eコマースでの顧客エンゲージメントを高めるための5つのステップ

私たちは最近、カスタマージャーニー最適化（CJO）企業のYieldifyと協力して、テクノロジーの向上とインターネットの高速化の時代におけるeコマースの離脱についてオンライン販売者が知っておくべきことと、消費者の需要がどのように変化したかについて話し合いました。

マスタークラススタイルのウェビナーでは、Marks＆Spencer、ASOS、Virgin Trainsなどのトップネームの実際の例を参考にして、カスタマージャーニーの5つの主要な段階でオンラインビジネスができることについて触れました。 。

以下のウェビナーをご覧ください。

ウェビナーのトランスクリプト

猫：まず、今日は質問から始めたいと思います。 私たちはeコマースでの顧客エンゲージメントを改善することについて話しているので、誰もが目を覚ましていることを確認してみませんか。 今日の私たちの質問は、人間の平均的な注意力が2000年から何秒に低下したかということです。

• 12秒
• 8秒
• 9秒

結果：回答B、8秒、投票の40％、回答C、投票の30％。 つまり、実際には皆さんは正しいです。人間の注意の持続時間は8秒になりました。 この研究は、注意スパンを研究していたカナダの研究者からのものであり、この注意スパンは金魚よりもさらに短いです。

eコマースへの顧客エンゲージメントを改善することが重要な理由

Lyndsay：顧客エンゲージメントを改善することがeコマースストアの成功にとって非常に重要であることは、誰にとっても当然のことです。

そして、より優れたテクノロジーとより高速なインターネット速度のおかげで、消費者の期待は日々高まっています。 彼らがあなたのウェブサイトで探しているものを見つけることができないか、彼らの質問にすぐに答えることができないならば、彼らはどこかに行きます。 エコノミストによると、消費者の71％が、悪い経験に対する彼らの典型的な反応は、その会社との取引を完全にやめることであると述べました。

ここでは、顧客がeコマースブランドやWebサイトにどのように関与するかに影響を与えている主要なトレンドのいくつかを見ていきます。

数年前、実店舗の小売業者にとってショールーミングは大きな問題でした。 通常、顧客がオンラインで購入する前に店内を閲覧したり、競合する小売店で低価格で購入したりする必要がありました。 それは当時大きな問題であり、オンラインショッピングがますます普及するにつれて、多くの人がそれを実店舗の棺桶の最後の釘と考えていました。

しかし、今日に向けて早送りすると、買い物客は現在、反対の逆のショールーミングを行っているか、オンラインで情報収集を行った後、店舗で商品をオフラインで購入しています。

実際、Retail Diveが実施した調査によると、消費者の65％以上が、店舗で買い物をする前にオンラインで商品を調べています。 その調査には通常、消費者がオンラインレビュー（後で詳しく説明します）と会社のWebサイトの両方を読むことが含まれます。

基本的に、これはオンラインがカスタマージャーニーの最初のタッチポイントであることを意味します。 また、Webサイトがユーザーフレンドリーでも魅力的でもない場合、またはさらに悪いことに、モバイルデバイスでの閲覧用に最適化されていない場合、潜在的な顧客は最初のハードルで落ち込んでいます。

Cat：次は、エンゲージメントの量、特にエンゲージメントのある顧客と、最高の顧客がエンゲージメントのある顧客である方法について説明します。 顧客の20％が売上の最大80％を促進できるという古いビジネスルールに戻り、エンゲージメントはこれらの顧客が実際に誰であるかを示す優れた指標です。 つまり、eコマースに関しては、彼らはあなたのWebサイトにもっとアクセスし、あなたのWebサイトにより多くのお金を費やすということです。

Lyndsay：楽観的な統計は次のとおりです。オンラインショッピングカートを放棄した顧客の75％は、購入を意図して放棄しています。 つまり、ショッピングカートに何かを追加する潜在的な顧客100人ごとに、75人が何も購入せずに離れますが、後で戻って購入を完了するつもりです。 そして、彼らがそうすることを確認するのはあなたの仕事です。

冒頭で述べたように、人間の平均的な注意力は現在わずか8秒であることを忘れないでください。 したがって、買い物客が仮想ショッピングカートに何かを残したことを覚えているとは限りません。思い出させる必要があります。

猫：最後に、私たちはすでにスマートフォンについて少し話しました。 では、この新しいモバイルの世界でカスタマーエンゲージメントを改善することはどういう意味ですか？ もう一度質問に戻ります。

研究者がスマートフォンが平均的な人間の注意力に与える影響を調べていたことを思い出してください。当然のことながら、モバイルデバイスへの愛情が、オンラインでのコンテンツの操作方法や消費方法を変え、注意力を低下させていることに気づきました。 これがあなたとあなたのeコマースサイトにとって意味することは、残念ながらかなり厳しいものです。このチャネルでの経験が正しくない場合、潜在的な顧客の半分以上を失う可能性があります。

