セールス コール分析でセールス、マーケティング、SEO などを改善する

人工知能と多くのサインフェルドのおかげで、Gong.io はセールス コール分析を使用して、企業がより多くの取引を成立させるのを支援しています。

Rethink Podcast のこのエピソードでは、Act-On CMO の Michelle Huff が Gong の CEO である Amit Bendov にインタビューしています。 Gong は、営業向けの会話インテリジェンス プラットフォームです。 Gong は、すべてのセールス コールを記録、文字起こし、分析します。

「Gong は SaaS であり、営業担当者が営業電話で適切なことをすべて言えるようにすることで、より多くの商品を販売し、顧客をサポートし、技術を向上させることができます」と Bendov 氏は述べています。 「音声認識と AI を使用して、通話の内容を分析します。 そして、営業担当者とそのマネージャーの両方が、改善すべき領域と改善方法を特定するのに役立ちます。 簡単で、2 分でセットアップできます。」

次回のネットワーキング イベントやカクテル パーティーでは、電話の文字起こしを行うと、マシンが句読点のないテキストを吐き出します。これは技術的には正しいですが、人々には読みにくいものです。 読みやすくするために、Gong チームは機械学習とすべてのとなりのサインフェルド エピソードのトランスクリプトを使用して、アルゴリズムの句読点を教えました。 セレニティ・ナウ！

Michelle と Amit は会話の中で、Gong プラットフォームがどのように機能するか、また営業組織がその情報を使用して、より良い聞き手になり、より良い質問をし、より良い成約者になる方法について話し合います。

このトランスクリプトは長さのために編集されています。 完全な尺度を得るには、ポッドキャストを聞いてください。

Michelle Huff : これらすべての販売に関する会話を分析して、人々は何を学ぼうとしているのですか?

Amit Bendov : セールスはかなり複雑な仕事です。 正しくしなければならないことがたくさんあります。 聞き上手であることから、適切なタイミングで適切な質問をすること、顧客の問題を明らかにすること、顧客の心の中で差別化された価値提案を作成すること、具体的な行動項目があることを確認することまで、あらゆること. ですから、学ぶべきことはかなりたくさんあります。 そして、製品や業界固有の知識もあります。 たとえば、Act-On でニュースのセールス担当者を雇う場合、まず彼らは優れたセールス担当者である必要があります。 第二に、彼らはマーケティングオートメーションを理解する必要があり、業界を理解する必要があり、競争上の差別化を理解する必要があります。

つまり、これらはすべて、Gong があなたの業績を特定し、社内の最高の担当者と比較してどのようなスキルを持っているかを示す小さなスキルです。 そして、フィードバックまたはマネージャーのフィードバックを提供し、担当者を改善することでコーチングを開始します。これにより、これらすべての小さなことでより良くなり、より良い聞き手になり、より良い質問をし、より親密になることができます.

私たちは主に営業チームに販売していますが、製品マーケティングとマーケティング チームも大ファンです。新しいメッセージが展開されているかどうか、顧客が新しいメッセージに反応しているかどうか、ストーリーが正しいかどうかを確認できるからです。 . マーケティングと販売の両方の観点からだけでなく、製品について、どの機能が好きか、どの機能が嫌いか、競合他社のどの機能が好きかなど、顧客は何を求めていますか。 そのため、マーケターや製品担当者にとって優れた洞察ツールです。

Michelle : 営業電話の失敗から何を学べると思いますか?

