説得力のある言葉でAmazonセラーの評価を上げる
公開: 2018-09-17市場で販売するための最初のルールは次のとおりです。正のフィードバックを求めないでください—とにかく直接ではありません。
ルールの利点は、AmazonとeBayの両方が、オンライン販売者にフィードバックを要求することを積極的に奨励していることです。 一般に信じられていることとは反対に、顧客は実際にフィードバックを求められることを気にしません。実際、ほとんどの人はあなたが意見を求めるとお世辞になります。
Scientific Americanが実施した調査によると、「アドバイスの要求はアドバイザーを引き立たせ、自信を高め、それによってアドバイスを求める人に対する肯定的な認識が高まり、アドバイスの能力に対する信頼が高まる」ことが明らかになりました。シーカー。
使用する言語は、文脈に応じてさまざまな方法で解釈できます。 ポジティブなスコアを促進するために、説得の言葉を使用して、顧客にポジティブな感情を呼び起こし、Amazonセラーの評価を上げることができます。
説得の公式（およびAmazonセラーの評価）
説得の言葉を征服するために、あなたは最初にあなたの顧客との信頼を確立する方法を学ぶ必要があります。 Genesysの調査によると、40％の人が、カスタマーサポートに対応する際により良い人間体験を望んでいました。 彼らは自分たちを気にかけている会社と取引していると感じたかったのです。
説得の専門家であるクリスティン・コマフォードは、他の人間との信頼を得るために必要な要素を特定する方程式を考案しました。 彼女は、私たちのコミュニケーション方法に信じられないほどの価値を加えるために、安全、帰属、および尊敬の考えを概説しました。
安全性+帰属+自尊心=信頼
信頼を獲得する方程式で概説された要因は、安全性、帰属、および尊敬でした。 適切な言語を使用すると、人々の感情的な意識を利用して、会社のポジティブな印象に駆り立てることができます。 顧客への信頼を高めるには、否定的なレビューの後に会社名を引き換える場合でも、Amazonの高額な販売者評価を要求する場合でも、魅力的で前向きで謙虚なアプローチを使用します。
逆負帰還
このテンプレートを段階的に実行して、否定的なレビューを肯定的なレビューに変える方法を見つけましょう。
- 顧客名と自分の名前を使用して、リクエストをパーソナライズします。
- 謝罪。
- あなたのサービスへの自信は信頼を刺激します。
- デフォルトはポジティブなトーンです—顧客に幸せを提案します。
- あなたが彼らを大切にしていることを顧客に示してください—「あなたは私たちの最優先事項です」。
- 解決策に顧客を関与させることにより、顧客のステータスを高めます。
- 簡潔にして要点を理解します—メッセージを明確にフォーマットします。
- ポジティブな言葉で終わり、ネガティブな言葉は使わないでください。
謝罪の価値
謝罪を恐れないでください。 否定的なレビューを受けた場合は、自分の過ちに責任を持ち、謝罪の価値を認識することが重要です。 多くの場合、顧客にとって最も重要な結果は単純な「申し訳ありません」です。
最近の研究はこの考えを修飾し、悪いサービスのために謝罪を受けた人々の45パーセントが謝罪に照らして彼らの評価を撤回したと述べています。 1つの簡単な単語で負帰還を減らすことができれば、それは間違いなく努力する価値があります。
信頼の投票
自信は信頼を刺激します。 否定的なレビューを覆すために、あなたは自信を持ってしかし丁寧に彼らがあなたの店で再び買い物をすることを提案することができます、「私たちはあなたを再び幸せな顧客にするために全力を尽くします」。
ステップ1.リクエストを人間化する
あなたがより人懐っこいほど、誰かが否定的なフィードバックを残すのは難しくなります。 あなたがパーソナライズされた相互作用に顧客を巻き込むとき、彼らはあなたを人間として認識し、あなたに共感し、あなたが成功するのを助けたいという願望を持っている可能性が高くなります。
会社の声のトーンを維持しながら、メッセージにあなたの個性を注入し、名を使用し、それらとその注文履歴について少し知っていることを示します。
フィードバックリクエストで信頼できる語彙と句読点だけがある場合は、カスタマイズされたテンプレートの作成に時間を費やすことが重要です。 リクエストの概要を説明したら、顧客の視点からメッセージを見て、それがどのように感じているかを自問してください。 安全、所属、ステータスの拡大などの考え方を伝え、大切にしていることを示していますか？
このように顧客に共感することで、あなたとあなたが選んだ言語を前向きに導くことができます。
ステップ2.デフォルトはポジティブトーン
エゴを取り除いてください。 デフォルトは幸福と積極性です。
