オンライン販売者にとってナレッジベースが不可欠である6つの理由

公開: 2020-08-21

2020年にオンラインストアにナレッジベースがない場合、カスタマーエクスペリエンスは遅れをとっています。買い物客は質問への即時の回答を期待しており、これを提供するための最も迅速で効果的な方法は、ナレッジベースを使用することです。

ナレッジベースは、ビジネスに大きな運用上のメリットももたらし、サポートチームが処理する必要のあるチケットのコストと量を削減するのに役立ちます。

ナレッジベースがオンライン販売者にとって非常に重要である理由と、ナレッジベースがビジネスにどのように役立つかを詳しく見ていきましょう。

ナレッジベースとは何ですか？

ナレッジベースは、顧客（または潜在的な顧客）がビジネス、製品、またはサービスに関する質問に答えるために使用できる情報のライブラリです。

ナレッジベースには、顧客が抱く可能性のあるすべての質問を非常に包括的にカバーする必要があります。したがって、ナレッジベースが適切に編成され、ナビゲートしやすいことが非常に重要です。

ナレッジベースの利点は何ですか

適切に構造化された包括的なナレッジベースは、3つの主な理由から、カスタマーエクスペリエンスにとって大きな資産です。それは質問に答える最も速い方法であり、顧客が自分自身を助けることを可能にし、そしてそれは常に正確で、明確で、そして包括的です。

1.クエリに答える最も簡単な方法

オンラインの買い物客がカスタマーサービスの応答時間を非常に短くすることを期待していることはよく知られていますが、答えを期待する速さはまだかなり驚くべきものです。

2019年の調査によると、消費者の71％が5分以内に回答を求めており、31％がすぐに解決を期待しているか、購入を断念して別の場所に移動します。

eコマースヘルプデスクソフトウェアを使用している場合は、可能な限り短い時間でクエリを解決できますが、それでも十分でない場合があります。おそらく、あなたは販売ラッシュの真っ只中にあり、注文が左右中央に飛んでいるか、サポートチームが特にトリッキーなチケットを扱っています。

これは、知識ベースが本当にあなたを助けることができるときです。

適切に構造化されたナビゲートしやすい章にリンクすることで、エージェントを関与させることなく、クエリをすぐに解決できます。おそらく、ハワイに発送するかどうか疑問に思っている顧客からの販売前の問い合わせがあります。彼らにこれをすぐに見つける機会を与えることによって、あなたは彼らの心を安心させて、販売に勝つための最後の障害を取り除くことができます。

ナレッジベースを利用した迅速なカスタマーサービスの対応は、ネガティブフィードバックを最小限に抑え、オンラインの評判を保護するのにも役立ちます。

おそらく、顧客はクリスマスの1週間前に娘のために間違ったサイズの自転車を購入し、交換プロセスにかかる時間を知りたいと考えています。知識ベースは、必要な答えをすぐに見つけるのに役立ちます。これにより、ストレスの多い状況から熱を取り除き、怒っている顧客からの否定的なレビューを節約できる可能性があります。

2.顧客が自分自身を助けることができるようにします

優れたカスタマーサービスには人間味が必要であるというのは長い間前提でした。これは、2020年のeコマースには当てはまりません。

2020年の調査では、消費者の67％以上が、会社の代表者と話すよりもセルフサービスを好むと述べ、91％が、ニーズに合わせてオンラインナレッジベースを使用すると述べました。

おそらくそれはeコマースのデジタル性であるか、あるいは今日の消費者の大多数は単に社会的ではありません。理由が何であれ、顧客の大規模なコホートがカスタマーサポートエージェントと取引するよりもナレッジベースを使用することを好むことは明らかです。

あなたが人々に彼らが望むものを与えるならば、あなたは彼らの顧客体験を改善するでしょう、そしてこれはビジネスの成功につながります。

3.常に正確で信頼できる情報を提供します

長い間会社にいるサポートエージェントが数人しかいない場合は、顧客のチケットに対する彼らの応答が正確であると確信できます。しかし、新しいスタッフを採用したばかりの場合はどうでしょうか。それとも、国際的に販売を始めて、言葉の壁がありますか？

ナレッジベースを使用することで、100％正確であり、顧客の質問に答えることができる包括的な回答を慎重に作成できます。これにより、サポートエージェントの作業が楽になるだけでなく、顧客が質問に対する誤った回答や不完全な回答を受け取る可能性がなくなります。

提供される情報が常に正確で明確に表現されていることを確認できるだけでなく、ブランドの声が透けて見えるようにすることもできます。これは、ブランドアイデンティティが十分に発達している確立されたeコマースビジネスに特に役立ちます。

ブランドをさまざまなエージェントからのカスタマーサポートのコミュニケーションに合わせるのは困難ですが、知識ベースがあれば、この願望は現実のものになります。

4.エージェントの時間を節約します

ナレッジベースを使用すると、顧客がカスタマーサポートエージェントに質問することなく自分の質問に答えることができる方法については、前述しました。

これにより、顧客の時間を節約できるだけでなく、エージェントが応答する必要のあるチケットの量を減らすことで、エージェントの時間を節約できます。これは、カスタマーサポートの全体的な応答時間に累積的な影響を及ぼします。

5.サポートコストを最小限に抑えるのに役立ちます

上記のように、チケットの量が少なく、サポートエージェントの時間を節約している場合は、最終的には全体的なサポートコストにプラスの影響を及ぼします。

「時は金なり」というフレーズは、カスタマーサポートチームにとって確かに関連性があります。あなたがより多くの売上を上げているなら、あなたはあなたの製品やフルフィルメントサービスがどれほど優れていても、より多くのチケットを手に入れるでしょう。効果的な知識ベースを備えたヘルプデスクソフトウェアは、おそらく、余分なスタッフを雇うことなく管理できる唯一の方法です。

6.評価を保護します

売り上げが急増し、ナレッジベースを使用したり、追加のスタッフを雇ったりしないことを選択した場合、評価は最終的に代償を払うことになります。

答えを見つけて忙しくて圧倒されるサポートチームを待つ能力がなければ、顧客はイライラするでしょう。これは必然的に一部の怒っている顧客が否定的なレビューを残し、おそらくソーシャルメディアで彼らの悪い経験を共有することにつながるでしょう。言うまでもなく、これはeBayやAmazonなどのマーケットプレイスでの製品の可視性に悪影響を及ぼします。

最終的な考え

優れた知識ベースが顧客とビジネス全体の資産であることは明らかです。正しく実行されると、サポートチームの時間を節約し、全体的なビジネスコストを削減しながら、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

eDeskを使用すると、eコマースヘルプデスクソフトウェアをカスタマイズ可能なナレッジベースと組み合わせることができます。これにより、カスタマーサポートの応答時間を最小限に抑え、評価を向上させ、コストを削減するために必要なすべてが提供されます。