流れを変える：顧客満足度の回復について CS 専門家ジョー・コーソン氏

公開: 2023-11-17

英国の顧客満足度スコアは、2015 年以来最大の打撃を受けました。しかし、すべてが失われたわけではありません。今日のゲストは、それを取り戻す方法について彼女の考えを共有します。

組織は苦情の解決に予想よりも時間がかかり、問題は未解決のままであり、問題が言い訳や無関心で対処されていると苦情を訴える顧客が増えています。これは、2023 年 7 月時点の英国の顧客サービスの現状を示す厳粛な現状です。

最新の英国顧客満足度指数は、2008 年に顧客サービス協会によって開発された英国の顧客満足度に関する国家ベンチマークであり、13 部門と 26 の指標、および小売業から観光業から保険までの全部門にわたる 281 の組織を顧客がどのように評価したかを反映しています。および銀行の顧客満足度は前年よりも低下しました。これはインデックスを開始して以来最大の下落だ。そして、平均して、私たちが引き起こした問題を修正するのに時間の約 20% がかかっていることを意味します。

顧客サービス協会の CEO であり、今日のゲストでもあるジョー・コーソンにとって、この満足度の驚くべき低下は、本質的なことに再び焦点を当てるよう警鐘を鳴らしています。顧客サービスに関しては、自分で蒔いたものは必ず刈り取ります。企業は顧客エクスペリエンスを後回しにして、ほとんどの努力とリソースを製品開発や販売構造に集中させることがよくあります。結果は明らかです。問題点、大量の苦情、従業員の不満、持続不可能な離職率に満ちた旅となり、これらすべてが平凡な顧客エクスペリエンスに大きく貢献しています。ロイヤルティを高め、顧客のビジネスを獲得するのは、サービスエクスペリエンスを優先する組織です。しかし、何が彼らを区別しているのでしょうか？

今日のエピソードでは、会社のすべての部門にサービス文化を導入することで、顧客体験を新たな高みに引き上げる顧客中心の変革への道をどのように切り開くことができるかについて、ジョーコーソン氏に話を聞きました。

以下に重要なポイントをいくつか示します。

採用とリソース管理におけるハードルと、私たちが期待していたすべてをまだ提供していないテクノロジーが、顧客満足度の低下の説明に役立ちます。
人々が目的を持ち、発言できる、協力的で有意義な環境は、従業員エンゲージメントを超えて役立ちます。1% 上昇するごとに、顧客満足度はほぼ 0.5% 向上します。
すべてはバランスです。 AI テクノロジーにより、サポートのよりトランザクション的な側面が排除され、エージェントがさまざまなスキルを開発し、より魅力的なタスクに取り組むことができるようになります。
トップパフォーマーは、組織全体でサービス文化を徹底的に推進し、カスタマージャーニーを理解し、それを継続的に測定して改善することで優れています。
組織は多くの場合、問題を積極的に防止することよりも、苦情に対処することに焦点を当てます。顧客の問題点に根本から対処することで非効率を排除します。

私たちのディスカッションを気に入っていただけましたら、ポッドキャストの他のエピソードもチェックしてください。 Apple Podcasts、Spotify、YouTube をフォローしたり、選択したプレーヤーで RSS フィードを取得したりできます。 以下は、エピソードを軽く編集した書き起こしです。

完璧な嵐

リアム・ジェラティ:こんにちは、Inside Intercom へようこそ。私はリアム・ジェラティです。今日の番組では、英国のカスタマーサービスの独立専門会員組織であるインスティテュートオブカスタマーサービスの CEO、ジョーコーソン氏が登場します。インスティチュートオブカスタマーサービスは、あらゆる分野で活動し、卓越したサービスを通じて業績を推進しています。ジョーさん、今日はご参加いただきまして誠にありがとうございます。

ジョー・コーソン:ありがとう、リアム。特に雨が降って風の強い日には、本当に楽しいです。楽しい会話ができて本当に良かったです。

リアム：その通りだよ。あなたは最近、英国における顧客満足度の懸念すべき低下について言及しました。この減少に寄与する要因と、それが企業にとって何を意味するかについて、いくつかの洞察を共有していただけないかと思いました。