それで、これらすべてを念頭に置いて、あなたが解放を打ち負かす方法を探求する時が来ました。 そこで、私たちがやろうとしていることは、カスタマージャーニーの5つの異なる段階を見て、各段階で顧客が抱く可能性のある反対意見と、どのように彼らに再び関与できるかを理解することです。

訪問者は、旅のさまざまな時点で解放される可能性があります。 多くの場合、カートの放棄という観点から離脱について話し合うことがありますが、実際のところ、潜在的な顧客は、さまざまな理由で、さまざまな旅の段階でサイトから離脱します。 したがって、アプローチではこれを考慮に入れる必要があることを覚えておくことが非常に重要です。

＃1。 第一印象が重要

猫：今日、マーケターはサイトに訪問者を誘導するために本当に一生懸命働いています。 実際、彼らはそれをするためにたくさんのお金を費やしています。

トラフィックの獲得に費やされる91ドルごとに、コンバージョンに費やされるのは1ドルだけです。 したがって、トラフィックが実際にそこに到達すると、それほど多くのことが起こっていない可能性があります。 これは、カスタマージャーニーの最初のポイントであり、顧客が離脱する可能性があり、獲得費用のROIに影響を与えるため、顧客を現場に留めておくことは非常に理にかなっています。

ここYieldifyのデータを見ると、小売eコマースの顧客がサイトに5分間滞在した後、コンバージョンに至る可能性が最大14％増加することがわかります。 したがって、この傾向は予想どおり、顧客がサイトに長く滞在することで、エンゲージメントの力を物語っています。

ここで、最初の5分間で顧客が離脱する理由を説明します。

それを理解し始めるのに良い場所は、バウンス率をチェックすることです。 予想よりも高い場合は、訪問者が探しているものを見つけられなかったか、ページが使いにくい可能性があります。 したがって、前者の場合、できることがいくつかあり、期待に応えることがすべてです。適切なチャネルを使用して適切な訪問者を引き付けるかどうかを検討する必要があります。次に、コンテンツを確認する必要があります。 。

たとえば、ランディングページを正しく設定し、行動を促す明確な呼びかけを行い、訪問者のキャンペーンと一致させることが非常に重要です。 モバイルに関する統計に戻り、そのチャネルに最適化されていることを確認します。

訪問者がサイトに来ると、彼らが新しいか戻ってきたかがわかるといいのですが、これが初めてのエンゲージメントのチャンスなので、この知識を使って非常にシンプルなパーソナライズを行う絶好のチャンスです。

彼らが新しい訪問者である場合、あなたはあなたのUSPを強調するか、彼らがあなたから何を買うべきか、なぜかを知るように彼らをベストセラーに導くことができます。 これは、価格を比較していた可能性のあるGoogleショッピングのようなものから来た場合に特に便利です。 または、リピーターの場合は、ウェルカムメッセージを使用して、より魅力的なエクスペリエンスを作成し、宣伝したい商品やオファーを紹介することもできます。

Lyndsay：時々あなたはあなたのサイトに到着する顧客を持っていて、彼らは彼らが何を探しているのか本当によくわからず、彼らは彼らを助けるために誰に頼むべきかわからないでしょう。 それを乗り越える最良の方法は、支援を提供することです。

ライブチャットは、積極的に使用すると、買い物客と1対1で交流し、支援を提供し、顧客体験を向上させ、ひいてはコンバージョンを増やすための優れた方法です。

ただし、eコマースサイトにライブチャットオプションを用意するだけでは不十分です。サイトを閲覧している人々に積極的に連絡する必要があります。

このように見てください。実店舗を閲覧しているときに問題が発生した場合、サイズがわからない、または店舗の返品ポリシーなどを知りたいと考えてください。セールスアソシエイトがあなたのそばに現れ、彼らがあなたを助けることができる何かがあるかどうか尋ねます。 ライブチャットは基本的にその経験を複製できますが、オンラインです。

トリガーを設定して、ライブチャットを開始し、顧客が特定の製品ページを特定の期間表示した場合、または顧客がクリックしようとしていると思われる場合に、顧客サービス担当者とチャットするように招待できます。サイト。

ただし、顧客に迷惑をかけずに使用する方法を十分に理解する必要があります。 顧客がWebサイトにアクセスするとすぐにチャットへの招待状が表示されたり、5秒ごとにメッセージが表示され続けたりすると、イライラする可能性があります。 これらは両方とも、顧客が単にサイトを離れる原因となる可能性があります。

＃2。 ブラウザから購入者へ

Lyndsay：カスタマージャーニーの次のステップは製品ページです。それに注意を払えば、コンバージョンに違いをもたらす可能性が最も高いハンズダウンです。

ホームページの宣伝にどれだけの時間とエネルギーまたはマーケティングを費やしても、最終的に取引を成立させるのは製品ページです。特に、顧客が最初に特定の製品を探しているためにWebサイトにアクセスした場合はなおさらです。

