IVA と IVR: ビジネスに適したものを選択する

IVA はインテリジェント仮想エージェントであり、プレミアムで自動化された顧客エクスペリエンスを提供するために大企業でよく使用されます。 IVR は Interactive Voice Response の略で、カスタマー サポート シナリオで通話を効率的にルーティングするために使用されるテクノロジーです。

これらは非常に似たソリューションのように見えるかもしれませんが、この 2 つの間にはいくつかのニュアンスがあります。

どちらも顧客サービスの自動化と効率化を実現する上で大きな役割を果たしますが、ビジネス ニーズによっては、一方 (または両方) が過剰になる可能性があります。

ここでは、IVR と IVA の両方に最適な具体的な使用例を説明するとともに、予算が限られている中小企業にとって実装がもう少し簡単な他のオプションを検討します。

自動音声応答とは何ですか?

IVRシステムは、発信者がキーパッドの押下または音声を認識して電話システムと対話できるようにする自動電話機能です。

典型的な IVR は次のようになります。

「販売の場合は 1 を、サポートの場合は 2 を押してください。」

ただし、顧客は「サポート チケットを手伝ってください」または「携帯電話をアップグレードしてください」と言うこともできます。

次に、IVR は、事前設定されたスキルとアルゴリズムに基づいて、顧客がどの部門または個人と話す必要があるかを判断します。 音声認識機能により、IVR は発信者にオプションを提示するだけの標準的な自動応答とは異なります。

顧客情報を要求し、発信者を常に最適な宛先にルーティングすることで、着信通話を管理します。 ほとんどのコンタクト センター ソリューションの一部として、IVR を構成するオプションが提供されます。

どこまで深く掘り下げるかに応じて、ビジネスでの着信通話の処理方法を変革し、効率の向上につながります。

IVR の主な機能

IVR の中核となる機能は、顧客がその時点で何を必要としているかを理解することです。

デュアルトーン多重周波数 (DTMF) (キーパッドが発するタッチトーン音) を使用するか、音声コマンドを理解することで、IVR は事前設定されたチームまたは人々に通話を送信します。

各テンキーは異なる部門に対応します。

例えば：

1. 販売
2. サポート
3. 請求する
4. 受付に話しかける

これを静的メニューと呼びます。 必要なだけオプションを指定することも、少数のオプションを指定することもできます。

あるいは、顧客に番号を完全にバイパスさせることもできます。

これには 2 つのオプションがあります。

• 番号メニューを削除し、お客様に電話した理由を自分の言葉で言うように促します。
• 適切な部門を聞いたときに、顧客が電話をかけた理由を言えるようにします。

メニュー内で、一般的な質問に答える音声応答を事前に録音することもできます。 これにより、IVR システムが重労働を実行し、ライブ エージェントの負担が軽減されます。

営業時間の確認などの単純なタスクを自動化できれば、コールセンターのエージェントは人間とのやり取りに付加価値を与えることに、より多くの時間を費やすことができます。

企業は多くの場合、最初にこれらのオプションを提示することを選択するため、発信者がエージェントを待たずに得られる情報を見逃す可能性が低くなります。

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IVRの利点

IVR テクノロジーを使用すると、メニューやエージェントなど、顧客が適切なリソースに迅速につながるため、通話量が多いコンタクト センターで費用効果が高いことがわかります。

「はい、日曜日も営業しています」などということはもうなく、「そのかなり技術的な問題を解決させてください」ということもなくなりました。 同じ応答を持つコールの数を考えて、そのエージェントを解放してください。

つまり:

• 保留中の待ち時間が短縮される
• キューに入れる代わりにコールバックを提供する
• 24 時間年中無休の可用性の可能性

事前にプログラムされた応答では処理できないクエリがある場合は、オンコール チームに連絡する必要があります。 コール ルーティング プロセスを合理化することで、エージェントは転送に費やす時間を短縮し、顧客を満足させることに多くの時間を費やすことができます。

日中にサポートと技術的な問い合わせのみを処理する企業の場合、IVR システムは、典型的な「ボイスメールを残してください」または「現在対応できません」よりも時間外のリソースとして適しています。 これらのオプションはいずれも、発信者にとっては特に役に立ちません。

