インターコムの製品原理：基本に戻る
公開: 2022-06-12ソフトウェアは、顧客に提供されたときにのみ価値があります。 基本に従って、方程式から不必要な複雑さを取り除くことにより、それを迅速かつ効率的に行うことができます。
過去10年間、私たちは製品の原則を開発して反復し、意思決定へのアプローチを体系化してきました。これにより、優れた製品を一貫して大規模に構築することができました。 彼らは私たちが全員が同じ目標に向かって取り組んでいることを確認するのに役立ちます。すべての新入社員は私たちのやり方と一致しており、最初から決定を下す権限を与えられています。
私たちは最近、彼らの背後にある思考プロセスを探求するシリーズを開始し、毎日仕事をしている人々、つまり私たち自身のR＆Dチームが取り組んでいます。 プロダクトデザイン担当副社長のEmmetConnollyが加わり、このシリーズの詳細と、私たちの原則が私たちにとって何を意味するのかを説明しました。また、調査およびデータサイエンス担当副社長のKaren Churchは、成果ではなく成果を提供することに取り組んでいます。
今日のエピソードでは、2つの原則について説明します。 プロダクトデザイナーのCharlotteSferruzzaから、設計の基本に従うことの重要性と、それをシンプルに保つことでより優れたソリューションを構築するためのイノベーションおよびエンジニアリングマネージャーのMarthaMonizの余地をどのように残すかについて聞くことができます。 そして、彼らはさまざまな信条やチームについて話しているかもしれませんが、それはすべて同じ目標から生じています。つまり、お客様の問題をより適切に解決できるようにする構成要素に戻ります。
時間に余裕がない場合は、次の点に注意してください。
- 設計の基礎により、車輪の再発明をしなくても、問題を迅速に解決することに集中できます。 重要なのは、ベストプラクティスに従う場所と革新する場所を知ることです。
- 設計の基礎を使用して、顧客が精通している構造を構築すると、学習曲線が劇的にスピードアップし、提供できる最高のオンボーディングヘルプになります。
- 設計基準に従うことで、組織は開発をスピードアップし、出荷を迅速化できます。
- 複雑さは、私たちが素早く動く能力を妨げます。 シンプルに保つことで、技術的に保守的になり、お客様にできるだけ早くソリューションを提供することに注力することを選択しています。
- 状況を何が起こっているのか、そしてその理由の骨子に分解すると、問題の最も単純で最小の解決策に焦点を当てるのが簡単になります。
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ファンダメンタルズに戻る
Liam Geraghty：ねえ。 InsideIntercomへようこそ。 リアム・ゲラティです。 ブランドエディターのNiamhO'Connorと一緒に、Intercomの製品原則をよく見ていきます。 ねえ、ニアム。
Niamh O'Connor：ねえリアム！
Liam Geraghty：あなたは、私たちの原則と、それを使用する人々、R＆Dチームが語ったように、私たちの行動をどのように形作るかにスポットライトを当てるプロジェクトに取り組んでいます。 前回、製品設計担当副社長のEmmet Connellyから製品の原則を紹介し、研究およびデータサイエンス担当副社長のKarenChurchから成果の提供について話を聞きました。 今日は誰が参加しますか？
Niamh O'Connor：ええと、今日はマーサ・モニスからお話を伺います。 マーサはエンジニアリングマネージャーであり、彼女は彼女のお気に入りの製品原則の1つについて話し、それをシンプルに保ちます。 しかし、最初に、私たちの製品デザイナーの1人であるCharlotte Sferruzzaが、設計の基本に従うことでイノベーションの余地がどのように残されるかについて説明します。
「私たちの強みは、設計の標準的なベストプラクティスに従うべき時期と、革新して新しいものを作成する必要がある時期を知ることにあります。」
Charlotte Sferruzza：私たちはお客様の複雑な問題を解決するシンプルなシステムを設計しています。 それは、ユーザーインターフェイスにこだわらないという意味ではありません。 それは正しいことに時間を費やすことを意味します。 私たちの強みは、設計の標準的なベストプラクティスに従うべき時期と、革新して新しいものを作成する必要がある時期を知ることにあります。 お客様の問題を解決しなければ、革新する価値はないと信じています。 私たちは問題に焦点を当て、それを解決するための適切な設計を見つけます。 デフォルトで既存の設計規則を使用しようとしますが、それらが存在しない場合、または十分でない場合は、問題を解決する新しいものを作成します。
Niamh O'Connor：心理学はデザインの中核です。
