2022 年に e コマースで素晴らしいカスタマー エクスペリエンスを作成する

製品の品質に依存して、顧客をサイトに引き付け、関与させ、維持するべきではありません。

実際には、消費者が特定のブランドから購入する主な理由は、製品の品質ではありません。 代わりに、今日の世界では、オンラインで買い物をする顧客に全体的に最高のエクスペリエンスを提供することがより重要になっています。

2022 年までに優れたオンライン カスタマー エクスペリエンスを作成し、顧客ロイヤルティ、維持、顧客の生涯価値を向上させるために知っておくべきことをすべて説明します。

カスタマーエクスペリエンスとは？

カスタマー エクスペリエンス (CX) は、ビジネスに関する消費者の認識や意見に影響を与える、ビジネスに関連するあらゆるものです。

顧客体験 (CX) は、企業とその消費者との関係に関するものです。 たとえそれが売上につながらなくても、どんなに短いものであっても、あらゆるインタラクションを含みます。 それは、コンタクト センターとの電話連絡、広告への露出、または請求書の支払いのような日常的なものである可能性があります。 ビジネスと顧客の間の各交換は、関係を構築 (または損傷) します。 最も重要なことは、顧客がエクスペリエンス全体をどのように認識するかということです。

顧客体験の重要性

今日、顧客の期待はかつてないほど高まっています。 したがって、消費者が自分のサイトやカスタマー ジャーニーの他の場所で探しているものを見つけられない場合、競合他社に乗り換えることは驚くことではありません。 顧客体験の賭け金は非常に高いです。 それらは非常に高いため、否定的な顧客体験は、個々の顧客を残りの人生でオフにし、他の顧客の認識にも影響を与える可能性があります. なんで？ 不快な経験をした人は、それについて話し合ったり、悪いレビューを書いたり、自分の経験をソーシャル ネットワーク全体で共有したりする可能性が高いからです。

これが、ブランド ロイヤルティの構築が重要である理由です。 満足している顧客は、ある程度満足している顧客よりも企業に対して平均 2.6 倍の収益を上げ、不満を持っている顧客よりも 14 倍の収益を上げていることが証明されています。 さらに、ブランドが新規顧客を獲得するには、顧客との良好な関係を維持するためにかかる費用の 7 倍の費用がかかります。

したがって、優れたカスタマー エクスペリエンス管理サービスを提供することは非常に重要です。それは、一般的なブランド ロイヤルティを確保するための最良の選択肢であり、単純に経済的にも意味があるからです。

e コマースのカスタマー エクスペリエンスを向上させる 10 の方法

1. パーソナライズする

パーソナライゼーションは、顧客ロイヤルティ (KPMG) を促進する主な要因の 1 つです。 したがって、パーソナライゼーションは、小売業者が顧客の維持を促進するために不可欠です。

データを活用して、顧客をよりよく知ることができます。 一人一人を個人として扱い、感謝の気持ちを伝えましょう。

テストできるパーソナライゼーションのタッチポイントの一部を次に示します。

• 顧客に関連するアイテムまたはサービスの個人的な購入に対して割引を提供します。
• 位置を認識し、この地域への配達に関する情報を提供します
• 顧客が見たアイテムと最近見たアイテムの概要に基づいて一連の提案を提供することにより、顧客の履歴を表示します。
• 選択した言語でクライアントに連絡する
• 誕生日の挨拶やオンライン VIP イベントへの招待などのメール メッセージをパーソナライズする

Goodreadsは、読書習慣に応じて、顧客に個別の読書提案を提供します。

2. ユーザーフレンドリーなウェブサイトを作成する

顧客は、製品を閲覧して必要なものを正確に入手できる、ナビゲートしやすい Web サイトを探しています。 したがって、オンライン ストアは、実店舗と同様に、カテゴリに従って編成する必要があります。 検索機能は簡単に見つけることができ、すべての情報はバックエンドで適切にタグ付けされ、分類される必要があります。 電子商取引に関して言えば、消費者は一般的に次の 3 つのカテゴリに分類されます。

• 自分が何を望んでいるのかを知っている人
• ブラウジングしている人
• 商品の仕分けにお手伝いが必要な方へ

3.クロスセルとアップセル

顧客に関連性のある商品を提供することは、より楽しいショッピング体験を提供する優れた方法です。 役に立たないアイテムで顧客を攻撃しないでください。 代わりに、ショッピング カートに商品を入れてください。

簡単な CTA を使用して、価値のあるオファーを作成します。 また、頻繁なアップセルは顧客を遠ざける可能性があるため、メッセージを保持できるかどうかを検討する必要があります。

価値のある割引と補完的な製品を提供することで、人々をオンラインストアに引き寄せ、常連客になるように促すことができます.

