対話型音声応答 (IVR) とは何ですか? 企業はそれをどのように使用しますか?

対話型音声応答 (IVR) とは何ですか?

IVR は、発信者がキーパッドからのダイヤルトーン入力または音声応答を介してコンピュータ操作の電話システムとやり取りできるようにする自動電話システムです。 通話をルーティングしたり、セルフサービス オプションを提供したりすることもできます。

IVR 電話システムは非常に広く使用されているため、事前に録音されたメッセージを聞いたり、仮想アシスタントと電話でやり取りしたりする回数は数え切れないほどあるでしょう。

IVR は、電話を適切な部門に自動的に転送する前に、顧客からの問い合わせに関する情報を収集することで、着信電話を管理します。 ユーザーがダイヤルした仮想電話番号に基づいて会話を調整することもできます。

通常、顧客には、メニューのオプションを説明する録音済みのメッセージが表示されます。 口頭または手動 (電話のキーパッドを使用) でメニューをナビゲートした後、顧客は、サポートできるエージェントに自動的に接続されます。

イベントへのチェックインを待っている人々の列を想像してみてください。 IVR が回線を分割する可能性があるため、姓が AL の人は一方に行き、MZ は他方に行きます。 この戦術により、スタッフにかかる速度と負荷が増加します。 これが IVR の最も基本的な目標です。 これにより、すべてがより効率的に実行されるだけでなく、コール センター スタッフの生産性も向上します。

IVR システムは、自動通話分配 (ACD) や顧客関係管理 (CRM) プラットフォームなど、他のコール センター ソフトウェアと統合することも、バンドルすることもできます。

IVR のその他の重要な利点については、この後すぐに説明します。 まず、IVR が自動化とどのように連携するかについて簡単に説明します。

IVRによる自動化の例

IVR を社内システムと統合して、顧客が単純な要求を自分で解決できるように支援できます。 IVR の自動化は双方にメリットがあります。サポート スタッフを解放することで時間を節約し、顧客は問題をより迅速に解決できます。

一般的なタスクの自動化に IVR がどのように役立つかの例を次に示します。

• 口座残高を確認します。 IVR は、顧客の口座の現在の残高を共有します。
• 注文状況を確認します。 顧客は、現在のステータスについて注文の詳細を提供します。
• 商品検索。 発信者は製品に関する情報を要求します。
• 請求書の支払い。 IVR アプリケーションは、コール センター エージェントを必要とせずに、アカウント情報を取得し、クレジット カード データを受け入れることができます。
• PIN を設定または変更します。 お客様は、アカウントまたはカードの暗証番号を設定または変更できます。
• アンケートに回答します。 最新の IVR により、顧客は通話の最後にフィードバックを提供できます。

IVR はどのように機能しますか?

最も基本的な IVR ソリューションでさえ、保留時間を短縮し、必要な人員を減らすことで、時間と費用を節約します。 とはいえ、より高度なシステムは、顧客により良いエクスペリエンスを提供します。

基本的な IVR システム

IVR には、コンピューターが発信者の要求を理解して処理できるようにする 2 つの主要なコンポーネントがあります。 1 つは音声認識技術で、もう 1 つは Dual-Tone Multi-Frequency Signaling (または DTMF) と呼ばれます。
発信者が電話機のキーパッドを使用してメニュー オプションを選択すると、電話機とコンピュータの間で DTMF 信号が発生します。 このタッチトーン技術により、人間のオペレーターなしでインテリジェントなコール ルーティングを行うことができます。

音声認識機能を備えた IVR プラットフォームは、いわゆるDirected Dialogueを有効にします。これは、発信者がキーパッドを使用してメニューをナビゲートする代わりに、口頭で応答できることを意味します。 たとえば、IVR メニューには、「請求については、3 を押すか、「請求」と言ってください」と表示される場合があります。

