否定的なレビューに返信する方法をマスターする (テンプレートを含む)

オンライン レビューは、地元企業の評判を高め、優れた顧客サービスを提供するために重要です。 消費者の 93% 以上が、オンライン ビジネスのレビューが購入決定に影響を及ぼし、関与する最低評価は 3.3 つ星 (Podium) であると述べています。

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とにかく、企業はオンラインで顧客の否定的なレビューにどのように対応すればよいでしょうか? オンラインでの肯定的なレビューには返信する必要がありますか? 否定的なオンラインレビューにどう対応しますか? ここでは、オンラインでの評判を活用してビジネスを成長させることができるよう、これらすべての質問やその他の質問について説明します。

目次

• オンラインのレビューに返信する方法 [ビデオ]
• 否定的なレビューの管理
  • なぜ否定的なレビューに反応するのでしょうか?
• 否定的なレビューに 4 つのステップで対応する方法
  • ステップ 1: 顧客に謝罪し、同情します。
  • ステップ 2: 否定的なレビューへの応答に少しマーケティングを挿入します。
  • ステップ 3: 会話をオフラインに移行します。
  • ステップ 4: 応答はシンプル、短く、親切なものにしてください。
• レビュー回答の力 (例付き)
• さまざまな業界にわたる否定的なレビューに対処する方法
  • フィットネス業界の否定的なレビューにどう対処するか
  • 金融業界における否定的なレビューにどう対処するか
  • 法律業界での否定的なレビューにどう対処するか
  • ホスピタリティ業界における否定的なレビューにどう対処するか
  • 自動車ディーラーに対する否定的なレビューに対処する方法
  • 保険業界の否定的なレビューにどう対処するか
  • 医療業界（医師、歯科医など）に対する否定的なレビューにどう対処するか
• オンラインでの否定的なレビューを削除できますか?
  • Googleのガイドライン
  • Yelp ガイドライン
  • Facebookのガイドライン
• 否定的なレビューを削除する方法に関する一般的なガイドライン
  • ステップ 1. レビューの内容を評価する
  • ステップ 2. レビュー担当者にレビューの削除または変更を依頼する
  • ステップ 3. レビューがコンテンツ ガイドラインに違反している場合は、レビューにフラグを立てます。
  • ステップ 4. レビューが変更または削除されなかった場合は公開で応答する
  • ステップ 5. レビューを注意深く監視する
  • ステップ 6. 否定的なレビューを相殺するために、より多くの肯定的なレビューを取得します。
  • ステップ 7. 否定的なレビューのステータスを監視する
• 使用できる否定的なレビューの返信テンプレート
  • あなたに問題の責任がある場合:
  • 問題があなたのせいではない場合:
  • レビューが虚偽または悪意のあるものである場合:
  • レビューがあいまいまたは不明確な場合:
  • レビューが特定の従業員に関するものである場合:
• クライアントへの評判管理の提供を開始する
• よくある質問
  • そもそも否定的なレビューを防ぐにはどうすればよいでしょうか?
  • 否定的なレビューに返信するときに避けるべきことは何ですか?

オンラインのレビューに返信する方法 [ビデオ]

肯定的なレビューと否定的なレビューに適切に対応することは、オンラインでの肯定的な存在感を構築するだけでなく、他の消費者がフィードバックを残してあなたのビジネスに関与することを促すためにも重要な要素です。

この 3 分間の紹介ビデオでは、オンラインでの良いレビューも悪いレビューも管理し、その過程でより多くのビジネスを獲得するためのアイデアをいくつか紹介します。

これらのガイドラインに従うことで、消費者のなんと 73% が意見を形成するレビューを担当し、その過程でより多くのビジネスを獲得できるようになります (BrightLocal)。

Google、Yelp、Facebook、Bing、Foursquare、Amazon、トップディレクトリなど、レビューの場所に関係なく、良いレビューを活用し、悪いレビューによるダメージを最小限に抑えることができます。 方法を見てみましょう!

否定的なレビューの管理

否定的なレビューは、特に最初からレビューがほとんどないビジネスの場合、地元のビジネスに多大な影響を与える可能性があります。 さらに悪いことに？ 返信が来ない否定的なレビュー。

否定的なオンラインレビューで傷を悪化させないでください。 否定的なレビューへの対処は難しい必要はなく、マーケティングやブランディングの機会として活用することもできます。

なぜ否定的なレビューに反応するのでしょうか?

