専門家のヒント: 成長するサービス企業における人材と文化の管理

公開: 2019-03-13

サービス会社が成長し始めると、小規模な組織だったときと同じ文化を維持するのが難しくなることがあります。 適切なチーム メンバーを見つけ、チーム全体の仕事の満足度と態度を維持することは、拡大するにつれて困難になる可能性があります。

専門家に聞いてみました。サービス企業がビジネスの成長に合わせて人材と文化を管理するためのヒントはありますか? これが彼らが言わなければならなかったことです。

1. ジェフ・トースター、著者

ホームサービス会社が強力な文化を構築するためにできる最も重要なこと は作成いわゆるカスタマー サービス ビジョンです。 これは、全員が同じ認識を持つ優れた顧客サービスの共通の定義です。.

従業員多くの場合、顧客の家で 1 人またはペアで作業します。 彼らはそれぞれ独自の個性、経験、アイデアを持っているため、トレーニングとガイダンスなしでは、彼らが一貫してあなたのビジネスを代表しているとは言えません。
顧客サービスのビジョンは、そのガイダンスを提供します。 これは、企業が提供しようとしているサービスを説明する、通常は 1 文の簡単なステートメントです。

サービス会社例

Ideal Plumbing, Heating, Air, and Electrical は、受賞歴のあるサンディエゴのサービス会社です。 その顧客サービスのビジョンは次のとおりです。「業界で最高水準の仕上がりとサービスを提供することをお約束します。」

Ideal の技術者は、単に問題を解決する以上のことをするためにそこにいることを認識して、各顧客の家を訪問します。 彼らの目標は、業界で最高の仕事をし、最高のサービスを提供することです。 一貫性を維持するために、Ideal の技術者は隔週で集まり、ビジョンを強化し、ベスト プラクティスを共有し、継続的に改善する方法について話し合います。

Jeff Toister は、 The Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service の著者です。 Book Authority は、彼の本を史上最高の顧客体験本の 1 つに挙げています。 2019 年、Jeff は Global Gurus によって世界のトップ カスタマー サービス プロフェッショナルの 1 人に選ばれました。

2. Lindsay Anvik、ビジネスコーチ兼基調講演者

私はリーダーシップと生産性を専門とするビジネス コーチ兼基調講演者です。 成長しているサービス企業に関するいくつかの考えを次に示します。 .

責任の委任

チームリーダーまたはアシスタントマネージャーを作成すると、全体像に集中するのに役立ちますが、新しく昇進したスタッフメンバーは日常のタスク、質問、および問題を引き受けることができます.

仮想アシスタントを入手する

彼ら月額 10 ～ 50 ドルの費用がかかり、時間を奪う非常に多くの管理タスクをオフロードできます。 スケジューリング、簿記、領収書の収集、データ入力のいずれであっても、仮想アシスタントを使用すると、クライアント サービスやビジネス開発などのより差し迫った問題に時間を割くことができます。

チーム全員と一度に通信する方法を用意する

それがオープンなテキスト メッセージ スレッドであっても、Slack のようなより正式なプラットフォームであっても、最新情報、従業員のポリシー、リマインダーをスタッフに通知できることが重要です。

頭痛を取り除く

クラウドベースのシステムを入手して、請求、スケジューリング、顧客からの問い合わせ、在庫などの問題を解消します。 ビジネスが成長している場合、増え続けるクライアントと従業員のリストに対応するのに苦労している可能性があります。

外出先でこの種の情報に簡単にアクセスして管理し、そこから委任できることは、顧客にとって非常に役立ちます。 Vonigo は、ビジネスが成長しているときにプロセスを合理化したい人にとって、確実な選択肢です。

Lindsay Anvik は、第 4 世代の起業家であり、See Endless, Inc. の CEO です。彼女は世界中を旅し、生産性、リーダーシップ、マーケティングに関するセミナーをフォーチュン 500 企業から主要な美術館、家族経営の企業まで、あらゆる人に提供しています。 彼女の会社である See Endless は、リーダーと従業員が無限の可能性を活用できるよう支援することに重点を置いています。 彼女のマーケティングおよびビジネス開発戦略は、ニューヨーク タイムズ、インスタイル マガジン、ニューヨーク ポスト、メトロ ニューヨークで取り上げられました。 と他の多く。
フィールド ソリューション ソフトウェア、フィールド サービス技術者、フィールド サービス ビジネス

3. Aleassa Schambers 氏、ルート、マーケティング担当ディレクター

消費者の 70% は、自分がどのように扱われているかに基づいて購入を決定します。 顧客第一の文化を構築するために、リーダーは次の点に注力する必要があります。

A. 顧客第一の文化を定義する

万能の企業文化はありません。 態度、信念、行動などは、企業が自社を差別化する方法です。 リーダーは、顧客中心主義とロイヤルティの定義を明確にする必要があります。 顧客は何を望んでいますか？ 配送方法は？ 最前線は、それらの目標を達成するために顧客中心の意思決定を行う準備ができていますか? 適切なプロセスと考え方が整っていますか (内部および外部)。 これを行う方法?

