最高の顧客体験のためにライブチャットサポートを実装する方法

公開: 2023-01-04

ライブチャットは強力なツールですが、他のツールと同様に、最大限に活用するには適切に使用する必要があります。

ライブチャットで顧客をサポートしたい場合は、それをサイトに追加する場所、カスタマーサービスチームがそれをどのように使用するか、他のサポートプロセスとどのように統合するかについて賢明な決定を下す必要があります。

このガイドをまとめて、Web サイトにライブチャットを適切に実装するだけでなく、顧客に適切な種類のサポートエクスペリエンスを提供できるようにします。
ライブチャットがカスタマーサポートチームにとって非常に強力なツールである理由を見てみましょう。でもまず…

ライブチャットサポートとは何ですか?

ライブチャットサポートは、企業が Web サイトでチャットを介して顧客と通信できるようにするカスタマーサービスメッセージングチャネルです。ビジネスにさまざまなメリットをもたらします。顧客に即時のサポートを提供し、顧客の質問にリアルタイムで回答できるため、待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上し、売上が増加します。

進化する顧客サービスのニーズにライブチャットがどのように適合するか

現代の消費者は、特定の企業と 1 つのタッチポイントを持つことはめったにありません。少額の購入であっても、調査プロセスは長く困難な場合があります。読むレビュー、消費するコンテンツ、確認するドキュメント、質問する質問があります。

「現代の消費者は、特定の企業と接点を持つことはめったにありません」

これらのタッチポイントはすべて、購入前、購入中、または購入後に顧客と会話する機会です。

サイトでライブチャットを提供することで、顧客が会話を開始しやすくなります。連絡先のメールアドレスを探したり、時間を取って電話をかけたりする必要はありません。ライブチャットは、他の顧客よりも調査プロセスに時間がかかる顧客や、自然に多くの質問をする顧客向けに、サポートエクスペリエンスをパーソナライズするのにも役立ちます。どこにでもあるチャットウィンドウを使用すると、これらの顧客がイライラしたり不便を感じたりすることなく、より迅速に回答を得ることができます。

当社のライブチャットソリューションを使用している企業は、業界平均よりも最初の応答までの時間が劇的に短いことがわかりました。これは、サポートチームが Q&A セッションを急いで行う時間を減らし、長期的な関係を育む思慮深くパーソナライズされたやり取りを作成することに多くの時間を費やすことができることを意味します。

ライブチャットサポートの上位 3 つのメリット

買い物客の 38% は、チャットできるビジネスから購入する可能性が高いため、ライブチャットサポートを提供することで売り上げを伸ばすことができます。しかし、それが唯一の利点ではありません。

カスタマーサービス用のライブチャットをサイトに追加することで得られる主な利点は次のとおりです。

1. 顧客は助けを待つ必要がありません

インターネットのオンデマンドの性質により、すぐに結果を期待するようになりました。これには、企業からの回答も含まれます。顧客が質問や問題について問い合わせてきた場合、顧客はできるだけ早く解決策を求めています。

「ライブチャットサポートにより、訪問者は必要な回答をすぐに得ることができます」

ライブチャットサポートにより、訪問者は必要な回答をすぐに得ることができ、サイトを離れて競合他社に出てしまったり、否定的なレビューを書いたり、製品を返品したり、サブスクリプションをキャンセルしたりする可能性が減少します。

サポートチームのメンバーがすぐに対応できない場合でも、 Intercom Messengerなどのライブチャットツールを使用すると、Messenger ファーストのチケットソリューションを使用して、単純なものから複雑なものまで、あらゆる種類の顧客のクエリに対して、状況に応じた個人的な解決策を提供できます。顧客がチャットをやめた場合でも、Messenger が電子メールでフォローアップし、シームレスなエクスペリエンスを提供し、顧客が条件に従って対話できるようにします。この行動は、状況から不確実性の一部を取り除き、価値があると感じさせます。

ライブチャットソフトウェアは、顧客が自分で必要なものを見つけるのに役立つセルフサービスオプションを提供することもできます。メッセンジャー内に検索ボックスを追加したり、質問と回答の操作を完全に自動化したりして、質問に簡単に答えられる顧客に対してさらに迅速な応答時間を提供できます。

2. 顧客は必要な場所でサポートを受けることができます

一部の製品は他の製品よりも複雑であり、一部の顧客は経験のレベルに基づいてより多くの質問をする場合があります。このため、ライブチャットは迅速な対応に役立つだけでなく、最も役立つ正確な時間と場所でサポートを提供するのに役立ちます。

「最も役立つ正確な時間と場所でサポートを提供するのに役立ちます」

ライブチャットを使用すると、既に持っているデータを使用して、顧客が最も必要とする場所とタイミングで顧客をサポートできます。ライブチャットソフトウェアを使用すると、ウェブサイトのトラフィックデータを測定したり、製品について既に知っている情報を基に、サポートが最も役立つ場所を判断したりできます。いくつかのアイデア:

Web サイトのトラフィックのほとんどが特定のサポートページに向けられている場合は、そこにライブチャットを追加します
頻繁に返品される物理的な製品がある場合は、返品ページで、よくある質問へのリンクを含む訪問者の自動メッセージを開始できます。
ソフトウェア製品を使用していて、顧客がセットアップ中に頻繁にサポートを必要とする場合は、このプロセス中にメッセンジャーで自動メッセージをトリガーします

Intercom Messenger ライブチャット

さらに、特に Intercom Messenger を使用すると、製品、Web サイト、またはアプリで顧客の質問が頭に浮かんだときに、必要な瞬間に顧客を支援できます。顧客に関するリアルタイムデータを収集して、さらにパーソナライズされたエクスペリエンスを強化します。このサポートは、サインアップや購入を行う前に単に質問に答えるだけではなく、各顧客との関係を強化し、長くすることができます.