Amit : 私は、通話の成功からより多くのことを学べると信じています。 成功する方法は、失敗する方法よりも少ない。 そのため、何がうまくいくかから学ぶことは、通常、より強力です。 しかし、私たち全員に失敗があります。 そして誰も完璧ではありません。 いくつかの優れた通話でさえ、改善すべき領域がたくさんあります。 人々が最初に気付くことの 1 つは、リッスン トゥ トークの比率です。 そして、Gong が測定することの 1 つは、あなたが電話で話している時間と見込み客が話している時間です。 興味があるなら、最適な比率は 46% です。 したがって、営業担当者は通話時間の 46% を話し、見込み客が残りの時間を埋めます。

多くの営業担当者、特に新入社員は、80% もの時間を話す傾向があります。 自信がないからかもしれませんし、もっとプッシュする必要があると感じているのかもしれません。 そして、それはほとんど決して良い考えではありません。

Michelle : とても良いフィードバック ループです。 46パーセント、いい比率ですよね？ 何も言わないのではなく、彼らに大部分の話をさせます。 それは面白い。

Amit : 営業電話用の Fitbit のようなものです。 人々がそのフィードバックを見ると、それを治すのはとても簡単です。 そして、それを下げるために個人的な目標を設定し始めます。 また、電話のたびにフィードバックを受け取るため、この問題を簡単に解決できます。

Michelle : 顧客のタイムラインに関して、従業員が探すようにトレーニングしている特定のキーワードは何ですか?

Amit : 私たちが分析したことの 1 つは、プロジェクトの時間に関する質問に対する信頼できる回答です。 営業担当者が顧客に尋ねるとしたら、いつライブに行きたいですか? そして、さまざまなオプションがあります。 おそらく2月中旬のように、「おそらく」という言葉は、彼らがそれについて真剣であることを示すかなり良い指標であることがわかりました. 正確な理由はわかりません。 しかし、おそらく彼らは彼らの反応をより真剣に受け止めたのではないかと推測することしかできません. 「昨日これが必要」または「明日それが必要」のように、これらは本当に思慮深い答えではありません. または明らかに、「まあ、おそらく来年のいつか」ですが、これは非常に緩いです。 したがって、この言葉は実際には、取引が成立したとしても成立するという意味ではありませんが、成立したとしてもその時間枠で成立する可能性が高いことを示すかなり良い指標です。

Michelle : とても洞察に満ちていますね。 それはほとんど直感に反するからです。 おそらくその言葉を聞いたら、そうではないと思うでしょう。彼らはあまりしっかりしていません。

Amit : もう 1 つ興味深いことがあります。 多くのセールス マネージャーやコーチは、基本的に、ご存じのようなフィラー ワードに夢中になっています。 また、フィラーワードの部分を抑えようとして、営業担当者を怒らせることもありました。 そして、私たちが発見したことは、多数の通話を分析し、フィラーワードが多い通話とフィラーワードがあまりない通話で、成約率に影響があるかどうかを確認しようとしたことです. そして、言葉と成功の間にはまったく相関がないことがわかりました。 だから、私たちのリスナーへの私のアドバイスは、心配しないでください。 好きなことを言ってください。 大きな違いはありません。 または、少なくともそれが違いを生むという証拠はありません.

そして、ライブの会話よりも録音で聞いた方が迷惑だという私の理論です. ライブの会話では、あなたと顧客の両方が会話に集中し、何が起こっているのかを理解しようとしていますが、それらのつなぎ言葉には注意を払っていません。 しかし、録音を聞くと、それらははるかに目立ちます。

Michelle : 結局のところ、つながりがあれば、人々は人々から購入していると思います。 それらはすべて良いフィードバックであり、すべての会話でボード全体でゲームを改善する方法を改善できるものだと思います.

アミット: もちろんです。 販売に関する会話、会話の中で何が起こっているか、意見や自己認識、または実際に起こっていることについての主観的な意見に頼るだけではなく、人々がデータをどのように明確に見るかというこの巨大な空白に光を当てます。

Michelle : セールスのユースケースについてたくさん話しました。 Gong を使用できるその他の分野にはどのようなものがありますか? カスタマーサクセスはどうですか？