高度な IVR システム

IVR テクノロジーが発展するにつれて、高度なシステムにより、顧客の IVR 対話がますます自然に、より速く、より楽しくなります。 最も顧客フレンドリーな進歩の 1 つは、会話型 AIの一種である自然言語処理ソフトウェア (または NLP) にあります。
この洗練された音声認識技術のおかげで、コンピューターは特定のコマンドだけを認識して発信者の言葉の選択を制限するのではなく、完全な文を理解して処理できます。 NLP が組み込まれた IVR は、「今日は何をお手伝いできますか?」などの自由回答形式の質問に答えることができます。
ご想像のとおり、発信者はカスタマー サービスに対するこの会話型アプローチを高く評価しています。これにより自由度が高まるからです。 また、発信者がすぐに要点に到達できるため、IVR をナビゲートするためのはるかに高速な方法でもあります。
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IVR がビジネスのゲームチェンジャーである理由をいくつか見ていきましょう。

IVR メニューはどのように機能しますか?

通常、IVR メニューには、着信コールのトップレベル メニューと、必要に応じて追加のサブメニューが含まれます。 発信者は、メニュー オプションから選択して通話を転送できます。

すべての IVR システムで、ユーザーは電話のタッチトーン キーパッドから番号を選択できますが、これには制限があります。 たった 9 つのオプション (数字の 0 は通常、エージェントと話すために予約されています) だけで、数百種類の要求をルーティングする必要がある IVR システムを制限できます。

IVR システムの最新のコンポーネントは、音声入力を受け入れることです。 これにより、ユーザーは問題を話し、正しくルーティングされると同時に、より快適で会話的な感覚を得ることができます。

IVR はどのように設定しますか?

IVR を開始するには、IVR システムを提供する VoIP テレフォニー サービス プロバイダーが必要です。 適切なプロバイダーを設定したら、ダッシュボードに移動して、IVR 設定を編集する領域を見つけます。

ここから、コール フローの設定方法を決定する必要があります。 ほとんどの IVR フローは、最初にウェルカム メッセージを配信し、メニュー オプションを説明してから、入力を待ってからメッセージを繰り返します。 ほとんどのプラットフォームでは、音声メッセージを録音するか、テキスト読み上げ AI を使用して発信者に読み上げられるメモを書くかを選択できます。

押されたキーに応じて、そのメニューのオプションをプログラムできます。 一般的なオプションには、IVR サブメニュー、内線番号、コール キュー、ボイスメール、または顧客情報の共有や発信者の身元の確認などの別の IVR プロセスが含まれます。

IVR の料金はいくらですか?

対話型音声応答ソリューションは通常、通話時間 1 分あたり 0.02 ドルから 0.10 ドルかかります。 ライブ エージェントからのインバウンド コールを迂回することによるコスト削減を認識することが重要です。これは、$0.25/分に平均処理時間を掛けたものになる可能性があります。

クラウドベースの IVR ソフトウェアとは異なり、オンプレミス セットアップの価格は、構成とメンテナンスを含まず、1 行あたり 1,500 ドルを超えます。

企業が IVR を使用する理由

企業が IVR を使用するのは、より低価格でより質の高いサービスを提供できるためです。 顧客が最初にコンピュータを操作すると、問題をより迅速かつ効果的に解決できます。また、コストもほんのわずかです。

IVR のその他の利点を次に示します。

1. 自動フィルタリング

何よりもまず、IVR は自動フィルタリング プロセスの主要な利点を提供します。 エージェントは、電話を取るたびにグラブバッグに手を伸ばす代わりに、応答する前にどのような種類の問題に取り組むかを把握できます。 このタイプの通話は、発信者が選択したメニュー項目に基づいています。

2. 顧客満足度の向上

発信者は、質問に答える準備ができているエージェントと話すことができます。 IVR との会話を開始することで、顧客は、直面している特定の問題、アカウント情報などの重要な詳細を前もって共有できます。

