オンラインでの評判を管理するためのビジネスオーナーガイド

公開: 2024-05-30

オンラインでの評判は、人々がオンラインであなたの会社、製品、サービス、ブランドをどのように認識するかということです。

これはブランドのデジタル名刺のようなものですが、一度完璧に磨き上げれば永久に配布できるものではありません。代わりに、顧客は毎日それをテストしており、潜在的な顧客はそれを頼りに購入を決定しています。

調査によると、消費者はブランドを信頼することに関してますます選り好みするようになっており、 89%が購入前にオンラインレビューをチェックし、64% が完璧に見える企業よりも対応の良い企業を好みます。

言い換えれば、オンラインでの評判の構築と維持は単なる後回しであってはならず、全体像を見据えたビジネス戦略の中心となる必要があります。ここでは、その正確な方法と、それを実現するのに役立つツールを紹介します。

オンラインでの評判を構築および管理するための積極的なアプローチ

オンラインでの評判を確立することの最も良い点は何ですか? ブランドの評判を築くために、息をひそめてレビューやソーシャルメディアでの言及を待つ必要はありません。

問題を自分の手で解決することができます。どうやって？コンテンツを作成し、マーケティングキャンペーンを開始し、検索エンジン最適化 (SEO) を優先し、パートナーシップを活用して専門知識、顧客実績、業界での信頼性をアピールします。

オンラインでのプレゼンスを意図的に構築すると、ターゲットユーザーを理解するための知識とサービスを提供する経験があることをターゲットユーザーに示すことになります。

ブランドの認知度が高まるにつれて、デジタルでの評判も高まります。

1. コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングの目標は、理想的な顧客が価値があり、関連性があると考えるコンテンツを公開することです。こうすることで、彼らを教育し、楽しませ、力を与えることができ、彼らが解決したい問題を抱えているときに頼りになるリソースとなることができます。

これを実現するためのアイデアが必要ですか? これらを試してみてください:

価値の高い文書コンテンツ:ブログ投稿などの有益なガイドに焦点を当て、より詳細なトピックについては電子書籍やホワイトペーパーと組み合わせます。コンテンツにより多くの時間と予算を投資できる場合は、業界レポートを発行する価値があります。
お客様の成功事例: 「私たちはあなたのビジネスの成長をお手伝いします」という言葉は問題ありません。「私たちは[特定の企業]の収益を5倍にすることに貢献しました」というのは異常なことです。たとえば、Nextiva の潜在的な顧客は、当社の専門知識を証明する50 を超えるケーススタディを読むことができます。
ソーシャルメディアでの存在感:理想的な顧客がたむろするソーシャルメディアプラットフォームを把握し、魅力的なコンテンツを公開したり会話に参加したりして、業界での名前を確立することに時間を費やします。視聴者によっては、Facebook、LinkedIn、X (旧 Twitter)、Instagram が最適な選択肢となります。
ジャーナリストやライターとのパートナーシップ:肯定的な報道が必要ですか? Help a B2B Writer 、 Featured 、 Connectively (旧 HARO)、 Qwotedなどのプラットフォームをチェックして、専門家として記事に貢献してください。ライターはここであなたのようなプロからの寄稿を探します。
詳細なウェビナー:視聴者にライブで教えることは、視聴者とのより深い関わりを生み出し、さまざまな方法で再利用できるビデオコンテンツが完成し、業界のリーダーとつながることができるため、あらゆる面で優れた戦略です。参加させます（そして聴衆を活用します）。 Clearscope のウェビナーシリーズからインスピレーションを得てください。

2. ウェブサイトの最適化

消費者のほぼ 90% が、購入前に検索エンジンを使用して製品や企業を調べています。実際、2023 年の Edelman Trust Barometer調査によると、人々はソーシャルメディアや従来のメディアよりも検索エンジンをはるかに信頼しています。

最適化された Web サイトは必須です。潜在顧客が貴社を見つけられなければ、競合他社に行く可能性が高くなります。

コンテンツマーケティングは、検索エンジンの結果ページでトップの座を獲得するための強力な基盤を提供しますが、仕事はそこで終わりません。訪問者が Web サイトにアクセスしたら、次のことができるようにしてください。

あなたが何をしているのか、そしてどのように彼らを助けることができるのかを即座に理解します。
どのデバイスでもウェブサイトをスムーズに操作できます。
製品、サービス、価格、購入して開始する手順を簡単に見つけます。
あなたのバックストーリー、価値観、チームについて知りましょう。