平均処理時間や通話放棄率などのコールセンターの指標も大幅に低下することが期待できます。 発信者が人間と話す必要がなければ、長い待ち時間はなくなります。

ただし、フラグを立てなければならない制限もいくつかあります。

IVRの限界

IVR に対する反発は、次の 3 つの主要な分野に及びます。

• 事前定義されたオプションに限定: 発信者のニーズがメニュー オプションではない場合はどうなりますか?
• 適切に設計されていない場合、ユーザーがイライラする可能性があります。適切なメニュー オプションを選択するには、質問の優先順位と頻度を適切に設定することが重要です。
• ユーザーの意図の理解が欠如している: たとえば、請求に関するクエリは、特定の質問に応じてチーム間で分かれる可能性があります。

ここで、IVR の優れた代替手段としての IVA の利点が明らかになります。

インテリジェント仮想エージェントとは何ですか?

IVAは、顧客と真の会話を実現できる AI (人工知能) を活用したソフトウェアです。 IVA ソリューションは、Intelligent Virtual Agent または Intelligent Virtual Assistant と呼ばれる場合があります。 コンタクト センター設定では、これらは交換可能です。

デジタル アシスタントとして機能する IVA は、音声認識テクノロジーと音声生体認証を使用して人間の音声を理解し、人間のような方法で応答します。

企業は IVA システムを使用して、営業時間、見込み顧客の特定、基本的なトラブルシューティングなどの単純な繰り返しのリクエストを処理します。

チャットボットのように聞こえますか？ チャットボットに似ていますが、よりスマートです。

実際、IVA は自然言語処理 ( NLP ) を使用して、顧客の本当の意味を理解し、単に事前に設定されてリストから選択されるだけではない回答を提供します。

IVA が認識フェーズから理解フェーズに移行するとき、これを自然言語理解 (NLU) と呼びます。 チャットボットは、考えられる結果が限られた質問に答えることができますが、IVA は本物の会話を行います。

IVA は対話型 AI (人間とロボットの間の 1 対 1 の会話に使用される用語) を可能にします。 重要な要素は、エージェント ボタンに会話をスパム送信する一部のチャットボット エクスペリエンスとは異なり、会話型であるということです。

IVAの主な特徴

基本的な NLP 機能は、IVA がビジネスに対して実行できるすべての根本にあります。

NLP は、会話を 3 つのステップに分割することで機能します。

• 会話を認識する
• 言葉だけでなく意味も理解する
• 意図、感情分析、入手可能な情報に基づいて役立つ応答を提供する

基本的な応答は NLP と IVA の基礎となります。 ただし、チャットボットや IVR と比較して優位性があるのは、コンテキストに基づいた動的な応答です。

IVA は、「はい」または「いいえ」で回答するクローズドな質問に限定されるのではなく、リソースを検索し、必要なコンテキストで応答できます。

ただし、注文の進捗状況の最新情報など、より複雑な質問である可能性もあります。 注文番号や電子メール アドレスなどのリアルタイムの顧客データを使用して、IVA は進行状況を調べ、担当者なしで最新情報を提供できます。

もう 1 つの便利な機能は、複数のチャネル (チャット、音声、電子メールなど) にわたって IVA を統合することです。

オムニチャネル コンタクト センターを運営している場合、人間の介入を必要としないトランザクションに IVA を使用すると、エージェントのリソースが解放され、顧客にほぼ即時の情報が提供されます。

IVAの利点

顧客に IVA を提示すると、基本的なコール ルーティングよりもさらにパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できます。

人間の依存関係を取り除くと、次のようなこともあります。

• 仮想エージェントは休憩や休暇を取らないため、エージェントを保留する必要はありません
• IVA が処理できるインタラクションの数に制限はありません
• 単純なリクエストでサポートが必要な消費者にとってのエクスペリエンスが向上

従来の IVR と比較して、IVA ははるかに複雑な質問を処理できます。 どちらかを顧客サービスの最前線として使用することを考えている場合は、IVA が IVR に加えてどれだけのことができるかを考えてください。

また、継続的な学習のために顧客のリクエストを維持できるという (忘れられがちな) 利点もあります。 Web チャット中にメッセージ履歴を保持し、トレーニング目的で使用できます。

