信じられないほどの顧客体験の構築に関するIncredibleBankのLeslieOsman

公開: 2022-06-12

IncredibleBankのマーケティングディレクターであるレスリーオスマンは、次のように述べています。「[銀行]の支店に足を踏み入れると、前の出納係が「ようこそ、メアリー。本日またお会いできてうれしいです。」アプリはどのように同じことをしますか？」

そこには、フィンテックやその他のデジタルカテゴリにとって重要な課題があります。それは、かつてはコミュニティ指向の実店舗型ビジネスのために予約されていたような、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成することです。

CleverTap Engageのこのエピソードでは、有意義で記憶に残るカスタマーエンゲージメントを達成しているマーケティングリーダーにスポットライトを当てたポッドキャストとビデオインタビューシリーズで、共同ホストのPeggyAnneSalzとJohnKoetsierがIncredibleBankのLeslieOsmanに正確にそれを達成する方法について話します。

IncredibleBank：革新的なNeobank

IncredibleBankは、急成長しているフィンテックセクターのリーダーです。アメリカ初の全国オンラインコミュニティバンクである、個人およびビジネスバンキング、ローン、保険を専門とする「ネオバンク」であるIncredibleBankは、アメリカ独立コミュニティ銀行協会からアメリカで最も革新的な銀行の1つとして表彰されています。

彼女のマーケティングポートフォリオの一部として、レスリーオスマンはブランドの製品開発、デジタル戦略、および顧客体験イニシアチブを推進しています。私たちのディスカッションでは、消費者がすべてを自分たちのニーズに合わせてハイパーパーソナライズすることを期待している世界で成功する方法についての洞察を共有しています。

デジタル空間で1対1のエクスペリエンスを作成する

IncredibleBankは、顧客の多くが生活しているモバイルスペースで、パーソナライズされた人間中心のエクスペリエンスをどのように作成しますか？「テラー」をモバイルアプリの不可欠な部分にすることによって。

「アプリは認証されているため、入室する前に資格情報を入力する必要があります」とOsman氏は説明します。「私たちはあなたを知っているので、アプリで「こんにちは、メアリー」と言うことができます。私たちはまだそこにあなたとチャットしている人間を持つことができます。 [モバイルのお客様]あなたと直接会うことは望んでいませんが、それでも彼らはあなたと交流したいと思っているので、テラーをアプリに入れましょう。」

忠誠心に関しては、最高のものから学ぶ

オスマンの見解では、フィンテックのようなカテゴリーでの顧客の忠誠心は、顧客の好みのチャネルで一貫して高品質の体験を提供することに基づいています。

「私たちの顧客は、簡単な銀行業務を望んでおり、銀行を信頼したいと考えています。すべてのチャネルで[その]エクスペリエンスをどのように作成しますか？ここで、忠誠心が発揮されるようになります。」

顧客維持を改善するために、オスマンはマーケターが彼ら自身の競争力のあるセットの外を見て、商業スペクトル全体の顧客体験の実績のあるリーダーから学ぶことを奨励します-それらの会社のベストプラクティスをあなたの顧客に共鳴するものに変換します。

IncredibleBankは他の銀行と顧客を直接競い合っていますが、「Netflix、Google、Amazonが顧客に提供している体験は、今のところ期待されています」と彼女は言います。「競合他社はそのような経験を持っていないかもしれませんが、それは私たちにその経験を提供しない言い訳にはなりません。 Googleと比較する必要があります。私たちは銀行として、それに応えていることを確認する必要があります。」

知らなかった質問にAIに答えさせましょう

Osmanはまた、マーケティングチャネルミックスに関する既知の質問に答えるためだけでなく、最高レベルでの戦略的意思決定のためのよりオープンエンドなリソースとして、AIと高度な分析を使用するようにマーケターにアドバイスしています。