「現在、顧客満足度は 2015 年と同じレベルにありますが、これはインデックスを開始して以来最大の低下です。」

ジョー:なるほど、いい指摘ですね。リスナーは知っているかもしれませんし、知らないかもしれませんが、私たちは英国顧客満足度指数と呼ばれるものを行っており、2008/9 年からそれを行っており、英国全土の 13 の異なる業界セクターにわたる顧客満足度を追跡しています。顧客満足度は上がったり下がったりします。しかし、13 部門すべてにわたる最新の結果と、約 50,000 人からの回答によると、全体的な顧客満足度が大幅に低下していることがわかりました。現在、顧客満足度は 2015 年と同じレベルにあり、これはインデックスを開始して以来最大の低下です。

あなたの質問に答えると、その理由は 2 つあります。 1 つは、英国、そしておそらく世界的にも、優秀な人材のリソース、採用、維持という点で大きな問題を抱えていることです。私が話をするすべての組織や CEO にとって、夜も眠れないのは、適切なリソースと能力が確実に確保されているかどうかを確認することです。私たちが手にしているリソースは、おそらくこれまで以上に大きなプレッシャーにさらされています。したがって、その点と対応能力の点で、私たちは間違いなく問題を抱えています。

第二に、テクノロジーは顧客エクスペリエンスにとって非常に重要な部分であり、今後さらに重要になるでしょうが、現在、これは本当に自明の理である傾向にありますが、私たちはテクノロジーが短期的に私たちに何をしてくれるかを過大評価しています。それが長期的に何をもたらすかを過小評価します。そして実際には、テクノロジーの一部はまだそこまで到達していません。というわけで、ちょっとした完璧な嵐がやってきました。テクノロジーの一部の側面では、私たちが望むすべてを実現できていないほか、リソースの問題もあります。平均すると、発生した問題を修正するのに時間の約 20% がかかっており、これは非常に非効率であり、生産性に多大な影響を与えます。

「組織は、カスタマージャーニー全体について考えず、実際に問題が始まる前に問題を根絶することよりも、苦情を処理する傾向がある場合があります。」

リアム:そして、質の悪い顧客サービスのコストは驚異的で、毎月推定 90 億ポンドが失われます。そのコストを削減し、顧客サービスを向上させたいと考えている企業に一言お願いします。彼らに何ができるでしょうか？

ジョー:もちろんです。それはとてもお金の無駄であり、私たちの生産性に大きな影響を与えます。場合によっては、組織は問題の結果を処理する傾向があるため、顧客のプロセス全体について考えず、実際に問題が始まる前に問題を根絶することよりも、苦情を処理することがあります。それは明らかだと思いませんか? 組織全体で考えてみましょう。「もし私が顧客だったら、その問題点は何だろう？」そのタッチポイントとは何でしょうか？そしてどこを改善できるでしょうか？」貴社のプロセスを通じて顧客として生じる摩擦を確実に軽減してくれるようにします。

カスタマーサービスは運営機能や部門ではありません。実際、それは組織内の生命線であり、サービス文化です。 IT 業界で働いているか、金融業界で働いているかに関係なく、全員が顧客とその過程での問題点を本当に理解していることを確認する必要があります。これらの問題のいくつかを根絶できれば、支出する 20% が大幅に削減されることになります。基本的に顧客を理解すること。これはサービス文化です。これは、正しい行動を推進し、正しい結果に焦点を当てることです。

従業員の満足、顧客の満足

リアム:従業員エンゲージメントと顧客満足度の関係に焦点を当てているのは興味深いですね。あなたが言うように、顧客サービスの品質に直接影響を与える従業員エンゲージメントの文化を促進するために、企業は何ができるでしょうか?

ジョー：そうだね、リアム。私たちはこれに関してかなり多くの調査を行った結果、従業員エンゲージメントが 1% 増加するごとに、顧客満足度はほぼ 0.5% 増加します。それは明らかですね。私たちが組織の目的と顧客に提供しようとしている価値提案を理解して関与しており、自分たちに発言権があると感じていれば、さらなる努力をする可能性が高くなります。。それに対する私たちの裁量的な態度とアプローチは、はるかに高い傾向があります。

