ライブチャットを使用してカスタマーサービスを改善する方法

公開: 2018-06-07

私たちは、顧客が即座の満足を求めるペースの速い世界に住んでいます。ライブチャットは、会社をすぐに利用できるようにし、カスタマーサービスを向上させる優れた方法です。

ライブチャットを使用してより良いカスタマーサービスを提供し、さらにはより多くの販売や予約を成立させる方法をいくつか紹介します。

自動化はあなたの友達です

ライブチャットある程度の自動化を使用することで、プロアクティブに見えるかもしれませんが、実際に関与する必要があるのは、顧客が関与した後だけです。 Web サイト訪問者のアクションに基づいてトリガーするライブチャットウィジェットを設定できます。たとえば、ユーザーがサイトで一定の時間を費やしたり、特定のページにアクセスしたりします。これが私たちが話していることの例です：

訪問者があなたのサイトに来ます
ライブチャットウィンドウは 45 秒に設定されています。彼らはそれを過ぎて留まり、それは（自動的に）ポップアップします
ライブチャットウィンドウには、フレンドリーな担当者の 1 人が、質問に答えるオファーを表示します。
訪問者はチャットに質問を入力し、担当者に警告します。
その後、担当者は返信のアクションを実行し、会話に参加する必要があります。

ライブチャットを使用して販売または予約を完了する

質問がすぐに得られることは、顧客満足度の重要な要素となります。誰かを数時間または 1 日以上待たせることと、探している答えを即座に提供できることとの違いを考えてみてください。

適切に行うと、Web サイトでのより受動的なライブチャットエクスペリエンスとして始まったものが、セールスの「電話」に変わる可能性があります。最近では、多くの人がテキストやオンライン予約を使用して取引を完了することを好みますが、ほとんどの人は誰かに仕事をしてもらうことを好みます。

「先に行って予約してよろしいですか？」は、ウェブサイトの訪問者を予約済みの顧客に変えるのに役立つ、信じられないほど強力な締めくくりの質問になる可能性があります。煩わしさから解放され、ライブ担当者が予約を処理することで、Web サイトとオンライン予約フォームのコンバージョン率が大幅に向上します。

インターネットの事実オンライン予約

ライブチャットサポート

ライブチャットは見込み客の特定と成約に使用できるだけでなく、サポートにも使用できます。実際、チャットは 1 人の担当者から開始されますが、いつでも別の担当者に転送できます。

訪問者が抱えている問題についてサポートを求めている場合、または既に行った作業に関連する質問がある場合は、ライブチャットを使用して適切な部門に誘導できます。

時間を作る

Web サイトの訪問者にそのレベルのサービスを提供するには、時間の投資が必要です。最近の現状では、顧客が助けを求めて電子メールを送信し、回答が得られるまで待つしかありません。

ライブチャットを使用すると、顧客満足度を大幅に高めることができます. これにより、より好意的なレビューにつながり、予約の増加につながる可能性があります。ライブチャットでサポートを提供することは、ビジネスを競合他社と差別化する優れた方法です。

ウェブサイトで直接チャット

誰かがあなたのウェブサイトを訪れたとき、質問をするのはよくあることです。サービスについて、価格について、空き状況についてなど、さまざまなことについて。また、ウェブサイトを読まなくてもすぐに答えを求めていることもよくあります。

チャットに招待された訪問者は、チャットをしない訪問者よりも 6.3 倍コンバージョン率が高くなります。

その理由だけでも、何らかの形式のライブチャットをサイトで利用できるようにすることは、時間 (およびコスト) を投資する価値があります。どのような解決策を選択する場合でも、重要なのは、タイムリーに対応できるようにすること、または顧客がいつあなたからの応答を期待できるかについて透明性を保つことです。

Facebookメッセンジャー

ライブチャットの最も簡単で低コストのオプションは Facebook Messenger です。 Web サイトに Messenger を含めるには、次の 3 つの方法があります。

1. FacebookページのMessengerアカウントへのリンク付き

最も簡単な方法は、Messenger アカウントにリンクする HTML または JavaScript リンクを使用することです。あらゆる形式のポップアップをブロックする広告ブロッカーがインストールされている場合でも、あなたのリンクが表示され、チャットを送信できる Messenger.com への「常時接続」リンクが提供されます。

2. ウェブサイトにメッセンジャーボタンを配置する

リンクの追加と同様ですが、この場合はボタンの外観をカスタマイズできます。

3. サイトに直接ライブチャットウィンドウを表示

最良の結果を得るには、Facebook Messenger ボックスをサイトに埋め込み、訪問者がチャットボックスに直接クエリを入力できるようにします。また、チャットダイアログからワンクリックであなたのページを「いいね」することもできます。多くの人がすでに Facebook にログインしているため、これは訪問者にとって非常に便利です。

Facebookを使用する場合と使用しない場合

Facebookメッセンジャーには欠点があります。チャットがどこから来ているかについてのコンテキストはありません。たとえば、顧客が価格設定ページ、ホームページ、または Facebook ページのチャットウィンドウから質問をしているのか、わからない場合があります。

そのため、多くの企業は Web サイトで特定のチャットツールを使用することを選択しています。これにより、コンテキスト、より多くのコントロール、およびフォローアップのためのより多くのオプションが得られます。

自分の Facebook ページ自体で Facebook Messenger を使用することをお勧めします。顧客が Facebook を離れずに質問に答えることで、顧客のクリック数を大幅に減らすことができます。彼らがソーシャルシェアや友人からの Facebook のおすすめを通じてあなたを発見した場合、それは彼らのファンを作る強力な方法になる可能性があります。

インターコムとその使い方

Intercom は、さまざまな理由から、ライブチャットに最適なツールです。 1 つは、訪問者が最初の質問を匿名でできることです。これは、誰かがまだ身元を明らかにする準備ができていない場合に最適です。 Intercom はそれらにニックネーム (Yellow Lantern のような色と名詞) を割り当てるので、混乱することなく複数のチャットを追跡できます。

Intercom のもう 1 つの便利な機能は、顧客に「メッセージを残す」機会を与えることです。彼らがたまたまあなたの通常の営業時間外にあなたとやり取りしようとした場合に便利です. 名前、メールアドレス、さらには電話番号を残すことができるので、後でフォローアップできます.

