RevOps フライホイールの勢いを最大化する
公開: 2023-11-18運営を管理するサイロ化されたアプローチは、ペースの速い時代では効果的な方法ではありません。
専門化を組み込むことが業務を管理するより効率的な方法であると主張する人もいるかもしれません。 より広い観点から見ると、このアプローチがチーム間のコミュニケーションのギャップや非効率につながることが多く、最終的には最終的な最終目標である顧客満足度に影響を与えることは明らかです。
継続的な更新、支持、紹介が最も重要な SaaS の世界では、従来のファネル モデルは、より動的なコンセプトであるフライホイールに取って代わられています。
このブログでは、フライホイールの概念、従来のファンネル モデルよりもどのように優れているか、フライホイール内の力と摩擦について詳しく説明し、最後に、最適なフライホイールのパフォーマンスを妨げる課題に対処し、勢いを最大化するための戦略的ソリューションとして RevOps がどのように登場するかを探ります。
フライホイールの紹介
フライホイール モデルは、組織が優れた顧客エクスペリエンスを提供することに向けて調整するときに得られる永続的な動きを表しています。
インバウンド手法を中心として、フライホイールがどのように機能するかは次のとおりです。
1. 誘致:
フライホイール モデルの誘致段階では、魅力的で有益なコンテンツを通じて見込み顧客の注意を引くことがすべてです。 貴重なリソースの作成と説得力のある洞察の提供に重点を置くことで、マーケティング チームは強力な関係を構築し、最終的にはこれらの見込み客を忠実な顧客に変えるための基盤を築くことができます。
2. 関与する
マーケティング チームがこれらの見込み客を育成したら、営業チームが介入して、パーソナライズされた方法でこれらの見込み客と関わり、顧客に変えます。 あなたのビジネスが個人とどのようにつながっているかを振り返ってください。見込み客とあなたの会社とのさまざまなタッチポイントは何ですか? フライホイール モデルにおけるこの重要なステップには、強力な関係を構築し、各見込み顧客の特定のニーズと問題点を理解することが含まれます。
3. 喜び:
これらの見込み客が忠実な顧客に変わった後は、彼らを継続的に喜ばせることに焦点が移ります。 ここでは、専任のサービス チームが重要な役割を果たし、必要なすべてのプロセスを通じて揺るぎないサポートを提供し、定期的にチェックインします。
フライホイール VS 従来のファンネル
顧客のライフサイクルと成長は、もはや従来のファネルを通して見ることはできません。 私たちは運用の最適化において長い道のりを歩んできましたが、その結果、ファネルを通じたカスタマー エクスペリエンス ジャーニーの分析が全体的な見方ではないことが理解できるようになりました。
出典: セールスファネルとは何ですか?、HubSpot
従来、企業はカスタマー ジャーニーを、見込み顧客の引き付けから始まり、顧客に転換し、完了した仕事を検討するという直線的なプロセスとして捉えてきました。 しかし、この時代遅れのアプローチでは、顧客関係の継続的な性質と継続的な成長の可能性が認識されていません。
ファネルは終わりを意味しますが、カスタマー ジャーニーには終わりがないため、円のように終わりがありません。 カスタマー ジャーニーは動的で進化し続けるプロセスであり、企業は常に適応して顧客と関わることが求められます。
そして、企業にとって、顧客のライフサイクルの周期的な性質を認識するという新しい視点を採用することが不可欠です。 企業はカスタマージャーニーを直線的なファネルとして見るのではなく、フライホイールの概念を受け入れる必要があります。
ファネル思考からフライホイール思考に移行することで、企業は成長の好循環を生み出すことができます。 新規顧客の獲得だけに焦点を当てるのではなく、強力な関係を構築し、既存の顧客に継続的な価値を提供することに投資できます。 これは顧客満足度の向上につながるだけでなく、顧客の擁護、紹介、そして最終的には持続可能な成長を促進します。
フライホイールの回転: 力と摩擦
出典: 収益オペレーション、HubSpot アカデミー
フライホイールのコンポーネントが連携し始めると、フライホイールが回転し始めます。 チームのパフォーマンスと運用効率に応じて、回転が速くなったり遅くなったりします。これはフライホイール効果と呼ばれます。
フライホイールをより速く、最も楽に回転させるためにチームが行うことはすべて力と呼ばれ、逆にフライホイールの速度を低下させる障害物は摩擦と呼ばれます。
力
Force とは、顧客の魅力、エンゲージメント、満足度を向上させる領域を特定することです。
顧客満足度を重視するように販売およびマーケティングのプロセスを見直し、調整すると、口コミや顧客の支持を通じて成長を促進する好循環が生まれます。
顧客を喜ばせることに投資することは、持続可能な成長を保証するための優れた方法です。 本質的に、これには従来の顧客サポート以上のものが含まれます。 それはマーケティングや販売における目に見えない機会にも及びます。 これには、いくつか例を挙げると、カスタマー エクスペリエンス向上への投資、チャットボットの導入、価値を提供するためのトピック クラスターの広範なリストの作成、顧客維持戦略の推進などが含まれます。
摩擦
摩擦とは、カスタマー ジャーニーにおいて障害を生み出している領域を特定することです。これらは内部だけでなく外部にもある可能性があります。
社外的には、長い待ち時間、応答性の欠如、情報入手の難しさなど、顧客が課題に直面している領域を特定する必要があります。 これらの問題に優先順位を付けて迅速に対処することで、顧客エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。
社内では、顧客対応チームの妨げとなるプロセスを探します。 これには、システムの合理化、重複プロセスの削減、従業員への適切なトレーニングの提供などが含まれます。 これらの内部改善に焦点を当てることで、チームは不必要な障害なしに世界クラスのエクスペリエンスを顧客に提供できるようになります。