製品ページの放棄は、オンライン小売業者にとって大きなチャンスを逃しています。 誰もがチェックアウトに集中しますが、実際には、目標到達プロセスをもう少し上に見る必要があります。

サイトの特定の商品ページにアクセスした100人の消費者ごとに、84％が何も購入せずに離れます。 それらの売上を失うのではなく獲得した場合、あなたの収入がどれだけ増えるか想像してみてください。

訪問者が特定の製品に興味を持っていることを認識し、なぜ彼らが去るのかを理解できれば、彼らに再び働きかけ、正しい方向に向ける時間はまだあります。

Cat：商品ページを表示しているときに誰かが離れる理由をいくつか見ていきます。 誰かが私がこの製品で最良の取引をしているとは本当に確信が持てないと言うかもしれません、そしてこれはあなたが本当に認識できるタイプの行動です。 あなたがそれらが特定の製品ページで終了するために住んでいるか動いているか、あるいは彼らが他の場所でそれをより安く見つけることができるように製品名を選択してコピーすることさえあるようなものを見れば。

この時点で私たちがしなければならないことは、あなたの申し出が最高であることを確認することです。 あなたが小売業者であるならば、あなたはあなたの顧客に再び従事することを強いるあなたの申し出についてそれが何であれ、無料配達または無料返品のような何かを強調することができます。

あなたが本当にそれらを保持したいのであれば、これは割引や無料サンプルなどのインセンティブを含む可能性があります。おそらく、彼らがまだ完全に納得しておらず、後日。

Lyndsay：顧客がより多くの情報を必要とする場合があります。 製品の説明と画像を最適化したと仮定すると、ビデオや、レビューやInstagramの写真などのユーザー生成コンテンツの形式でより多くの情報を提供することも役立ちます。

ニューヨークに本拠を置くデジタルエージェンシーであるL2のInstagramIntelligenceReportによると、調査対象の250ブランドのうち18％のみが、Instagramからオフサイトギャラリーにユーザー生成コンテンツを掲載し、9％のみがユーザー生成コンテンツを直接上に配置しています。製品ページは、そうすることで、アパレルなどのカテゴリでコンバージョン率を最大6.4％向上させることができるという事実にもかかわらずです。

ユーザー生成コンテンツを非常にうまくやっているブランドはAsosです。 Asosで商品ページを閲覧している場合は、モデル上のアイテムの写真や、モデルが歩いたり回転したりするときの動きのビデオを見ることができるだけでなく、その様子のギャラリーも見ることができます。ハッシュタグ#AsSeenOnMeを使用してInstagramに写真を投稿した実際の顧客が着用していました。 アーバンアウトフィッターズもそうしています。

そうは言っても、Asosはすべてを正しく行うわけではありません。 Asosがユーザー生成コンテンツの観点から失敗していると思うのは、顧客からの製品レビューを投稿していないということです。

製品レビューが重要なのはなぜですか？ 昨年BrightLocalが実施した調査によると、消費者の85％が、個人的なおすすめと同じくらいオンラインレビューを信頼しています。

ただし、5つ星のレビューのみを共有する必要があると思い込まないでください。 実際に購入を促進するのは、5つ星未満のレビューの存在です。

ちなみに、どちらもオンラインで生まれた2つの比較的新しい美容ブランドは、製品レビューを紹介するのに優れた役割を果たしています。それは、TheOrdinaryとGlossierです。 Glossierを使用すると、レビューを最も役立つ、最高の評価、最低の評価で並べ替えることができ、最も高く評価された肯定的なレビューと最も高く評価された否定的なレビューを前面と中央に配置できます。 Ordinaryは、透明性を示し、顧客の信頼を強化するすべての否定的なレビューに対応します。

したがって、サイトでより多くの製品レビューを取得することが戦略の一部ではない場合は、そうする必要があります。 すべての顧客にメールを送信してレビューを残すように依頼したり、xSellcoフィードバックなどの自動ソフトウェアを使用して新しい顧客レビューをすばやく生成したりできます。

猫：ブラウジングしているだけの人にとって、緊急性と社会的証明は、ブラウザを購入者に変えるための非常に効果的な方法であり、効果的な緊急性の戦術は非常に簡単です。 締め切りに向けたコンテンツをコピーに追加することで、大規模な作業を行わなくても見逃す恐れがあります。

それを本当に最前線に持ってくるために、あなたができることは、希少性や社会的証明のメッセージングなどの動的な戦術を使用することです。これにより、訪問者は顧客になり、他の多くの消費者が購入していることを示します。悪い考えです。

または、速達、翌日、または当日配達の配達カットオフしきい値を表示します。 したがって、このタイプの戦術は、たとえばギフト小売業者の場合、母の日、バレンタインデーなどの休日がこのタイプの戦術を使用するための本当に適切な方法である場合、またはここの例のように、自然に期限が設定されている場合に特に効果的です。 、ブラックフライデーのような休日は、すべて期間限定の割引に基づいているため、自然に繰り返される「見逃しの恐れ」があります。