「AIを使用している場合、これまで以上に顧客を理解することができます」と彼女は言います。「データは、私たちが質問すら知らなかった洞察を私たちに与えています。たとえば、[AI主導の分析]は、ディズニーを愛する顧客のセグメントがあり、子供がいることを示している可能性があります。多分それは私達に彼らのためにいくつかの新しい製品バンドルを開発することへの洞察を与えてくれます。たぶん、[これらの]洞察に基づいた組織のまったく新しいビジョンがあります。あなたがあなたの機関の戦略を開発する際にそれらの洞察を使用していないのなら、あなたはそれを間違っているのです。」

AI、パーソナライズ、および顧客が必要なときに必要なものを正確に提供することに関するレスリーオスマンの知恵の詳細については、エピソード全体を聞いてください。

完全なトランスクリプト

レスリー・オスマン：私たちは時々自分たちを他の銀行と比較するという罠に陥ります。 文字通り、彼らは私たちの競争相手です-彼らは私たちが競争しているのと同じローンを求めて競争していますが、彼らは私たちと同じ預金を求めて競争しています-Netflix、Google、Amazonが顧客に提供している経験、それは今の期待です。したがって、競合他社はそのような経験を持っていないかもしれませんが、それは私たちにその経験を提供しない言い訳にはなりません。それが顧客であるため、ゲームのこの時点で消費者が期待していることです。

ジョン・クーツィール：忠誠心にリアルタイムで報いることができますか？ そして、可能であれば、それは顧客エンゲージメント、顧客維持、顧客生涯価値にどのように影響しますか？こんにちは、CleverTapEngageへようこそ。私の名前はジョン・クーツィールです。私の共同ホストはペギー・アン・サルツです。今日、私たちはAI、パーソナライズ、そして顧客が必要なときに必要なものを正確に提供することについて、トップのフィンテックCMOと話し合っています。ペギー、誰とチャットしているの？

ペギー・アン・サルツ：さて、あなたが言ったように、私たちはリアルタイムで見ていて、忠誠心で見ていて、レスリー・オスマンとチャットしています。彼女はIncredibleBankのCMOです。もちろん、フィンテックが成長しているため、これは現在注目すべき重要なセクターです。非常識な成長であり、年複利成長率は25％を超え、2027年まで続くと予測されています。

IncredibleBankは、個人向けおよびビジネス向けの銀行ローン、保険サービスを専門とするネオバンク、ジョンであるため、おそらくその印象を残すでしょうが、それ以上に、消費者が実際に自分のニーズに合わせてすべてをハイパーパーソナライズすることを望んでいることを理解している銀行です顧客から5つ星と評価されている一流のモバイルアプリを介した時間。レスリー・オスマンを歓迎しているので、その方法を学びます。よろしくお願いします。

レスリー・オスマン：ありがとうございます。

ジョン・クーツィール：あなたがいるのは素晴らしいことです。 レスリー、ここから始めましょう。あなたはここで一種の先端にいます。あなたは銀行です。銀行は本当に古く、あえて隠れた機関と言いますが、フィンテックは新しい学校です。ネット銀行は新しい学校であり、顧客サービス、1対1の関係など、さまざまなものを大切にしています。そのバランスをどのように歩きますか？

レスリー・オスマン：いい質問ですね。 バランスをとることは、両方を行う必要があります。私たちは、銀行、実店舗の場所が興味深い時代にあると思います。データは、新世代であっても、実店舗の場所がデジタルエクスペリエンスと同じくらい重要であることを示しています。しかし、それはデジタル体験よりも重要だという意味ではありません。デジタル体験はすぐそこにあります。ブランチでかつて行ったエクスペリエンスを提供するには、今すぐデジタルアプリまたはそのデジタルバンクでそのエクスペリエンスを提供することに本当に挑戦する必要があります。

モデルがあり、それをICEと呼びます。それは信じられないほどのカスタマーエクスペリエンスと呼ばれ、私たちに商標登録されています。つまり、ブランチに足を踏み入れているのか、ドライブスルーに引き込んでいるのか、モバイルアプリでアクティビティをチェックしているのかなど、すばらしいカスタマーエクスペリエンスをどのように提供するのでしょうか。経験は何ですか？誰かが支店に足を踏み入れたときにドアを開けたとき、アプリでのその経験に相当するものは何ですか？デジタルの世界でドアを開けるのはどのようなものですか？そこでもそれを行っていることを確認しましょう。