Charlotte Sferruzza：デザインの基本は、製品をより簡単に、より楽しく使用できるようにするために一般的に使用される一連のパターンです。 また、設計者にとって非常に力を与えており、標準の再発明に迷うことなく、問題の迅速な解決に集中することができます。 それらは、ビジュアルデザインルール、インタラクションデザイン標準、またはコンテンツデザインのベストプラクティスの形をとることができます。 ほとんどは、知覚のゲストドットの原則のように、人間の心理学に基づいています。これは、特定の要素がインターフェイスにどのように表示されるかに応じて、特定の要素を心の中でどのようにグループ化するかを説明します。
設計の基本により、インターフェイスの設計が容易になります。 たとえば、赤はユーザーの注意を引くため、エラーメッセージに最適であることがわかっています。 メニュー項目がアイコンと短いラベルで構成されていると、メニュー項目をナビゲートしやすくなります。 フォントサイズ、太さ、色、空白を使用した明確な情報階層により、ユーザーはページのコンテンツをより高速にスキャンできます。 これらのファンダメンタルズは、挑戦して更新することができます。 使用量の増加から徐々に現れるものもあります。 たとえば、今では多くの人がモバイルでページを更新するためにプルできることを期待しています。
Niamh O'Connor：ファンダメンタルズは素晴らしいデザインの出発点です。
「デザインの基本を再考することで、より良いエクスペリエンスをデザインし、複雑な問題を解決するために必要なイノベーションに集中することができました。」
Charlotte Sferruzza：私はデザインマネージャーとして2年後にインターコムに入社しました。フルタイムでデザインに戻るのに最適な組織だと感じました。 私はデザイナーのチームを監督していましたが、経営陣ではよくあることですが、自分でデザインをすることはあまりありませんでした。 自分の工芸品が欠けていることに気づき、製品デザインについて学ぶことがまだたくさんあると感じました。 そこで、私は個人の貢献者の役割に戻ることにしました。 強力な研究開発と設計原則のおかげで、私の移行は予想よりもはるかにスムーズでした。
デザインの基本を再考することで、より良いエクスペリエンスをデザインし、複雑な問題を解決するために必要なイノベーションに集中することができました。 インターコムに入社してからわずか数週間でお客様に価値を提供することができ、当初から自信がつきました。 インターコムでは、優れたインタラクションデザインの9つの基本事項に従います。 私たちは、新規および既存のすべてのお客様に、インターコムから迅速に価値を提供してもらいたいと考えています。 設計基準に従うことで、さまざまな方法で価値を提供できます。
Niamh O'Connor：顧客はインターコムにすぐに慣れます。
Charlotte Sferruzza：インターコムは、ユーザーと有意義な関係を築くための豊富な方法をお客様に提供する強力なツールです。 しかし、特に最新のお客様にとっては、最初は圧倒される可能性があります。 デザインの基礎を使用して、論理的で馴染みのある構造または図像セットを構築することは、提供できる最高のオンボーディング支援です。 これにより、顧客は、取扱説明書を必要とせずに、他のデジタル製品を使用して得た知識を適用することができます。 ほとんどのお客様は、日常業務でさまざまなツールを使用しており、一般的なデザインパターンに慣れています。
私たちの設計でこれらのパターンに従うと、学習曲線が短縮されます。 そのため、インターコムでは、人々が日常生活で使用する製品である消費者向けソフトウェアからインスピレーションを得ています。 テーブルの閲覧、複数のオブジェクトの選択、アイテムのタグ付け、設定ページからのアカウントの管理は、ほとんどのデジタルツールの標準的なエクスペリエンスであり、これらのよく知られたインタラクションを再発明することで、お客様に認知的負荷をかけることを回避します。 一貫性は、当社の製品内で、また市場の他の製品との関係において重要です。 アクセシビリティに関しても違いがあります。 多くの人々は、オンラインでタスクを実行できるようにするために、確立されたデジタルパターンに依存しています。 設定アイコンをよりクールでブランド性の高いものに変更するのは魅力的かもしれませんが、私たちのほとんどは設定アイコンが歯車であることを期待しています。 これは革新するのに適切な場所ではありません。 使いやすさが最優先されます。
重要な場所を革新します。 私たちはイノベーションに深く関心を持っています。 いつファンダメンタルズを守り、いつ革新するかを知る能力は、私たちの大きな強みの1つであり、お客様が愛する使いやすい製品を構築することを可能にします。 すでに存在し、うまく機能しているインタラクションに時間とエネルギーを費やす代わりに、ユーザーを喜ばせるための新しいペアリングと機能について考えることに時間を費やしています。
「ソフトウェアは、顧客に提供されたときにのみ価値が高くなるため、迅速に出荷し、早期に出荷し、頻繁に出荷します」