エクスペリエンスをカスタマイズする

Intercom の本当の強みは、特定のページでメッセージをカスタマイズしたり、Web サイトでの特定のアクションによってメッセージをトリガーしたりできることです。適切な例: Intercom 自身の Web サイト。製品ページを確認すると、担当者からのメッセージがポップアップ表示されます。「こんにちは、サポート製品を確認していることに気付きました...」

また、Intercom を介してすべてのソーシャルメディアメッセージを渡し、Salesforce との対話からのすべてのデータを同期することもできます。

顧客がウェブサイトのチャットで尋ねた最初の質問から始まる、顧客とのすべてのやり取りの完全な記録があれば、非常に効果的な顧客サービスを実現できます。

チャットマクロで作業負荷を軽減

マクロとは？これは、自動化された定義済みのテキストをトリガーする単純なコマンドです。チャットツールを使用して顧客とやり取りしているとき、多くのフレーズが頻繁に再利用されます。

Web サイトに Intercom や Userlike などのチャットツールがあるとします。訪問者が予約ページまたは料金ページに到達したときにトリガーするように設定されています。ゲストに自動的に次のように挨拶します。予約に関して何か質問はありますか？」

訪問者が応答すると、担当者は以前に何度も行った会話を開始します。顧客はチャットに質問を入力します。「カーペットクリーニングの見積もりをお願いします。」

マクロ名、マクロテキスト

上記の例では、担当者はマクロを使用して時間を節約できます。マクロ名を設定することで — 例として「where」を使用してみましょう。「どこにいますか?」というマクロテキストをトリガーできます。回答が得られたら、「エリア」などのフォローアップでヒットして、「掃除するのに何平方フィートのスペースが必要ですか?」をトリガーします。

それがどれほど簡単か分かりますか？担当者はたった 2 つの単語を入力しただけで、その間に完全な会話を行い、仕事の正確な価格設定に必要な応答を受け取ります。

プロのヒント: スマートフォンはマクロもサポートしているため、仕事でも私生活でもマクロを使用して時間を節約できます。いくつかの便利なアイデア: 'omw' を使用して、"On my way!" として解凍します。または「今は話せません。会議中です」の場合は「iam」。

その他のライブチャットツール

Kayako: 多くのデバイスで動作し、ビジネスの成長に合わせてスケーリングするソリューションと価格設定があります。

LivePerson: 世界最大級のブランドで使用されており、ボットと AI (人工知能) 機能を追加できます。

LiveChat: 月額 $16 からで、無料試用版を提供しています。

もっと選択肢が欲しいですか？ Capterra のライブチャットソフトウェアプロバイダーの広範なリストを確認してください。

チャットボット: 信頼できますか?

また、チャットボットがジョブスケジューリングにどのように役立つかについての記事もお読みください。

Chatbots Magazine によると (その名前よりも、私たちが未来に生きていることを示す良い証拠はありますか?)、chatbot は、ルールと、場合によっては人工知能によって強化された、チャットインターフェイスを介して対話するサービスです。

このサービスは、機能的なものから楽しいものまで、さまざまなものになる可能性があり、主要なチャット製品 (Facebook Messenger、Slack、Telegram、テキストメッセージなど) に組み込むことができます。

チャットボットのアイデアを理解しやすくするために、チャットボットを単にチューリングテストを打ち負かすように設計されたインテリジェンスと考えないようにしてください。 チャットボットが効果を発揮するために、実際の人間の反応を模倣する必要はありません。

実際のチャットボット — 例

私たちが何を意味するかを説明するために、これらの自動化された電話メッセージングシステムをどれだけ楽しんでいるか考えてみてください。チャットボットはそれに相当するテキストのようなものですが、はるかに高速に動作します.

Web サイトの訪問者は、ボットのチャットウィンドウに必要なものを入力できます。ボットは、探しているものを生成するだけです。たとえば、「本の窓掃除」と入力すると、ボットは直接オンライン予約フォームに転送したり、続行する前に他の明確な質問をしたりできます (例: 「家ですか、会社ですか?」)。

「ボット」は人間のように見える必要はまったくありませんが、ウェブサイトの訪問者に優れたサービスをタイムリーに提供できます。

結論：それは価値がありますか？

ウェブサイトのコンバージョン率を上げたい場合は、それだけの価値があります。

また、販売または予約プロセスで一定量のやり取りが必要な場合にも価値があります。たとえば、引っ越し業者は通常、顧客が引っ越しを予約する前に価格見積もりを提供する必要があります。ライブチャットを使用すると、顧客がオンライン予約ツールでフォームに入力する時間を節約できます。見積もりであなたからの応答を待つだけです。

ライブチャットを使用すると、より会話的な方法で訪問者からその情報を収集できます。仕事の価格設定に必要な情報を収集しながら、信頼関係を築くことができます。予約を得るまでの時間が短縮され、予約の可能性が大幅に高まります。

上記の統計を覚えておいてください。ライブチャットを使用する訪問者は、チャットを使用しない訪問者よりも 6.3 倍コンバージョン率が高くなります。問題は、ライブチャットに価値があるかどうかではありません。それは、あなたが提供しないことによってテーブルにお金を残しているかどうかです.

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