HubSpot の Noel O'Reilly がカスタマー サポート戦略における AI の導入について語る

この 1 年の激動の中で、カスタマー サポートは大きな変化を遂げましたが、その中心にあるのが AI 革命です。 しかし、不安の理由はありますが、今日のゲストは興奮を感じる理由がたくさんあります。

突然、AI があらゆるところに登場します。 数か月のうちに、AI は、適切なものを適切な人にルーティングするなどの単純なタスクを自動化することから、顧客のさまざまな質問に対して事前に正確な会話型の応答を提供するまでに進化しました。 世界中の SaaS 企業の役員室では、企業が自社の戦略に最新の最先端テクノロジーを統合する方法を見つけようと競い合っています。

この変革の真っ只中、カスタマー サポート チームは多くの疑問に取り組んでいます。 どこに力を注ぐべきでしょうか? AI をプロセスにうまく統合するにはどうすればよいでしょうか? 顧客エクスペリエンスを妨げるのではなく、向上させる方法で AI を活用するにはどうすればよいでしょうか?

HubSpot の EMEA カスタマー サポート ディレクターとして、最近これらすべての疑問が Noel Reilly の頭の中を駆け巡りました。 顧客エクスペリエンスとサポートにおいて 20 年の経験を持つ彼の操舵室には、数年前まで AI が存在していませんでした。 それでも、彼は HubSpot 内でこのテクノロジーの波を急速に受け入れ、今後の変化に心から興奮しています。 結局のところ、不確実性に伴う不安にもかかわらず、私たちは、AI がカスタマー サポート全体に浸透し変革する様子を目撃し、そこから学び、形成し、その結果、より有意義なつながりを構築できるユニークな立場にあると感じています。

今日のエピソードでは、Noel O'Reilly にインタビューし、AI と自動化が今日の顧客サービスにどのような影響を与えているか、そして今後 1 年間のサポートに関する HubSpot の AI 戦略についてお話しました。

以下に重要なポイントをいくつか示します。

• AIと人間のパートナーシップが鍵となります。 AI は反復的なタスクを自動化するため、サポート担当者が複雑な問題の解決と顧客との有意義なつながりの構築に集中できるスペースが生まれます。
• サポート担当者は、役割が進化するにつれて、顧客の自動化戦略の構築と最適化を支援するなど、エキサイティングなキャリアの機会を開く貴重なスキルを獲得しています。
• AI の導入を成功させるには、最前線のスタッフを巻き込んでください。 彼らの洞察は、堅牢な知識ベースとより直観的な自動化フローの作成に役立ちます。
• AI 戦略を実装する際には、高品質の CX を維持し、カスタマー サポートの役割の進化する性質に確実に対応することが重要です。
• インタラクションを評価するには、新しい方法論が必要になる可能性があります。人間主導の CSAT は、顧客と担当者のつながりの質についての洞察を提供しますが、ボットの影響を受けた CSAT は、より単純なストーリーを伝え、パフォーマンスの高いサポート チームにはあまり関係がない可能性があります。
• サポート チームがどれほど小規模であっても、AI にはチャンスがあります。 小規模から始めて、ドキュメントに基づいてボットにフィードを与え、そこから繰り返しと構築を続けます。

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サポートの再定義

ルース・オブライエン:こんにちは、Inside Intercom へようこそ。 私の名前は Ruth O'Brien です。Intercom の自動化およびプロアクティブ サポートのディレクターを務めています。 本日は、EMEA グループのカスタマー サポート ディレクターである HubSpot の Noel O'Reilly が参加します。 ようこそ、ノエル、ここに来られてうれしいです。

ノエル・オライリー:どうもありがとう、ルース。 ここに来ることができて興奮しています。

ルース:さて、AI と自動化についてすべて掘り下げて話しましょう。 AI と自動化は今日の顧客サービスにどのような影響を与えていると思いますか?また、将来についてはどう考えていますか?