4. 迅速で簡単なチェックアウト プロセス

精算を簡単にすることで、放棄されたカートの数を減らすことができます。 使いやすいショッピング カートはすべてのページでアクセスできる必要があり、支払いは安全でなければなりません。 たとえば、Paypal を含むさまざまなチェックアウト オプションを表示して、顧客が希望する支払い方法を使用できないことに気付くためだけにチェックアウトに行くことがないようにします。 放棄率が高いことに気付いた場合は、自動化されたフィードバック システムをサイトにすばやく実装して、何が問題なのかを突き止めることができます。

Qualtrics の顧客の 1 人は、オンライン ストアで顧客のチェックアウト プロセスを実装しましたが、立ち上げ後、毎秒数千ドルを失っていることに気付きました。 簡単な調査を実施して問題を分析した後、彼らはそれが単純なフィールドのフォーマットの問題であり、日付を特定の方法でフォーマットする必要があることを発見しました。 ただし、エラー メッセージは、ユーザーが何を間違ったかをユーザーに通知しませんでした。

5. 買い物客を驚かせましょう!

オンライン サービスのバイヤーはサプライズが好きです。 ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、購入プロセス全体にサプライズを導入することができます. たとえば、通常、送料無料を提供することをお勧めします。 この方法を少し異なる方法で使用して、ビジネスの売上を高めます。 それについて過度に誇りに思うのではなく、チェックアウト時にそれについて言及するようにしてください. これにより、顧客が戻ってくるようになり、友人の輪に口コミを広めるのに役立ちます.

この方法を適用して、放棄されたカートを取り戻すこともできます。 通常の「会いたい」メールを顧客に送信する代わりに、購入を促すインセンティブで顧客を驚かせることができます。

6.コミュニティを構築する

コミュニティは、ブランドへのフォロワーまたはコミットメントで構成される協会です。 それは、組織として実行し、代表し、支持するすべての結果です。 コミュニティ メンバーは、製品の支持者です。 電子メールとソーシャル メディアは、オンライン コミュニティを構築する最も強力な方法の 1 つです。 また、視聴者に製品のページに評価やレビューを残すよう促すこともできます。

7. 製品サポートを提供する

大多数の顧客はオンラインで商品を購入するため、オンライン カスタマー サービスを必要としています。 ライブ チャット、製品フォーラムやフォーラムのサポート ページなど、さまざまなカスタマー サービス チャネルを提供するとします。質問に対する回答が得られる可能性を高めることができます。 サポート オプションが 1 つまたは 2 つしかなく、顧客が質問にすぐに答えられない場合、顧客はわかりやすい Web サイトを持つ競合他社を探す可能性があります。 実店舗の小売店のスタッフに助けを求めるときのように、顧客は製品の問題について実際の人とコミュニケーションを取ることができる必要があり、多くのユーザーはライブチャットよりもこの方法を好みます.

8. オムニチャネルの顧客体験を維持する

アウトブレイクの後、お客様はハイブリッド環境に慣れてきました。 そのため、店舗でもオンラインでも、ソーシャル メディアでも、その他の場所でも、カスタマー エクスペリエンスはこれを反映している必要があります。 オムニチャネル戦略は、オフライン、モバイル、デスクトップ タブレット、デスクトップ、およびシームレスなエクスペリエンスを作成するために関連する他のすべてのチャネルをリンクします。 統合されたエクスペリエンスを提供するには、顧客が連絡を取る方法や場所に関係なく、すべてのチャネルで販売、マーケティング、およびサポートを利用できる必要があります。

たとえば、ソーシャル メディアのユーザーの 65% は、企業が Web サイトから問い合わせた場合と同じように、ソーシャル メディア チャネルに応答することを期待しています。 Intercom を使用すると、顧客がすべての主要なデジタル チャネルでメッセージを簡単に送信できるようになり、スタッフがチャネルやツール間を行き来するのではなく、受信トレイ内のすべてのメッセージを確認、管理、および応答できるようになります。

9. 従業員のエクスペリエンスを向上させ、顧客維持率を向上させます。

カスタマー エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの関係を強化する最も効果的な方法は、従業員向けのエクスペリエンス プラットフォームを確立することです。 たとえば、ポータルは、パーソナライズされたメッセージを従業員に送信し、クライアントとのエンゲージメントを高めることができるイントラネットである可能性があります。

このプロセスは、従業員に配布する調査から開始します。 これにより、消費者の好みについて学び、エンゲージメント プログラムやその他の報酬を実装することができます。

10. 先を行くためにロイヤリティ報酬を与える

販売の新しい機会の良い例は、ロイヤルティ プログラムの進化する性質です。 この調査では、消費者の 70% がホリデー シーズン中にギフト カードやロイヤルティ プログラムに惹かれ、これらの顧客の半数が通常よりも多くの買い物をする可能性が高いことがわかりました。

没入型戦略を作成することは、最適な顧客体験を作成するための最良の方法です。

閲覧習慣を分析して、ロイヤルティ プログラムの一環として顧客に提案を提供するだけではありません。 ユーザーの約 3 分の 1 は、この戦術が侵略的であると考えています。 代わりに、ユーザーからのデータに基づく予測販売を含む、より没入型のエクスペリエンスを開発し、ロイヤルティの報酬とアップセルを促進します。

結論

オンライン CX を強化することは、必ずしも大変な作業ではありません。ちょっとした調査を行うだけの場合もあれば、改善の必要性が明らかな場合もあります。 カスタマー エクスペリエンスは、製品やブランドと同じように考慮することが重要です。カスタマー エクスペリエンスは、競合他社との差別化を図る主要な要因となる可能性があるからです。 Intercom を使用すると、顧客の支援から顧客の満足度の確認まで、同じプラットフォームを通じて支援し、顧客とつながることができます。

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