3. 顧客が購入する可能性が高くなる

ライブチャットは便利なだけではありません。 Google の調査によると、あなたとチャットした Web サイト訪問者は、購入する可能性が 82% 高いことがわかっています。また、ライブチャットを使用しない人よりも、平均で 60% 多く支出しています。

潜在的な顧客が、あなたが彼らの質問に答えるのを助けるためにそこにいることを知っているなら、彼らは購入についてより良い気分になるでしょう. また、2 回目の購入、プランのアップグレード、または友人への紹介について、より自信を持って返品できるようになります。

この信頼感は、完全なカスタマーサポートエクスペリエンスの一部としてライブチャットを使用する場合にのみ高まります。メールで顧客と連絡を取り、電話回線を開いたままにして電話を受け、ソーシャルメディアに参加している場合は、顧客がどのように連絡を取ろうとも、顧客の成功と幸福に全力を尽くしていることを顧客に示していることになります。君。

ライブチャットサポートを成功させるための 4 つのベストプラクティス

ライブチャットは重要です。ここで、それを使用して顧客を適切にサポートするためのヒントが必要です。チャット体験でウェブサイトの訪問者を喜ばせるための最良の方法を 4 つ紹介します。

1.本当に必要なときに助けを提供する

状況によっては、ライブチャットウィンドウを追加すると、便利というより気が散ってしまうことがあります。不要なライブチャットエクスペリエンスとは、ウィンドウショッピングだけをしたいのに店員がメガホンで叫んでいるようなものです。

適切なタイミングで適切な種類のヘルプを提供するには、どのページ、製品、またはプロセスのどの部分が障害になっているのかを自問してください。それらは次のとおりです。

チェックアウト
価格ページ
サインアッププロセス
セットアッププロセスのさまざまな段階
類似品の決定過程
返品または交換

ライブチャットメッセージを自動的にこのページに静かに表示したり、ウィンドウにポップアップ表示したり、特定の情報を表示したりすることができます。

顧客が最も多くの質問をしたり、最も多くのサポートを必要としている場所を考え、一致するチャットエクスペリエンスを提供することを目指します。

2. どれくらい待たなければならないかを伝えます

顧客は営業時間外に実店舗を訪れず、スタッフの不足に不満を感じています。結局のところ、営業時間はドアに掲示されています。

ライブチャット体験についても同じように考えてください。チャットエージェントのチームが現在応対可能な場合、ライブチャットアプリには、「営業中です!」のように、誰かが準備ができて助けを待っていることが表示されるはずです。ビジネスの正面玄関に署名します。

しかし、チームが忙しいときに誰かがサポートを必要としている場合、どれだけ早く彼らを助けることができるかを伝えるのはあなた次第です. これは、次のことを意味する場合があります。

ライブチャットウィンドウに通常の営業時間を追加する
共有受信トレイでの最初の返信時間に基づいて、返信までの推定待ち時間を含めます
オンラインになったときにメールを受信できることを知らせる

顧客は、提供される緊急性から、ライブチャットサポートを好むことを忘れないでください。返信を少し待つ必要がある場合でも、いつ返信されるかを知っていれば問題ありません。しかし、ライブチャットと呼ばれているのには理由があります。これは、これらのメッセージが他の形式のコミュニケーションよりも優先されるべきであることを意味します。

3. 適切な情報を自分で見つけられるように支援する

顧客が緊急の問題を抱えている場合、サポートチームのメンバーが応答するまで数分も待ちたくない場合があります。彼らは自分で答えを見つけたいと思うかもしれませんが、どこを見ればよいかわかりません。

ここで自動化により、あなたとあなたの顧客の両方が貴重な時間とエネルギーを節約できます。サポートチームのメンバーがすぐに対応できない場合、インテリジェントなチャットボットは、一般的なフレーズやキーワードについて顧客の質問を確認し、関連するドキュメントや FAQ ページを提案したり、解決ボットの場合は質問を完全に解決したりできます。

ライブチャットの自動化により、顧客は自分で適切な情報を見つけることができるため、チームが 24 時間 365 日ライブである必要がなくなります。また、先ほどお話しした信頼感を確立するのにも役立ちます。これは、物理的にその場にいなくても、助ける方法を見つけることに専念していることを示しているからです。

4. 追加のリソースを与える

先ほど、顧客があなたとやり取りするときに持つことができる複数のタッチポイントについて説明しました. そのことを念頭に置いて、最後のベストプラクティスの 1 つは、サポートエクスペリエンスが終了した後、顧客との関係をどのように継続できるかを考えることです。