Peggy Anne Salz：モバイルアプリで実際にどのように見えるのか疑問に思う必要があります。

レスリー・オスマン：デジタル銀行が本当に始まったばかりの頃は、IncredibleBankがオンライン専用銀行を開設したときでした。 これらは2つの別々のブランド、別々の会社でした。数年前に合併しましたが、お客様が両方を望んでいることを認識したため、合併しました。彼らはどちらか一方を望んでいませんでした。そのため、デジタルの世界、実店舗の場所、またはその逆で私たちを差別化していたものを活用することができました。私たちはそれらの両方を行うことができました。それはテクノロジーの融合であり、デジタルと人間です。あなたはそれらの両方が必要です。実店舗での体験をアプリに取り入れることは、認証されたアプリ内で人間とライブチャットをしているように見える可能性があります。

当時、あなたは支店に足を踏み入れ、正面の出納係が「ようこそ、メアリー。本日またお会いできてうれしいです。」アプリはどのように同じことをしますか？アプリは認証されているため、入室する前に資格情報を入力する必要があります。私たちはあなたを知っています。それがあなたであることを私たちは知っているので、アプリで「こんにちは、メアリー」と言うことができます。それでも、そこにいる人間があなたとチャットすることができます。人々がそのチャネルを利用しているので、私たちは知っています。彼らはあなたが直接会うことを望んでいません。彼らはテクノロジーを使ってあなたと交流したいと思っていますが、それでもあなたと交流したいと思っているので、テラーをアプリに入れましょう。そのチャンネルを使って彼らとコミュニケーションを取りましょう。

John Koetsier：それは非常に理にかなっています。つまり、誰かがあなたの名前を知っている、昔ながらの世界、昔ながらの小売業や銀行業の経験があるので、それは実際には本当に興味深いことです。私の父はそれを持っていました。彼はおそらく50年間同じ支店に行き、彼らは彼を知っていました。その支部での彼の時間の終わり近くに、それはいつも新しい人々がいて、彼らが彼を知らなかったようで、彼はその経験を逃しました。しかし、あなたが言ったように、アプリでは、人々はログインしています。あなたは彼らを知っています。あなたは彼らの名前を知っています。あなたは彼らについてたくさん知っていて、あなたは彼らに非常に個人的な経験を与えることができます。

現在、ペギーは研究者であり、彼女はあらゆる種類のクールなものを掘り起こします。彼女はあなたが作った本当にきちんとした引用を見つけました。つまり、「Netflix、Google、Amazonなどから学んだ消費者の経験のおかげで、リアルタイムで忠誠に報いることは今やテーブルの賭けです。」それを少し掘り下げてください。どうやってそれをしますか？どういう意味ですか？

つまり、私たちは自分たちを銀行と比較することはできないということです。私たちは自分たちをGoogleと比較する必要があり、銀行として私たちもそれに応えていることを確認する必要があります。

Peggy Anne Salz： E＆Yのアナリストは、Netflixの効果について話し合っています。 現在、顧客はすぐに満足することを期待しています。研究はそれを示しています。あなたはそれを認識し、彼らは彼らが使用するすべてのアプリでそれを期待しています。しかし、リアルタイムの満足感への期待は、それをマーケティングするためのアプローチにどのように影響しますか？

レスリー・オスマン：そのやりがいのある忠誠心は、マーケターとして基本を忘れることがあると思います。 忠誠心とは何ですか？どういう意味ですか？つまり、ある人があなたのブランドを使用することに専念しているということです。そのため、なぜかなどの質問をする必要があります。なぜそれらの顧客は私たちのブランドを使用することにコミットしているのですか？コミットしているのは特定のタイプの顧客だけですか？たぶん、私たちのブランドにそれほど忠実ではないセグメントがここにあります。そして、銀行としての忠誠心は私たちにとって何を意味するのでしょうか？忠誠心、あるいは報いのある忠誠心は、Netflixの消費者とは異なって見え、Amazonの消費者とは異なって見えますが、銀行に対する報酬の期待は何ですか？

