HubSpot ウェビナーのまとめ: デマンド ジェネレーション キャンペーンでのチャットボットの使用
公開: 2018-08-08チャットボットは、人々がすべてのオンラインで即時性を求めているという単純な事実から、リードジェネレーションの次の大きなものになりつつあります. 人々はソーシャル メディア プラットフォームよりもメッセージング アプリに多くの時間を費やしており、情報が迅速に配信されることを期待しており、要求に応えられない場合は最終的に競合他社に頼ります。
最近の HubSpot ウェビナーでは、チャットボットが成長を促進する方法と、それらを独自の需要創出戦略に利用する方法を示しました。 ウェビナーを要約する前に、最初から始めましょう。
チャットボットとは？
チャットボット (別名ボット) は、テキストまたは聴覚的な方法で人間のユーザーと会話を行う、あらゆる種類の自動化されたコンピューター プログラムです。 目標は、ビジネスと対話するための即時かつ便利な方法をユーザーに提供することです。
オンラインの企業とのライブ チャットの経験について考えてみると、ほとんどの場合、そのライブ チャットはチャットボットによって処理されています。 これまでに行ったカスタマー サポートへの電話を思い出してください。おそらく、自動音声録音によって出迎えられたでしょう。 繰り返しますが、ボットです。
チャットボットの進化は、ビジネスの高度化を次のレベルに引き上げています。チャットボットをまだ使用していない場合は、すでに時代遅れになっています。
チャットボットを使用する理由
チャットボットを使用して見込み客とやり取りする主な理由は 5 つあります。
- 優れた顧客サービス体験を提供できます
- 彼らはマーケティング業務を合理化します
- 彼らはいくつかの作業プロセスを加速し、売り上げを伸ばすことができます
- 彼らは優れたコンテンツ配信チャネルとして機能します
- 質の高い見込み顧客を獲得できる
これらの利点により、チャットボット自動化をさまざまな目的で使用するのは簡単です. ただし、いくつかの危険な落とし穴もあります。
- やみくもに時流に乗る
- ボットの主なマーケティング目標の焦点を失う
- 過剰自動化
- ボットの継続的な A/B テストと最適化に失敗する
- 消費者のいる場所に対応できていない
魅力的かもしれませんが、チャットボットをすべてのマーケティング戦略の特効薬と見なすべきではありません。 最初にマーケティング キャンペーンのコアとなる基礎を完璧にしないと、チャットボットはより多くのリードを生み出すのに役立ちません。
会話フローの作成
優れた会話フローを作成するには、構築、理解、コラボレーション、提供という 4 つの主要な部分があります。これらはすべて、コンテキスト化とパーソナライズという 2 つの全体的なカテゴリに分類されます。
文脈化
- 構築:会話を文脈化することを考えるとき、チャットボットは聴衆との会話のトーンに関与する必要があります。 既存の連絡先レコードがある場合は、それを使用してコンテキストを追加します。
- 理解:ボットは会話も理解できる必要があります。 ユーザーの意図を理解するために、質問をフィルタリングして会話を設計します。
パーソナライゼーション
- コラボレーション:以前のユーザー インタラクションから収集した情報に基づいて、継続的に A/B テストを行い、会話戦略を最適化します。
- 配信:最適化が完了すると、ユーザーにメッセージ アプリを離れるよう説得することなくソリューションを配信できます。
会話フローを作成するときは、ユーザーが必要な情報を提供するための最短経路を作成することが目標であることを忘れないでください。
チャットボットの実験
過去数年間、HubSpot は複数のチャットボットの実験を行って、リード獲得の取り組みをどの程度支援しているかを確認してきました。
コンテンツを配信して見込み客を生み出す Facebook Messenger
最初の実験では、コンテンツを配信してリードを生成する Facebook Messenger の機能を電子メールの機能と比較しました。 メールは新しいコンテンツの配信によく使用されますが、そのコンテンツはリード獲得フォームの背後にあることがよくあります。 つまり、電子メールでは 2 つの異なるタッチ ポイントが使用されます。
この実験は、次の 2 つのオプションを提供することで、これらの接点の 1 つを排除するように設計されています。
- フォームを送信して、メールでコンテンツをすぐに受け取る
- フォームをスキップして、Facebook Messenger からすぐにアクセスできます
4 週間後、Facebook Messenger オプションの平均開封率は 80%、平均 CTR は 13% で、メール オプションよりもそれぞれ 242% と 609% 高くなりました。