あなたのウェブサイトは信頼を築く必要があります。訪問者がエラーや古いページに遭遇し続けると、結果は逆になります。そのため、Web サイトにふさわしい愛を与えてください。

3. 透明性と信頼性

ブランドイメージの大部分は、価値観と目標をどのように提示するか、またそれらを実際にどのように使用するかによって決まります。

もちろん、あなたが何を支持し、どのように彼らに奉仕できるかを聴衆に理解させることもできます。より良い方法は、会社の使命と実践について積極的に話し合うことです。

これは、あなたがブランドとして何を支持しているのか、そして会社の従業員がそれをどのように実現しているのかを示すことを意味します。 Web サイト、ソーシャルメディア、電子メール、さらには製品パッケージを通じて、優先順位やビジネスとしての目的を強調し、繰り返し伝えることができます。

インスピレーションを与えるいくつかの例を次に示します。

ヘルス＆ウェルネス企業は、対応する各顧客に対する総合的なアプローチと、すべての従業員のバランスのとれた仕事量に重点を置いていることを示すことができます。
スポーツウェアブランドは、持続可能な生産慣行と製品の生涯保証に重点を置き、環境フットプリントを最小限に抑え、環境に優しい消費者の慣行を奨励できます。
会話型プラットフォームソリューション(それが当社です!) は、セキュリティ、信頼性、コンプライアンス、そして妥協なく顧客情報を保護する堅牢な対策への取り組みを強調できます。

一部の人にとって、あなたは課題やニーズに対する理想的な解決策であるかもしれませんが、すべての人の基準に合わせようとすることはできない（また、そうすべきではない）ということを覚えておく価値があります。

4. 顧客重視

企業は、顧客のフィードバック、ニーズ、エクスペリエンスを原動力とするときに勝利します。 顧客サービスの統計が次々とそれを証明しています。

68% の人が、ブランドはあらゆるインタラクションにおいてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する必要があると感じています。
顧客サービスの経験が不十分なため、70% がブランドとの取引をやめています。
最前線の担当者の 77% は、会社が彼らを顧客の代弁者と見なしていると回答しています。
消費者の 63% は、カスタマーサービスエージェントが自分固有のニーズや期待を知っていることを期待しています。

言い換えれば、オンラインでの評判の管理は、解決すべき問題が見つかるずっと前に、顧客とのやり取りを開始した瞬間から始まります。

それを実現する方法は？顧客からのフィードバックを積極的に探し、収集し、追跡し、ソリューションを実装します。それは、構造化された顧客満足度調査や、販売または顧客サポートでの会話から得られる可能性があります。

見て、聞いて、理解されたと感じることは、サポートエージェントから次のようなことを聞くのと似ています。

「最後に話したとき、あなたは私に[特定の問題]について話しました。 その後 [機能] を改善しましたが、役に立ちましたか? 他に何かお手伝いできることはありますか？」

それが夢の顧客体験です。それはどんな顧客の耳にも音楽です。

オンラインでの評判の監視と管理

オンライン評判管理(ORM) で重要な部分を占めるのは、ソーシャルメディアやオンラインレビューサイトでどのように話題になっているかです。

自社のソーシャルメディア、製品ページ、事例紹介が自社のできることを完璧に描いている場合でも、多くの顧客は購入する前に他の人の意見、懸念事項、フィードバックに頼ることになります。調査によると、人々は割引よりもレビューのほうが購入意欲が湧き、ブランドが公開するレビューよりもサードパーティのレビューサイトを信頼することがわかっています。

そのため、評判の監視、つまり顧客のレビューやフィードバックを追跡し、対処することが必須となっています。必要なものは次のとおりです。

1. レビュー管理

あるレポートによると、レビューに応じないビジネスを利用する人はわずか47%だそうです。 InMoment のデータによると、顧客は平均 4 つ星評価以下の企業を信頼しておらず、94% が否定的なレビューに基づいてその企業を避けていることがわかりました。

だからこそ、オンラインレビュー管理は後回しにはできません。これは、顧客があなたのビジネスや特定の製品に関して投稿するレビューを監視、分析し、それに応答するプロセスであり、すべては顧客があなたのビジネスについてどのように感じ、認識するかを改善するためのものです。