私たちが見ているのは、忠誠心に報いることは、単に現れて、私たちのブランドでこのレベルのサービスと経験を持っていることです。それは他とは異なります。ポイントを意味するものではありません。異なる特典を意味するものではありません。これらは重要ですが、私たちのブランドのロイヤルティプログラムの推進力ではありません。お客様がサービスと簡単な銀行業務を望んでいて、銀行を信頼したいと思っている場合、すべてのチャネルでそれを提供するエクスペリエンスをどのように作成しますか？そこで、忠誠心が発揮されるようになります。

ジョン・クーツィール：少し掘り下げて、レスリーにお願いしたいと思います。あなたがそこで話し始めて、私たちが経験をパーソナライズすることについて話しているので、彼らにすぐに満足を与える、すべてのもの、私がプレイするお気に入りのモバイルゲームの1つについて考えています。私が考えているのは…ご存知のように、私はそのゲームが好きで、そこにやって来て、エイリアンの船か何かを殺したので、エンドルフィンのこれらの小さなヒットがあります。時々私は勝ちます、そしてそれは素晴らしい気分です、そして私は私の一日の残りを続けることができます、すごいです。そして時々私は負けて、それは本当にひどくて、私は欲求不満からアプリを強制終了します。

ゲーミフィケーションについては、他のアプリの観点から何年も前から考えてきました。しかし、あなたも持ち込んだばかりです–ほら、私たちは銀行ですよね？私たちは人々にすぐに満足してもらいたいのですが、そうではありません…あなたがあなたのお金と住宅ローンを扱っている誰かがあなたにモバイルゲームと同じ種類の即時の満足を与えることを望んでいるかどうかはわかりません。それについて少し話してください。

レスリー・オスマン： Netflixについて考えます。 Netflixの直接の満足は、私がシリーズを終了したことを知っており、次にどの新しい番組を開始すべきかを知っていることです。それは私がNetflixから得た即時の満足感です。私がそれを使用すればするほど、それは私をよりよく知っており、その推奨は私にとってより良いものです。それは満足です。またはあなたがプレイするゲームの例。そこの満足感、そこの即時の満足感はNetflixとは異なります。そのビジネスまたはその業界内での消費者の期待は何ですか？即時の満足の期待は何ですか？では、Netflixの例に戻りましょう。それは彼らがそれを正しくすることから来ました。それは即座の満足でした。彼らは次善の一歩を踏み出しました、そして私はその結果として知られていると感じ、理解されていると感じています。

それで、銀行として、どうやってそれを正しくするのですか？それを正しくするための次善のステップは何ですか？そこからすぐに満足が得られます。あなたの財政に問題があることほどイライラすることは絶対にありませんよね？それは人々にとって敏感なことです。あなたの財政に結びついている高い感情があるので、問題を抱えて電話を手に取り、電話ツリーに引っかかってあなたをあちこちに連れて行くことほどイライラすることはありません。それ以上にイライラするものはありません。私たちの業界の顧客への即時の満足と期待は、私は電話を取りたいと思っています、そして私の電話に応答し、私の問題を修正するか、私が求めているものを解決するために反対側に人間がいます。それは私たちが私たちの業界で見ることができる即時の満足です。

Peggy Anne Salz：これをすべてまとめると、私たちが見ているのは一貫性です。 あなたがあなた自身を言ったように、私達はまた便利さを望みます。次のステップでそれが必要です。コンテキストのレベルもあります。私が最終的に誰かを得るとき、それはすべて顧客の期待に戻り、それは彼らがあなたとどのようにコミュニケーションしたいかを理解することに戻ります。視聴者が使用しているチャネルと、効果的なマーケティングのためにあなた自身が使用しているチャネルについてもう少し教えてください。