ノエル：そうだ、大きなことから始めよう。 AI をめぐっては明らかに大きな動きがあり、おそらく現在、すべての会議スペースの約 80% が AI で占められていると思われます。 すべての会議は AI を中心に行われますが、サポート チームの未来は、この AI 主導の自動化と非常に深い人間味の組み合わせであると思います。 現在、AI が私たちに取って代わる、私たちの仕事を置き換える、そのようなことが話題になっているのは承知しています。 しかし、私は正直に言って、人間味が成功の鍵であると考えています。 AI によって自動化できるタスクがあり、それは素晴らしいことです。 繰り返しの作業が多いので、私たちのほとんどは楽しくありません。 しかし、私たちが勝利し、人間主導の部分に集中できるのは、複雑さ、素晴らしい会話、人間主導のインタラクションを通じたビジネスの構築などの分野です。

「どこに焦点を当てますか？ 私たちのエネルギーを費やすのに最適な場所はどこでしょうか? AI をビジネスにうまく組み込むにはどうすればよいでしょうか?」

世界中のさまざまな企業で起こっているあらゆる会話に本当に興奮しています。 周りも緊張しているところがあると思います。 私たちは本当に大きなものの端にいるような気がします。 私たちがどこに行き着くのか、それは誰にも分かりません。 しかし、それがエキサイティングな部分だと思います。 そして、私たちがこれを見て、意見を持ち、影響力を持ち、その過程で膨大な量を学ぶことができる立場にあることに、ただただ興奮しています。 あなたについては知りませんが、2 年前、私は AI についてあまり知りませんでした。そして、あなたは毎日そのスキルセットを強化しようと努めています。

ルース:ええ、あなたが言ったように、いくつかのタスクを自動化し、適切なものを適切な人にルーティングする何らかの方法を見つけることからそれがどのように変わったかは興味深いです。おそらく 2 年前なら私たちにとっては自動化だっただろうが、今では自動化になっています。非常に多くの顧客の質問に対して、AI が事前に回答します。 最大の変化が起こってからまだ 1 年も経っていません。

ノエル： 1年も経ってないよ。 そして、会議ややり取りのたびに、AI に関して何か新しく、少し違ったことが起こっているように感じます。 おそらくそれは挑戦の一部です。 たくさんのことが起こっているので、大丈夫です。 私たちのエネルギーを費やすのに最適な場所はどこでしょうか? AI をビジネスにうまく組み込むにはどうすればよいでしょうか?」 そうです、一年のうちにたくさんあります。 それが今後数年で私たちをどこに導くかを見るのは興味深いでしょう。

「やりたくないタスクを自動化することには賛成です。また、複雑さ、つながり、単なる会話など、他の領域をさらに深く掘り下げるためのスペースを作成することにも賛成です。」

ルース：ええ。 人々がAIに仕事を奪われることを恐れているというあなたの発言は興味深いですね。 おそらく世界中で何らかのリスクがあると思います。 録音を開始する前に、私たちはこのテクノロジーが関与するさまざまな業界について話し合っていました。しかし、カスタマー サービスおよびカスタマー サポート チームにとって、このテクノロジーの非常に前向きな応用例が本当にわかります。 自社製品 Fin を使い始めるまで、私たちはとても忙しかったです。 私たちは依然として非常に忙しいですが、Fin のおかげでより多くのお客様の質問に答えることができ、チームの存続に役立っています。 したがって、チームが多くの仕事を失うという考えは、今日私が目にするものではありません。 おそらく、よりトランザクションベースのサポートを提供していたチームが削減されることになるでしょうが、それによってさまざまなタイプの役割に新たな機会が開かれることになります。

ノエル：まさにその通りだと思います。 ちなみに、フィンにもユーモアのセンスがあるのは素晴らしいことです。 私は人々がフィンと交わすやりとりのいくつかが大好きです。 しかし、確かに、特定のタスクを自動化できれば、人々がさらに優れた、より深い作業を行えるスペースが生まれるだけです。 当社の CEO であるヤミニ ランガンは、顧客とのつながりについて多くのことを語っています。 顧客とのつながりを増やすためのスペースを作ることを想像してみてください。 これは私たちにとってだけでなく、お客様にとっても一連のツールをよく知っている人々と深いつながりを築く素晴らしい機会です。 したがって、やりたくないタスクを自動化することもそうですし、複雑さ、つながり、人々が望んでいる会話など、他の領域をさらに深く掘り下げるためのスペースを作成することもそうです。 そこで AI が私たちが深く関与できるスペースを空けてくれるでしょう。

ルース:はい、あなたのチームも同じようなことを経験していると思います。大規模なキューがあり、非常に混雑しており、サポートの古典的な成功指標は、できるだけ多くの作業を進めて、できるだけ多くの顧客をサポートすることです。彼らが尋ねた質問。 AI によって、サポート担当者が速度を緩め、もう少し積極的になれるようになることを期待しています。 「ああ、この機能はまだ有効にしていないのですか」または「実際に何をしようとしているのですか?」を確認できます。 目の前での率直な質問にただ答えるのではなく。