この実験の結果は、コンテンツ配信チャネルとして、エンゲージメントの点で Facebook Messenger が電子メールよりもはるかに効果的である可能性があることを示しました。
見込み客を生成するためのライブ チャットとチャットボット (フォームの代わり)
2 番目の実験は、会話はユーザーにとって要求が少ないと感じられるため、情報を収集するための自然な方法であるという考えに基づいていました。 これは、完了するための別の苛立たしい作業ではなく、関係構築の経験です。
この実験では、HubSpot ウェビナーの 2 つの異なるリード獲得方法をテストしました。
- サインアップフォームへの直接クリックスルーを備えたFacebook広告
- Facebook メッセンジャー広告を使用して、最初に見込み客と通信し、次に見込み客を登録します。両方ともアプリ内で直接行います
その結果、HubSpot は、Facebook ニュースフィード広告よりも Facebook メッセンジャー広告の方がリードあたりの支出が 70% 少ない一方で、サインアップ フォームよりもメッセンジャー ボットを介してより多くのサインアップを受け取ったことがわかりました。 さらに、ユーザーはウェビナーの広告を共有し、Messenger のサインアップ インタラクションをチェックするよう他のユーザーに勧めました。
チャットボットの実験を実行するときに追跡する指標
チャットボットの実験指標を追跡する際に考慮すべき 5 つのカテゴリがあります。
- 目標達成率 (GCR)
- 混乱の引き金
- 活性化率
- 内部留保率
- フォールバック率 (FBR)
目標完了率は、フォーム送信率、チェックアウト率など、特定の目標によって異なります。チャットボットが目標到達プロセス全体で目的の結果を提供しないことが実験で示されている場合、それは適切な実装ではない可能性がありますチャットボット。
混乱のトリガーは、ユーザーが一貫して脱落している会話の特定の部分を特定することにより、チャットボットを改善する必要がある場所と方法を特定するのに役立ちます。 各トリガーは、チャットボットのパフォーマンスについて異なることを伝え、すべて混乱率の合計 (チャットボットがフォールバックしなければならなかった回数 / 受信したメッセージの総数) に影響します。
アクティブ化率とは、ユーザーがチャットボットのメッセージに応答して、ビジネス目標に関連する応答をする率です。
リテンション率とは、一定期間 (ボットの目的によって異なります) にチャットボットに戻ってきたユーザーの割合を指します。
フォールバック率は、チャットボットが配信に失敗する、または失敗に近づく量を測定します。 これは通常、ユーザーがチャットボットの質問または回答を理解できないことに関連しています。
これらの指標はすべて、ユーザーにより合理化されたエクスペリエンスを提供することに関連しています。または、チャットボットがプロセスにさらに混乱を加えている場合にも関連しています。 これらの詳細をそれぞれ追跡して、リードを押しのけるのではなく、より多くのリードを生成してください。
クリック後のランディング ページでのチャットボットの使用
クリック後のランディング ページでチャットボットを使用すると、会話を通じてパーソナライゼーションが次のレベルに進み、より多くのリードを生成できます。
ポスト クリック ランディング ページのチャットボットは、次の方法でポスト クリック ランディング ページの全体的なエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
- ターゲット ユーザー向けにパーソナライズされたキャンペーンまたはプロモーションに特に関連する
- 質の高い取引先に焦点を当て、人間による早急な対応が必要な見込み客を特定する
- 自動検出を使用して、業界に基づいたケーススタディを提供するのに役立ちます
ボットは、すでに収集された情報を使用してその後の会話をパーソナライズおよびコンテキスト化できるため、クリック後のランディング ページの繰り返しの訪問者にとって特に便利です。 あなたはこう言うことができます。 数週間前に、あなたが私たちのウェブサイトを訪問し、このウェビナーにサインアップしたことに気付きました. 商品をご覧になっているので、営業担当者とお話しするのはいかがでしょうか?」
次に、これらの応答を使用して、関心の低い見込み客や販売の準備ができていない見込み客を除外できます。 ユーザーが電子書籍をダウンロードしたいと言った場合は、別の目標到達プロセスに誘導します。 営業担当者と話すことに興味を示した場合は、できるだけ早く担当者に引き継ぎます。
HubSpot ウェビナーでさらに詳しく知る
チャットボットは最初に有用であり、常に有用であるべきです。 便利なチャットボットは真似するのではなく、ユーザーが自然な本能を使って探しているものを正確に見つけられるようにします。
HubSpot ウェビナーのリプレイを見て、チャットボットを需要創出戦略に実装する方法を確認してください。
