Fyre フェスティバルの大失敗: 避けるべきマーケティングの間違い

「購入者は、保存された記憶、イメージ、および感情に基づく 2 秒間の第一印象に基づいて、ほとんどの決定を下します。」

Malcolm Gladwell は、彼の著書Blinkで上記のことを述べています。 人間が意思決定を行う速度を理解することは、マーケティングにおいて非常に大きな意味を持ちます。

消費者のブランドとの最初のやり取りは、直接的であれ間接的であれ、今後何年にもわたって彼らの意見に影響を与える可能性があります。 したがって、ポジティブな第一印象を与えることは非常に重要ですが、仕事はそれだけではありません。

非常に多くの手段 (Yelp、Twitter、Facebook、G2 Crowd など) により、顧客はフラストレーションを表明したり、ブランドとのやり取りを称賛したりしやすくなっているため、既存の関係を育むことも重要です。 オンライン レビューや口コミ広告のおかげで、ある人のブランドに対する経験が他の人の第一印象になることがあります。 悪い Yelp のレビューはありますか?

肯定的なブランド イメージを確立するには、否定的な反応に対処するための戦略を立てて、顧客からのフィードバックを受け入れる必要があります。

しかし、2017 年は企業からの反応が鈍く、PR の悪夢に満ちており、消費者は幻滅し、怒っています。 今年の最大の失敗の 1 つを見てみましょう。彼らがもっとうまくできたはずのことは何か、そして最も重要なことは、予期しないジレンマに対応するときにブランドが同じ過ちを犯すのをどのように回避できるかです。

最初の (そして最後の?) Fyre Festival の宣伝

その夢は、フェスティバルの来場者に「…ミステリーと音楽の忘れられない 2 週間の週末を提供することでした…妥協のない趣味と冒険への燃えるような欲求を持つ人々のために」。 設定: 「最高の音楽、料理、イノベーション、ホスピタリティ」を備えた「通常のルールが適用されない Exumas のシュールな島の背景」。

主催者は、掲げた目標の 1 つを達成することができました。それは、参加者に冒険を提供することでした。

ファイア フェスティバルは、「すべての期待を超える体験」として宣伝されました。 チケットは 1,200 ドルから 100,000 ドル以上の追加料金で、Fyre Festival は、ヨットでパーティーをしたり、グルメな食べ物を試食したり、豪華な宿泊施設で寝たり、素晴らしい音楽を楽しんだりできる超裕福で有名になりたい人のためのフェスティバルとして売り出されました。親密でトロピカルな雰囲気。

イベントのプロモーション ビデオやソーシャル メディアの投稿では、ビキニを着たソーシャル メディア ダーリンが、法外な価格の最新の水着を着て、ヤシの葉のカバナの下で細い腕を組んでいる様子が取り上げられました。 これらの投稿の意図は、排他性と壮大さの雰囲気を作り出すことでした.

感情的な広告

Fyre Festival の主催者は、有名人だけが手に入れることができる豪華さを約束する方法でイベントを宣伝することにより、裕福で有名な人のように暮らしたいという人々の欲求を利用しようとしました。

成功しているマーケティング担当者は、ターゲット オーディエンスを獲得する最善の方法は、ターゲット オーディエンスの欲求、問題点を理解し、感情的なトリガーを使用することであることを知っています。 視聴者が贅沢な生活を送りたいのか、仕事を楽にする製品を求めているのかにかかわらず、彼らの欲求に訴えるメリットを強調してください。

インフルエンサー

このファンタジーを売り込んだある人物によると、Fyre Festival の主催者は 400 人以上のソーシャル メディア インフルエンサー、つまり彼らが「Fyre Starters」と呼んでいた数百万人のフォロワーを持つインフルエンサーを獲得して、イベントを宣伝しました。

「Fyre Starters」には、Kendall Jenner (これまでのところ、彼女にとって良い年ではありません)、Bella Hadid、Alessandra Ambrosio、その他多くの有名なモデルやセレブが含まれていました。