エゴを取り除く簡単な方法の1つは、共感することですが、もう1つは、顧客を歓迎することです。 各個人の重要性を認識するだけで、彼らのフィードバックと習慣に感謝していることがわかります。
彼らの幸せがあなたの優先事項であることを彼らに伝えることによって、あなたが彼らの時間と意見を大切にしていることを示してください。
否定的なレビューを覆すために、全体を通して肯定的な言葉を使用します。 デフォルトでは、幸せでポジティブなトーンになります。 最近、フィードバックに関心のある会社から一連のメールを受け取りました。 レビューを残すつもりだったのですが、なかなかうまくいきませんでした。
積極的なアプローチは会社への私の興味を逆転させました、そして、粘り強さは非常に不快でした。 エージェントは「overbearing」のようなフレーズを使用し（彼女は1日に1通のメールを送ってくれたので）、挨拶と私の名前を大文字で入力しました。ほとんど私の受信トレイでメッセージを叫びました。 否定的な言葉と攻撃的な口調の選択は、私を不快にさせ、素晴らしいフィードバックの機会が失われました—言うまでもなく、私は今、彼らと再び買い物をすることを少し恐れています！ メッセージの配信を確認することを常に忘れないでください。
応答で否定的な言葉を使用することは避けてください—秘訣はあなたの言語で肯定的な感情を呼び起こすことです。 楽観的な口調で悪い気持ちを覆します—'あなたの経験を前向きなものに変えるために私にできることが他にあるなら、私に知らせてください'。
あなたのトーンを特定する
会社の声の調子を理解するには、ペンと紙を手に取り、下の図のように、性格、調子、言語、目的について4つのボックスの輪郭を描きます。
私はあなたがあなたのトーンを定義するために使うかもしれないいくつかのアイデアを刺激するためにいくつかの反対の形容詞をレイアウトしました。 あなたとあなたのチームが会社の口調に共感すると、自信を持って話すことがはるかに簡単になり、さまざまなシナリオに合わせて声を調整できるようになります。
ステップ3.ヘルプやアドバイスを求める
あなたの顧客を引き立たせて、彼らの尊敬を高めてください。
他の人の重要性を認識し、責任を分かち合うことは、あなたが彼らの考えや意見を大切にし、あなたが彼らと築こうとしている関係に従事することを彼らに奨励することを示します。
顧客に力を移し、顧客のステータスを上げるための簡単なトリックは、Amazonセラーの高い評価であなたのビジネスを成長させるために彼らの助けを求めることです。 顧客はあなたの成功に投資していると感じ、あなたがいる場所にあなたを連れて行くのに彼らが自分たちの役割を果たしたと感じるでしょう。
助けを求めることで、お客様に力を移します。「問題の解決に役立てるために、次の情報を提供していただけませんか。」
ステータスの昇格は、人に何かに対する態度を変えてもらいたい場合に特に効果的です。 アイデアは、あなたの会社での前向きな経験に彼らの心を集中させ、顧客の地位を高め、彼らに有利な力をシフトするために賞賛を提供することです。
ステップ4.要点を理解する
明確かつ簡潔にしてください。
巧妙なフォーマットでリクエストの詳細を明確に伝えます。 箇条書き、太字のセクションを使用し、分厚い段落は避けてください。 顧客に感謝していることを示しますが、無関係な情報で顧客を過負荷にしないでください。 販売者の評価へのリンク、フィードバックを含め、Amazonの販売者の評価に追加の星を付けるように誘う可能性のある製品リソースを添付してください。
顧客のニーズを予測し、期待を超えます。
あなたの言葉を選んでください。 形容詞は避けてください—説明的な言葉はメッセージを混乱させます。 特異なアクションワードがポイントに到達し、明確なメッセージを伝えます。
5つ星のAmazonセラー評価を獲得する
「お客様がストーリーを共有するとき、彼らは単に問題点を共有しているだけではありません。 彼らは実際にあなたの製品、サービス、そしてビジネスをより良くする方法をあなたに教えています。」 Kristin Smaby、「人間であることは良いビジネスです。」
あなたの顧客から学び、彼らが強調したあなたのサービスの欠陥に対処してください。 あなたがあなたの顧客に耳を傾け、あなたが彼らの意見を気にかけていることを示すとき、彼らはあなたの成功に投資した関心を持っていると感じ、喜んでポジティブなスコアを残します。 フィードバックのリクエストを人間化し、インタラクションをポジティブなソリューションに向けることで、実際にそれを求めることなく、Amazonのルールに違反することを恐れずにポジティブなフィードバックを探すことができます。
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