私は自動化製品に焦点を当てているチームのメンバーであり、顧客が会話を自動化し、エンドユーザー向けに素晴らしいパーソナライズされたサポートエクスペリエンスを作成できるようにエクスペリエンスを設計しています。 私の仕事の一部は、インターコムボットを使いやすく理解しやすくすることです。 この例は、機械学習を利用した解決ボットです。 これは複雑なテクノロジーであるため、一般的なパターンに依存することで、お客様が理解できる機能を簡単に構築できました。 簡単な表にResolutionBotの回答を表示することにしました。 これにより、顧客がすぐに理解できる方法で、回答にさらに複雑な機能を簡単に追加できるようになりました。たとえば、回答を並べ替えてパフォーマンスを比較する機能などです。 設計の基本に従うことは、複雑さを単純にすることです。 私たちは認識可能なパターンと経験を使用して、お客様が内部で非常に複雑なボットを作成できるようにしますが、最終的には、複雑さを処理するのが私たちの仕事であり、彼らの仕事ではありません。
私たちはより速く動きます。 設計基準に従うことで、私たちはより速くなります。 輸送は私たちの鼓動です。 ソフトウェアは、顧客に提供されたときにのみ価値が高くなるため、迅速に出荷し、早期に出荷し、頻繁に出荷します。 一般的なデザインパターンの再発明を回避することで、設計と開発がスピードアップします。 私たちは、製品全体で再利用できる共通のパターンを参照する設計システムであるパルスに大きく依存しています。 重複することがある機能に取り組んでいる設計者やエンジニアが多数いる場合、Pulseは一貫性を向上させ、物事をより迅速に構築するのに役立ちます。
類似しているがわずかに異なる複数のパターンやコンポーネントを構築して維持する必要がないため、チームとしてはるかに速く移動できます。 デザインの基礎を適用することで、デザイン批評セッションの客観性も高まります。 デフォルトでは、ほとんどの人が理解している最も一般的なパターンを使用します。 基本に従うことは、より強力な設計につながります。 設計の基本に従うことは、怠惰な近道ではありません。 それどころか、それはお客様の時間を尊重し、お客様が成功しやすくします。 いつ一般的なデザインパターンに従うべきか、いつ革新するべきかを知ることは、インターコムの最大の強みの1つです。 最終的に、この原則は、お客様の問題を解決するための適切な製品を構築するという最も重要なことに焦点を当てるのに役立ちます。
シンプルに、愚かにしてください
Niamh O'Connor：次は、インターコムマネージャーのMartha Monizが、シンプルに保つことでより優れたソリューションを構築する方法について説明します。
マーサ・モニス：複雑さは、私たちが素早く動く能力を妨げます。 インターコムでは、シンプルに保つということは、最も簡単な方法でお客様の手に物事を届けることについて慎重に考えることを意味します。 私たちはしばしば、製品が複雑であるほど、それがより強力であると思い込むという罠に陥ります。 インターコムでは、複雑さを避け、物事をシンプルに保ちます。 物事をシンプルに保つことは、構築と保守がより簡単で、お客様にとってより直感的なソリューションにつながります。 簡単そうに聞こえますが、それは膨大な量の練習、明快さ、そして人々の間の調整を必要とするスキルです。
まず、正しい問題に焦点を合わせ、成功の明確な定義を持っていることを確認します。 つまり、すべての問題と解決策の基本に立ち返ることを意味しますが、最終的には理解が深まり、組織がスピードアップし、顧客からのフィードバックを収集することで、より早く学習できるようになります。 短期的には、物事をより早く顧客の手に渡らせることができます。 長期的には、このアプローチにより、ソリューションの構築、拡張、および改善が容易になります。
「私は、状況を精神的に分解して、何が起こっているのか、そしてその理由を骨の折れるものにする習慣を身につけ、物事を段階的に改善するための最も単純で最小の解決策に集中するようになりました。」
プロセスとソリューションを可能な限りシンプルに保つために努力するとき、私たちは2つのことを念頭に置いています。 まず、シンプルさを優先する文化を構築します。 この原則は私たちの文化の本質的な部分であるため、チームメイトがアプローチを過度に複雑にするという罠に陥った場合は、チームメートが互いに挑戦することをお勧めします。 単純化はそれ自体がスキルであり、繰り返すことによって最もよく学習され、改善されます。
簡素化を促進する環境を構築することは、それを私たちの共通言語の一部にすることを意味します。そのため、問題の定義や解決策が複雑になりすぎた場合に懸念を提起するのは簡単です。 それは、誰もがフィードバックを出し入れし、そこから成長することを快適にする文化を作ることを意味します。 さらに、この原則を採用すると、仕事だけでなく私生活にも広がる可能性があります。 私は、状況を精神的に分解して、何が起こっているのか、そしてその理由を骨の折れるものにする習慣を身につけ、物事を段階的に改善するための最も単純で最小の解決策に集中するようになりました。
