾーンに住んでいるリモート エージェントを数人募集します。 エージェントのスケジュールをずらすことで、従業員がオンラインで見込み客と話をする時間を長くすることができます。

たとえば、午前 6 時から午後 3 時まで勤務するエージェントと、午前 9 時から午後 6 時まで勤務するエージェントを数人持つことができます。 このようにして、全体として、消費者がサイトにアクセスしてチャットできる相手を見つけることができる 12 時間のウィンドウを作成します。

ワークフローを作成する

組み立てラインでは、従業員は常に全体像を理解しています。 彼らは、何が完了したか、やらなければならない仕事を知っており、次に何が来るかを知っています。

優れたモバイル ライブ エージェント戦略も同様です。 正直なところ、多くのチャットはチャットにとどまる必要はありません。 消費者はマネージャーと話したいと思うかもしれませんし、彼らの質問は営業チームのメンバーにとってより適切かもしれません。

このような場合、エージェントは取るべき正しい行動方針を知る必要があります。

さらに、ライブ チャット エージェントになることは、会話をするだけではありません。 エージェントは、チャットに関するレポート、チャットの終了、会話に関するチケットの作成なども担当する場合があります。 これはすべて、チームの戦略に依存します。

チームを成功に導くためには、タスクとその次のステップに関する明確で明確なワークフローが必要です。 各エージェントは、プロスペクトがバウンスしたり、詳細情報を求めたりした場合に何をすべきかを正確に理解する必要があります。

これは、適切なトレーニングと密接に関連しています。 エージェントが何をすべきかを事前に把握しておくと、いざというときのパフォーマンスが向上します。

定型メッセージとチャットボットを使用する

定型メッセージは、エージェントがコンシューマーに応答するために使用できる事前に作成されたメッセージです。 定型メッセージを作成して、よくある質問に回答したり、先に進む前に連絡先情報を収集したりできます。

定型メッセージは、エージェントが同じ情報を繰り返し書き出さないようにすることで、会社の時間を節約します。 ほとんどのソリューションでは、定型メッセージを自分で作成する機会が与えられます。

消費者や見込み客は通常、コンピューター画面の向こう側にいる人が実際には人であると信じている場合、ライブ チャットでより適切に反応するため、これは便利です。

一方、顧客サービスを追求する際に、人間とはまったく関わりたくないという人もいます。 そのような場合は、チャットボットをデプロイすると役立つ場合があります。 チャットボットは、人工知能を使用してユーザーが何を必要としているのかを理解し、適切な解決策を見つけるための最も論理的な道筋をたどります。

Facebook は最近、ソーシャル メディア プラットフォームにアカウントを持つ組織がモバイル ライブ チャットのニーズを解決できるように、Facebook メッセンジャー マーケティング チャットボットを展開しました。

モバイル チャット エクスペリエンスを最適化する

ライブ チャット ソリューションをどのように実行するかは、画面上のアイコンを配置する場所に至るまで、あらゆる側面が重要です。 チャット戦略が成功している多くの企業は、チャット ウィンドウを画面の右下隅に配置することを選択しています。

私たちの目は、画面の他の部分から気を散らされることなく、自然にこの領域に引き寄せられます。

さらに、すべての訪問者が玄関から入ってくるわけではないため、訪問者がホームページ、キャリア ページ、連絡先ページのいずれにアクセスしているかに関係なく、チャット ウィンドウをポップアップ表示する必要があります。それらはあなたのサイトに入るどこにでもあります。

Web サイト (あなた) が常に会話を開始する必要があります。 最初の挨拶とともにチャット ウィンドウをポップアップさせることは、何もせずに座って顧客の注意を待つことよりもはるかに多くのことを行います。

一部の企業が考慮していないもう 1 つの戦略は、チャット エクスペリエンスを最適化して、エージェントが画面を共有したり、他のメディアを見込み客に送信したりできるようにすることです。

これは、さまざまな状況で役立ちます。消費者がプロジェクト管理ソリューション内でユーザー名を変更するのに問題があり、カスタマー サポート チャットに助けを求めているとします。 エージェントはプロセスを説明するだけでなく、プロセスを説明することもできません。この場合、消費者と画面を共有する必要があるかもしれません。

エージェントは画面共有を使用して、ユーザー名を変更するプロセスを消費者に案内することができます。これにより、消費者が理解する可能性が高くなります。 メディア共有機能を使用すると、エージェントはそのユーザーに、さまざまなタスクを実行する方法のビデオ ウォークスルーを送信できます。

繰り返しになりますが、特定の製品を決定する前に必要な機能を確認して、消費者や見込み客が期待する優れた顧客サービスを確実に提供できるようにする必要があります。

他のツールと統合する

前述したように、チャットはビジネス戦略全体の一部である場合に最も効果的なソリューションです。 これは、会社を効果的にする他のソリューションと統合することを意味します。

顧客または見込み客が、エージェントが提供できる範囲を超えたサポートを必要とする場合、エージェントは、たとえば営業担当者またはサポート担当者が連絡を開始できるようにするチケットを作成する必要がある場合があります。 このタスクでは、ライブ チャット ソリューションをチケット発行ツールと統合する必要があります。

一部の企業は、パーソナライゼーションを重視し、サイト上のすべての顧客または見込み客が既知であると感じることを望んでいます。 これを実現するために、これらの組織は、ライブ チャット ソリューションを CRM (顧客関係管理) ソリューションと統合することができます。

CRM と統合することで、企業は過去に連絡を取った人に関する最新の情報を保持できるようになります。 また、間違って閉じられたチャットを再開するのが簡単になり、消費者がミックスで迷子にならないようにします.

この統合を実現するために適用するツールは、このソリューションで達成したいことによって異なります。 ここで、あなたとあなたのチームにとって最も賢明な決定を下すために、事前にニーズを理解することがいかに重要であるかについて、もう一度思い出してください。

SaaS モバイル ライブ チャット ソフトウェアの使用

モバイル ライブ チャット戦略を強化するさまざまな方法を説明してきましたが、組織を強化するためにライブ チャット戦略は正確に何をするのでしょうか? よろしくお願いします。

ライブ チャット ソリューションは、顧客エンゲージメントとインプレッションを高め、より強力なカスタマー サービス戦略を作成し、さらには NPS (ネット プロモーター スコア) を改善するのにも役立つことが知られています。

言い換えれば、ライブ チャット ソリューションを使用し、クエリを解決するために知識豊富なエージェントを用意することで、実際に全体的な消費者のロイヤルティを高めることができます。 結局のところ、それは SaaS ソリューション、つまりサービスとしてのソフトウェアです。 これらのツールは、テクノロジを使用して、インターネットを介してユーザー ソリューションを迅速かつ便利に提供することに重点を置いています。

ReveChat によると、NPS を改善する 1 つの方法は、見込み客や消費者への対応にかかる時間を短縮することです。 そして、オンデマンド ライブ チャット ソリューションまたはモバイル ライブ チャット ソリューションを展開するよりも良い方法はありますか?

以前に小売業で働いていた私は、非常に素晴らしいショッピング体験をしたときに消費者が感じる忠誠心を証明できます. 年配の買い物客が 14 歳の孫娘にぴったりの誕生日プレゼントを選ぶのを手伝いました。

実際、私たちがライブ チャット ソリューションで作成しようとしているのは、そのような感情です。 私たちは、リアルタイムのサポート会話のスピードと利便性を組み合わせた人間関係を望んでいます。

この 2 つを完璧に組み合わせると、顧客が戻ってくるのも不思議ではありません。