「目的は本当に重要です。私は自分がやっていることだけではなく、もっと大きな何かに属していると感じたいのです。」

それで、どうやってそれを行うのですか？実際のポッドキャストを開始する前に、従業員が最高の結果を得るためにどのような環境を構築できるかについて話し合いました。従業員エンゲージメントに関する当社の調査やデータをすべて見ると、有意義な仕事をすること、自分には発言権があり、自分の意見が本当に重要であると感じ、自分の役割と自分が与えることができる影響を明確にすることが重要です。私たちの中には、「ああ、すぐに出勤しよう」と考えて仕事に行く人はいません。私たちのほとんどは、違いを生み出したい、そしてその違いを認めて祝いたいと思って仕事に行きます。

私にとって、これは経営に関するものです。これは、従業員が組織の目的に参加し、つながっていると感じられるようにすることです。目的は本当に重要です。私は自分がしていることだけではなく、もっと大きな何かに属していると感じたいのです。目的とつながりを作り出すという感覚全体が、本当に大きな違いを生み出します。そして結果も示します。私が何かを推奨し、それが組織を通じて遡及され、その結果が目に見えてわかるとしたら、それは私にとって大きな違いとなります。

「彼らが受けているプレッシャーに細心の注意を払い、ローテーションを確保し、必要に応じてカウンセリングが利用できるようにし、お互いに寄り添うことを心がけています。」

リアム:目的という話は非常に興味深いですね。なぜなら、今年を見てみると、最前線のサービスエージェントに対するプレッシャーが増大しているのがわかります。多くの企業が、高レベルのサービスを維持しながら、これらのエージェントをサポートし、燃え尽き症候群を防ぐのに苦労しているからです。顧客サービス。チームを守り、燃え尽き症候群を避けるためにどのようなアドバイスをしますか?

ジョー：それは本当に重要なポイントです。同研究所では、顧客対応スタッフに対する虐待行為が大幅に増加しているため、「敬意を持ったサービス」というキャンペーンを行っています。ここでは 2 つのことが起こっています。仕事量があり、かなりの量の仕事量を乗り越える能力もありますが、状況によってはよりイライラし、簡単にイライラする顧客ベースも存在します。では、どうやってそれを行うのでしょうか? そうですね、優良な組織の中には、定期的に工作員と連絡を取り合い、特に感情的な会話や難しい会話があった場合には良好な会話をするようにしているところもあります。考えてみると、顧客に対応する人の中には、生活費の面で顧客と同じような問題を抱えている人もいます。ですから、彼らが受けているプレッシャーに本当に気を配り、私たちがローテーションするようにし、必要に応じてカウンセリングが受けられるようにし、お互いのために寄り添うことです。人々が一人で問題に対処しようとするのではなく、お互いにサポートし合う私たちのグループが存在するような環境を作り出すのです。繰り返しになりますが、当たり前のように聞こえますが、これは非常に重要な部分です。何か心配なことがあるなら、それを言えます。プレッシャーを感じたら助けてくれる。

私はコンタクトセンターで働く人々に本当に畏敬の念を抱いています。彼らが応答しなければならない電話の数…つまり、適切なトレーニング、適切なサポート、そして何か心配なことがあれば問題を提起できる能力は、すべて本当に本当に重要なことなのです。そして、高いレベルの感情的知性を備えた、本当に調和のとれたリーダーです。

バランスの取れたアプローチ

リアム:顧客サービスの将来はどのように進化すると思いますか? 先ほどテクノロジーについて、特にテクノロジーと顧客の期待の観点から言及されましたが、もちろん、現在私たちは AI で溢れています。

「これらのスキルセットは、COO または CEO が将来必要とするものです。高い共感力、高い知性、問題解決力、組織全体のつながり」

Jo:興味深いことがいくつかあると思います。リアム、職業の観点から見ると、今は本当にエキサイティングな時期です。なぜなら、顧客体験のトランザクション要素やプロセス要素と私が呼ぶものの多くがテクノロジーによって排除されるからです。テクノロジーは、より多くのことを実現できるようになるため、これまで話してきた仕事のより興味深い側面、つまり問題解決とそれをビジネス全体に構築することが残されます。私たちが顧客サービスの専門家としてデータを分析し、顧客にとって最良の結果をもたらすジャーニーをパーソナライズできるようにするには、データに精通していることが絶対に重要になります。