Amit : ほとんどすべてのお客様が、カスタマー サクセスのためにも使用しています。 ここでも、顧客が何を考えているかを知りたいところです。 私たちは彼らの世話をしていますか？ 私たちは正しいことを言っていますか？ どのようなお客様が私たちのサービスに不満を持っているか、何を改善する必要があるか? そのため、顧客の気持ちに再び光が当てられます。 それがなければ、実際には重要な使用状況の指標と KPI、および調査しかありませんが、完全なストーリーを語ることはできません。 人々が実際にあなたに言うことは、製品を頻繁に使用し、あなたの製品にあまり興奮していない顧客がいる可能性があるということです. または、あなたが思っているほどには使っていないのに、とても興奮している顧客。 したがって、Gong はほぼすべてのお客様でカスタマー サービスに使用されています。

これは、別の興味深いアプリケーションです。 私たちの聴衆の多くがマーケターであることを私は知っています。 私たちがマーケティングで行うことの多くは、メッセージに関係しています。 まず、製品を説明する方法です。 そのため、営業担当者の言葉ではなく、顧客の言葉から多くのことを学ぶことができます。 しかし、実際の顧客の電話、つまり既存のユーザーの電話に耳を傾けると、彼らが製品をどのように説明しているかを聞くことができます。これはおそらく、使用するのに非常に適した言語です。 十分な数の電話に耳を傾ければ、製品をよりよく説明するのに役立つテーマを得ることができます。

私が「営業の会話に光を当てる」という言葉を使ったことを聞いたことがあるかもしれません。 私はこれを作りませんでした。 この製品を使用している 20 人の営業担当副社長にインタビューしました。 また、彼らが製品を説明する際に使用する一般的なテーマは何かを調べました。 そして、これは彼らから来ました。 したがって、これは優れたメッセージング調査ツールです。

Gong を使用できる他のアプリケーションは、SEO と SEM です。 通常、紹介の電話に参加するときに最初に言うことの 1 つは、「X を探しています」ということです。 この「X」は、Web サイトの内容や製品の説明とは異なる場合があります。 多くの電話に耳を傾け、彼ら自身の言葉を使用する場合、それらは入札または最適化したい言葉です. 大量のトラフィックが発生するためです。 そして、これは人々が実際に検索するものであり、ウェブサイトで通常使用する言葉ではありません. 私たちもそうします。

Michelle : 私たちの会話の中で、あなたは自分の研究と得られる洞察について話しています。 これらの調査レポートを持つことは、マーケティングとブランド認知の重要な部分のようです. これらの調査レポートをどのように活用していますか? あなたは何をしている？ そして、それはどのように役立っていますか？

Amit : それが、私たちが頼りにする重要な戦略的マーケティング機能であると認識しています。 ハッブル望遠鏡の最初の写真のようなものです。 さて、宇宙はこんな感じです。 またはタイタニックの最初の写真。 これが実際の外観であり、そこにあるのです。 だから、私たちは同じことを販売の会話にしています。 それは人々が非常に情熱を注いでいるものです。 アマゾンには、販売方法に関する本が約 10,000 冊あります。 しかし、誰も事実を正確に把握していません。 そこで、これをチャンスと捉えました。

そして、私たちは面白くて役に立つことをしようとしています。 短くするようにしています。 私たちは小さなチャンクを取り、それを調査し、結果を公開し、私たちが何をするにしても、人々が少なくともいくつかの持ち帰りを得られるものであることを確認しようとします. だから、それは興味深いものであり、彼らがしていることにすぐに適用できます.

それはソーシャルメディアでの活動を生み出します。 投稿ごとに何百ものいいねを獲得しています。 私たちはそれから圧力を受けます。 その一部は Business Insider や Forbes に掲載され、多くのトラフィックを引き起こしています。 さらに、これは私たちのメッセージに沿ったものであり、セールス カンバセーションに光を当てます。 多くの人が営業電話に来ています。私達は売る。'

Michelle : 会話は楽しかったです。 お時間を割いていただき、誠にありがとうございました。

アミット: どういたしまして、ミシェル。 楽しかった。 ありがとう。