残念ながら、悪いレビューが消えるまで無視することはできません。 実際、不快なレビューを無視すると事態が悪化する可能性があります。

覚えて、

• たった 1 人の査読者だけに返信しているわけではありません。 あなたは、将来の潜在的な顧客を含む、このレビューを読むすべての人に語りかけているのです。
• 返信することは、物事を正しくする機会です。 顧客が直接あなたに苦情を訴えてきたら、あなたはそれを正しくしようと努めるでしょう。 同じことがオンライン レビューにも当てはまります。オンライン レビューの非個人的な性質にもかかわらず、それはまだ終わっていません。 これなら逆転できるよ！
• 返信することで、あなたがいかがわしくない、またはフィードバックを怠っていないこと、そして次の顧客にこの問題が起こらないようにするための措置を講じていることを他の読者に示します。

悪いレビューを受け取ったときに行うべき最善のことは、迅速かつ戦略的に対応することです。 ここでは、すべてのビジネス オーナーが否定的なレビューにどのように対応し、あまり好ましくない状況を最大限に活用すべきかを説明します。

否定的なレビューに 4 つのステップで対応する方法

ステップ 1: 顧客に謝罪し、同情します。

顧客の懸念を認識します。 たとえ根拠がなくても、嫌な経験をしたと同情を示しましょう。 「あなたの悪い経験について聞いて申し訳ありません。」 多くの場合、顧客が否定的なレビューを投稿するために連絡してくるのは、最初にビジネスとの関係を開始したときに期待していた結果に達しなかったためです。

顧客がスパゲッティに髪の毛を見つけたのか、スタッフとのやり取りが悪かったのか、それとも現実が事前にオンラインで閲覧したマーケティング画像と完全に一致していなかったのか。 何かがうまくいかなかったことを認識し、問題の解決を手助けするのは対応者としてのあなたの仕事です。

ステップ 2: 否定的なレビューへの応答に少しマーケティングを挿入します。

顧客が通常どのような経験をしているかを説明します。 「私たちは通常、細部への細心の注意を払うことで知られていますが、的を外したことを残念に思っています。」

これは、レビューを読む可能性のある他の消費者に、投稿者の体験が標準から外れていることを示すだけでなく、この種の対応は、不満を抱いていた顧客を呼び戻し、ブランドとのやり取りがどのようなものであるかを体験してもらうきっかけを生み出す可能性があります。もっとポジティブな意味で。

ステップ 3: 会話をオフラインに移行します。

問題について直接話し合えるよう、会社の担当者に連絡先情報を提供してください。 「私の名前は[名前]で、[オーナー/マネージャー]です。 この件についてさらに詳しく話し合いたい場合は、[電話番号/電子メール] までご連絡ください。」

決議案をオフラインで公の目から遠ざけることで、企業の汚い洗濯物がすべて公開されて全員が読めるようにすることなく、非公開で決議案に達することができます。

また、苦情が解決されたら、顧客に否定的なレビューを完全に削除するよう依頼する機会も与えられます。 否定的なレビュー回答の削除をリクエストすると、全体的なレビュー スコアが向上し、新しい潜在顧客がそのコメントに遭遇し、それを理由にそのビジネスで購入しないことを決定する可能性が排除されます。

ステップ 4: 応答はシンプル、短く、親切なものにしてください。

悪いレビューに返信するときは、あまり詳しく話したり、質問したりしないでください。 これにより、顧客の悪いレビューに返信して、顧客が動揺してさらに否定的なフィードバックを追加する可能性のある発言を防ぐことができます。 返信全体で 3 文が目安です。

レビュー回答の力 (例付き)

否定的なレビューに返信するときに期待できる最善のことは、不満を抱いた消費者が苦情に対処したときに、最初のレビューを修正してもらうことです。

このディーラーは、この痛烈なレビューに可能な限り最善の方法で対処しています。

以下は、ゼネラルマネージャー/セールスマネージャーから連絡を受けて問題が解決された後、顧客がレビューを 4 つ星に更新したものです。

これは、レビューを決して無視してはいけないことを示しています。それぞれのレビューは、優れたブランド マーケティングの可能性を提供するだけでなく、顧客の問題が解決された後により肯定的なフィードバックを受け取る機会も提供するからです。

さまざまな業界にわたる否定的なレビューに対処する方法

次に、特定の分野のレビューに迅速に対応するために使用できる戦術をいくつか見てみましょう。

フィットネス業界の否定的なレビューにどう対処するか

この例では、回答者は顧客の不便を認め、ビジネスに対する顧客の否定的な印象を解消するために顧客との会話をオフラインに移行するよう努めています。

金融業界における否定的なレビューにどう対処するか

回答者は、金融機関が通常どのように専門的かつタイムリーな方法で業務を処理しているかをうまく強調しており、顧客に謝罪し、問題を解決するために会話をオフラインにすることを申し出ています。