一方で、COO や CEO にはこれらすべてのスキルセットが将来必要となるため、この職業はさらに重要になり始めています。高い共感力、高い知性、問題解決能力、そして組織全体のつながり。それは良いだろう。実際のバランスに関しては、リアム研究所ではブレンド型アプローチについてよく話しています。顧客エクスペリエンスに対するブレンドされたアプローチと、人間の介入が適切な場合とテクノロジーによる負荷がかかる場合を理解する必要があります。

「未来はテクノロジーだけではなく、エージェントとしての仕事をより良くするためにテクノロジーを効果的に活用する複合的なアプローチになると思います。」

AI が発展し、進化するにつれて、それがその職業にとって何を意味するのか、そして成長するために必要なスキルや能力について考える必要があります。適切なデータがなかったり、AI に適切な質問をしなかったりすると、適切な結果は得られません。それをどのように効果的に統合するかについては、私にとって非常に重要な点があります。なぜなら、それはどちらか一方ではないと思うからです。このポッドキャストは、組織全体にわたるカスタマージャーニーについて話すことから始まりました。そしてそれは本当に、本当に重要なことになります。

しかし、警告の言葉もあります。最新の顧客満足度の結果でわかったことを考えてみると、それがすべてに悪影響を及ぼします。したがって、特定の組織が実際に撤退することがわかります。ここ数カ月間、多くの組織が自社のサービスエクスペリエンスとそれがなぜ自社を差別化できるのかについて語るのを目にするようになりました。そして実際、彼らはそれについて非常に人間的な形で話しています。未来はテクノロジーだけではなく、エージェントとしての仕事を改善し、処理の一部を省略できるようにテクノロジーを効果的に使用する複合的なアプローチになると思います。それは本当に奉仕的な役割ではありませんね？私たちは組織がこれを部門や機能に任せるのではなく、最上層部、役員室から主導する必要があります。

執着の文化

リアム：ええ、それはその通りだと思います。未来は人間とボットだと思います。あなたが言うように、いつ人間に切り替えるかがわかります。物事をスピードアップできるような仕事はボットにやらせますが、人間が必要な場合は人間に引き継ぐ必要があります。。あなたの経験の中で、顧客サービスを大幅に改善した特定の成功事例や組織の例に出会ったことはありますか?また、そこからどのような教訓を得ることができるでしょうか?

「顧客サービスはプロジェクトや取り組みではありません」

ジョー：ええ、もちろんです。私たちは英国の CSI について会話を始めましたが、常にトップ 10 に多くの組織が入っているのは興味深いことです。First Direct や Amazon のような企業も常にトップ 10 に入っています。全国的には、小売業者の一部が彼らがやっていることを見ると、2 つまたは 3 つのことを非常にうまくやっていると思います。 First Direct はカスタマーエクスペリエンスに徹底的にこだわり、組織全体でカスタマーエクスペリエンスを推進します。同社の財務チームは、コンタクトセンターと同じくらい顧客の成果に執着しています。サービス文化、正しいことを測定し、あらゆる部分に注意を払い、一貫して継続的に改善する方法を理解する。

カスタマーサービスはプロジェクトや取り組みではありません。「よし、このレベルは達成できた。どうすればそれを改善できるだろうか？」ということです。昨日、私は UK Power Networks と話をしていましたが、彼らは、自社の役員室でカスタマーエクスペリエンスがどのように位置づけられているかについて話していました。取締役会にはそれを担当する人がいますが、それだけではなく、役員以外の取締役も顧客エクスペリエンスについて真剣に話しており、「どうすればそれをもう少し改善できるだろうか？」という観点からそれについて話しています。」

「自分の目的を明確にし、チームのメンバー全員がその組織の目的を理解していることを確認してください。」

継続的かつ継続的な改善に対するこの絶対的な執着は興味深いものです。誰もがそれに同調するサービス文化も私が見ているものです。常にセクターの外で自分自身をベンチマークする好奇心旺盛な経営者。 CEO と話をすると、こう言う人がよく目につきます。今、本当にうまくやっているのは誰ですか？その未来についてどうやって考えればいいでしょうか？」彼らは、自分の分野で行っていることに完全に夢中になっているだけではなく、外部から参照されています。サービス文化、セクター外でのベンチマーク、エンドツーエンドの取り組みの理解、取締役会の指標の重要な部分としての議論、それについての報告と測定、幹部が経済的に報酬を得られるようにすることなど、さまざまなことがあります。あなたの顧客満足度。

リアム:最後になりますが、顧客サービスの向上を目指している、おそらく大規模なリソースを持たない中小企業に何かアドバイスをいただけますか? そして、顧客サービスの面で効果的に競争するにはどうすればよいでしょうか?