このデータにより、エージェントは着信通話と発信者が解決しようとしている問題をよりよく理解できるようになり、より効果的でパーソナライズされたカスタマー サポートが実現します。

3.乗り換えが少なく待ち時間が短い

従来のホットラインでは、発信者を部門間で何度もリダイレクトする必要がある場合があります。 しかし、IVR とは、エージェントが別の部門に手動で転送してから、助けてくれる人に話すという時間のかかるイライラするプロセスを回避することを意味します。

リクエストに基づいて顧客を自動的に分類し、適切なエージェントが最初から通話を処理できるようにします。 顧客は同じ通話で何度も保留になることを回避でき、ビジネスは不必要に長い通話処理時間に伴う多額のコストを回避できます。

4.信頼性の向上

自動応答を備えたより優れたビジネス電話サービスは、ブランドの信頼と信頼性を即座に高めます。 IVR はそれをさらに一歩進めます。 発信者が担当者に到達する前に、すべての発信者に一貫性のある歓迎的なブランドの挨拶を提示するため、ブランド イメージが向上します。

これは、組織化された専門的なものとして認識され、顧客の目には信頼性が高まります。 また、お客様のビジネスが幅広い (そして大量の) 顧客からの電話に対応できるようになっているというメッセージも送信されます。

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5.セルフサービスオプション

IVR システムを使用すると、エージェントが対応できない場合でも顧客にサービスを提供できます。 発信者は、通常の営業時間外、またはエージェントが通話量の多い忙しい時間帯に、あなたの電話番号と IVR メニューを介して基本情報にアクセスできます。

チームが対応可能であっても、IVR を使用すると発信者は自分で問題を処理できます。 83% もの顧客が、担当者と話すよりもセルフサービス オプションを好みます。特に、フライトのチェックイン、貨物の追跡、口座残高の確認などの簡単なタスクについてはそうです。

6. パーソナライゼーションの向上

IVR を設定することは、効率の名の下にすべてのパーソナライズを窓の外に投げ出すことを意味すると考える場合は、もう一度考え直してください。 IVR を備えた高度なクラウド電話システムには、顧客番号を認識してそれに応じて応答する生体認証機能が組み込まれています。

予約のスケジュール設定から発信者の誕生日の確認まで、ライブ エージェントの支援なしで実行できます。

7. より良いデータと継続的な改善

顧客ベースに関する情報を収集することは、ビジネスの成功に不可欠です。 IVR システムは、高レベルの情報を収集、処理、保存するために構築されています。 発信者の問い合わせに関して IVR が収集するデータは、一般的なビジネス戦略にとって価値があるだけでなく、IVR 設定を継続的に改善するためにも使用できます。

エージェントは、IVR システムから得られるような種類のデータや通話分析を提供することはありません。 これは、あらゆるデータ駆動型通話プラットフォームの基盤です。

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IVR はカスタマー エクスペリエンスにどのように役立ちますか?

IVR は、いくつかの方法でカスタマー エクスペリエンスに役立ちます。 従来の通話よりも効率的でパーソナライズされた、さらに便利なエクスペリエンスを提供できます。

• 乗り換えが少ない。 顧客は、時間のかかる転送なしで、最初から適切な部門に案内されます。
• より速い解決。 発信者は、特定のニーズに対応する準備が最も整ったエージェントに転送されるため、IVR を使用して問題をより迅速に解決できます。
• より良いパーソナライゼーション。 IVR システムは、既知の番号と統合して、パーソナライズされたメッセージを提供したり、その情報をエージェントに渡したりできます。
• より多くのセキュリティ。 発信者は、エージェントとやり取りする前に機密情報を確認できます。
• より簡単なサービス。 多くのお客様は、自分で問題を解決できることを望んでいます。 IVR により、顧客は必要なセルフサービスを利用できます。