回答者は、レビューがそれらの用語の検索に表示される可能性を低くするために、ビジネス名やキーワードの使用を避けています。

法律業界での否定的なレビューにどう対処するか

この法律事務所向けの詳細な回答には、基本的な手順がすべて含まれています。 回答者は、会社が通常どのように運営されているかを強調し、謝罪して会話をオフラインにする方向に進み、フィードバックをくれた査読者に感謝します。

ホスピタリティ業界における否定的なレビューにどう対処するか

回答者は、典型的なサービス レベルを強調し、最近の滞在について詳しく知るためにオフラインでゲストをフォローアップすることを申し出ました。

自動車ディーラーに対する否定的なレビューに対処する方法

自動車ディーラーに関するこのレビューの回答者は、レビュー投稿者の最近の経験について細心の注意を払って謝罪し、顧客エクスペリエンスに対する典型的なレベルの配慮の一例を示しています。

回答者は、解決策をオフラインに移行するための連絡先情報を提供し、販売店の検索結果に否定的なレビューが表示される可能性のあるキーワードの使用を避けています。

保険業界の否定的なレビューにどう対処するか

これは、顧客のエクスペリエンスがどこで間違っていたのかについての詳細な説明がないまま、悪い星評価にどのように対応できるかを示す好例です。 時間を割いてレビューを残してくれた顧客に感謝の意を表し、問題の内容とその解決に向けた取り組みについて詳しく知ることができるよう、ビジネスに連絡してもらいます。

企業がレビュー担当者と解決に至ることができた場合は、悪い星評価を削除するようリクエストすることもできます。

医療業界（医師、歯科医など）に対する否定的なレビューにどう対処するか

誰かの医療に関する否定的なレビューに対処する場合、それはデリケートな話題になる可能性があります。 この例の回答者は、簡潔な回答を保ちつつ、謝罪し、否定的な評価者に直接連絡するよう求めています。

オンラインでの否定的なレビューを削除できますか?

残念ながら、誰もがあなたのビジネスで素晴らしい経験をできるわけではなく、途中で否定的な評価を受けることは避けられません。 ただし、一部のレビュー投稿者は時として一線を越えることがあり、虚偽のレビューを削除したり、レビューが残されたプラットフォームのガイドラインに違反したりすることが適切な状況に直面する可能性があります。

Googleのガイドライン

Google のレビューは注目を集めており、ローカルの SERP ランキングに貢献する可能性があります。 このため、これらはレビュー管理の取り組みに重点を置く非常に価値のある領域になります。 Google ではレビューをオフにするオプションがないため、Google ビジネス プロフィールに公開されたすべてのレビュー、特に否定的なレビューに返信することをお勧めします。

否定的なレビューを報告する価値があるかどうかを判断する際に留意すべき、Google のレビュー ポリシーの重要なポイントをいくつか紹介します。

• Google は、スパム、偽、主題から外れた、または違法なコンテンツであるためにポリシーに違反するレビューを削除することができます。
• ビジネスオーナーはレビューを報告し、不適切としてフラグを立てて削除してもらうことができます。
• 単にレビューに同意できない、または書かれた内容が気に入らないという理由でレビューを報告することはできません。
• レビューを報告すると、Google はそのレビューを削除するかどうかを決定することになりますが、削除を保証するものではありません。

Yelp ガイドライン

Yelp は、厳格なレビュー要求禁止ポリシーと、否定的なレビューが表示されながら肯定的なレビューを隠すアルゴリズムにより、しばしば中傷されるレビュー プラットフォームです。 経験則として、Yelp は、たとえ否定的であっても、個人的な意見を表明するレビューを削除しません。

ただし、いくつかの例外的な状況において、Yelp がレポートの送信後にレビューを削除することに同意する場合があります。 Yelp のコンテンツ ガイドラインでは、レビューに次の内容が含まれていることが確認された場合にのみ、ビジネス アカウントからレビューを削除します。

• ビジネスとの明らかな利益相反
• 査読者自身の顧客体験に焦点を当てていない
• ヘイトスピーチ、わいせつなコメント、脅迫的な言葉などの不適切なコンテンツ
• ビジネスの利用者または従業員に関する個人情報

Facebookのガイドライン

Facebook のレビューにはソーシャルな要素が強いです。 ここでは、不満を抱いた顧客があなたのビジネスを友達に宣伝して次のレベルに引き上げる可能性があるため、否定的なレビューには特に注意して注意する必要があります。 また、Facebook の特定の否定的なレビューに対して顧客が抗議することもありますが、Google や Yelp ではこれは不可能です。 そのため、この非常に活発なソーシャル プラットフォームを注意深く監視し、積極的に対応することが重要になります。