  • 何に言葉をかける 望ましい文化はビジネスと同じように見え、行動します - できるだけ具体的にしてください。 すべての機能において、シニア リーダーは連携し、それが何を意味するのかを明確にする必要があります。 フロントラインとバックオフィスのすべての役割がカスタマー エクスペリエンスに影響を与えます。
  • その文化を実際に可視化して「物語」を展開する。 ビジュアルは言葉の曖昧さを排除します。 これが例です。

B. マネージャーはプロセスにとって重要です

最前線のマネージャーそれは世界クラスのサービスを提供するために非常に重要です。 マネージャーが「所有者のように行動」できるようにすることで、ビジネスの戦略的な顧客第一の優先事項をサポートする適切な決定を下すことができます。 そのためには、スキルの構築と重要な情報の提供に投資する必要があります。 これを行う方法？

  • マネージャーが自分の役割を理解できるようにします。 彼らがそれを知っていると思い込まないでください。 彼らを巻き込み、指導し、オーナーのように振る舞う方法について率直な対話を行います。 マネージャーは、上級リーダーと最前線を結びます。 戦略を理解し、その戦略をチームに結び付け (戦略をどのようにサポートするか)、従業員を指導して、すべての個人が自分の仕事が顧客戦略にどのように影響するかを理解できるようにします。
  • カスタマー エクスペリエンス スコアボードなどのツールを使用して、チームの結果に対する所有権を高めます。

C. 個人が本物の顧客体験を創造しなければならない

フロントラインは、ブランドの約束を理解し、その約束をサポートする方法で行動し、100% 一貫性を保つ必要があります。 本物であることは、顧客第一の文化を理解することを意味しますが、それを自分自身と顧客のために個人的なものにする余裕があります. これを行う方法？

  • 社内の各人が、顧客体験に対する全体像のアプローチを理解していることを確認してください。 さまざまな方法を使用します (学習方法は人によって異なるため)。
  • 従業員の販売とサービスのスキルを構築し、仕事をうまくこなすための簡単な参考資料とツールを提供します
  • 明確なサービス基準を設定し、トレードオフと意思決定の方法について従業員を指導する の瞬間。

興味がある場合は、アメリカン航空またはチェダーズ スクラッチ キッチンのケース スタディをいくつか紹介します。

Aleassa Schambers は、Root のマーケティング ディレクターです。 彼女は、大規模 (10 億ドル) と小規模 (スタートアップ) の両方の組織の B2B ブランドのマーケティングに 20 年以上の経験があります。 ルートの熱心な支持者であるアリッサは、従業員と顧客の両方に前向きな変革をもたらす強力な企業文化を構築する価値を、より多くの組織やリーダーに認識してもらう方法を日々考えています。 彼女は同じように情熱的です 同窓生ミシガン大学の。

4.スタン・アクトン、創設者 とCEO、アクトンADU

会社の価値観に合った文化を持つことは別として、Acton ADU の文化を強力にしているのは説明責任であることがわかりました。

私たちは、説明責任を明確に報います。 たとえば、チーム メンバーが間違いを犯して、その間違いの結果を共有することに抵抗がない場合。

彼らは、自分の過ちを隠そうとしたり、自分の過ちを認めようとしたりするのではなく、解決策の観点から考えることにもっと意欲的になるでしょう。

スタン・アクトンは、住宅の擁護者、建築業者、および住宅を専門とする会社であるアクトン ADU の創設者です。 デザイン、規制をナビゲートし、北カリフォルニアでパーソナライズされた付属住宅（ADU）を構築します。 スタンは、カリフォルニアの規制環境をナビゲートする 30 年のベテランであり、付属住宅が家族に与えるプラスの影響を家族が認識できるように支援しています。

5. Julia Monahan、The Alternative Board、マーケティング担当ディレクター

私はThe Alternative Boardと協力しており、地元のビジネス諮問委員会、プライベートビジネスコーチング、および独自の戦略サービスを活用して、先見の明のあるビジネスオーナーがビジネスを成長させ、収益性を高め、生活を改善するのを支援しています.

私たちは過去に事業主の調査を行い、文化に焦点を当てたものを持っています.

調査結果

  • 強い文化を持っていると答えたオーナー (41%) は、平均的または弱い文化を持っていると答えた所有者 (28%) よりも、従業員のモチベーションとコラボレーションに多くの時間を費やす傾向があります。
  • 強い文化を持っていると答えたビジネス オーナー (50%) は、平均的または弱い文化を持っていると答えたビジネス オーナー (20%) よりも、自社の文化が収益性を高めることに強く同意する可能性が高くなります。
  • 強い文化を持っていると言うオーナー (69%) は、平均的または弱い文化を持っていると言う人 (58%) よりも、会社の文化に適合する候補者について従業員からフィードバックを受ける可能性がはるかに高くなります。

人々が「すべての人が自分のために」と感じている職場環境は、燃え尽き症候群を早め、士気の深刻な低下につながります。 他の部門の同僚を集めて集中的なチームとして機能する部門横断的なグループを作成すると、仕事と会社全体をよりよく理解できます。

Julia Monahan は、The Alternative Board のマーケティング ディレクターです。The Alternative Board は、地域の諮問委員会やビジネス コーチングを通じて、ビジネスのオーナーやリーダーが目標を達成できるよう支援する組織です。

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