ノエル：ええ、重要な点を指摘していると思います。 ツールや機能の活性化部分 – その会話をするための時間とスペースがあることは素晴らしいことです。 以前は、方向転換という言葉は、あたかもその顧客の世話をしたくないかのような、少し汚い言葉でしたが、今は少し変わりました。なぜなら、方向転換できるもの、方向転換すべきものは方向転換するようになったからです。 そして顧客は、それがナレッジベースであれ、その他の支援源であれ、私たちが顧客の関心をそらすことを非常に喜んでいます。 彼らはこう言います。「素晴らしいですね、本当に早くて効率的ですね。 私はそのことに全力で取り組んでいます。」

「当社のサポート担当者は現在、お客様が自動化戦略全体を設定できるよう支援しています。 彼らがキャリアを進めていく中でそう言えるのは素晴らしいことだ」

そして繰り返しになりますが、それによって人間が必要とされる、より深い会話のためのスペースが生まれます。 そして、お客様とサポート スタッフの両方が本当に有意義な仕事に従事しているので、誰もが勝者だと思います。 そして、サポート担当者にとってそれが何を意味するのかを考えると、今後数年間で彼らが学び、強化されるであろうスキルは、彼らのキャリア構築にも役立つものになると思います。 私はその側面が大好きです。 私たちはその成長が機会の一部となるような環境を作っていきます。

ルース:そうですね、それは今のサポート チームにとって本当に素晴らしいことです。私たちは AI の実装に深く関わっており、顧客をサポートするために独自のツールを使用する必要があることに伴う多くのプレッシャーがあるからです。 本当に見栄えをよくする必要があります。 私たちはそれをすぐに採用しなければなりません。 したがって、ある程度のプレッシャーはありますが、それは同時に、私たちがかなり最先端のテクノロジーの最前線に立っていることを意味します。 当社のサポート担当者は現在、お客様が自動化戦略全体を設定できるよう支援しています。 彼らがキャリアを進めていく中でそう言えるのは素晴らしいことだ。 彼らは文字通り顧客を助け、私たちがそれをテストして実装するのにも協力してくれました。 数年前、私がカスタマー サポート担当者だったときは、ソフトウェア サポートに携わった後、そのようなことが言えるようになるとは夢にも思っていませんでした。 すっげー。

ノエル：本当にそうなんです。 未来の世界やサポートスタッフに求められる能力は、少し異なるものになるかもしれないと思います。 私たちは依然として、非常に重要なソフトスキルをすべて求めています。 しかし、私はあなたが今説明したアイデアがとても気に入っています。ロールアウトから早い段階で人々が深く組み込まれ、おそらく誰かがトラブルシューティングを設計したり、それを実際に公開したりするのを助けます。 次に、実際に運用して、顧客とのやり取りにおいて何がうまくいき、何がうまくいかないのかを考えます。 そして、繰り返しになりますが、顧客もそれを本当に歓迎していると思います。 彼らは、これらのツールやリソースをより良いものにするために私たちを支援したいと考えています。 それは、正しい意図を持ってそれに取り組んでいる人々、カスタマーサポートスタッフ、AIが果たす可能性のある役割の素晴らしい組み合わせです。

養子縁組のジレンマ

ルース：ええ。 しかし、その普及は少し遅いです。 私は多くの企業の顧客ですが、それでも、Web サイトにアクセスしてメッセンジャーを開いたとき、メッセンジャーが何であるか、ボットの設定方法によっては、「いいえ、私はそうではありません」と思うことがあります。このボットとは関わりたくありません。」 私の仕事はこれを行うことですが、それがうまく実装されていないと、非常に苦痛になります。 一般的に、私は顧客として、企業がこれを導入するのが遅いことを見てきました。 それはなぜだと思いますか?

ノエル：理由はたくさんあると思うよ。 私自身の個人的な経験ですが、私は最近、オンラインでチケットを販売する有名な販売者とやりとりし、2 つの異なるロケーション サイトを飛び越えて助けを求めようとしましたが、私が望んでいた人間に連絡するのは非常に困難でした。 最終的に、必要な答えはすべてボット経由で提供されていることがわかりました。 しかし、あなたと同じように、私も「なぜその道を行かなかったのだろう？」と自分自身に挑戦していました。

「誰もが素晴らしいアイデアを持っており、最終的にどのように見えるかについても考えています。しかし、その中間部分、つまりこれをどのように設計し、稼働させ、顧客の前に届けるかということは、常に存在するとは限りません。」