IVA はトレーニングおよび顧客向け資料の常緑のソースであり、機械学習テクノロジーを通じて常に更新されています。

IVAの限界

IVA のサウンドは優れていますが、より高度なセットアップとメンテナンスが必要です。

時間と知識がある場合 (または、この専門知識を持つコンタクト センター プロバイダーを見つけた場合)、そうする価値はあります。

それを正しく理解するのは有益です。 サポートの第一線を仮想エージェントに任せる場合、仮想エージェントが人間のエージェントと同等 (またはそれ以上) の仕事をしているという 100% の信頼が必要です。

IVA を維持しないと、顧客からの問い合わせに対する誤解が生じ、最終的には顧客の不満につながる可能性があります。 定期的なレビューをスケジュールしたり、危険信号 (キーワード、罵倒、センチメントなど) を追跡したりしないと、顧客に悪い情報を提供してしまう危険があります。

IVAとIVRの比較

一見すると、IVA は優れたテクノロジーです。 しかし、場合によっては、それはやりすぎになる可能性があります。 場合によっては、一方が他方よりも多く必要になる場合があります。 あるいは、どちらでもない。

どの企業にも異なるタイプの顧客がいます。 次のセクションでは、IVR と IVA テクノロジーを比較する際に考慮すべき重要な要素について説明します。

ユーザー体験

顧客は IVR または IVA に到着したとき、洗練されたエクスペリエンスを期待しています。 彼らの主なニーズは、クエリをできるだけ早く解決することです。 IVR と IVA の明確なユーザー エクスペリエンスの違いは次のとおりです。

柔軟性

顧客は、ボタンを押したりリクエストをしたりすると何が起こるかを正確に知りたいと考えています。 場合によっては、柔軟な方がよい場合もあります。 また、適切な場所に移動する方が効率的な場合もあります。

一般に、ほとんどの中小企業にとって、IVR はより簡単で、発信者の解釈がそれほど柔軟ではないため、更新と保守が容易です。

導入と保守

IVR はセットアップが簡単で安価です。 しかし、明確な理由があります。

受信コール フローの構成は白黒はっきりしています。 オプション 1 がここに、オプション 2 がそこに入ります。 計画を立てるための背景、感情、緊急性はありません。

IVA はより多くの投資を必要としますが、進みながら学習するため、企業により優れた長期的な価値を提供します。 そのため、前線に立つまでにさらに時間がかかります。 しかし、目標がセルフサービスとパーソナライゼーションである場合は、それだけの価値があります。

企業は IVR と IVA をどのように使用しますか?

大企業

IVR は、効率的なコール ルーティングのためにカスタマー サポート センター、銀行、公共事業でよく使用されます。 それとは別に、大企業はシンプルなセルフサービスの問い合わせに IVR システムを利用しています。

一般的な機能は次のとおりです。

• アカウント残高の確認: IVR は顧客のアカウントの現在の残高を共有します。
• 注文ステータスの確認: 顧客は現在のステータスについて注文の詳細を提供します。
• 製品検索: 発信者は製品に関する情報を要求します。
• 請求書の支払い: IVR はアカウント情報を取得し、クレジット カード データを受け入れます。
• PIN の設定または変更: 顧客はアカウントまたはカードの PIN の設定または変更を要求します。
• アンケートに回答する: IVR は、通話の終了時に顧客にフィードバックを提供するよう促します。

一方、IVA は大企業に、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、より複雑なクエリを支援します。 ここでは、標準的な応答を伴う音声応答ではなく、本物の仮想エージェントとして使用されています。

大企業の IVA はカスタマー サポート、販売、IT ヘルプ デスクでよく使用され、ビジネスの生産性と収益の向上に大きな役割を果たしています。

中堅企業

中規模企業では、適度な通話量を管理するために IVR が推奨されます。

顧客のリクエストの大部分が着信コールから来ており、そのかなりの部分が繰り返しのクエリであるというデータと認識がある場合、IVR がそれらのリクエストに対応して、エージェントを解放できます。

IVA は、プレミアムな顧客体験の提供を目指す中規模企業にとって有益です。

目標が単に人々を適切な場所に効率的に派遣することではなく、彼らの懸念を解決する (または適切な場所に連れて行く) ことである場合、IVA は最前線のサポートのために追加の人員を提供します。

次のような基本的なトラブルシューティングを行うことができます。

• マシンを再起動しましたか?
• インターネットは機能していますか?
• 電源ランプは点灯していますか?

