顧客ロイヤルティの最大化: 効果的な解約管理ガイド

公開: 2023-02-24

序章：

顧客維持とは、企業や組織が顧客離れ率を下げるために採用する活動と手段を指します。 顧客ロイヤルティとブランド ロイヤルティを促進することにより、顧客維持プログラムは、企業ができるだけ多くの顧客を維持するのを支援することを目的とすることがよくあります。 顧客維持は、顧客とビジネスとの最初のやり取りから始まり、関係が続く間続きます。

ただし、解約管理は、ビジネスを離れる可能性が最も高い貴重なクライアントを特定し、ブランドとのビジネスを継続させるための予防措置を講じています.

顧客維持とチャーン管理は、企業が現在の顧客を満足させ続けることにどれだけ成功しているかを示すため、ビジネスの成功にとって非常に重要です。 さらに、顧客ロイヤルティを高め、ROI を高め、新しい顧客を引き付けます。

このブログでは、D2C、E コマース、BFSI、Edtech、ゲーム、メディア、エンターテイメントなどの業界における顧客維持と解約管理戦略の重要性について説明します。

    次の業界の顧客ロイヤルティを向上させ、チャーンを減らすための戦略を確認してください。

  1. 顧客維持
  2. 解約管理
  3. D2C
  4. 電子商取引
  5. BFSI
  6. ゲーム、メディア、エンターテイメント
  7. 結論

顧客維持

  • 顧客維持率とは、製品またはサービスを長期間にわたって使用し続けるユーザーの数です。 この指標は、顧客が競合ブランドに乗り換えるのを防ぐことができるか、将来的により多くの製品を購入するように顧客を誘導するか、または製品を定期的に使用し続けることができるかを示します。これらはすべて、会社の長期的な成長に役立ちます.
  • 顧客維持は、顧客とビジネスとの最初のやり取りから始まり、関係が続く間続きます。

解約管理

  • 解約管理とは、ビジネスを離れる可能性が最も高い貴重な顧客を特定し、それらを維持するための予防措置を講じる技術です。
  • 顧客離れ率とは、所定の期間にビジネスの商品やサービスの使用をやめた顧客の割合です。 通常、特定の期間 (前の四半期など) に失った消費者の数を、最初に持っていた顧客の総数で割ることによって決定されます。

業界全体で顧客維持と解約管理がどのように行われているかを理解しましょう

D2C

「消費者直販」という言葉は、一般に D2C で、特定の製品を製造および販売するビジネスです。 デジタル マーケットプレイス、サブスクリプション サービス、e コマース プラットフォームなど、熟考された戦略の助けを借りて、ほぼすべての業界で効果的な垂直ビジネス モデル。

しかし、消費者直販 (D2C) の真の美しさは、最終的な消費者に到達するために流通業者や仲介業者を使用する必要がないという事実にあります。

激しい競争のため、D2C ビジネスはクライアントとの永続的な関係を確立する必要があります。 強力な顧客維持戦略により、他の e コマース マーケットプレイスやライバルとの差別化を図ることができます。

それでは、顧客維持のメリットと、D2C モデルで顧客維持がどのように機能するかを理解しましょう。

  1. 顧客維持の ROI は、顧客獲得の ROI の 3 倍です。
  2. 顧客基盤が小さくても売上や利益を上げられるのであれば、積極的に拡大する必要はありません。
  3. 現在の顧客に手を差し伸べるのは、非常に簡単で費用もかかりません。 新しい顧客を募集すると、マーケティング予算が使い果たされる可能性があります。

顧客ロイヤルティの向上:

1. まず測定し、次に改善する:
水に深く入り込む前に、自分がどれだけ水深にいるのかを知る必要があります。 したがって、現在の取り組みを評価する前に、いくつかの質問に答える必要があります。

  1. リピート購入率は？
  2. 滞在や帰国を促すキャンペーンはありますか?
  3. より高収入のコホートが現れるのはいつですか？
  4. 平均的な顧客ライフサイクルのタイムラインと、顧客生涯価値はどのように現れるか?

