顧客レビューの重要性 (およびより多くのレビューを得る方法)

顧客レビューは企業にとって最も強力な販売ツールの 1 つですが、それは突然起こるものではありません。

満足していない顧客はすぐにレビュー サイトにアクセスして懸念を表明しますが、幸せで忠実な顧客は、自分の素晴らしい体験を共有することを躊躇しない可能性があります。これらのレビューは、潜在的な顧客が見る必要があるレビューです。

この投稿では、顧客レビューが評判管理にとってなぜそれほど重要なのかについて説明します。 ビジネスに役立つレビューを生成および管理する方法も紹介します。

カスタマーレビューの種類

顧客レビューには次のようなさまざまな種類があります。

• 評価:通常、評価には 1 つ星から 5 つ星のランクが付けられ、多くの場合、簡単な説明が含まれます。 これは最も一般的なタイプの顧客レビューです。
• 引用とお客様の声:お客様の声は、ブランドのサイトやソーシャル メディア チャネルのいずれかで、ブランドのマーケティングで目立つように取り上げられることがよくあります。 記述したり、画像やビデオなどのマルチメディア要素を含めたりすることができます。 それらはほとんどの場合肯定的なものであり、顧客事例の一部である可能性があります。
• ビデオ:ビデオ レビューには通常、満足した顧客のインタビューが含まれています。 顧客もインフルエンサーも同様に、製品やサービスの使用方法や会社での全体的な業務経験を示すビデオを撮影する場合があります。
• アグリゲータ:アグリゲータ サイトは、単一の製品またはサービスに対するさまざまな顧客からのレビューを収集し、すべてを 1 か所にまとめます。 B2B および SaaS ソフトウェア製品の集約レビュー サイトの一般的な例としては、 G2やCapterraがあります。

サードパーティのサイトやレビュー プラットフォームに公開されているものを含め、複数の種類の顧客レビューをオンラインで取得すると、メリットが得られます。

カスタマーレビューの主なメリット

顧客レビューの重要性はどれだけ強調してもしすぎることはありません。 これらは、製品やサービスが約束を果たしているという非常に強力な社会的証拠となります。 消費者レビューの主な利点について説明しましょう。

市場で信頼を築き、ブランドの信頼性を確立する

どの企業も顧客レビューが優れたソリューションを提供していると主張できます。 しかし、顧客自身がツールが価値があり、信頼でき、効果的であると自分の言葉で言えば、そのツールはさらに強力になります。

それは単純明快です。オンライン レビューは信頼を生み出すのに役立ちます。 これは多くの顧客サービス統計に反映されています。

• 76% の人が地元企業のオンライン レビューを「常に」または「定期的に」読んでいます ( BrightLocal )
• ランディング ページに顧客レビューを掲載すると、コンバージョン率が最大 270% 増加する可能性があります ( Spiegel Research )

実際、レビューは他のマーケティング資料よりも12 倍信頼されており、一部の消費者は口コミによる推奨と同じくらいオンライン レビューを信頼しています。 これは、特に混雑した市場において、ブランドの認知度とブランドの信頼性の両方に役立ちます。

肯定的なレビューと否定的なレビューの両方が影響を与える可能性があり、購入者の 52% は、否定的なレビューがいくつかある場合、実際にはブランドをより信頼すると回答しています。 最良の結果を得るには、否定的なレビューはそのままにして、レビュー投稿者に連絡し、解決策を見つけることを提案します。

販売サイクルを短縮する

購入者がレビューを読むと、購入決定に自信が持てることがよくあります。 これは社会的証明と信頼の部分もありますが、いずれにせよ、顧客がパイプラインを通過する速度を加速することができます。

ユーザーの 89% はレビューを調査した後 1 週間以内に購入し、ユーザーの 68% は一般的な購入者の調査段階で最終候補リストを作成しながらレビューを読んでいることに留意してください。

コンバージョン率と収益の向上

オンラインの顧客レビューが売上を大幅に増加させる可能性があることを示すデータはたくさんあります。 これは部分的には、すでに説明した信頼とブランド認知度の向上のおかげです。

• わずか 5 件のレビューでも商品が売れる可能性が最大 270%高くなります
• 顧客は、レビューが高いビジネスに対して平均31% 多く支出します

社会的証明を強化する

ソーシャルプルーフは、顧客がブランドをどのように認識するかに大きな影響を与える可能性があります。 素晴らしいレビューがたくさんあれば、潜在的な顧客も注目するでしょう。 結局のところ、見込み顧客は幸せな顧客でありたいのです。

レビューは、ソリューションが特定のニーズに対してどのようにうまく機能したかを強調する場合、社会的証明として特に価値があります。 さまざまな業界や顧客セグメントの消費者からのレビューは、潜在的な顧客に、あなたが同じような顧客を支援できることを理解させるのに役立ちます。