ソーシャル メディア キャンペーンの最初の 48 時間以内に、「Fyre Starters」プロモーションのインプレッション数は 3 億回に達しました。 表面的にはこれは印象的ですが、主催者が 1 つの Instagram 投稿に対して Kendall Jenner に 25 万ドルを支払い、予算の大部分を有名人の支持に費やし、インフラストラクチャ、スタッフ、そして出演者。

ソーシャル メディアで目にするものすべてを信じないでください

現実は宣伝されていたものとはかけ離れていました。 Fyre Festival は、チケット所有者にとっては大きな失望であり、主催者にとっては広報の悪夢でした。

参加者は熱帯の楽園に案内され、週末は有名人のように暮らすことを期待されていましたが、その代わりに災難に見舞われました。 コンサートの参加者は、十分な食料、水、避難所、および基本的な医療へのアクセスが不足していることに気づきました。

ある出席者が「緊急救援テント」と表現した「豪華なカバナ」には、いわゆるベッドの上に汚れた濡れたシーツがありました。 「グルメフード」は発泡スチロールの箱に入ったチーズサンドイッチだけで、電気へのアクセスが不十分でした。

警備員も主催者もいない夜が明けると、一般的なパニックが始まり、人々の物が盗まれました.

それに加えて、イベントがキャンセルされたというあいまいな声明を出した以外に、Fyre Festivalの主催者に助けを求めたり、何が起こっているのかを明確にするために誰も連絡を取ることができませんでした.

大衆はどのように反応しましたか？

迅速かつ残忍な反発

フェスティバルの参加者は、予期せぬ恐ろしい状況に直面し、激怒しました。特に、イベントに数千ドルを支払ったためです。 ツイッターは不信感と怒りで燃え上がった：

主催者は、宣伝しているものに近いものを提供できないことを数か月前から知っていましたが、チケットを販売し続けました. 当然のことながら、フェスティバルの参加者は、主催者に対して 1 億ドルを超える損害賠償を求めて、すでに 5 件の訴訟を起こしています。

数百万ドルを稼ぐ代わりに、Fyre Festival は主催者に数億ドルの費用がかかります。 そして、まだ明らかでない場合は、Fyre Festival の名前とブランドに取り返しのつかない損害が加えられました。

バハマの豪華な音楽フェスティバルに何千ドルも費やしたゲストが、汚いテントの街を発見した、または Fyre Festival がさらに 2 つの訴訟を起こした、1 つが「血まみれのマットレス」を主張しているなどの見出しで、2018 年の Fyre Festival に誰かが来るとは想像しがたいです。

Fyre Festival の過ちからマーケターが学べること

責任を回避することは決して機能しません

ラッパーでFyre Festivalの共同創設者であるJa Ruleは、Twitterで「謝罪」を発表したが、全員が確実に返金されるように懸命に取り組んでいると述べた一方で、失敗したフェスティバルは「私のせいではない」と強調した.

さらに悪いことに、Fyre Festival の共同設立者兼 CEO であったビリー・マクファーランドの謝罪の欠如。 彼はローリング・ストーン誌に次のように語った。

このウェブサイトを開始し、このフェスティバルのマーケティング キャンペーンを開始しました。 私たちのフェスティバルは現実のものとなり、独自の人生を歩み始めました。 私たちの次のステップは、タレントをブッキングし、実際に音楽祭を作ることでした. 私たちは興奮して出かけましたが、それは多くの現実と障害が発生したときです.私たちは、これを自分たちでできるのは初めてだと少し単純に考えていました.