レスリー・オスマン：あなたは絶対に正しいと思います。 データを見て、顧客を理解するための基本に立ち返ると思います。データは以前とは異なります。これにより、これまでに見たものとは大きく異なる画像をお客様に見せることができます。以前は、ソリューションに進んで質問する必要がありました。私たちはそれらの質問をする必要があります、そしてそれは行動と行動よりも人口統計と製品とサービスにもっとありました。私たちは、これまでとは異なる方法でお客様を理解し、知っています。その結果、私たちはこれらのさまざまなチャネルをすべて成長させました。私たちは直接会っています。ドライブスルーがあります。私たちはデジタルアプリを持っています。そして、私たちは社会的です。あなたは私たちの顧客が私たちと通信しているこれらのさまざまな方法のすべてを持っています。

マーケティング部門にいることは、実際には本当に興味深いことだと思います。なぜなら、マーケティングの所有チャネルであるソーシャルに顧客が連絡を取り、ローンや私たちが持っている製品について質問したり、問題が発生したりするからです。バンキング。あなたは顧客がこれらの異なるチャネルのすべてを利用し始めているのを見ます。これらのチャネルでどのようにコミュニケーションをとるかを考えるとき、その目的を本当に理解しています。例があります。ある時、車を買っていて、ディーラーを調べてオンラインで連絡を取り、フォームに記入して、「この車に興味があります」と言いました。彼らは私に電話をかけました、そして私がそのチャネルを通して通信したかったので私は電話に答えませんでした。その場合の私の好みのチャンネルはオンラインで、彼らは私に戻って別のチャンネルを利用しました。

お客様が選択しているコミュニケーションチャネル内にとどまっていることを確認してから、もう一度、元の質問に戻ります。お客様がどのチャネルを決定していても、すべてのチャネルでそのエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいですか。私たちと通信するには？私たちがデジタルをしているので、ここでこれをやめることができるという意味ではありません。あなたはそれらすべてをしなければなりません、そしてあなたはあなたがブランチで何年もの間あなたの顧客に約束してきたそのレベルの経験を提供していることを確認しなければなりません。

John Koetsier：たくさんのチャンネルがあります。 それは素晴らしいことです。それらをどのように使用し、実際に受信したいメッセージを顧客にどのように送信しますか？

レスリー・オスマン：繰り返しになりますが、基本について話すことは本当に理解しています、彼らは何を受け取りたいですか？ それはあなたの聴衆の異なるセグメントを理解することに戻ります。彼らは人生のどの段階にいますか？彼らはあなたのサービスをどのように利用していますか？彼らに適した方法で彼らとコミュニケーションを取っていることを確認してください。 Netflixについてもう一度考えてみましょう。Netflixは、番組や一連のさまざまな種類の番組を見た私の歴史に基づいて、シリーズのグラフィックさえもカスタマイズしてくれます。新しいテレビシリーズのグラフィックは、私のテレビとあなたのテレビでは異なって見える場合があります。

John Koetsier：ある人のNetflixホームページを見ると、Netflixホームページのようには見えません。これは、人々がストリーミングと視聴を続けられるように、機械学習であらゆる側面をパーソナライズしようとしているためです。従事し、月末に更新します。

レスリー・オスマン：つまり、アプリに表示される顧客について考えている場合、それらは認証されており、それが彼らであることがわかります。 私たちは個人情報について話すことができます、そして彼らがアプリにいるとき、彼らは別のヘッドスペースにいます。彼らは彼らのお金を管理しています。彼らは手形を払っています。彼らがアプリに入るとそれはより深刻になるので、私たちのコミュニケーションスタイルが彼らがそのチャンネルにいるときの彼らの居場所を反映していることを確認する必要があります。