あなたの質問に対して、恐怖もその一部だと思います。 何年も前、人々がテキストメッセージを送り始めたとき、私はそれがどのように普及するかわかりませんでした。 なぜ人々はそんなことをするのでしょうか？ したがって、これがユーザーにどのようなケースになるのか、少し不安があります。 しかし、メリットが見え始めると、勢いが増していきます。 雪だるま効果。 恐怖もその一部だと思います。 企業内では、コストは明らかにその一部です。 それは間違いなく、一部の企業が「現時点ではその投資の準備ができていない」と考えるかもしれない理由です。 私たちはこれを予想していませんでした。」

また、それを実装するために必要な知識にギャップがあることも多いと思います。 誰もが素晴らしいアイデアを持っており、おそらく最終的にどのようになるかについても考えていますが、その中間部分、つまりこれをどのように設計し、稼働させ、顧客の前に届けるかという部分は、常に存在するとは限りません。 そして、おそらく多くの企業が、どのような可能性があるのか​​、パイロットを通じて迅速に実装し、反復し、スケールアウトする方法について多くの人々に追いつき、教育する必要があると思います。

なぜすぐに普及しないのかをもう少し深く考えてみると、データと不正確な回答に対して、より広範な恐怖心が存在していることがわかります。 幻覚なども人々を引き留めるかもしれません。 そしておそらく、なぜそれがすぐに実行されないのかについての最後のポイントは、すべてがあまりにも早く起こったということだと思います。 私たちは AI が未来であると強く確信しています。 しかし、おそらく次のような考えがあるでしょう。「卵をすべてこのかごに入れて、私たちが間違っていたらどうなるでしょうか？」 だから、待って、誰が突撃をリードするかを見てください。 しかし正直に言うと、現時点では、未来は AI 主導の自動化と人間のタッチの組み合わせであることに何の疑いもありません。 そして、その道を進むことが成功への道だと思います。 恐れる理由はたくさんありますが、興奮する理由もたくさんあります。

「チーム内でこれらのスキルセットを育成する必要があります。なぜなら、誰かが入ってきて魔法の杖を振るだけでそれを実現できるわけではないからです。」

Ruth:私たち自身の実装やツールについて考えると、見た目を良くするというプレッシャーがあります。 私たちはそれを使用する必要があり、それは正しいことですが、Intercom ではこれらの製品を構築しているため、その速度が速くなっています… 1 年前、私は自動化戦略を引き受けるよう依頼され、当然のことながら取り組み始めました。より多くのAI部分についても。 私はヘッドライトに照らされた鹿だった。 本当に何の手がかりもありませんでした。 そしてどこまで行くか… つまり、多くの人を引き込む必要があります。 私には素晴らしいチームがいて、一緒にそれを考え出しましたが、1年前には存在していなかった新しい役割を構築しました。 初めての会話デザイナーを採用しました。 業界にはそれがあったと思いますが、ここにはありませんでした。 その担当者は、お客様向けのエンドツーエンドの自動化の取り組みを担当しています。 ただし、繰り返しになりますが、チーム内でこれらのスキルセットを育成する必要があります。なぜなら、誰かが入ってきて魔法の杖を振るだけでそれを実現できるわけではないからです。

ノエル：その通りだよ。 あなたの旅はその良い例だと思います。 数年前、これはあなたのスキルの操舵室の範囲内ではありませんでしたが、あなたは常に学習し、スキルを向上させ、適切な人材を引き込んでいます。 これは、先ほど話した内容の好例にすぎないと思います。 あなた自身を含むあなたの周りには、曖昧さ、変更管理、新しいスキルの学習に関するスキルセットを備えた人が必要です。 複雑さにも対処できます。 それは未知数ですが、最終的には本当に本当にエキサイティングなものになります。 これは何か新しくて違うことをする素晴らしい機会です。

ルース：そうだね。 私のキャリア全体は、最前線で人間をサポートしてきました。 これは私が予想していなかった側への大きな一歩です。 同様に、私のチームのメンバーにとって、これは彼らが計画していなかったかもしれない方向への動きです。

明確な人間の道

ルース: HubSpot で何をしているかについて少し教えてもらえますか? サポート チームでは AI と自動化をどのように活用していますか? どのようなメリットがありましたか? もっと投資したいところはどこだと思いますか？

ノエル：そうだね、秘密を売っているとは思わないよ。 私たちの方針はおそらくチャットボットを受け入れることでしょう。 そこにはまさに素晴らしい機会があり、そのようなものを使えば、非常に迅速に実験と反復を行い、何がうまくいくかを理解できると思います。 私たちは AI がカスタマー ジャーニーのあらゆる側面に組み込まれることを望んでおり、そのための機会は複数あると考えています。 そして、繰り返しになりますが、人々をより迅速に適切なリソースに誘導したり、顧客が何を求めているのかを教育したりして、それらのツールを継続的に反復、構築、再構築できるようにするなど、人的側面とのバランスをとるための複数の機会があると考えています。 。

