拡張マーケティングで得た顧客を最大限に活用する

tl;dr – この記事は「マーケティングの拡大」に関するもので、既存の顧客を維持するための戦略を提供します。

あなたのマーケティングは成功していますか？ それとも、すべての作業を顧客獲得に費やし、最初の販売後に顧客サービスに任せているのでしょうか?

そうでないことを願っています。 あなたが得る利益のほとんどは、最初の販売後に得られるからです. The Harvard Business Review によると、「顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% から 95% 増加します。」

ビジネスにおける本当のお金は、クライアントと築く長期的な関係にあります。 彼らの生涯価値。 彼らが送信できる紹介。 彼らが購入する製品とサービス。 最初の販売時だけでなく、今後数年間。

それらの後のイベントに焦点を当てたマーケティングを展開します。 それは最初の販売の後に起こることです。 マーケティングの拡大は、リテンションとロイヤルティのマーケティングに関連していますが、リテンションとロイヤルティは従来、既存の顧客を維持することだけを目的としています。 マーケティングを拡大することは、彼らとの関係を拡大することです。

優れたマーケティング担当者の中には、しばらくの間、販売後に何が起こるかを優先してきた人もいます。 Econsultancy と行った調査では、マーケティングのリーダーを主流の同業者から最も引き離したのは、このリテンションへの焦点でした。 あなたはそれらのリーダーに加わりたいと思っていると思います。 そこで、そこにたどり着くための 10 の方法をご紹介します。

カスタマー アドボカシー プログラムと、それが育むカスタマー エクスペリエンスに真剣に取り組みましょう。

カスタマー エクスペリエンスは、重要な唯一のブランド差別化要因になりつつあります。 2020 年までには、価格や製品よりも重要になると予想されます。

カスタマー アドボカシー プログラムを実施するということは、基本的に、カスタマー エクスペリエンスを向上させることに意識的に取り組んでいることを意味します (別名「カスタマー セントリック マーケティング」)。

以下が含まれます。

• カスタマーアドボカシーを担当する人がいる。 できれば、社内でよく知られており、尊敬されていて、部門を超えて働いた経験がある人が望ましいです。
• 顧客体験を改善するための専用の予算を持つ。 テーブルにお金が来るまで、それはすべておしゃべりです。 あなたの会社がカスタマー アドボカシー プログラムに真剣に取り組んでいる場合は、そのための実際の専用予算が必要です。
• 文書化されたカスタマー アドボカシーの戦略と計画を持つ。 これは、カスタマー エクスペリエンスを向上させるための会社のゲーム プランです。
• エグゼクティブサポート。 新しい部門やプロジェクトが発生するときはいつでも、人々の日常業務の邪魔になることを意味します。 しかし、彼らはすでに時間がなく、自分の仕事 (または少なくとも昇給とボーナス) について心配しています。 あなたのかわいらしい小さなプロジェクトが、彼らの目標の邪魔になるかもしれません。 したがって、少なくとも 1 人の強力な人物からの祝福とバックアップが必要です。 途中でそのサポートが必要になります。
• 成功を測定するための事前定義されたメトリクスを持つ。 なんらかの方法で結果を示すことなく、これに 6 か月と数万ドルを費やしてはなりません。

紹介を求めます。

「紹介マーケティング」とも呼ばれ、これは既存の顧客が新しい顧客を連れてくるときです。 紹介された顧客はより多くの費用を費やし、より長く滞在する傾向があるため、ビジネスを成長させる理想的な方法です。 つまり、彼らは平均以上の顧客です。

興味深いことに、ほとんどの B2B 販売は紹介を通じて行われます。 実際、B2B 購入の意思決定の 90% はピアの推奨に影響されており、B2B 購入者の 84% は紹介によって購入プロセスを開始しています。

秘訣は、既存の顧客にこれらの魅力的な見知らぬ人を紹介してもらう方法です。 そして驚くべきことに、それはそれほど難しいことではありません。 あなたはただ尋ねる必要があります。

次のように尋ねると、より成功する傾向があります。

• 既存のクライアントに何か素晴らしいことをした直後、または彼らが今起こったことに特に満足している場合。 と
• 控えめな方法で。 だから、次のように言ってください。 ねえ、私たちがいいかもしれない誰かを知っているなら、彼らに知らせてください. そして、あなたが彼らを送ったと私に言うように彼らに言ってください - 私たちは彼らに特別に親切であることを確認します.

この種の質問は、多くの場合、(既存の顧客または新規顧客のいずれかに対して) 支払いに関する厄介な問題を引き起こします。通常は、割引またはサービスの一部を無料で提供するという形で行われます。

割引や景品は機能しますが、注意が必要です。 それらは、あなたが思っているほどうまく機能しない傾向があります。 本当に、最高の紹介は、あなたのチームが非常に優れた仕事をし、クライアントが本当に喜んでくれたからです。 彼らがあなたの作品を友人や同僚に言及することを考えてくれてとてもうれしく思います.

