FMCD のマーケティング オートメーションを使用したカスタマー ジャーニーの強化
公開: 2023-11-20今日の競争市場では、顧客エクスペリエンスの向上が極めて重要になっています。 パーソナライゼーションは、消費者を効果的に引き付けるための基礎となります。 ただし、現代の消費者が期待するパーソナライゼーションのレベルを達成するには、カスタマー ジャーニーをより深く理解する必要があります。 顧客データが多様なプラットフォームに分散している時代において、ブランド、特に耐久消費財 (FMCD) ブランドにとって、これらの洞察を手動で橋渡しして全体像を把握することは不可能です。
このブログでは、FMCD におけるカスタマー ジャーニー マッピングとマーケティング オートメーションの重要な統合について詳しく説明します。
カスタマージャーニーとマーケティングオートメーションを併用する理由は何ですか?
家電製品や電子機器などの高速消費財 (FMCD) でカスタマー ジャーニー マッピングとマーケティング オートメーションを利用すると、マーケティング キャンペーンのパフォーマンスに大きな影響を与える可能性があります。 その方法は次のとおりです。
1. チャネル間での一貫したメッセージング
カスタマー ジャーニー マッピングにより、顧客が FMCD 製品と対話する際に遭遇するさまざまなタッチ ポイントを理解できるようになります。
一貫したメッセージを維持するには、新製品の機能、利点、プロモーションに関する情報が、ブランドの Web サイト、ソーシャル メディア プラットフォーム、および電子メールでのコミュニケーション全体で同じであることを保証することが含まれます。 この一貫性により信頼と親しみやすさが構築され、顧客の心の中でブランドのイメージとその製品の価値が強化されます。
以下は、Samsung が自社の Web サイトやソーシャル メディアでスマート TV を宣伝する方法の例です。 
2. 顧客をファネルの奥深くまで誘導する
マーケティング オートメーションをカスタマー ジャーニーに合わせて使用すると、顧客を購入ファネルのさまざまな段階に導くことができます。
FMCD 分野では、これは、顧客を最終的な購入決定に近づけるために、詳細な製品情報、比較ガイド、またはパーソナライズされた推奨事項を提供することを意味します。
たとえば、切断機の購入に興味のある顧客は、利用可能なオプションを比較するのに役立つ自動電子メールを受け取ることができます。 
3. エンゲージメントの強化とリード育成
マーケティング オートメーションをカスタマー ジャーニーと統合すると、タイムリーで関連性の高い、パーソナライズされたコンテンツが配信され、エンゲージメントが強化されます。 FMCD 分野では、購入後の顧客満足度を確認するために、使用方法ガイド、製品メンテナンスのヒント、または電子メール、SMS、またはプッシュ通知によるフォローアップ メッセージの送信が含まれる場合があります。 価値のあるパーソナライズされたコンテンツを提供することで、ブランドは顧客の関心を維持し、より深いつながりと忠誠心を育みます。
以下は、季節ごとのキャンペーンと組み合わせて、キヤノンがプリンターを購入した顧客に送信するメールです。 
4. 顧客生涯価値の向上
カスタマー ジャーニー マッピングとマーケティング オートメーションを組み合わせることで、FMCD 企業は顧客のニーズや好みをより深く理解できるようになります。
満足した顧客は、繰り返し購入したり、他の人に紹介したり、より高価な製品やサービスに投資したりする可能性が高く、その結果、顧客の生涯価値が高まります。 研究によると、リピート顧客は新規顧客よりも 67% 多く支出していることがわかっています。
たとえば、テレビを購入したばかりの人に、体験を向上させるためにサウンドバーを勧めます。
5. 時間と労力の節約
マーケティング オートメーションは、フォローアップ コミュニケーションの送信や顧客リストのセグメント化など、反復的なタスクを合理化および自動化します。 これは、顧客の関心を維持するために適時性が重要な場合に特に役立ちます。
たとえば、FMCD 企業は、注文確認メッセージを手動で送信するのではなく、マーケティング オートメーションを使用して、顧客に送信される更新情報を処理できます。 
6. 行動の追跡とスコアリング
マーケティング自動化ツールは、Web サイト上のユーザーの行動を追跡し、エンゲージメントに基づいてリード スコアを割り当てることができます。
これにより、営業チームは高品質で意欲の高いリードを優先し、コンバージョンの可能性が高い見込み客に重点を置くことができます。
統計によると、マーケティングオートメーションを使用している企業はリードの質が 80% 向上したことがわかっています。
たとえば、価格下落アラートに登録した消費者と、EMI の詳細を受信するリクエストを送信した消費者が考えられます。 この場合、FMCD ブランドは自動化を使用して前者との関わりを維持し、後者を緊密にフォローアップできます。
7. 迅速な A/B テストと最適化
マーケティング オートメーションを使用すると、電子メールの件名、コンテンツ、CTA など、さまざまなマーケティング要素の A/B テストが可能になります。 結果を分析することで、FMCD ブランドはキャンペーンを継続的に最適化し、時間の経過とともにコンバージョン率の向上につながります。
また、通信チャネル全体でさまざまなコンテンツがどのように実行されるかを追跡することもできます。 この情報を使用すると、ブランドは長文コンテンツに電子メールを使用して消費者を教育すると同時に、時間制限のあるリマインダーに SMS を機能させることができます。
8. 購入の取り消しの特定
オンラインであろうとオフラインであろうと、FMCD 分野での購入の多くは直線的ではありません。 消費者は、オンラインで製品を探索した後、オフラインの小売店にアクセスして製品の外観と感触を確認し、戻ってきてマーケットプレイスから購入することを選択できます。
バイヤージャーニーは複雑であるため、ブランドにとってチャネル全体のコミュニケーションを自動化することが重要です。 カートに商品を追加したユーザーの場合は、その商品に関する情報やセール情報をフォローしてください。 また、小売店の洗濯機の EMI の詳細を要求した人がいる場合は、フォローアップを自動化して、その懸念事項についてさらに詳しく調べます。 
マーケティングオートメーションでカスタマージャーニーを強化するにはどうすればよいでしょうか?