次に、人間の介入を必要とせずに質問を次のレベルに進めます。 CRM、ナレッジ ベース、チケット発行システムへの統合を活用することで、仮想エージェントは引き続き問題を解決できます。

ただし、質の高い人間味あふれる顧客サービスを誇りとする中小企業にとっては、それは難しいかもしれません。

中小企業

大量の通話を処理する小規模なチームでない限り、IVR は少し多すぎるかもしれません。

ほとんどの中小企業は、自動応答やコール フローなどのクラウド電話システム機能を使用して「非公式コールセンター」を運営しています。 セットアップは簡単で、多くの場合、既存のオンプレミス電話システムを直接コピーします。

サポート スタッフが不足している場合、IVA を使用してクエリを処理するケースも考えられますが、実装と維持に費用がかかる可能性があります。

あなたが満足し、仮想エージェントを 100% 信頼する頃には、ROI を達成するまでの時間は、スタッフによって同様に効率的かつ専門的に処理されています。

その後、継続的な監視と適応のサイクルと専門知識が始まります。

SMB 向けのコール フローまたは自動応答のセットアップ

中小企業向けに IVR または IVA を選択する代わりに、コール フローまたは自動応答を使用することもできます。

コールフロー

コール フローは、発信者を関連するスキルを持つ部門または個人に送信する構成可能なメニューです。 コール フロー内では、メイン番号または市内番号を使用して分岐できます。

その後、通話のルーティング先を作成する前に、営業時間と休日を追加できます。 IVR の場合と同様に、販売用に 1 またはサポート用に 2 などを選択できます。

誰も出ない場合、またはスタッフが別のことに取り組んでいる場合は、その番号を別の部門またはユーザーにオーバーフローさせることを選択できます。

IVR とは異なり、よりインテリジェントなオプションを設定する必要はありません。 コール フローは一方向の対話です。 発信者はあなたの番号にダイヤルし、選択した番号に基づいてルーティングされます。

自動応答

自動応答は、ビジネスの仮想受付のようなものです。

コール フローや IVR と同様に、顧客が選択できるように事前に記録されたオプションを構成します。 つまり、仕事で忙しいときでも、顧客からの電話にはすぐに応答できるということです。

スタッフが電話に出るまでに、発信者が自分の部門に関する具体的な問い合わせをしていることがわかります。 中小企業の場合、これにより大企業またはより堅実な企業のように見せかけ、顧客満足度と最初の電話対応の両方を向上させることができます。

これは、顧客に毎回適切な担当者を提供するための適格なオプションを提供する、はるかにコスト効率の高い方法です。 また、複雑な IVR または IVA シナリオに比べて、設定と変更がはるかに簡単です。

コール フローまたは自動応答を検討する場合

多額の投資をせずに顧客エクスペリエンスを向上させたい場合は、必要のないものに大金を払うのではなく、コール フローや自動応答を検討してください。

ヒント: Nextiva などの一部のクラウド電話システムには、サービスの一部としてコール フローと自動応答が含まれています。

ビジネスに適したソリューションの選択

IVR、IVA、コール フロー、自動応答のいずれを選択するかは、ビジネスの規模、予算、顧客サービスの目標によって異なります。

• 中小企業の場合は、コール フローを考慮してください。
• 予算が限られている場合は、自動応答を検討してください。
• 通話数が多い場合は、IVR を検討してください。
• パーソナライゼーションと自動化が重要な場合は、IVA を検討してください。

考慮すべき最も重要な側面は、顧客のエクスペリエンスです。

彼らにとって最善の選択肢は何でしょうか？ あなたに連絡する必要があるときに、彼らの生活を楽にするものは何でしょうか?

同様に、エージェントの経験も最優先に考慮する必要があります。

目標の 1 つは、エージェントが生産性を高め、選択したシステムのギャップを埋めるために価値を提供できるようにすることです。

どちらが自分にとって正しい選択であるかを判断するのに助けが必要ですか? Nextiva の専門家に相談して、インバウンドコールに先んじて対処してください。