したがって、紹介チャネルを開いたままにし、紹介を歓迎し、奨励していることをクライアントに知らせてください。 しかし、これにお金を使いたいという誘惑に駆られたら、代わりにそのお金を製品やサービスの改善に使ってください。 その間接的なルートは、実際には長期的にはより多くの紹介を得るでしょう.

クロスセルとアップセルを最大化します。

これはマーケティング 101 です。つまり、クロスセルとアップセルを提供しているということですね。

マーケティング 101 を見逃した場合 (または覚えていないほど長い間)、クロスセルは同様の無料アイテムを提供する場所です。 たとえば、50 ドルの帽子を購入すると、小売店が手袋を提供するとします。 それがクロスセルです。

小売業者があなたにもっと素敵で高価な帽子を見せて、あなたがそれを買うなら、それはアップセルです.

これらのシンプルだが非常に効果的な戦術を見逃さないでください。 20 世紀半ばの広告/マーケティングの伝説的人物である David Ogilvy の時代にまでさかのぼる印刷されたカタログにまでさかのぼって、マーケティング担当者の収益を倍増させてきました。

オンボーディング プログラム (または複数) がある。

「購入者都合」って聞いたことありますよね？ それは本当のことです。 より小さな状態である「買い手の不安」も同様です。

新しい顧客が参加すると、彼らは悪い決断をしたのではないかと恐れます。 彼らのレーダーは、問題の兆候を察知しています。 強力なオンボーディング体験を提供することでそのレーダーを和らげることができれば、それらの恐怖のほとんどを和らげることができます.

早い段階でいくつかの良い、安心できる経験があれば、新しい顧客はあなたをより信頼するようになります. そして、それは彼らが後であなたに疑いの利益を与えることを意味します.

オンボーディング プログラムは、製品やサービスの使用を促進する傾向もあります。 ご存知のように、人々があなたの製品を購入してもあまり使用しない場合、彼らの予算が削減されると、まずあなたの会社が削減されます。 とにかく、彼らはあなたのものを実際に使用していなかったからです。

オンボーディング プログラムは、製品やサービスを最大限に活用する方法について新しいクライアントをトレーニングする理想的な機会であるため、機能します。 そして、彼らがあなたとどのように連携するかをよく知っているほど、彼らは良い結果を得る可能性が高くなります. そして、彼らがより多くの結果を得るほど…まあ、彼らは残り、より多くのものを購入し、友人を紹介する可能性が高くなります. これは悪循環の反対であり、好循環です。

まだオンボーディングの力を確信していませんか? これを考えてみましょう: 顧客の 23% は、不十分なオンボーディングが原因で解約します。 それにもかかわらず、B2B マーケターの 36% だけが、顧客のオンボーディングとリテンション プログラムにマーケティング オートメーションを使用しています。

継続的な教育コンテンツと経験を提供します。

私たちが製品について知っていることと、お客様が製品について知っていることは同じではありません。

半分の時間で作業を進めることができる、または競合他社のツールでは決してできないことを実行できるため、私たちの製品は素晴らしいと考えるかもしれません。 しかし、お客様が当社の製品をそのように使用する方法を知らない場合、彼らは運が悪い. そして最終的には、私たちも不運になるでしょう（彼らが去ったとき）。

したがって、顧客を維持し、彼らができることを知っているように製品を揺るがしたい場合は、それを行うためのトレーニングを提供してください.

彼らにそれを請求しないでください。 トレーニングへのアクセスを難しくしないでください。 競合他社がときどきウェビナーにこっそり入ってきても心配はいりません。 自由に情報を提供してください。 理解しやすく、適用しやすく、アクセスしやすいものにします。

顧客に積極的に連絡を取り、次にどのようなトレーニングを作成してほしいかについてフィードバックを得ると、ボーナス ポイントが得られます (アンケートなど)。

また、学習をさらに楽しくするためのイベントやその他の楽しいものを提供すると、さらにボーナス ポイントが加算されます。 そして簡単…簡単に言いましたか？

カスタマー サービスを簡単にします。

これが私の足を止めた統計です。アメリカ人の 3 分の 1 は、顧客サービスとのやり取りを非常に嫌うため、代わりに便器を掃除したいと考えています。

真剣に。

あなたのことはわかりませんが、トイレ掃除に取り掛かる前に、やるべきことがたくさんあります。 私は最初に納税申告書に大騒ぎするかもしれません。

では、あなたの顧客 (一部の顧客でさえ) がサービス担当者に電話することにそれほど抵抗がある場合、彼らが助けを求める可能性はどれくらいあると思いますか?

また、彼らが助けを求めず、何かがおかしいか機能していない場合、競合他社を含め、他の選択肢を検討する可能性はどのくらいあると思いますか?