マーケティングオートメーションを使用してカスタマージャーニーを促進する重要な方法をいくつか紹介します。
1. 包括的な顧客ライフサイクル管理のための単一のダッシュボードを作成する
WebEngage などの顧客データ プラットフォームを利用して、ユーザー データを統合し、キャンペーン作成を合理化し、全体的なファネル ビューを通じて顧客のライフサイクル全体を分析します。 これにより、FMCD 企業は、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階に合わせたキャンペーンを作成しながら、顧客データを効果的に管理および解釈できるようになります。
WebEngage Customer Data Platform は、あらゆるタッチポイントで顧客をより深く理解し、顧客と関わるための一元的なハブを提供し、情報に基づいた意思決定を促進します。 
2. エンゲージメントを高めるためにマルチチャネル マーケティング キャンペーンをハイパーパーソナライズする
顧客はジャーニーのさまざまな段階で異なるチャネルを利用していることを認識してください。 詳細な顧客ダッシュボードを取得したら、顧客のコミュニケーションの好み、興味、意図、購入行動を特定して、非常にパーソナライズされたキャンペーンを作成します。
86% の企業が、ハイパーパーソナライゼーションによる業績の向上を実感しています。 また、WebEngage のようなオムニチャネル自動化プラットフォームを使用すれば、あらゆる規模の FMCD 企業も同じ結果を得ることができます。
3. パーソナライズされたキャンペーンのためのアクティブな顧客セグメンテーション
WebEngage の顧客セグメンテーション機能を使用して、積極的な顧客セグメンテーション戦略を採用します。 このプラットフォームは機械学習を使用して、過去のデータと現在のユーザー行動に基づいて顧客をセグメント化します。
この戦略により、FMCD 企業は、積極的にパーソナライズされたキャンペーンの顧客コホートを作成できます。 これにより、トリガーされるキャンペーンの精度とコンテキストが向上し、エンゲージメントとコンバージョンの向上につながります。
4. カスタマイズされたカスタマージャーニーを設計する
FMCD 企業は、顧客プロファイリングとアクティブなセグメンテーションからの洞察を使用して、視聴者に合わせたエクスペリエンスを作成できます。 WebEngage のようなマーケティング自動化プラットフォームを使用すると、ブランドはオンボーディング、カートの回収、リマインダー、ウィンバック キャンペーンなどのライフサイクル キャンペーンを自動化できます。
キャンペーン オーケストレーションを使用すると、ブランドはビジネス イベントに基づいてキャンペーンを自動化することもできます。 これには、セールの開始、人気アイテムの値下げ、その他のイベントが含まれます。
たとえば、お祭りセール中に価格が下がると、このブランドは顧客セグメントを利用して、電子メール、SMS、Web プッシュ、WhatsApp などの購読チャネルを通じて割引購入者にアプローチします。
結論
WebEngage では、この業界でお客様が直面する特有の課題を理解しており、優れたパフォーマンスを発揮するために必要なツールと専門知識を提供できるよう努めています。
WebEngage を使用すると、さまざまなチャネルにわたって顧客と関わり、どこにいてもメッセージを確実に届けることができます。 同じ機能に加えて、顧客セグメンテーション、コホート分析、ジャーニー デザイナー リレーなどの高度な機能により、状況に応じた方法でユーザーの関与を維持することができます。
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