明らかに自分のせいであることに責任を負わないと、ブランドに対する信頼と消費者の信頼が低下します。 人生と同じように、ブランドは自分の行動に責任を持ち、過ちを犯した場合は謝罪し、過ちを償うために最善を尽くす必要があります。

正直は最善の策

ビリー・マクファーランドが認めているように、彼らはフェスティバルの組織化を始める前から、イベントのプロモーションを大々的に始めていました。 見込み客や顧客を故意に誤解させてはなりません。短期的には儲かるかもしれませんが、長期的にはビジネスの終わりになります。

すぐに責任を取る

ブランドが間違っている場合は、心からの真の謝罪をすぐに出す必要があります。 責任を認めずに謝罪するのは正しい戦術ではありません。 申し訳ありませんが、Ja Rule、あなたの発言は十分に強力ではありませんでした。

不誠実にならないでください。 実際に何が起こったのかをごまかそうとせずに問題に対処する — のように
ユナイテッド航空の CEO は、今や悪名高いオーバーブッキング事件の後、初めて公式に謝罪しました。

有料の乗客であるDr.Daoは、ユナイテッドがオーバーブッキングしたために飛行機から追い出されていると言われたとき、飛行機から降りることを拒否し、警察によって暴力的かつ強制的に連れ去られました。 多くの人は、ユナイテッドのCEOが「これらの顧客を再び宿泊させなければならない」ことを残念に思っていると言って謝罪したことは、まったく侮辱的だと感じました.

すぐに謝罪して責任を取らないと、中途半端で不誠実だと思われます。 顧客は、世間の反発の後に失ったビジネスを取り戻そうとする下手な試みだと考えています。

正直になり、コミュニケーションをオープンに保つ

何か問題が発生したものの、問題の原因がわからない場合は、問題があることを認め、調査中であることを人々に知らせてください。 なぜそれが起こったのか知っているふりをしないでください。

リチャード・ブランソンは、ヴァージン・ギャラクティックの悪夢のようなシナリオを扱った.1人のパイロットが死亡し、別のパイロットが負傷したロケットの墜落事故は、どのリーダーも同様であった. 彼はすぐに現場を訪れ、悲劇について話し、何が起こったのか尋ねられたとき、彼は巧みにそして正直に答えました：

今は憶測の時ではありません。 今こそ、この悲劇的な事故の影響を受けたすべての人々に焦点を当て、NTSB の専門家と協力して、あの悲劇的な日に起こったことの真相を解明し、そこから学び、安全に前進できるようにする時です。この重要な使命。

ブランソンは、事故が起こった理由を知っているふりをしなかった.

準備するために何ができますか。

あなたの会社では、プログラムに製品の欠陥やグリッチがある場合は、計画を立ててください。 コミュニケーション対応フレームワークを作成します。ここでは、顧客やレポーターからのリクエストに返信する権限を誰に与えるかを決定し、全員が同じページにいるように会社を最新の状態に保つ方法を決定します。

実際のイベントが発生したら、組織内の必要なすべての人に警告します。 次に、事実を確認します。 あなたが尋ねたい質問は次のとおりです。

• どうしたの？
• それは何時に発生しましたか？
• どこで発生しましたか？
• 状況を改善するためにどのような措置が取られていますか?
• 物事が正常に戻るまでどのくらいかかりますか?

できるだけ多くの情報を収集したら、顧客、利害関係者、場合によってはレポーターに警告する必要があるかどうかを決定します。

警告が必要なほど深刻な場合は、一連の有益で融和的な電子メールまたは公式声明で問題に対処してください。 問題を解決するために行っていること、問題を修正するために実行している手順、問題が修正されるまでの推定時間、または更新について再度連絡する時期について、顧客に知らせてください。 .

最悪の事態に備える

最悪のシナリオに備えていなかったために、ブランドのイメージを傷つけないでください。 大企業に勤務していない限り、本格的なクライシス コミュニケーション チームを配置することはおそらくないでしょうが、従うべきベスト プラクティスやガイドラインを確立する必要があります。

災害が発生した場合、すべての関係者に最新情報を提供し続ける簡単な方法は、専用のポスト クリック ランディング ページを使用することです。 関連するすべての事実を 1 か所にまとめて簡単に更新できるため、コミュニケーション プロセスが合理化されます。

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