「私たちがやりたくないのは、HubSpot の人間に到達する前に、AI のすべての層が存在する世界を作り出すことです。」

顧客エクスペリエンスを本当に向上させるツールの観点から見ると、最終的にはパーソナライゼーションが強化されることになると思います。 それは将来の成功への絶対的な鍵となるでしょう。 もし私がどこかの顧客だったら、「この会社は私が何を望んでいるのか、何を必要としているのかを知っている」ということにとても魅力を感じるでしょう。 それは AI によってここまで実現できますが、その後は人間の介入も可能になります。

私たちはさまざまな場所で AI を活用しています。 私たちの顧客は、その古い学校バージョンの一部に慣れています。 数年前にそれが意味していたことは、今では意味が大きく異なります。 しかし、これらはすべて、お客様にとってさまざまなタッチ ポイントに非常にうまく統合されており、お客様は当社のさまざまなバージョンの AI と安心してやり取りできます。 そして、私たちはバックグラウンドで、それをより良くし、常に適切な場所に配置することをよりよく理解するために取り組んでいますが、最終的には、それがお客様にとって摩擦点にならないようにするために取り組んでいます。 私たちが望んでいないのは、HubSpot の人間に到達する前に、これらすべての AI レイヤーが存在する世界を作り出すことです。 私たちは、顧客にとって優れた選択肢があることを確認したいと考えていますが、人間と対話するための非常に明確な経路も存在していることを確認したいと考えています。

「これは、多くの企業がまだ理解しているところです。AI がプラスプラスの利点となり得る領域と、AI が実際に人に手伝ってもらう際の妨げとなる領域の境界線です。」

Ruth:そうですね、ボット地獄の無限ループに巻き込まれないように、抜け出す方法を用意しておくことはとても重要です。

ノエル：ええ、それは起こりますよね？ それは珍しいことではありません。 本当に優れた企業がそこで終わりたくないのには理由があります。 それはとてもひどい経験ですが、ときには手を差し伸べて助けてほしいときもあります。 先ほどつながりについて話しましたが、それが本当に本当に重要なのです。 そのつながりを維持し、会話を推進し、複雑さに対処することができます。 それは、多くの企業がまだ理解しているところです。AI がプラスプラスの利点となり得る部分と、実際に人に助けてもらう際に AI が邪魔になる部分との境界線は何でしょうか。

ルース:ええ、それは、ネガティブな相互作用を打ち消すために必要なポジティブな相互作用の数の一部です? 私たちの多くは、これらの Web サイトにアクセスし、ひどいボット フローに巻き込まれ、人間に連絡できなかったことがあります。 一方、ボット フローが適切に設定されていれば、人間を待つ列に並ぶことなく、すぐに助けてもらえるでしょう。 そういう時はうまくいきます。

ノエル：そうだね。 最近、ある企業のボットとやりとりをしていたのですが、うまくいきませんでした。 ボットは「連絡先さん、今すぐ当社のオフィスに電話してください。」と言いました。 「今すぐ？」って感じでした。 わかりました、オフィスに電話してください。 オフィスは閉まっていました、素晴らしかったです。 翌日オフィスに電話すると、「ああ、なぜこのようなことが起こったときに電話をかけてくれなかったのですか？」と言われました。 これは単なるボットよりも悪いです。 しかし、そのような経験をなくすことができれば、それは素晴らしいことです。 バランスがうまく取れれば、さらに良くなります。 人々が AI を使いたい、または AI に慣れている状況と、追加のサポートが必要な状況との間でバランスを適切に取ることができます。

最前線の担当者を巻き込む

Ruth:自動化によって SLA や対応時間などが改善されているのを見たことがありますか?