Facebook のコミュニティ基準では、悪いレビューに以下の内容が含まれる場合、削除を検討すると述べています。

• 暴力と犯罪行為
• 安全ポリシーの違反
• ヘイトスピーチ、暴力的または生々しいコンテンツなどの不快なコンテンツ。
• 完全性および信頼性に関するポリシーの違反
• 知的財産権の尊重に関する違反

それ以外の場合はすべて、Facebook は企業に対し、削除の可能性を評価しながら、その真偽に関係なく、否定的なレビューに速やかに対応することを推奨しています。

否定的なレビューを削除する方法に関する一般的なガイドライン

各プラットフォームには否定的なレビューを削除するための独自のルールとガイドラインがありますが、削除を試みる際に留意すべき事項の一般的な青写真として、次の手順に従うことができます。

また、これらの否定的なレビューに異議を唱える方法の例として Google を使用します。

ステップ 1. レビューの内容を評価する

否定的なレビューを削除するには、いくつかの方法があります。 最初に決定する必要があるのは次のとおりです。

• 査読者を説得してレビューを削除または変更することはできますか?
• レビューは悪意のある虚偽の主張を行っていますか?
• これらのプラットフォームのコンテンツ ガイドラインに違反していませんか?

ステップ 2. レビュー担当者にレビューの削除または変更を依頼する

まず、レビュー担当者にオフラインで連絡して、懸念事項を確認します。 問題を解決できる場合は、修正してから、レビューを修正するように依頼してください (今なら、これを肯定的なレビューに変換できると考えられます)。 それ以外の場合は、削除するように依頼してください。

彼らの懸念を特定して解決できれば、優れた顧客サービスと少しの運があれば、関係を修復し、否定的なレビューを肯定的なレビューに変えることもできるかもしれません。

ステップ 3. レビューがコンテンツ ガイドラインに違反している場合は、レビューにフラグを立てます。

コンテンツ ガイドラインでは、プラットフォーム ユーザーに善意を示すよう求めています。つまり、スパムは容認されず、ユーザーは性的に違法な言葉、ヘイト スピーチ、その他の立ち入り禁止の行為を控える必要があります。

レビューが Google のガイドラインに違反していると思われる場合は、ビジネス アカウントを通じてモデレーターに報告できます。

レビューが誹謗中傷や虚偽とみなされる場合は、それぞれのプラットフォームで法的削除リクエストのフォームに記入することもできます。 これらの要件はプラットフォームごとに異なり、必要に応じて要件を完了するために法律専門家の支援が必要になる場合があります。

ステップ 4. レビューが変更または削除されなかった場合は公開で応答する

顧客との問題を解決できなかった場合、またはレビューを削除してもらえなかった場合は、今すぐレビューに返信してください。

否定的なレビューは個人攻撃のように感じられる場合があるため、上記の手順に従うことで実際に冷却期間を設けることができ、急激に感情的な反応を書いてしまう間違いを避けることができます。

ステップ 1 と 2 の選択肢をすべて使い果たしたら、否定的なレビューに返信することを検討してください。

ステップ 5. レビューを注意深く監視する

Google のレビュー報告プロセスには時間がかかる場合があるので、常に注意して、否定的なレビューを返信せずに長時間放置しないようにしてください。

Google の決定を待つ間、一時的なプレースホルダー応答を追加する必要があると感じた場合は、簡潔で丁寧な応答を追加してください。 Google がレビューの削除を拒否した場合は、後で更新できます。

ステップ 6. 否定的なレビューを相殺するために、より多くの肯定的なレビューを取得します。

いくつかの否定的なレビューを削除することはできるかもしれませんが、残っているレビューについての最善の行動は、まず上記で概説したように適切に応答し、それからあなたのビジネスがいかに素晴らしいかについての熱烈なレビューで囲むことです。

Googleの場合、レビューを求めることは禁止していないが、ガイドラインでは「否定的なレビューを妨げたり禁止したり、潜在的な顧客から肯定的なレビューを選択的に求めたりしないこと」を求めている。 これは、レビューを残すよう候補者に依頼する前に候補者をフィルタリングするプロセスであるレビュー ゲーティングを指します。

どのような場合でも、受け取ったフィードバックをフィルタリングしない限り、顧客にフィードバックを求めることは一般的に問題ありません。

ステップ 7. 否定的なレビューのステータスを監視する

Google では、報告された審査ステータスについて電話でフォローアップすることができます。 これを行うには、Google マイ ビジネスのホームページにアクセスします。 左側のメニューの下部にサポートのオプションがあり、クリックしてレビューのステータスを確認できます。

