2022 年にプロのように否定的なレビューに対応する方法

否定的なフィードバックは、建設的に対処すれば、肯定的なビジネス関係の出発点になる可能性があります。 ただし、これは、否定的なレビューに正しい方法で対応する方法を学んだ場合にのみ発生します。

顧客の 52% が、否定的なコメントがまったくない製品よりも、いくつかの否定的なレビューがある製品を信頼すると述べているため、建設的な批判が長期的に顧客満足度を高める鍵となる可能性があります。

常に否定的なフィードバックに対処する必要がある理由

否定的なフィードバックを未回答のままにしておくと、明確なメッセージが送信されます。 正当であるかどうかにかかわらず、クライアントの意見を評価しないことをクライアントに伝えます。 否定的なコメントが根拠のないものであっても、それを認めてはいけないというわけではありません。

否定的なフィードバックに対処することがビジネスの繁栄に役立つ理由と、専門的に批判に対応する方法を見てみましょう。

良い企業イメージの維持に貢献します

正当であろうとなかろうと、否定的なレビューは会社のイメージに深刻な影響を与える可能性があります。 否定的なフィードバックは、会社の評判を損なうものではありません。 対処しないでください。 建設的な批判により、信頼できる評判を築くことができます。見込み客は、あなたが製品関連の問題を解決するために努力し、問題のある側面を無視していないことを理解するからです。

検索エンジンでの視認性を向上

信じられないかもしれませんが、否定的なレビューは SERP の可視性を高め、SEO にも良い影響を与えます。 オーガニック レビューは、5 つ星のレビューのみ、さらに悪いことにレビューがまったくない場合とは対照的に、潜在的なクライアントに常に良い印象を与えます。

顧客は、多くのブランドが肯定的なレビューにお金を払っていることを知っており、ショッピング カートから「あまりにも良い」製品を除外することに決めています。 ほとんどの人は、時々 1 つまたは 2 つの否定的なレビューを含め、製品の信頼性を求めています。

否定的なレビューに建設的に対応する方法

否定的なフィードバックに対応するだけでは十分ではありません。 次の行では、否定的なコメントを専門的に処理し、肯定的なブランド イメージを維持する方法を示します。

1. パーソナライズされた応答を送信する

常にクライアントの名前から始めてください。 このようにして、すぐに視聴者を引き付け、あなたに代わって関心を示すことができます。 同じ返信を送信しないで、受信者の名前だけを変更してください。 それぞれの苦情に個別に回答し、問題を詳しく説明して、特に問題について話していることを顧客が理解できるようにします。

2. 謝罪し、解決策を積極的に探し始める

苦情が正当なものであるかどうかを調べた後、最初にすべきことは、クライアントの不便をお詫びすることです。 次に、彼らのコメントが完全に否定的だったのか、それともブランドとのやり取りについて肯定的な側面も述べていたのかを確認します。 もしそうなら、彼らがあなたの製品について楽しんだことに基づいて解決策を見つけてみてください.

次に例を示します。

「弊社製品の最近の使用感が満足のいくものではなかったことをお詫び申し上げます。フィードバックをお寄せいただきありがとうございます。 最新の製品発表をお楽しみいただけたとのことで、[日付] に [場所] で開催される次の公開イベントのスペシャル ゲストとして、あなたをお迎えしたいと思います。

私たちは最高の顧客体験を提供するために最善を尽くしており、すぐにあなたからもっと多くのことを聞くことを楽しみにしています.