ノエル:最大の改善が見られるのは、おそらく顧客の質問に答える能力だと思います。 したがって、現時点では、必ずしも SLA に関わるわけではありませんが、それが確実に影響を与える世界があると思います。 これは、回答の流動性、顧客の理解、および顧客の特定の質問が個人レベルで何に関係しているのかをよりよく理解するのに非常に役立っていると思います。 インサイダーのパーソナライゼーションの追加レイヤー。 また、それは、より優れた全体的な知識ベースの構築にも役立ちます。 それは、知識ベースで何が必要かについて私たちがさらに詳しく知るのに役立ちます。

「私たちが AI を導入、展開し、取り組む際に重要なのは、私たちの最前線のスタッフが深く関わっているということです。 それがなければ、それほど成功しないリスクがあります。」

それは私たちのサービスレベルの向上に役立つと思います。 たわみについては先ほど触れました。 適切なクエリをそらすことができれば、明らかに、それらの狭いクエリにはるかに早く到達できるようになります。 したがって、AIがそこで果たすべき役割も絶対にあります。 また、それが役割を果たす可能性がある過小評価されている部分の 1 つは、サポート スタッフのスキル向上にあると思います。 サポートスタッフはいつも大忙しです。 私たちはサポートクルーが常にプレッシャーにさらされていることを知っています。 彼らがこれらの複雑な質問にもっと頻繁に答え、それにもっと触れることができ、それを裏付けるために私たちが作成するドキュメントがより強力になるような環境を作り出すことができれば、それが次に AI が重要な役割を果たす分野になると思います。 その領域で何が起こるのか楽しみです。

Ruth: AI や自動化、ナレッジ ベースに取り組むチームについては、その戦略に貢献していますか、それとも、たとえばナレッジ ベースやコンテンツの作成を担当する人材を配置していますか?

ノエル：それは両方の混合物ですよね？ AI を実装、展開し、関与する際に重要なのは、最前線のスタッフが深く関与していることです。 それがなければ、それほど成功しないリスクがあります。 私たちは KB (ナレッジ ベース) が本当に堅牢で強力であることを確認するために専任のチームを配置しており、彼らは素晴らしい仕事をしてくれます。 彼らは、私たちが正しいことを曲げているかどうか、そして答えの質が正しいかどうかを確認するいくつかの偏向ボットを設計している人々と緊密に連携しています。 ですから、私たちは常に改善を続けています。

「これは、サポートの役割をより幅広くし、ビジネスとして目指す方向の戦略の構築に関係するより複雑なトピックに対処する一環です。」

しかしまた、私たちの最前線のスタッフと一緒に、「顧客は人間と話すために来店する前に何を見ていたのか？」ということを中心に多くの作業を行うことができます。 なぜ彼らはその答えを得ることができなかったのでしょうか? そして、それを共有し、KB 記事の構築を支援し、何が機能するか、何が機能しないかを参照することで、サポートの知識を通じてエクスペリエンスを向上させることはできるでしょうか?」 これらを顧客にとってより直感的にできるようにします。 私にとって、これらのツールの構築を支援してくれる最前線のスタッフや顧客と対話する人がいることは、成功の絶対的な鍵です。 アイデア出し、設計、展開、実装に彼らが関与しなければ、成功することはありません。

ルース：完全に。 ここでも同様のことを行います。 当社には、最前線の担当者やエンジニアと並行して専門分野を備えた人材がおり、コンテンツ作成に携わったり、ボット フローを支援したりすることになります。 これは、サポートの役割をより広範にし、顧客対応だけでなく、ビジネスとしての方向性に関する戦略の構築に関係する、より複雑なトピックに対処する一環です。

「あなたが完全な専門家ではないとしても、信頼できる資料はすべて揃っており、素晴らしい会話をするのに役立つ本当に素晴らしいツールがあればいいのです。」

ノエル:多くの企業では常に流動的です。 専門化、一般化、専門化、一般化の方が未来は良くなるでしょうか？ そして AI を使えば、初めて両方の長所を活かすことができるのではないかと思います。 あるレベルの一般化は素晴らしいことだと思いますが、特定の領域で肩に縞模様があるのは素晴らしいことです。 そして、そこには AI が本当に役立つと思います。なぜなら、すぐに使えるコンテンツやヘルプがたくさんあるからです。 つまり、たとえあなたが人間対人間のやり取りの担当者であっても、副操縦士、またはあなたが呼びたいものをすべてあなたの側に置いているのです。 あなたが完全な専門家ではない場合でも、信頼できる資料がすべて揃っており、うまくいけば、素晴らしい会話をするのに役立つ本当に優れたツールが手に入ります。 それがキャリアパスであろうと、単に継続的なスキル向上であろうと、私はそれについて本当に興奮しています。 これは、一般化と専門的な会話に非常に役立ちます。

Ruth:そうですね、そしてサポート担当者の将来も同様で、彼らの仕事はずっと簡単になります。 これは、顧客が AI によって生成された回答を得るというだけではなく、チームが顧客のために適切な対応を行えるようにするということでもあります。 そして、いつかは、何かをする必要があるたびに 10,000 個のツールを使用することがなくなることを願っています。