ビジネスを成長させる顧客レビューを取得する手順は次のとおりです。

関連するすべてのレビュープラットフォームでプロファイルを申請します。Googleマイビジネスから始めます (消費者の 81% がGoogle レビューを読んでいます!)。次に、ソフトウェアの場合は G2 や Capterra、旅行の場合は TripAdvisor、サービスベースのビジネスの場合は Yelp などの業界固有のプラットフォームに移行します。
満足した顧客に肯定的なレビューを残すよう奨励します。彼らは繰り返し購入し、頻繁に製品に関わり、長期間にわたってあなたに関わり、サポートエージェントを高く評価し、あなたのブランドを友人や家族に勧めます。これらのシグナルのいずれかを見つけたら、その人に 1 つ以上の主要なレビュープラットフォームにレビューを残すよう優しく促してください。
あらゆる種類のレビューに返信する:オンラインでの評判を高めると、肯定的なレビューが増えますが、否定的なレビューがまったく表示されないわけではありません。最善のアプローチ? 受け取ったすべてのレビューに必ず返信する - レビューの返信率が高いことは、あらゆる業界におけるオンラインでの評判の向上と密接に関係しています。
否定的なレビューに対するプロセスを用意する:悪いレビューは傷つき、感情的になる可能性がありますが、否定的なフィードバック用のハンドブックを作成することで、衝動的な反応を避けることができます。お客様の懸念を共感を持って認識し、問題がある場合は解決策を提案するようにしてください。さまざまな状況に応じて、否定的なレビューの応答テンプレートの 1 つを使用できます。

2. ソーシャルリスニング

人々は毎日 2.5 時間近くをソーシャルメディアに費やしています。そこでは、閲覧したり、コメントしたり、気になるトピックに参加したりすることができます。それは、ブランドや製品について話すことを意味する場合もあります。

ブランドをソーシャルメディア上で記憶に残るものにする主要な行動は何ですか? SproutSocialによると、顧客に対応しているという。他に比べられるものはありません。

問題？ソーシャルメディアでの苦情のほぼ半数は、ブランドからの返答がありません。

レビューと同様、ソーシャルメディアでのブランドの言及はチャンスですが、見逃しがちです。激しく回復力のあるオンライン評判を望むなら、基本的なソーシャルメディア管理 (つまり、予定された投稿を公開して終わりにする) だけでは不十分です。

ソーシャルリスニングにはもっと良い方法があります。それは、Facebook や LinkedIn から Instagram や TikTok まで、視聴者がいるあらゆるソーシャルネットワーク上の投稿を監視することです。これには以下が含まれます:

潜在顧客および現在の顧客からの質問やコメントに対応します。
忍耐と共感を持って苦情に迅速に対応し、最終目標は解決策を見つけることです。
製品カテゴリ、トレンド、イベントなどに関する関連性の高い会話に参加しながら、専門知識や独自の意見を追加します。

3. 危機管理

あなたのビジネスにとって危機はどのようなものですか?

サービスのダウンタイムや、十分に迅速に対処できない一連のソフトウェアのバグが原因である可能性があります。おそらく、配送プロセスが通常よりもはるかに遅いか、または到着した一連の配送が破損している可能性があります。

規模の大小に関わらず、一つ確かなことは、危機を無視しても危機が消えるわけではないし、危機を実際よりも小さく見せようとしても無理だということです。ビジネスの世界には、顧客の苦痛を和らげようとしたり、顧客と争ったり、顧客に恥をかかせたり、さらには法的手段で脅したりしようとした企業による、広報面での失敗が散見されます。

確かに、どんな危機も大変ですが、計画を立てておくと対処しやすくなります。

提供する製品やサービスの性質、および顧客サービスに関する一般的な苦情に基づいて、ビジネスで発生する可能性のある潜在的な危機をブレインストーミングしてリストします。
顧客、担当チームまたはチームメンバーへの対応スケジュール、チェーンをエスカレーションするためのトリガーなど、あらゆる種類の危機に対応するワークフローを構築します。
顧客の応答と公的声明のテンプレートを作成して、タイムリーかつ即応した方法で対応できるようにします。
潜在的な否定的な報道を積極的に管理し、評判へのダメージを最小限に抑えるために、メディアの報道や支援を監視して対応します。

オンラインでの評判を管理および改善するためのツール

ORM 戦略の構築方法がわかったら、次のステップはそれを実現するためのアプリとシステムを選択することです。

すべてのレビュー、ソーシャルメディアでの言及、顧客の問題、検索エンジンのランキングを手動で追跡できる方法はありません。また、追跡したいと思うことさえありません。時間がかかりすぎるし、まだまだ落とし穴がたくさんあるでしょう。だからこそ、次の 3 つのツールを技術スタックに含めると便利です。