検索の可視性を高める

レビューがたくさんあれば、検索エンジン結果ページ (SERP) でのランキングが向上するため、SEO 対策には不可欠です。

ローカル検索では、星評価の高い企業が多数を占め、レビュー数が最も多い企業が優先されることがよくあります。 したがって、できるだけ多くの肯定的なレビューを生成すると、より多くのクリックを獲得することができます。

この概念は、Google 以外のサードパーティ プラットフォームにも当てはまります。 ソーシャル メディア上のビジネス プロフィールや消費者のレビューが多いレビュー サイトは、検索で上位に表示されることが多く、全体的な認知度も高まります。

顧客からの本物のフィードバックを収集する

購入者は常に透明性のあるフィードバックをアカウント担当者に提供するとは限りません。 レビューを定期的に収集することは、顧客のフィードバックを収集する機会であり、より多くの顧客を引き付けるだけでなく、製品と顧客体験全体の向上にも役立ちます。

取得コストの削減

多くの場合、顧客レビューはカスタマー ジャーニーを加速させることができます。 意思決定プロセスが合理化されると、企業はリードの育成に費やす時間が短縮されます。 また、潜在顧客が調査プロセス中に簡単に見込み客を見つけられる場合、見込み顧客を獲得するための費用も削減されます。

これにより、全体的な顧客獲得コストが削減され、ROI と収益が増加します。

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本物の顧客レビューを得る戦術

経営者もマーケティング チームも同様に、より多くの顧客レビューを望んでいます。顧客レビューを大規模に取得するために使用できる確実な戦術がいくつかあります。

一貫した顧客レビュー戦略を作成する

購入者ジャーニーのどこでレビューを依頼するか、またどのようなメッセージを使用するかを決定します。 また、どのレビュー サイトにトラフィックを誘導するか、ビジネス テキスト メッセージまたは電子メールでレビューを依頼するかどうかも考慮する必要があります。

簡単にして

もっと多くのビジネス レビューが必要な場合は、顧客がレビューを書きに行くときに簡単にできるようにします。 お客様の声をリクエストするメッセージに、ユーザーがレビューを残すためのリンクが自動的に開かれるリンクを提供します。 また、顧客がいつでも簡単にアクセスできるように、Web サイトまたはアプリに目立つレビュー セクション、機能、リンクを配置する必要があります。

レビューは慎重に管理する

レビュー管理ソフトウェアを使用すると、受信したレビューの評価と管理が簡単になります。 また、サードパーティのプラットフォームからのものであっても、サイトに新しいレビューを表示する機能を備えている場合もあります。

レビューを奨励する

顧客がウェブサイトにレビューを残すときは、チケット、クーポン、ギフトカード、割引などのインセンティブを提供します。 ユーザーがレビューを残した場合、プレゼントに応募することもできます。 ただし、ほとんどのサードパーティ プラットフォームではこれが許可されていないことに注意してください。

既存の関係を使用する

チーム内の誰か (営業担当者またはアカウント マネージャー) が顧客と直接対応したことがある場合は、個人的にレビューを依頼してもらいます。 それがあなたのブランドにどれほど役立つかを彼らに知らせれば、多くの場合、参加者が増えるでしょう。

人気のレビュー サイトで存在感を確立する

Google、Facebook、LinkedIn などのソーシャル メディア プロフィールでレビュー セクションが有効になっていることを確認してください。 また、顧客セグメントに関連した価値の高いレビュー サイトでプロフィールを作成したいと考えています。 通常、これらは業界関連のレビュー サイトになります。

顧客の意見に基づいて行動する

今後さらにレビューを増やしたい場合は、すでにあるレビューに注意を払っていることを示してください。 プラットフォームで許可されている場合は、レビューと対話します。 肯定的なレビューについてはユーザーに感謝し、否定的なレビューについては懸念事項に対処します。 フィードバックを考慮し、チームに伝えたことを伝えてください。

タイミングを正しく把握する

レビューを収集するにはタイミングが重要です。 ソフトウェアまたはサービスをベースとする企業は、通常、購入後 1 日以内に顧客レビューを依頼することで利益を得ることができます。

一方、消費者は製品を使用する時間ができてから e コマース ブランドのレビューを残す可能性が高いため、顧客が商品を受け取ってから数日から 1 週間以内が最適です。

レビューを最大限に活用するには、目立つように特集します。 ホームページでクライアントの引用や特に強力な推薦文を特集し、個々の製品ページに関連するレビューを掲載します。

レビューの表示方法も考慮する必要があります。 Seth Godin は最近、Amazon がレビューの表示形式をどのように変更するか、そしてそれが顧客の認識にどのような影響を与える可能性があるかについて書きました。