ノエル：そう、そう。 編集が予想される回答を提案するなど、コンテンツ作成の一部を支援するツールがいくつかあります。 今のところ、「これがそのラフバージョンだ」という感じです。 おそらくこの時点まで必要ではなかったスキルは、コンテンツを厳選し、その場で編集する能力でした。 私たちは、採用活動などでそのことを深く掘り下げることは決してありませんでした。 それでも、今ではそれが私たちに必要なスキルだと考えています。 顧客と話しているときに、その場でコンテンツを読み、適応し、編集することがいかに簡単であるかを深く掘り下げる必要があります。 しかし、そうです、私たちが発見しているのは、コンテンツがはるかに利用可能になっているということです。 はるかに早いです。 私たちが使い慣れたこれらすべてのタブとインターフェイスを手に入れるのははるかに簡単です。 次に、それらを減らしてこう言うことができます。 あなたの答えはここにあります。」 おそらく、質問の仕方がスキルなのかもしれません。 おそらくスキルは、10 個のタブのうちどのタブを移動するかを知ることではなく、コンテンツを編集する方法にあるかもしれません。 これは私たちが引き続き焦点を当て、繰り返し取り組んでいくものです。

リスクに正面から取り組む

ルース:リスクについてはどうですか? AI を使用する際、自分のチームや顧客に対するリスクについてはどのようなことを考えていますか? また、他のチームにそれを軽減するようどのようにアドバイスしますか?

ノエル：そのようなことで大きな興奮があるところには、明らかにリスクが存在します。 多くの人がデータとプライバシー、そしてその領域について心配しています。 私たちはそれを確実に達成する必要があります。 人々は明らかに完全に間違った答えを心配しています。 では、顧客が AI と対話している場合、まず、CSAT スコアに関してそのエクスペリエンスはどのようなものになるでしょうか? 楽しいですか？ それとも、すぐにトランザクションになるのでしょうか? 私たちのサポートが差別化要因となることを望んでいるからです。 私たちはそれを誇りに思っています。

「現在、AI は広大な領域に広がっています。 企業が AI を使ってやろうとしていることが間違った方向に進んでしまったらどうなるでしょうか?」

そして、おそらくチーム自体について言えば、それは私たちが数分前に話したことに関連しています。 これらすべての新しいスキルがあり、私たちは人々が成長してそれに適応できるよう支援しなければなりません。 それが彼らのやりたいことではない、または彼らが登録したものではないという理由で、途中で何人かの素晴らしい人々を失うことになるのでしょうか？ それとも、仕事が大幅に変わり、サポートの役割ではなくなり、非常に異なるものになったのでしょうか? または、私が新入社員の場合、簡単なチケットはどこにありますか? システムや顧客とのやり取りなどに対する信頼を築くために私が行っていた自動化された機械的な作業がすべて AI によって行われるようになったら、私はもうどこで力を入れればよいのでしょうか? それはすべて懸念事項です。 これらの側面の問題が克服できないとは思いませんが、アプローチの一部を再設計する必要があります。 そして、それがトレーニングであれ採用であれ、私たちはそれを検討する必要があります。

さらに、AI は現在、広く開かれた状況にあります。 幹線道路を使用するのではなく未舗装のトラックを走行した場合はどうなるでしょうか? 企業がAIでやろうとしていることが間違った方向に進んでしまったらどうなるでしょうか? そういうのは未知数なんです。 それは本当にリスクです。 繰り返しになりますが、それはエキサイティングなことですが、私たちは用心深く、適切なタイミングで適切な決定を下すようにしなければなりません。 ある程度の興奮とペースで前に進もうとする間、私たちを地に足を着かせておくためにはたくさんあります。

ルース:そうですね、その多くは新しい挑戦です。 これらの問題を解決する方法については、聞くことができるポッドキャストや読める本はあまりありません。なぜなら、私たちは今それについて話し合っている最中にそれを見つけているからです。

ノエル：もちろんだよ。 そして、Intercom のソリューションは素晴らしいと思うことがあります。同じものを私が実装したら、うまくいくかもしれませんね。 それは素晴らしく、完璧に機能するかもしれません。 しかし、おそらくそれは私たちが続けられるものではありません。 社内には他にも課題があるため、持続可能ではありません。 これは非常に新しい分野だと思いますし、それは間違いなく私たち全員が心配していることです。 数年前には、あなたが今いる役割は存在していなかった、とおっしゃっていましたね。 数年後には何が起こるでしょうか？ それは何のように見えますか？ そう、それは恐ろしいことであり、興奮することです。 これは素晴らしい機会なので、慎重に乗り越える必要があります。