1. 評判管理ソフトウェア

次のようなすべての ORM 取り組みを 1 か所にまとめてくれるブランド評判管理ツールを探してください。

リアルタイムまたは自動で簡単に対応できるよう監視をレビューします。迅速かつ効率的に対応できるように、否定的なレビューやメンションに対するアラートを設定するとよいでしょう。
顧客の全体的な感情を測定し、傾向を特定できる感情分析。理想的には、評判の健全性に関するレポートを定期的に受け取ることができます。
CRM やソーシャルメディア管理など、他の主要なビジネスシステムとの統合。これらのアプリ間の移動に費やす時間を最小限に抑えて、あなたとあなたのチームが本当に重要なこと、つまり顧客のエクスペリエンスと幸福に集中できるようにします。

適切なツールは、驚くほど簡単なものでもあります。理想的には、直感的なインターフェイス、最小限のトレーニング、チームメンバー全員にとっての簡単なセットアップを備えたものです。

レビューの傾向、顧客の感情、リーチ、ソーシャルメディアでの言及などの指標を使用して、オンラインでの評判を分析できるようにしてください。これにより、力を入れたり改善したりできる領域を見つけることができます。

Nextiva を使用すると、これらすべてを簡単に行うことができます。

2. 検索エンジンの監視

コンテンツマーケティングと Web サイトの最適化が成果をあげているかどうか、あるいは何に注力すべきかをどうやって知ることができるでしょうか? 検索ランキング、キーワード、ブランドへの言及などを追跡および分析するプラットフォームを使用します。

次のことを学びます:

どのキーワードに取り組むべきか:あなたの業界で好成績を収め、現実的にランク付けできるキーワードを見つけます。
コンテンツのパフォーマンス:エンゲージメント、バックリンク、ランキングを獲得しているものは何ですか? さらに良い結果を得るには何を最適化できますか?
あなたのブランドについて言及しているのは誰ですか:それだけでなく、リンクされていないメンションからバックリンクを構築し、プレスの機会や危機を早期に発見して、適切な行動を取れるようにする機会も得られます。
サイトの技術的な整合性はどのようなものですか:サイト監査では、ランキングやユーザーエクスペリエンスに影響を与える可能性のあるサイト上の技術的な問題が示されます。

これをオンラインの評判管理に組み込むには、 SemrushやAhrefsなどのツールが必要になります。

Semrush での SEO の推奨事項 (ソース)

3. コンタクトセンターソリューション

一般の認識のパズルの最後のピースは、顧客をどのように扱い、管理するかです。彼らがあなたのブランドについてどのように感じているかが、究極の成功のシグナルとなります。

目標？店舗内で電話番号に電話をかけた後でも、ソーシャルメディア上でも、カスタマーサービスエクスペリエンスを格別なものにしましょう。

言い換えれば、複数のチャネルをリアルタイムでシームレスにサポートするオムニチャネルコンタクトセンターが必要です。適切なソリューションを使用すると、次のことが可能になります。

電子メール、ライブチャット、電話など、どのような方法で連絡しても顧客を効果的にサポートします。彼らは何時間も待ったり、問題を何度も繰り返す必要がなく、できるだけ早く彼らを助けることができます。
製品の機能、オンボーディングプロセス、ナレッジベースなど、顧客とのやり取りに基づいて改善の余地がある領域を特定します。顧客に話を聞いてもらっていると感じてもらうのにこれほど優れたものはありません。
顧客の問い合わせに対して一貫した実証済みのワークフローを実装して、顧客のサポートを容易にします。それを実現する方法は？サポート担当者によるコミュニケーションスキルと製品に関する徹底したトレーニングに加え、選択したツール内で使いやすくカスタマイズできるテンプレートも提供します。

コンタクトセンターの担当者に Nextiva のようなオールインワンのカスタマーサービスツールを提供します。

Nextiva でより強力で評判の高いビジネスを構築する

オンラインでの強力な評判を構築して維持することは、一度で完了するプロジェクトではありません。これはビジネスが続く限り続く取り組みですが、成り行き任せにすると、ビジネスを不安定な状況に置くことになります。

だからこそ、プロアクティブなアプローチとモニタリングを組み合わせた方式が理想的です。コンテンツ、SEO、顧客への献身的な取り組みを活用して、評判の向上を促進しながら、他の人があなたについてどのように認識し話しているかを積極的に追跡し対応することができます。

これは完璧な組み合わせであり、まさに Nextiva の評判管理ソリューションが適しています。 AI を活用することで、時間とコストを節約しながら、ブランドのセンチメントと評判を飛躍的に高めることができます。

オンラインレビューを簡単に管理します。

自分の評判を成り行き任せにしないでください。 Nextiva を使用すると、顧客を監視して即座に対応できます。

仕組みを学ぶ

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