つまり、カスタマーエクスペリエンスを第一に考えていれば、良いスタートを切ることができるのです。

トップ顧客レビュー Web サイトのリスト

独自の Web サイトでレビューを特集することに加えて、関連する顧客レビュー プラットフォームにプロフィールを掲載することは、リーチを拡大し、認知度を高めるための優れた方法となります。

どのレビュー サイトを優先すべきかは、あなたのビジネスとターゲットとする顧客セグメントによって異なります。 2023 年に最も人気のあるレビュー プラットフォームのいくつかを確認してみましょう。

1. Amazon カスタマー レビュー:これらのレビューは、大規模な e コマース マーケットプレイスに掲載されている製品に表示されます。 多くの顧客は、たとえ他の場所で購入したとしても、製品を見つけて調べるために (レビューを読むことも含めて) Amazon を利用します。
2. AppExchange: Salesforce が所有するこのマーケットプレイスでは、ユーザーはエンタープライズ ソフトウェア ソリューションをレビューできます。 Salesforce は信頼できる名前であるため、これらのレビューは非常に重要です。
3. Better Business Bureau:この消費者擁護団体は、会員企業に関する情報と推奨事項を提供します。 あらゆる業界の企業がここでプロフィールを持つことができ、顧客は検討中の中小企業を調査するためにこのプラットフォームをよく使用します。
4. Capterra:包括的で検証済みのソフトウェア レビューを見つけるのに最適なこのサイトは、これまでに 675,000 件を超える検証済みのユーザー レビューを精査しています。 専門的なレビューと顧客のレビューの両方があります。
5. G2 : ビジネス ソフトウェア ソリューション用のオンライン ピアツーピア レビュー プラットフォームである G2 は、競合するソリューションを並べて比較するのに最適です。 人気の口コミサイトの一つです。
6. Consumer Reports:インターネットの数十年前から存在する雑誌および非営利団体で、あらゆる消費者製品について公平な製品テストと包括的でよくまとまったレビューを発行しています。
7. Edmunds:自動車に焦点を当てたオンラインのレビューおよび評価サイト。これは、ほとんどの消費者がさまざまな自動車メーカーやモデルの価値と安全性を調査するために使用するサイトです。
8. Facebook 評価:これは、世界最大のソーシャル ネットワーク上のブランド評価を収集して表示する方法です。 ビジネス プロフィールでレビュー タブを必ず有効にしてください。
9. Google マップと検索:地球上で最も有力な企業向け検索エンジンによるサービスである Google レビューは、完全な連絡先情報とユーザー評価を含めてランキングをまとめます。
10. ホーム アドバイザー:これは、住宅顧客を対象としたホーム サービスと製品をレビューするためのオンライン プラットフォームです。 住宅請負業者、造園業者、便利屋などを見つけることができます。
11. Software Advice:ソフトウェアに関して顧客が最良の購入決定を下せるよう支援することを目的とした会社である Software Advice は、詳細なレビューと製品比較を提供します。
12. トリップアドバイザー:この Web サイトは、旅行や観光に関するあらゆるものに関するユーザーのレビューと推奨事項を提供します。 長い間、一流のレビュー サイトとして確立されてきました。
13. Yelp:ローカル検索および評価プラットフォームである Yelp は、クラウドソースによるローカル サービスのレビューを容易にします。 これには、レストラン、配管または電気会社、医療サービスが含まれる可能性があります。 レビューは個々の製品よりもビジネスに焦点を当てています。
14. Zomato:レストラン、カフェ、食品、配達に焦点を当てた検索および発見サービスであり、このプラットフォームはユーザー生成の評価を特徴としています。 交通量が多いため、定期的にディナー客に利用されています。

要点: 顧客レビューを管理するための簡単なソリューション

満足している顧客は素晴らしいものであり、その顧客満足度を利用してより多くの顧客を引き付けることができれば、さらに良いことになります。

ビジネスレビューは収益に直接影響を与え、潜在的なリードを増やし、購入決定を加速し、ブランドの認知度を高め、収益の増加をもたらします。 彼らはビジネスの評判管理において重要な役割を果たします。

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これは、顧客のセンチメントを評価し、レビューのセンチメントに基づいて自動応答を送信し、複数のプラットフォームから集計された CSAT スコアを受信するのに役立つ、AI を活用したレビュー管理ツールです。 さらに詳しく知りたい場合は、お客様のレビューをお読みください。

顧客レビューの生成、管理、活用は重要なビジネス機能である必要があります。 適切な戦略とツールが役に立ちます。 顧客体験と顧客レビューの両方に投資すると、大きな成果が得られます。

よくある質問

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