私たちは、私たちが行うトレードオフについて慎重に検討しています。 SaaS業界では、製品を前進させたいという願望と、エンジニアを遅くする厄介な技術的負債に取り組む必要性との間に摩擦が生じるのが一般的です。 インターコムでは、トレードオフについて慎重に検討しているため、問題解決を開始するとすぐに、完璧な技術ソリューションの構築や最新のプログラミング言語の使用よりも、顧客への出荷が優先されることがわかります。 これにより、意思決定の認知的負荷が軽減されるだけでなく、トレードオフを絶えず評価することを回避でき、スピードアップします。
それは、技術革新に遅れをとったり、技術的負債を無視したりするという意味ではありません。 製品の健全性はロードマップで常に評価されており、エンジニアには20％のルールを適用することをお勧めします。 可能であれば、実行時間の20％を費やして、既存のコードを改善したり、技術的負債を減らしたりしてください。 必要に応じてシステムを改善するために大規模なチームプロジェクトを実施し、R＆Dレベルでは、技術スタックとインフラストラクチャを効率的かつ最新の状態に保つことに専念する基本チーム全体がいます。 最終的に、私たちの目標は、既存のテクノロジーを活用して、お客様に迅速かつ安全に価値を提供することです。
「私たちのR＆Dチーム全体が依存している2つのモノリスがあります。すべての新しいスターターが同じテクノロジーに搭載されており、すべてのチームが同じコードベースを使用しています。」
私たちの「シンプルに保つ」原則は、すべて、プロセス、技術的アプローチ、およびフィードバックに浸透しています。 そして、それは急速に拡大する企業の本質的な信条です。 あなたが10人の従業員の会社であり、誰もが同じコンテキストを共有している場合、物事を簡単に単純化するのは簡単です。 しかし、それを100、次に1000にスケーリングしてみてください。 会社全体が、多くの異なるチームや製品分野の固有のニーズに対応するという複雑さに苦しむ可能性があります。 インターコムエンジニアリングチーム内では、「シンプルに保つ」ことは、私たちが行うすべての決定において、技術的に保守的な会社になることを意図的に選択しているように見えます。 これにより、現在のエンジニアを調整し、何を期待するかについて新入社員に透明性を持たせることができます。
R＆Dチーム全体が依存する2つのモノリスがあります。すべての新しいスターターが同じテクノロジーに搭載されており、すべてのチームが同じコードベースを使用しています。 シンプルさは製品とスピードにメリットをもたらすだけでなく、エンジニアが自分の成長を促進するかプロジェクトのスピードアップを支援するかにかかわらず、組織内の他の影響領域に簡単に移動できる環境を促進します。
シンプルさは、優れた製品を迅速に構築することを意味します。 自動サポートチームは最近、まったく新しい機能であるResolutionBotプレビューを出荷しました。 私たちは通常、大きく考えてからスコーピングすることで問題に取り組みますが、このプロジェクトには時間の制約がありました。 そのため、カップケーキの発送に必要な時間を自問する代わりに、何週間あるかを特定し、その期間内に最大の顧客価値を提供する方法についてブレインストーミングを行いました。 結果？ 6週間以内に機能を完全に構築して出荷し、お客様は喜んでいました。 それらの54％は1か月以内にそれを使い始めました。 シンプルに保つことなしに、そのマイルストーンにこれほど速く到達することはできませんでした。
最も単純な製品設計が最も簡単に実装できない場合があります。 そして、これは製品設計とエンジニアリングの間の緊密な協力関係が本当に輝いているところです。 インターコムでは、エンジニアは最初からすべての会話に参加しており、さまざまな設計の方向性が技術的な取り組みと実現可能性に影響を与える可能性がある方法を可視化できます。 コラボレーションにより、健全なバランスを実現し、製品全体を可能な限りシンプルに保つことができます。 規模を拡大するにつれ、引き続き簡素化を優先します。 プロセスとソリューションをシンプルに保つことで、お客様のために高品質の製品を構築しながら、迅速に作業することができます。 結局のところ、Intercomを彼らにとって価値のあるものにしているのは機能の複雑さではなく、単純な機能間のスムーズな統合であり、全体的なエンドツーエンドのエクスペリエンスに追加されます。
Liam Geraghty： Martha Moniz、Charlotte Sferruzza、NiamhO'Connorに感謝します。 今後数週間から数か月でさらに多くの製品原則が発表されますが、製品に焦点を当てた会話に飢えている場合は、Intercomの共同創設者であるDesTraynorおよび最高製品責任者のPaulAdamsにポッドキャストIntercomOnProductで参加してください。ここでは、成功する製品を大規模に構築する方法に関する最新の考えについて話し合います。