ジョン・クーツィール：それは非常に理にかなっています。 つまり、ペギー、考えてみれば、それは本当に素晴らしいことです。すべてのNetflixショー、すべての製品、またはIncredibleBankのようなすべての企業には、さまざまな製品のセットがあります。さまざまな属性を持ち、さまざまな方法でさまざまな人々にアピールする製品です。。まったく同じ製品に対するアプローチを、彼らが気にかけていることに基づいてさまざまな人々にカスタマイズできれば、それは彼らにとってより成功するでしょう。より個人的に感じるでしょう。大好きです。

レスリー・オスマン：うん。 そして、あなたが彼らに会っている場所を知っています。誰かがソーシャルにいるとき、Facebookをスクロールしているときは、アプリで認証されてお金を管理しているときよりも、少し気楽になります。同じ顧客であっても、両方のチャネルで異なる方法で顧客とコミュニケーションをとることになります。

ペギー・アン・サルツ：私たちはここでの目標に完全に同意しますが、今度は私を本当に魅了する何かに到達するつもりです。 ジョンは私が研究するのが大好きだと言った。そうです。私はこの引用を見ました、レスリー、そしてそれはすごいようなものでした。あなたは、「CMOは、AIを使用してより良い意思決定を行うことに重点を置く必要があります」と述べています。これはCMOにとって非常に強力な声明です。それは今、彼らがまだ十分に持っていないかのように、彼らが習得する必要がある彼らの次の才能です。それと、ハイパーパーソナライズのためにAIを使用してマーケティングを支援している方法を理解したいと思います。それは大変な作業です。それは大変な努力です。それはたくさんのデータポイントです。

レスリー・オスマン：マーケティング担当者の仕事は、15年前、20年前、はるかに困難であるとあなたが言ったことを私は愛しています。 看板キャンペーンやテレビやラジオを捨てて、指を交差させたままにしておく時代は終わりました。それはもう問題ではありません。それはまだ重要です。それはそれらのものが強力ではないということではありません。しかし、前に述べたように、ブランチは依然として重要であり、デジタルは依然として重要です。従来のマーケティングは重要であり、この新しいマーケティング方法は重要です。どちらか一方を行うことはできません。私たちの仕事が難しくなるにつれて、AIを活用して再び簡単にすることができます。 AIを使用している場合は、顧客をセグメント化できます。これまで以上にお客様を理解することができます。

より多くのチャネル、より多くのパーソナライズがありますが、メッセージの配信方法を非常に賢くする必要があります。 AIは私たちがより賢くなるのを助けています。 5年前、あなたはデータプログラムに質問をします-この製品とこれを持っている顧客の数を教えてください-そしてそれはあなたにリストを吐き出し、そしてあなたはそのリストで何かをします。何をしていても、キャンペーンを行うことができます。さて、データ、私たちが持っている解決策は、私たちが尋ねることさえ知らなかった洞察、質問を私たちに与えています。それはより行動と活動に基づいています、それに対して質問をしてみましょう、そしてそれは答えを吐き出すでしょう。

たとえば、解決策は、ディズニーを愛する顧客のセグメントがあり、実際には子供がいて、通常は休暇中に家族を連れて行くことを示している可能性があります。または、顧客のセグメントがあり、中小企業の顧客の70％が、顧客への請求に役立つソリューションに対して支払いを行っている可能性があります。システムはそのような洞察を私たちに伝えています。そのようなタイプの質問をすることはできません。そのように具体的にすることはできません。製品と人口統計に基づいて質問することはできますが、ソリューションがそれらの洞察と傾向を特定できる方法ではありません。つまり、AIにより、私たちはより賢く、より戦略的になることができます。

ディズニーの家族を見て、こう言うことができます。「それは私たちが注意を払う必要があるものですか？多分それは私たちのターゲット人口統計です。そして、彼らはディズニーが大好きです。」多分それは私達に彼らのためにいくつかの新しい製品バンドルを開発するためのいくつかの戦略と洞察を与えてくれます。広告だけでなく、その構成要素だけでなく、銀行の戦略的意思決定を促進するのに役立つようにするだけでなく、どのような新製品を開発する必要がありますか？銀行に導入する必要のある新しいソリューションは何ですか？