使用できる否定的なレビューの返信テンプレート

すでに説明したように、オンライン レビューや顧客からのフィードバックすべてに返信することは、ビジネスにとって重要です。 否定的なレビューに上手に対応して、オンラインでのビジネスの評判を管理する時期が来ました。 時間はかかるかもしれませんが、それだけの価値はあります。 さらに、適切な戦術と手順を使えば、大規模な作業も簡単に実行できます。

ここでは、クライアントがさまざまなレビュー サイトやプラットフォームで遭遇する可能性のある一般的な事例に使用できる、否定的なレビュー応答テンプレートのサンプルをいくつか紹介します。

あなたに問題の責任がある場合:

[査読者名] 様

当社の[製品/サービス]に関して問題が発生したことを心よりお詫び申し上げます。 [ビジネス名] では、お客様に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することを目指していますが、明らかに不十分だったようです。

私たちはあなたの懸念を真剣に受け止めており、問題を正しく解決したいと考えています。 可能な限り問題を解決する方法を見つけることができるよう、[企業の連絡先情報] までご連絡ください。

フィードバックをいただき、またこの件についてご指摘いただきありがとうございます。 私たちは問題を解決し、サービスを向上できることを願っています。

よろしくお願いします、

[あなたの名前]

問題があなたのせいではない場合:

[査読者名] 様

当社の [製品/サービス] に関する最新の体験について、貴重なフィードバックをお寄せいただきありがとうございます。 ご期待に添えなかったことを残念に思いますが、ご指摘いただいた問題は当社の制御範囲外であることも明確にしておきたいと思います。 これは、[問題があなたの責任ではない理由を説明しますが、責任を転嫁しない]ためです。

ただし、皆様からのフィードバックには感謝しており、近い将来、よりポジティブな体験を提供できることを願っています。 その他ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

心から、

[あなたの名前]

レビューが虚偽または悪意のあるものである場合:

[査読者名] 様

当社の[製品/サービス]に関して不快な思いをされたとのこと、申し訳ございません。 ただし、あなたのレビューが虚偽または悪意のあるものであると信じる理由があります。 [レビューが本物ではないと思う理由を説明してください。例: アカウント上での不審なアクティビティ、顧客データベースにレビュー担当者の記録がないなど。]

私たちは、お客様が抱えている真の懸念や問題に喜んで対応しますが、否定的な経験を修正したり、サービスを改善したりする機会を促す対話のみを行います。

理解していただきありがとうございます。

よろしくお願いします、

[あなたの名前]

レビューがあいまいまたは不明確な場合:

[査読者名] 様

当社の[製品/サービス]についてフィードバックをお寄せいただきありがとうございます。 ご満足いただける結果が得られなかったことを残念に思いますが、ご投稿いただいたレビューによると、当面の問題については少し不明確です。

何が問題だったのかについて詳しくお知らせください。問題を解決するために何かできることがあれば、喜んで確認させていただきます。 私たちはお客様のビジネスを大切にしており、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供したいと考えています。

さらにフィードバックやご不明な点がございましたら、[企業の連絡先情報] までお気軽にお問い合わせください。

心から、

[あなたの名前]

レビューが特定の従業員に関するものである場合:

[査読者名] 様

フィードバックをお寄せいただきありがとうございます。 [従業員名] に関して否定的な経験をされたとのことを残念に思います。特に従業員の行為に関する苦情はすべて真剣に受け止めることを保証したいと思います。

当社では問題を徹底的に調査し、お客様のネガティブな体験の一因となった可能性のある問題に対処するために適切な措置を講じることをご承知おきください。

それまでの間、その他のフィードバックや懸念事項がある場合は、[企業の連絡先情報] までご連絡ください。

よろしくお願いします、

[あなたの名前]

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よくある質問

そもそも否定的なレビューを防ぐにはどうすればよいでしょうか?

否定的なレビューを防ぐには、優れた顧客サービスと高品質の製品またはサービスを提供することから始まります。 また、満足した顧客に肯定的なレビューを残し、否定的なレビューを残す前に問題や懸念事項に積極的に対処するよう奨励する必要があります。

否定的なレビューに返信するときに避けるべきことは何ですか?

否定的なレビューに返信するときは、防御的になったり、言い訳をしたり、レビュー投稿者を攻撃したりしないようにしながら、プロフェッショナルで共感的な返信を心がけてください。 あなたの主な焦点は、顧客が提起した問題の解決策を見つけることです。