「私たちのサポートは差別化要因です。 私たちはそれを本当に誇りに思っています。 時間が経つにつれて、サポートに対する人々の印象が単なるチャットボットになってしまったらどうなるでしょうか?」

ルース：ええ、もちろんです。 先ほどあなたが言及したたわみに関するもう 1 つのリスクですが、この言葉を考えると、それは何を意味するのでしょうか? Intercom では、自動解決など、解決に関して話し合うよう努め始めています。 たわみは依然として確認できますが、実際には、これら 2 つのものの測定方法にはギャップがあります。 たわみと解像度の違いは放棄されることが多く、放棄することは良くありません。 お客さんも飽きて帰ってしまいました。 何かを逸らしたら、顧客は去ってしまったのでしょうか？ 実際にそのビジネスを失ったのでしょうか？ サポート リクエストに対応する必要がなくなったことで節約できた以上のもの。 あなたがすでに話したことに加えて、それは私にとってリスクです。

ノエル:そうですね、顧客の観点から見ると、それは本当です。 HubSpot の場合、当社のサポートが差別化要因となります。 私たちはそれを本当に誇りに思っています。 時間が経つにつれて、サポートに対する人々の印象が単なるチャットボットになってしまったらどうなるでしょうか? 私たちは、チャットボットの観点から顧客の前に提供するものがすべて素晴らしいものであることを確認したいと考えています。 そして、何度か述べたように、人間のサポートがあれば、それも最高であり、差別化要因となります。 なぜなら、今後もつながりが重要であり続けると思うからです。 それは人々が本当に望んでいることのようです。 彼らが行っているビジネス、彼らが協力している企業、そしておそらく彼らが協力しているサポートクルーとのつながり。

ルース:これはエンドツーエンドのカスタマー ジャーニー、つまりサポートが必要になってそれを探し始めた瞬間からのエクスペリエンスに関するものです。 彼らはどこで検索するのでしょうか？ 彼らは質問する必要がありますか? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

ぼやけた警戒線

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. 右？ Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? ここで何が起こっているのですか？ So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

真っ白なキャンバス

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. たくさんあります。 It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? それについてはどう思いますか？

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

ノエル：そうだね。 個人的には、私たちは計画のシーズンに突入しています。 私たちは来年以降の世界征服を企んでいます。 HubSpot で計画を立てる季節なので、私はこの時期が大好きです。 私たちは深く考えます。 私たちはたくさんのアイデアを出します。 私たちはそれらのうちのいくつかに目を向けたり、他のものに目を留めたりします。 HubSpot には本当に賢い人がたくさんいて、素晴らしいアイデアがいくつか出てくるので、この時期は一年で本当にエキサイティングな時期です。 彼らのうちの何人かは固執して、私たちは実際に一緒に走ります、他の人は駐車します、そして他の人は「まあ、それは私たちには向いていません」と言いました。

「変革的な変化が起きています。 その準備をしましょう」

私たちは今年を力強く終えたいと思っています。 多くの SaaS 企業にとって、今年は困難な年となりました。 今年はたくさんのことがありましたが、チームはそれを乗り越えてきました。 したがって、士気の観点だけでなく、「将来を見据える」観点からも、今年を力強く、良い成績で終えることができるよう努めたいと思います。 実際に外に目を向けて、こう考えることです。「変革の途上にある。 準備をしましょう。 それを受け入れて、それに興奮しましょう。 緊張しますが、興奮に身を任せて参加しましょう。 それは私が楽しみにしていることです。

ルース:最後に、人々はどこに行けばあなたの仕事と HubSpot の仕事を把握できますか?

ノエル：ねえ、彼らはいつでも私と一緒にロングランに参加できるよ。 HubSpot で何が起こっているかについては、彼らの耳を傾けます。 何が起こっているのか知りたい場合は、私たちのブログにアクセスしてください。 最新かつ最高のものがすべてそこにあり、HubSpot のあらゆる領域で何が起こっているかについての最新情報がたくさんあります。 個人的には、LinkedIn で私を迎えに来てください。 そこが私が最も存在し、人々とつながり、話を聞くことができることを嬉しく思っています。

ルース：ええ。 そこで私はあなたにここに来て一緒に来てもらうよう手配しました。 ノエルさん、今日はご参加いただきまして誠にありがとうございます。 ご意見をいただけると嬉しいです。

ノエル：楽しかったよ。 あなたは素晴らしいホストでした。 どうもありがとうございます。