すべての摩擦は成長を遅らせるので悪であるように思えるかもしれませんが、実際にはそうではなく、場合によっては摩擦が実際に役立つことが判明します。 たとえば、リードを認定するために厳格な基準を導入すると、プロセスが複雑になり、連絡を取る人の数が狭まる可能性があります。 ただし、複雑さが増すことで、適切な視聴者のみがフライホイールに参加できるようになり、営業チームが当社の ICP とペルソナにより適合する見込み客のみに集中できるようになり、プロセスが簡素化されます。
RevOps の実践
力と摩擦、および良い摩擦と悪い摩擦の違いを特定したので、良い摩擦を最適化し、悪い摩擦を除去してフライホイールがシームレスに回転するようにすることが重要です。これにより、スケールと成長の機会が高まります。
1. チーム間のコラボレーションと連携の強化
RevOps がフライホイールの中心を占めることで、社内の各運用チームが連携し、効果的に連携して共通の目標に向かって取り組みます。 各チームは、RevOps の基盤、つまりフライホイールが本質的に動作する人、プロセス、テクノロジー、データの構築に重点を置いています。
RevOps では、すべてのチームが連携して連携することで、フライホイール全体と、各チームがフライホイールの回転を速くするためにどのように貢献しているかを分析することで、カスタマー ジャーニーを最適化することができます。
このプロセスを計画することで、RevOps プロフェッショナルは摩擦点を特定し、プロセス全体の合理化に取り組むことができます。
2. やることを減らすことに集中する
少ない成果でより多くのことを行うことは RevOps の基本であり、チームがプロセス、テクノロジー、データ内で発生するさまざまな非効率性を取り除くことで速度を向上させるのに役立ちます。 業務を合理化し、不必要なタスクを排除することで、チームは本当に重要なことに集中し、リソースをより効果的に割り当てることができます。 このアプローチにより、効率と生産性が向上し、最終的にはパフォーマンスが向上し、より良い成果が得られます。
作業を減らすことで、チームは貴重なリソースを解放し、より価値の高いアクティビティに振り向けることもできます。 これには、反復的なタスクの自動化、プロセスの合理化、またはテクノロジーを活用して効率を向上させることが含まれる場合があります。 非効率を排除し、摩擦を引き起こす活動に費やされる時間と労力を削減することで、チームは成長を促進し、組織に価値をもたらす活動により多くの時間とエネルギーを費やすことができます。
3. 一元化された情報
チームがサイロで運営されると、情報やデータの交換が個々の部門に限定される断片的な環境が生じます。 このコラボレーションの欠如は、情報のギャップ、コミュニケーションの誤り、非効率な引き継ぎ、問題解決の遅れの温床となります。 これは生産性を妨げるだけでなく、全体的な顧客エクスペリエンスにも影響を与えます。
ただし、収益業務 (RevOps) は、すべてのチームを連携させ、情報とデータを一元管理することで、これらのサイロを打破し、すべてのチームが正確で最新の情報にアクセスできるようにする上で極めて重要な役割を果たします。 この一元化により、透明性、コラボレーションが促進され、部門間のコミュニケーション チャネルが改善されます。
一元化された情報システムを導入すると、チームはデータ、洞察、最新情報を簡単に共有でき、カスタマー ジャーニーをより包括的に理解できるようになります。 この共有された知識により、チームが共通の目標に向かって努力を調整できるため、より良い調整とコラボレーションが可能になります。
4. プロセスの最適化
最適化された RevOps を使用すると、チームは既存のプロセスを効果的に分析して、非効率性やボトルネックを特定できます。 徹底的な評価を実施することで、カスタマー ジャーニーで摩擦を引き起こしている領域を特定できます。 これには、ワークフローを綿密に調査し、各ステップが顧客の特定のニーズや好みと一致していることを確認することが含まれます。
この最適化プロセスを通じて、RevOps プロフェッショナルは、悪い摩擦の原因となる不必要なステップを排除できます。 プロセスを合理化し、障害を取り除くことで、顧客にとってよりシームレスで楽しいエクスペリエンスを生み出すと同時に、業務運営の全体的な効率も向上します。
この顧客中心のアプローチにより、企業はターゲット ユーザーの共感を呼ぶパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。 RevOps プロフェッショナルは、顧客の問題点を理解し、それに対処することで、カスタマー ジャーニーをさらに強化する戦略的な調整を行うことができます。
5. 継続的なトレーニングと能力開発
継続的なトレーニングと能力開発プログラムにより、従業員は業界の最新トレンド、戦略、ベストプラクティスを常に最新の状態に保つことができます。 これにより、優れた顧客エクスペリエンスを提供し、エラーを最小限に抑え、コミュニケーションミスの可能性を減らすことができます。 また、チームは、カスタマー ジャーニーでの悪い摩擦の原因となる可能性のある問題を積極的に特定し、対処できるようになります。
営業、マーケティング、サービス チーム向けの継続的なトレーニングと能力開発を優先することで、企業は従業員が優れた顧客エクスペリエンスを提供するための知識、スキル、自信を確実に身につけることができます。
結論として、インバウンドアプローチを採用し、顧客ライフサイクルの全ループを理解することで、組織はRevOpsを活用して力を最適化し、摩擦に対処することができます。
ビジネスのフライホイールを最適化するには、力と摩擦のバランスを取る技術を習得することが重要です。 まずはフライホイールを徹底的に計画し、力と摩擦が影響する領域を特定し、マイナス要素を優先的に減らすことから始めます。 進歩するにつれて、プラスとマイナスの力と摩擦の間の複雑な相互作用を理解して評価し、ビジネスを持続可能な成長に向けて推進する微調整されたフライホイールを作成することが重要です。