音声認識と NLP を使用した IVR

発信者にキーパッドで数字をダイヤルするように要求することは機能しますが、遅くて面倒です。 最新の高度な IVR ソリューションは、音声認識と自然言語処理 (NLP) を使用します。 これらは、人間の言語を解釈できる人工知能の一種であり、発信者は番号を押す代わりに普通に話すことで通信できます。

これにより、オプションのメニュー全体を聞く必要がないため、発信者にとってより自然なエクスペリエンスが作成され、多くの場合、より高速で効率的なエクスペリエンスが作成されます。 また、NLP は、IVR システムが配送先住所や電子メールなどのキー番号だけでなく、さまざまな種類の情報を理解するのにも役立ちます。

IVR を他のアプリと統合する

多くの組織は IVR を使用して通話を効率的に移動しますが、テクノロジーの可能性は通話ルーティングだけではありません。 IVR は、API を介して使用するアプリと統合することもできます。これにより、顧客の要求を処理およびパーソナライズする方法に加えて、セルフサービス オプションを提供する方法にも大きな力が与えられます。

たとえば、IVR を顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアと統合して、着信電話番号に関連付けられた顧客データを自動的に引き出すことができます。 または、e コマースおよび配送ソフトウェアと統合して、ライブ エージェントを必要とせずに電話で顧客と最新の注文情報を共有することもできます。

IVR 機能のチェックリスト: 上位の IVR の比較

ビジネスに最適な IVR を選択する方法

IVR は、中小企業がコストを削減し、スタッフの負担を軽減し、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するための最も効果的な方法の 1 つとして浮上しています。

しかし、インタラクティブな音声応答システムを選択するための道を冒険することは、必ずしも容易ではありません。 選択できるオプションはたくさんありますが、どれが組織に最適かを判断するのは難しい場合があります.

ここでは、ビジネスに適したシステムを選択するための手順を説明します。

1. 電話システムをクラウドに移行します。 社内外を簡単にナビゲートできるようにします。 オンプレミスの PBX がある場合は、それをクラウドに移行して、IVR のような大規模な新しい接続と機能のロックを解除することを検討してください。
2. 適切な統合を探します。 ERP、CRM、e コマース プラットフォーム、またはその他の主要コンポーネントなど、既に使用しているソフトウェアと統合する IVR ソリューションを選択してください。
3. 必要な機能を選択してください。 複数のチャネル、リアルタイム通知など、必要な他のコール センター機能と連動する IVR システムを選択していることを確認する必要があります。
4. エクスペリエンスをカスタマー ジャーニーに合わせます。 電話システムを調整して、現在および将来の顧客にサービスを提供し、チームの適切な担当者と連絡を取るようにします。
5. 発信者が生きている人に連絡できるようにします。 電話メニューで立ち往生することほど、誰かを動揺させるものはありません。 IVR がカスタマー エクスペリエンスを向上させるように、ライブ エージェントに到達するための便利なパスを提供します。

あなたがビジネス リーダーであれば、改善を行う方法を探すことを決してやめません。 IVR は、可能な限りあらゆる方法でブランド イメージを高め、ビジネスに関わるすべての人に一流のカスタマー サービス エクスペリエンスを提供します。

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IVR でやってはいけないこと

IVR の可能性は無限大です。 ベスト プラクティスのリストよりも、避けるべき「悪いプラクティス」を共有する方がおそらく有益です。

IVR が効果的であるほど、顧客のメリットが大きくなります。 反対に、IVR の構築が不十分だと、エクスペリエンスが台無しになり、顧客の不満につながる可能性があります。