そのAI内で見ている洞察のいくつかに基づいて、組織にまったく新しいビジョンがあるかもしれません。チャネルの数と必要なパーソナライズの量によって私たちの仕事はますます難しくなっていますが、AIを使用すると、私たちが移動している道路について、おそらく1つ下って移動して「いいえ、うまくいきませんでした。もう一度やり直しましょう。」これにより、マーケティングだけでなく、会社全体としても賢くなります。あなたがあなたの機関の戦略を開発するためにそれらの洞察を使用していないなら、あなたはそれを間違っています。あなたは逃している。

ジョン・クーツィール：忠誠について少し話しましょう。 Peggyと私は最近、非常に興味深い人物であるMasterCardCMOのRajaRajamannarにインタビューしました。たくさんの引用可能な引用、私たちが話したように手榴弾を考えた、ペギー。彼の考えの手榴弾の1つは、忠誠心が死んでいるというものでした。欠陥があります。私たちはそれを間違って扱っています。再考が必要です。顧客の忠誠心に対するあなたのアプローチは何ですか？

レスリー・オスマン：忠誠心は万能ではありません。 それは一種の私たちの元の会話に戻ります：あなたはあなたの顧客と彼らを忠実にする理由を理解しなければなりません。実際の例として、顧客データで、新しい顧客は古い顧客よりも忠実であることがわかりました。なんで？何故ですか？私たちはまとめを始めることができました。古い顧客は新しい顧客とは別の何かを必要としています。後半はそれほど注目していませんが、前もって注目しています。本当に理解している、何が私たちの顧客を忠実にしているのか、そしてあなたの業界に何を期待しているのか？私たちが見つけたのは–ご存知のように、私たちはさまざまなチャネルで、さまざまなやり取りを経てさまざまな調査を通じてお客様と常に話し合っています。お客様への忠誠心は信頼であり、サービスであり、セキュリティであることがわかります。彼らはそれを望んでいます、そしてそれは彼らを私たちの銀行に忠実にするつもりです。忠誠プログラムまたはやりがいのある忠誠は、それらのことを反映する必要があります。

Peggy Anne Salz：新しいアプローチとあなたの銀行について言えば、IncredibleBankの次は何ですか？

レスリー・オスマン： IncredibleBank、それは非常に異なる種類の銀行です。 今、私たちの次のことは、私たちが全国の新しい州に拡大していることです。今、私たちはフロリダで建設しようとしています。面白いことに、1年前にブランチを構築するかどうか尋ねられたとしたら、私たちは非常にデジタルであり、そのデジタルエクスペリエンスに重点を置いているので、おそらくあなたを笑ったでしょう。しかし、繰り返しになりますが、顧客の信頼、セキュリティ、人間、その他すべてを理解することは、依然として非常に重要です。したがって、支店のトラフィックは減少している可能性がありますが、毎日銀行を通り過ぎることには、このレベルの信頼とセキュリティがあります。それはまだ人々にとって非常に重要です。彼らがそこに行くかどうかにかかわらず、それは異なりますが、彼らはそれを見たいと思っています。したがって、拡大するにつれて、特定の地理的地域に重点を置きます。そこにも物理的な存在感がなければならないことを認識しています。

ジョン・クーツィール：レスリー、ありがとうございます。 これはすごいです。それは非常に洞察に満ちています。本当に楽しかったです。どうもありがとう。

レスリー・オスマン：ありがとう。 お招きいただきありがとうございます。

Peggy Anne Salz：革新的な新しいアイデアや製品を考案する上でのAIの役割に目を向けてくれたレスリー、私も感謝しなければなりません。 データのクラスタリングと表示が異なるため、この肩を軽くたたいて「これについて考えたことはありますか？」と言っているようなものです。それは別の見方、別のフレーミング方法であり、それを共有していただきありがとうございます。

レスリー・オスマン：ありがとう。 またお越しいただきありがとうございます。

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