これを修正する方法は、明らかに、人々が助けを得やすくすることです。

したがって、次のようなものを提供します。

• オンライン ヘルプ エリアは、実際には… ご存知のように… 役に立ちます。
• チャットボックス、できれば、顧客が助けを必要とする時間帯にスマートで真に親切な人がいるチャットボックス. (午前 9 時から午後 5 時までよりもうまくやるようにしてください)。
• 応答性の高いソーシャル メディア/カスタマー サービス チーム。 ますます多くのカスタマー サービスがソーシャル メディアに移行しています。 あなたはそこにいる必要があります。

私たちは、このすべてのカスタマーサポートが高価であることを知っています. 本当に優れた顧客サービス担当者は宝物であり、報酬を受け取り、休息を取り、仕事に必要なツールを提供する必要があります。 そして、それは実に高価です。

より良い顧客サービスに対してどのように支払うか (または支払うかどうか) を考えているときに、次のことを考慮してください。 または、既存の顧客にさらに 10% 多く使ってもらえるとしたら? その資金は、顧客サービスへの投資の一部でもありますか?

ユーザー生成コンテンツを推奨します。

私たちはこれを「情報時代」と呼んでいますが、ある意味では意見の時代でもあります。 誰もがオンラインで何でも (ほぼ何でも) 投稿できるようになったので、顧客があなたに関することを投稿する可能性があります。 会社の製品、サービス、ロゴ、イベントなどについて。

また、あなたのブログにコメントしたり、サード パーティのサイトであなたについてコメントしたりすることもできます。

このコンテンツはすべて「ユーザー生成コンテンツ」と呼ばれます。 既存の顧客と新しい顧客の両方から、より多くの売上を生み出すために活用できます。

顧客コミュニティを考えてみましょう。

多くの企業は、顧客のためにオンライン コミュニティを管理しています。 これは、非公開の Facebook や LinkedIn グループのように単純なものから、ウェブサイト上の完全なスタッフによるコミュニティ フォーラムのように複雑なものまであります。

一部の企業はモデレーターを雇っています。 しない人もいます。 これらのコミュニティの一部は、対象となる企業によって意識的に作成および管理されています。 その他は、会社の承認なしに顧客によって作成されます。

これらのタイプのコミュニティのいくつかは繁栄し、顧客の維持、製品開発、および会社のブランドのために素晴らしいことをしています. 他のコミュニティは、立ち上げては消えていきます。

これは、オンライン コミュニティがさまざまな袋であるということのすべての言い方です。 彼らはトリッキーです。 そして、それらは安くはありません。 しかし、一部の企業は、この拡張マーケティング戦略で大きな成功を収めています。 あなたもそうかもしれません。

データを使用して、リスクのある顧客のモデルを構築します。

マーケターはバイヤージャーニーに重点を置いていますが、それは良いことです。 しかし、顧客との関係を維持することに重点を置いたらどうなるでしょうか?

これについては、すでにデータを取得しています。 既存の顧客が危険にさらされる時期を予測できるモデルを構築する必要があるだけです。

「解約プロファイル」を作成するのも賢明かもしれません。 すべての顧客が同じ理由でエンゲージメントを失ったり離れたりするわけではありません。

リスクポイントがどこにあるかがわかったら、次は行動を起こします。 いくつかの異なる介入戦略をテストします。 カスタマートレーニングは役に立ちますか? 製品最適化チームによる社内訪問は違いを生むでしょうか? 危険にさらされている顧客に電話して、状況を尋ねたらどうなるでしょうか? たった 10 分間の電話で関係が救われることが多いのは驚くべきことです。

顧客スコアリングを使用して、最良の顧客を特定します。

リード スコアリングについては誰もが知っています。これは、営業担当者が最初に電話する必要があるリードを定量的に知る方法であり、マーケターがセールス コールの前にどのリードにもう少しウォームアップする必要があるかを特定する方法です。

しかし、既存の顧客に同じ待遇を与えるのはどうでしょうか? 結局のところ、「手の鳥は茂みの中で 2 羽の価値がある」ということわざがあります。 では、私たちは皆、顧客スコアリング プログラムを持つべきではないでしょうか?

拡張マーケティングの利点に関する結論

思考実験をしてみましょう。

「迅速な買収」を行わなければならないとしたらどうなるか考えてみてください。 あなたの会社が顧客獲得を一定期間停止しなければならなかった場合。 月と言います。 または1年。

ほとんどのマーケティング担当者にとって、その考えだけで血が冷たくなります。 そして、わかりました。 そのため、これは単なる思考実験です。

しかし、そのような制限は、既存の顧客関係を維持および拡大する上で、本当に創造的 (かつ積極的) になる方法になる可能性があります。

だから深呼吸してください。 紙のパッドと良いペンを用意してください。 既存の顧客以外に収益源がない場合、収益を維持する (そして会社の全スタッフを雇用し続ける) ために何をするか想像してみてください。

これにより、本格的な拡張マーケティング プログラムを作成できる、ある種の大胆なビジョンが得られるかもしれません。

そして幸いなことに、思考実験が終わったら、顧客獲得に戻ることもできます。