2. 進行中のユーザー エンゲージメントをカスタマイズします。
私たちは、パーソナライズされたアプローチで顧客と関わり、ストア/ウェブサイトを頻繁に訪問するようにする必要があります. 顧客はどこにでもいるため、顧客が最もアクティブなチャネルを特定し、それに応じてそのチャネルを使用してターゲットを絞ることが不可欠です。

3. デジタル チャネルを活用する:
使いやすさと利便性のために、顧客が望む任意のチャネル (オンラインまたはオフライン) から買い物をする利点を顧客に提供します。

4. 専用のマーケティング キャンペーンを作成します。
特に腐りやすい商品について、過去の購入や行動履歴に応じて開始されたターゲットを絞ったマーケティング活動を作成します。 毎月 1 袋の茶葉を販売している場合、顧客に 20 日間のリマインダーを送信して、お茶の供給が不足していることを知らせることができます。

チャーンを減らす:

1. 適切な顧客を特定する:
ビジネスは、適切な顧客ベースを特定する必要があります。 離脱する可能性が高い顧客にインセンティブや戦略を与えるのではなく、より長く滞在する可能性が高い長期顧客を特定することが重要です。

2. 顧客セグメンテーションを使用します。
売り上げを伸ばすには、店舗に頻繁に訪れる顧客を特定する必要があります。 たとえば、まれにまたは定期的にアイテムを購入する顧客と、それ以上購入するつもりのない顧客がいる可能性があります。 お客様の信頼を得るためには、最終的に購入されることを期待して、お客様が望まない製品を提示することは控えなければなりません。

メールやプッシュなどの特定のマーケティング キャンペーンを通じて、顧客ベースを絞り込むことができるため、チャーンを減らすのに役立ちます。

3. インセンティブを提供し、割引を求める:
タイムリーなインセンティブ、割引、プロモーション コードを提供することで、顧客維持に役立ち、最終的に顧客離れを減らします。 同時に、企業は顧客からタイムリーなフィードバックを求めて、どこを改善できるか、何がうまくいかないかを表明する必要があります。 これにより、顧客との信頼関係を築き、顧客離れを減らすことができます。

下の画像は、Amazon の優れた例を示しています。

電子商取引

顧客維持率の向上


1. 素晴らしいオンボーディング エクスペリエンスを作成します。
ウェルカム メッセージ、ビデオ ガイド、ライブ トレーニングは、顧客が会社の第一印象を良くする上で大きな影響を与えます。

2. パーソナライズされた推奨事項を提供します。
顧客の過去の購入データを分析し、興味に応じて購入できるものの選択に基づいてパーソナライズされたレコメンデーションを提供します。

今すぐ WebEngage で無料のデモを予約して、顧客データを分析し、傾向を特定し、既存の顧客を維持するためのパーソナライズされた推奨事項を提供する能力を解き放ちましょう。 WebEngage をすぐに利用できるため、顧客維持戦略を最大化し、e コマース ビジネスを次のレベルに引き上げることができます。

3. サブスクリプション プランを追加します。
定期的に購入するお客様には、独自の特典を備えた年間または月間サブスクリプション プランを提供することで、長期的な関係を維持し、購入プロセスをより早く行うことができます。

チャーンを減らす


1. 顧客離れの原因を特定します。
消費者にメンバーシップをやめるという決定を説明するように依頼するか、自動生成されたパーソナライズされた退会メールを送信することは、e コマース ビジネスの顧客離れ率の統計を処理する 2 つの方法です。

2. 消費者との透明性を維持する:
プロセスについてオープンで正直であることは、顧客の信頼を維持するための最も重要なステップの 1 つです。 消費者が問題を報告した場合は、それを記録し、苦情解決手順のすべての段階で情報を提供する必要があります。

銀行、金融サービス、保険 (BFSI)

顧客維持率の向上


1. コストを削減:
銀行の全体的な効率は、顧客が直接ではなくモバイルアプリを介して楽に取引できるようにすることで、次のようないくつかの方法で改善できます。
ペーパーレス化は、銀行がより環境に優しくなるのに役立ちます。
印刷して配布する方がコストがかかりません。
これにより、新しい人材を採用する必要性が軽減されます。

2. カスタマー エクスペリエンスの向上:
優れた顧客体験を提供する能力は、特に顧客ロイヤルティについて話す場合、すべてのビジネスの成功の重要な要素です。
たとえば、次の要因は、モバイル バンキングに対する顧客の好みに影響を与える上で重要な役割を果たします。
アクセシビリティの向上: 顧客は、銀行のモバイル アプリを 24 時間年中無休で使用して、営業時間内にしか利用できない支店に行くのではなく、口座や預金小切手などを確認できます。
インスタント サービス: クライアントがモバイル バンキングを好むもう 1 つの理由は、顧客のニーズを満たすためです。
パーソナライゼーション: ユーザーにモバイル アプリへのアクセスを提供することで、銀行はよりカスタマイズされたエクスペリエンスを提供できます。これは、すべてのアプリと企業が重視するものです。

チャーンを減らす

1. 巧妙な洞察を利用して顧客を理解する:
金融機関は、機械学習 (ML) または人工知能 (AI) 技術に多額の投資を行う前に、現在のデータ エコシステムを調べる必要があります。 迅速かつ正確なデータ分析を可能にするには、基礎となるデータセットを分析用に準備するためにデータ変換が必要です。