ジョー：ええ、それは本当に良い指摘ですね。ある意味、リアム、私が言ったことはすべて、あなたが FTSE 100 企業であるか、または私と同じような規模の組織であれば当てはまります。あなたの価値提案を本当に理解するには何かが必要です。組織としての目的は何ですか? 巨大な組織であっても、小規模な組織であっても。そして場合によっては、リアム、それは小さな組織の方が簡単なこともあります。

「英国では、小規模なポップアップ組織が大復活し、大規模な組織の顧客ベースの一部を食い込み始めています。素晴らしいサービスを受けたらまた戻ってきます。」

したがって、自分の目的を明確にして、チームのメンバー全員がその組織の目的を理解していることを確認してください。そして常に自分自身に問いかけてください。私たちがここにいなかったら、ステークホルダー、顧客、従業員にどんな影響が出るでしょうか?」そして、結果に焦点を当てます。

組織として、私たちは多くの活動を測定しており、それはプロセス、生産性、改善に役立つために重要ですが、どこに進みたいのかを知る必要があり、それは結果ベースの測定です。したがって、企業の規模に関係なく、組織のトップからフロントエンドに至るすべての要素にわたって、それらのこと、カスタマージャーニー、提供する価値提案について考えてください。私にとって、これはサービス文化に関するものです。英国では、小規模なポップアップ組織が大復活し、大規模組織の顧客ベースの一部を食い込み始めています。素晴らしいサービスを受けたら、また行きます。そして面白いことに、リアム、お金が少なくなると、少し選びやすくなります。したがって、サービスエクスペリエンスを優先している組織はロイヤルティを得ることができます。

アンプアップ

リアム：それはいいね。研究所の次のステップは何でしょうか? 何か大きな計画やプロジェクトはありますか？

ジョー:研究所では常に大きな計画やプロジェクトを行っています。組織が顧客満足度の低下に対処できるよう支援することは、非常に重要になります。そして、私たちは毎年年末にトレンドに関する大規模な取り組みを行っています。色々あるだろうと思います。一つは、私にとっては職業に関するものです。私たちは、将来に向けてスキルを身につける方法と、それが何を意味するか、つまりスキルとトレーニングの種類に関して、試して開発したいと考えているエキサイティングな事柄をいくつか持っています。私たちはガバナンスと取締役会の役割、取締役会が実際に顧客エクスペリエンスをどのように測定するかに関して多くの取り組みを行ってきました。それは私たちが築いていくものになります。

「それはペース、エネルギー、そしてそれをさらに強化し、顧客がはるかに困難を抱えているという事実に直面しようとすることです。私たちは彼らをどのようにサポートすればよいでしょうか？」

そしておそらく、当社は投資収益率に関する取り組みで最もよく知られています。したがって、組織の最前線や中央にいる人々が、顧客サービスへの投資に対して適切な利益が得られる理由について、予算を持っている人々を説得できるように支援する必要があります。私たちはそれをさらに発展させていきます。それはペース、エネルギー、そしてそれをさらに強化し、顧客がはるかに困難を抱えているという事実に直面しようとすることです。彼らをどのようにサポートすればよいでしょうか？そしてもちろん、「敬意を持った奉仕」キャンペーンも継続していきます。そしてリアム、このキャンペーンに参加したいというリスナーがいるなら、これは最前線で働く労働者を許容できないレベルの虐待から守ろうとする非常に重要なキャンペーンだ。 www.institutecustomerservice.com で当社を見つけることができます。

リアム：ジョー、今日は参加してくれて本当にありがとう。

ジョー：リアム、本当に楽しかったよ。私を招待していただき、誠にありがとうございます。優秀なリスナーの皆様が望んでいる質問や、私が詳しく説明できる質問があれば、彼らは私を見つける方法を知っています。本当に嬉しいです。素晴らしい一日をお過ごしください。本当にありがとうございました。

インサイドインターコムポッドキャスト (横) (1)