ここでの目標は、顧客にとって物事をより便利にすることであり、電話を部屋の向こう側に放り投げたいと思わせることではありません。

次の致命的なミスを回避して、IVR セットアップが適切なものの 1 つであることを確認してください。

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複雑すぎるメニュー

発信者を助ける 1 つの方法は、記録されたメニューをできるだけ単純化することです。 最初のメニューでいくつかの一般的なカテゴリ (できれば 4 つまたは 5 つ以下) から始めて、すべてのオプションが顧客がその場でナビゲートできるように十分に単純であることを確認します。
短くて甘いものにしてください。 サブメニューが多すぎると、発信者はどこにも到達していないと感じて、混乱したり、電話を切ったりする可能性が高くなります。
顧客が最もよく問い合わせるトピックについて、メニューの最初の部分を予約します。 そうしないと、呼び出し元は、問い合わせのトピックがメニューにまったく含まれていないと信じて、メニューを完全にバイパスすることを選択します。

とらえどころのないエージェント

IVR メニューがどれほど使いやすいものであっても、全員が協力してくれるとは期待しないでください。 常に担当者と話す機会を提供し、このオプションをメニューの奥深くに埋めないようにします。
実際、発信者の中には、どのメニュー カテゴリにも当てはまらない質問をする人もいます。 エージェントとの連絡を怠ると、顧客は見過ごされていると感じ、常に否定的な顧客体験につながります.

ホールド時間が長い

それに直面しましょう—保留を待つことになると、忍耐はほとんどの美徳ではありません. そして結局のところ、それは多くの場合、不必要な悪です。
顧客が長時間保留になることに伴う時間とフラストレーションを軽減する簡単な方法があります。 Nextiva の Q-for-Me 機能は、放棄された通話の削減に重点を置いたコールバック システムの例です。 バーチャル ホールドとも呼ばれ、IVR のおかげで、顧客は列に並んで自分の場所を予約しながら 1 日を過ごすことができます。
顧客がコールバック オプションを選択すると、電話を切り、エージェントが対応可能になったときにコールが返されるのを待つことができます。 当然のことながら、ほとんどの人は保留にするよりもコールバックを受け取ることを好みます。

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インタラクティブな音声応答に関するよくある質問

誰が IVR を使用しますか?

従来の通念では、IVR を使用するにはコール センターが必要であることが示唆されています。 実際には、ほぼすべての業界の企業が Interactive Voice Response から恩恵を受けることができます。
典型的なユースケースは次のとおりです。

• アカウント識別
• 取引情報
• 製品アシスタンス
• セールス コール ルーティング
• 予約確認

IVR の目的は何ですか?

企業は、次の 3 つの主な目的で対話型音声応答 (IVR) を使用します。

1. インバウンド コールを回避します。 ライブ エージェントが処理するライブ コールの数を減らして、コストを削減します。
2. 顧客体験を向上させます。 簡単なアカウントの問い合わせを解決するセルフサービス機能を顧客に提供します。 さらに、適切な部門に連絡することで、最初の問い合わせで解決する率が向上します。
3. 処理時間を短縮します。 アカウントの確認やコール ドライバーなど、発信者に関するリアルタイムの情報をカスタマー サービス エージェントに提供します。

IVR は、無駄な通話時間を毎年何千も節約し、より良いカスタマー エクスペリエンスを提供します。

スマート IVR とは何ですか?

スマート IVR またはインテリジェント IVR は、発信者のリアルタイム応答に適応する対話型音声応答システムです。 線形の静的ベースのメニューの代わりに、発信者は仮想電話システムとの自然な会話を維持できます。
すべてのビジネスにスマート IVR が必要なわけではありません。 冗長なメニュー パスを使用してコール フローを設計すると、ほとんどの顧客の期待に応えることができます。 大規模なコール センターと幅広い製品を持つ企業は、スマート IVR に最適です。

IVR コール フローとは何ですか?

IVR コール フローは、発信者がエージェントに到達する前に実行する投影プロンプトと入力です。 これは、発信者が目的地に到着できるように分岐するフローチャートのように機能します。 生きている人がインバウンド コールを転送する代わりに、Interactive Voice Response 電話システムがそれを処理します。
Nextiva は、コミュニケーション プラットフォームであるNextOSの一部として、ビジュアルコール フロー ビルダーを提供します。