2. 製品の種類を追加:
資金調達が必要な高価なものを購入するとき、顧客は選択肢を求め、最高の取引を得たような気分になります。 Qualtrics の調査によると、多くの顧客は当座預金口座と普通預金口座をメインの銀行に保管しています。 それでも、彼らはクレジット カード、住宅ローン、自動車ローン、投資、住宅ローンのよりお得な情報を探し続けています。 すでに示したように、長期的で高収益の投資ビークルに競争力のあるレートを提供する計画を実施することにより、顧客との緊密な関係により、顧客のお金を社内に保つことができます。

3. デジタル ツールの品質を向上させる:
銀行顧客の世論調査によると、69% がオンラインまたはモバイル アプリで時間を費やしており、ミレニアル世代の 79% がそうしています。 私たちの日々の需要の多くはスマートフォンで満たされているため、資金を管理するために、オンラインとモバイルのエクスペリエンスがシームレスで、シンプルで、安全で、楽しいものであることを確認する必要があります。 金融投資やその他の型にはまらないサービスに関する教材を追加することも、デジタル ユーザーにとって価値のある選択肢です。

ゲーム、メディア、エンターテイメント

顧客維持率の向上


1. 顧客と再訪問の頻度を把握します。
ゲームであろうと、メディアとエンターテイメントの世界であろうと、訪問者の行動を分析する必要がある視聴者のロイヤルティを理解し、完全な分析を行うことが不可欠です。理想的で高品質のデータが必要です。 リテンション グラフは、リピーターを視覚化するための貴重なツールです。 WebEngage でデモをスケジュールして、プラットフォームが e コマース ビジネスで顧客分析を取得するのにどのように役立つかを調べてください。

2. ユーザーのセグメント化:
デジタル分析とセグメンテーションを使用すると、顧客の生涯価値 (CLTV) を予測し、ブランド エンゲージメントを深め、訪問者の支出を増やし、ブランド アンバサダーを生み出すなどして、顧客ロイヤルティを高めるという目標を達成できます。 最後に、解約の影響を受けやすい集団を分割することが重要です。 Web サイトをあまり頻繁に使用せず、メディアの出版物や購読に使用する購読者に基づいてセグメントを作成できます (チャーン インジケーターは会社によって異なります)。

3. モチベーションはインセンティブからもたらされます。
前述のように、プロモーションに参加する魅力的なインセンティブをユーザーに提供する必要があります。 この時点で、ゲーム、メディア、およびエンターテイメントに関して、賞品や限定取引を提供できます。

チャーンを減らす

1. 注意を払い、関与する:
ゲームや映画の場合は、参加者や視聴者にゲームに関する率直なフィードバックを求めてください。 最も重要なことは、肯定的または否定的な入力を却下しないことです。 彼らの質問に答え、可能であれば、できる限りの解決策を提供してください。 その認識 (彼らの問題に対処するために最善を尽くしている) の結果として、より多くのプレーヤー/視聴者を維持できる可能性があります。

2. オファーや広告には我慢してください:
すべての開発者は、アプリ内広告、アプリ内購入、またはその両方を通じて、ゲームからお金を稼ぎたいと考えています。 ただし、多くの人は、あまりにも頻繁に表示され、ゲームプレイを妨げるいくつかのオファーや広告で過度に強引になるというエラーを犯します. まさにこれらの理由で、多くのプレーヤーがチームを変更します。 自分のゲームがそうであると思われる場合は、強度を下げて収益化計画を再検討してください。

3. 関連するコンテンツでユーザーを活性化します。
プラットフォームのユーザーがコンテンツを楽しんでいないように見える場合は、ストリーミングするコンテンツをターゲット市場の好みに合わせることに集中してください。 今後のコンテンツの更新についてクライアントに通知して、継続する理由を与えるのが最善です. 同様に、最近参加が減少した視聴者は、もう一度視聴するよう招待するソーシャル メディアまたは電子メール キャンペーンを通じて再び活性化される可能性があります。

結論

成功と収益性を最大化するためには、企業がすでに持っている貴重な顧客のことを忘れないことが不可欠です。 顧客関係を強化するために時間を投資することは、現在の顧客を維持する際の広告投資の減少による評判の向上やコストの削減など、多くの利点につながります。

顧客ロイヤルティの向上は、ビジネスの成功を維持する上で重要な要素です。 クライアントの維持に注力し、現在の顧客が確実に満足するようにすることで、成長の機会を最大化しながら、新しい機会へのリーチを拡大することができます。

顧客離れを減らし、顧客がプラットフォームを離れないようにするためにできることはたくさんあります。 WebEngage でデモを行い、収益、販売、ビジネスを今すぐ強化しましょう。