チャットが終了している間に、サポートチームが顧客に送信できる常緑のリソースについて考えてみてください。

今後の、または以前に記録されたウェビナー
ブログ投稿
「ハウツー」ドキュメント
メーリングリストにサインアップするためのリンク

送信するリソースは、顧客がチャットしていた内容に関連するもの、または顧客をサポートするプロセスの自然な「次のステップ」である必要があります。たとえば、お客様から天然素材のボディローションの成分について問い合わせがあった場合、その件名のブログ投稿を送信することができます。または、彼らがあなたの価格設定ページにいて、あなたのソフトウェアを購入しようとしている場合、セットアップに関するビデオが自然な次のステップになるかもしれません.

これらのリソースを送ることは、彼らが価値があると感じさせるだけではありません (実際にはそうです!): 彼らが成功するために何が必要かを正確に予測しているので、彼らが再びあなたに連絡する必要がある回数を減らすことができます.

ライブチャットサポートの経験が豊富な 5 社

オンラインチャットを使用すると、顧客サービスエクスペリエンスがより迅速かつスムーズになり、関係者全員にとってより記憶に残るものになります。

カスタマーサポートチャットボット、スマートなリアルタイムの受信トレイ、特定の場所にチャットを追加するオプションなどの機能を使用すると、Facebook メッセンジャー、またはiPhoneおよびAndroid携帯電話で。

独自のライブチャットの実装についてさらにアイデアを提供するために、ライブチャットソフトウェアを使用している 5 つの異なる企業の例をまとめました。これらの企業は Intercom を使用して、サインアップフローのガイドからアプリ内での製品提案方法の提供まで、サポートプロセスの複数の段階で顧客を支援しています。

1.GoFetch+

GoFetch+ は、選択した獣医と協力して、ペットのケアを改善し、それに伴うコストを削減することを目的としたサブスクリプションサービスアプリです。彼らは、ペットの飼い主と獣医の間のコミュニケーションを容易にすることを目的として、2022 年にインターコムを採用しました。

GoFetch+ ユーザーは、 Messengerを通じて、選択した獣医クリニックに接続し、ライブサポートやセルフサービス情報へのアクセスを提供したり、チャットを通じて報酬システムをホストしたりできます。

GoFetch+ ホームページインターコムメッセンジャー

2.ジムシャーク

Gymshark は、アクティブウェアアパレルを専門とするフィットネスブランドです。また、世界中のメンバーが志を同じくするフィットネスファンと出会い、新しいテクニック、レシピ、エクササイズを学ぶためのコミュニティフォーラムも提供しています。

e コマースの顧客が、即時の応答、オンライン注文に関する明確さ、透明性の高いカスタマージャーニーを期待するにつれて、GymShark はまさにそれを実現するために Messenger を導入しました。チャットが Web サイトにポップアップ表示された瞬間から、注文追跡、FAQ への回答、インスタントチャットなどのさまざまなヘルプセンターオプションが買い物客に提供され、完全なエンゲージメントを明確にするための推定応答時間が表示されます。

Gymsharkインターコムメッセンジャー

3. ミングルスポーツ

Mingle Sport は、コンピュータービジョン AI、優れたデザイン、最先端のモバイルテクノロジを使用して、草の根の球技ファンがコンテンツを作成して共有できるソーシャルアプリです。 Messenger を使用して顧客とチャットし、予想される応答時間を設定し、顧客がヘルプセンターを検索して迅速なセルフサービスの解決策を見つけられるようにしています。

ミングルスポーツインターコムメッセンジャー

4. オストロム

Ostromはベルリンを拠点とするエネルギー管理プラットフォームで、ドイツとヨーロッパの家庭でグリーン電力を手頃な価格で簡単に利用できるようにします。消費者は、エネルギー消費量を表示し、請求書をリアルタイムで管理し、メッセンジャーを介してカスタマイズされたライブのドイツ語サポートを利用できます。

5.たぶん

たぶん、最新の財務計画および投資管理アプリです。 Messenger を通じて顧客サービスを強化するだけでなく、インスタントメッセージングと FAQ により、ライブの株価指数フィードをホストする機能が提供されるため、顧客は投資すべきもの、投資すべきでないもの、およびすでにお金を投資したものについて最新の情報を得ることができます。

多分インターコムメッセンジャー

ライブチャットサポートの改善は、賢明な決定から始まります

優れたライブチャットカスタマーサポートを提供するには、どのような種類のチャットサポートを提供するか、どこで提供するか、調査から顧客サポートまでチャットが全体的なカスタマーエクスペリエンスにどのように適合するかを慎重に検討する必要があります。購入後。

覚えておいてください: チャットは関係を改善し、購入を増やすための非常に強力な方法ですが、サイトに追加するだけですぐにメリットを享受できるものではありません. サポートチームと話し合って、迅速な対応と役立つフォローアップに全力を尽くしていることを確認してください。最初から全員が同じページにいる限り、必ず顧客を喜ばせることができます.

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コンテキスト内サポートガイド (水平)