ロイヤルティは支払いから始まる
公開: 2023-03-10より優れたオムニチャネル エクスペリエンスを提供して顧客ロイヤルティを高めることは、新しいアイデアではありません。 スターバックスは、自宅と職場の間の「第 3 の場所」として店舗を構想し、親しみやすく、かつ非常にパーソナルな空間に人々が集まることができるようにしました。 時間をかけて、スターバックスは、ロイヤルティを生み出す共有接続を構築し、モバイル アプリなどのテクノロジーを使用して、消費者が外出先でより多くの選択肢を求めるオムニチャネルの世界に適応することの達人でした。 特に、買い物や支払いの方法に関しては。
今日のスターバックスでは、顧客がスターバックス アプリで支払い、スターバックス カードで支払い、アプリ外で Apple または Google Pay で支払い、PayPal または Venmo を使用してスターバックス カードをリロードし、もちろんクレジット カードまたはデビット カードを使用できることを考慮してください。ストアまたはアプリで直接支払います。
賢い商人は、消費者が選択肢を好むことを知っています。 実際、あなたがどのようなビジネスをしていても、最高の顧客がそれを要求する可能性があります.
選択肢が増えたことで、B2C と B2B の購買行動はぼやけました
以前は、消費者チャネルとビジネス チャネルの間に明確な境界線がありました。 そして確かに、購入プロセスと購入サイクルは、個人と企業の購入グループでは大きく異なる可能性があります。 しかし実際には、ほとんどの「消費者向け」販売者は、少なくとも一部のビジネス バイヤー (Amazon やお気に入りの事務用品や旅行会社を考えてください) にサービスを提供しており、選択主導型のバイヤーの好みもぼやけています。 多くの消費者は、企業が期待するより優れたロイヤルティ プログラムと頻繁に購入する人向けの割引を求めており、B2B の購入者は、企業顧客のニーズに合わせて特定のクレジット条件や請求書のフォーマット、またはハイタッチ サービスを必要としながらも、消費者のような体験を望んでいます。
最近マッキンゼーが 12 の市場の 3,500 人の意思決定者を対象に行った B2B 企業の調査では、顧客は「より多くのチャネル、利便性、パーソナライズされたエクスペリエンスを求めている. そして、彼らが探しているものが得られない場合、彼らは別の場所にビジネスを移すでしょう。」 しかし、これはデジタル化やタッチポイントの増加だけではありません。 これは、購入ジャーニー全体で完全なオムニチャネル体験を提供し、最も摩擦のない取引方法を可能にすることです.
もちろん、COVID は、消費者と B2B の両方の状況でデジタル コマースを加速させました。 パンデミックによる購入、ロックダウン、供給の混乱により、デジタルトランスフォーメーションと消費者直販モデルが加速しました。 この間、私は Forrester にいましたが、複数の調査で、消費者と企業の購入者 (特に SMB) の両方が、これまでオンラインで購入したことのないカテゴリーの商品を購入するなど、購入者の行動に劇的な変化が見られました。 また、従来は価格と品揃えに基づいて加盟店を選んでいた消費者が、多くの場合、価格よりも優先順位を付け直して、場所固有の製品の入手可能性、支払いの選択肢、および配送オプションを優先し始めているのを見ました (すべて従来の B2B ドライバーです!)。
一方、売り手側では、メーカーと小売業者は、市場への新しいルートと代替調達オプションの両方として、所有およびサードパーティの両方の B2B マーケットプレイスを含むデジタル チャネルを完全に採用することを余儀なくされました。 わずか数か月で、トップ企業は新しいデジタル製品とチャネルの作成を7年以上加速したと言われています!
企業の購入者が、消費者が享受するのと同じ範囲の選択肢と経験、およびビジネスが要求する購入と支払いのオプションを望んでいることは明らかです。 TreviPay の調査によると、法人購入者の 10 人中 9 人が新しいベンダーから購入する前に支払いオプションを調査し、82% がチェックアウト時に 30 日、60 日、90 日の条件を提供するベンダーを選択することがわかりました (詳細はこちら)。
大規模な製造会社またはサービス会社の場合、上位のアカウントは通常、ボリューム ディスカウントと柔軟な支払い条件を期待しています。 一方、他の小規模なバイヤーは、カードでの支払いを希望する場合があります。 スターバックスが発見したように、限られた数の支払いと請求オプションのみを提供することは、現代のバイヤーに遅れずについていきたい場合、もはや選択の余地がありません.
支払いネットワークは、買い手にリーチして喜ばせるための新しいオプションを売り手に提供します
グローバル市場で競争するには、顧客がいる場所にいて、顧客が期待する製品と体験を提供する必要があります。 すべてのデジタル プラットフォームと同様に、B2B 決済ネットワークは、買い手と売り手 (および資金調達やその他のサービス プロバイダー) 間の商取引を調整し、次のような大規模な効率と利点を提供します。
デジタル プラットフォームは、市場の動向、地域や業界全体の購入パターン、新たなユーザー ニーズをよりよく理解するために活用できるデータと洞察を吐き出します。 さらに、支払いネットワークは、「信頼できる唯一の情報源」として、機械学習ベースの不正およびリスク管理アルゴリズムにフィードするために必要な量と種類の購入データを提供します。
買い手 (および売り手) が望むものと必要なものの両方を提供することが、B2B 販売におけるロイヤルティを解き放つ鍵となります。 つながりと信頼感を生み出すことも、関係構築に不可欠です。 B2B の販売者は、チャネル マーケティングのアプローチ、販売先、購入を容易にする方法を継続的に再考する必要があります。 さらに、デジタル ファーストの世界では、新しい売り手がクリックするだけで、またはマーケットプレイスのデジタル シェルフで文字通り商品の隣に表示されると、ロイヤルティが新たな緊急性を帯びます。
全体として、選択肢を提供することはロイヤルティの基本であり、ロイヤルティは支払いから始まります。 購入者は、希望する支払いと請求のオプションを提示されると、より大きな注文を行う傾向があります (平均注文額 – AOV に反映されます)。 支払いプロセスのエクスペリエンスが向上し、支出の可視性が高まると、その販売者に固執し、時間の経過とともにより多く購入する傾向があります (平均年間支出または生涯価値 – LTV に反映されます)。
たとえば、コンピューター メーカーの Lenovo は、チェックアウト時に TreviPay を有効にした後、AOV を 114% 増加させました。 また、F100 の小売業者は、B2B 顧客あたりの平均年間支出を 13% 近く増加させました。 これらはほんの 2 つの例です。 今後の投稿では、より多くの顧客の成功事例、重要なヒント、業界研究を共有する予定です. お楽しみに！