3. 常に前向きな気持ちでコミュニケーションを終わらせる

積極的な態度を採用することは、必ずしも彼らの問題に対して金銭的な補償を提供することを意味するわけではありません. それは、問題を認め、解決策を提案し、それを知らせてくれたクライアントに感謝することを意味します. また、将来の潜在的な問題について知らせてもらい、クライアントの意見を大切にしていることをクライアントに知らせる場合にも役立ちます。

このように、特別な調査を行う必要なく、自由に与えられた情報を使用してサービスや製品を改善することができます。

4. 話題から逸れたり、状況を甘やかしたりしない

クライアントが聞きたくないことは、製品が期待に応えられなかった理由についての言い訳です。 代わりに、次のことを試してください。

• 共感してください。
• 謝罪;
• 問題を認識します。

責任を否定することは事態を悪化させるだけです。 問題について確信が持てない場合は、単に問題を調査していると伝えますが、状況を完全に無視してはいけません。

5. 物事を解決する方法を尋ねる

すでに解決策を考えている場合でも、補償についてクライアントの意見を聞くことが常に最善です。 これは電話で行うことができ、確認メールでフォローアップできます。 現実的な期待を設定し、要求を制限するために、複数のオプションを提供するようにしてください。 選択肢には次のものがあります。

• X か月間の無料サブスクリプション。
• 受け取った製品に欠陥があることが判明した場合の製品交換。
• 定期的に購入する忠実な顧客と取引している場合は、新製品が X% オフになります。

6. 衝動的ではなく、すばやく返信する

顧客の苦情には迅速に対応しますが、衝動的にならないでください。 という理由だけで答えないでください。 よく考えて、返信を徹底的に行い、解決策を提供してください。

クライアントは自分の意見を聞いてもらいたいと思っているため、返信が遅すぎるとイライラし、問題を気にしていないことを示してしまう可能性があります。 返信が遅いことは、返信がないことよりも悪い場合があります。

7. 一歩先を行く

クライアントの問題を解決したとしても、それで終わりではありません。 悪いレビューの脅威がなくなっても、あなたの関心が止まらないことを知ることほど、顧客にとって安心できることはありません。

連絡を取り合い、フォローアップ メールを送信し、次の購入に関するフィードバックを求めます。 悪いレビューだけが、クライアントが連絡を取る唯一の理由にならないようにしましょう。 カスタマー ジャーニー全体を通してコミュニケーション フローを維持し、不満を抱いているクライアントでさえ、潜在的なブランド アンバサダーになる方法を確認します。

8. 必要に応じて補償を提供する

彼らの苦痛の代償を払うことから始めないでください。 問題が正当であり、最終的にクライアントに費用がかかる場合は、その費用を負担するのは当然です。 ほとんどの場合、補償は金銭的なものではありません。

欠陥のある製品を交換したり、追加のサービスを投入してトラブルを補ったりすることができます. ほとんどの場合、あなたが必要な努力をしたとクライアントに感じさせるものは何でも、否定的な経験を補うのに十分です.

9. フィードバックに感謝し、さらなるレビューを促す

肯定的かどうかにかかわらず、常に顧客の意見に感謝します。 否定的なレビューは、考えもしなかった問題を特定するのに役立つため、多くの場合、肯定的なレビューよりも価値があります。 他の顧客に同じことが起こらないように、クライアントに詳細を提供するように勧めます。

10. より複雑な問題に非公開で回答する

オンラインで短い返信を書いた後、メールまたは電話で問題について話し合うことができるかどうかを顧客に尋ねます。 この意志：

• お客様の問題に特に関心を持っていることをお客様に示します。
• 公共の場でより否定的なコメントを避けることができます。
• 物事の根底に到達するのに役立つ、より多くのフォローアップの質問に理想的な設定を提供します。

否定的なレビューやフィードバックを処理する際にすべきでないこと

以下は、批判に決して対処しない方法の例です。

1. 問題を無視する

否定的なコメントを放置することほど悪いことはありません。 問題に対する即時の解決策がない場合でも、常に返信を提供して、その人からのフィードバックに感謝し、問題を解決するために最善を尽くしていることを保証してください。

問題が正当でない場合は、彼らの意見に感謝し、あなたの見解を述べてください。 クライアントが間違っているとは決して言わないでください。 単に反論とともに説明を提供し、他のクライアントからの証言を使用してあなたの見解の妥当性を説明することさえできます.

2.防御的になる

ビジネスや私生活における否定的なフィードバックに対する最も一般的な反応は、自己弁護です。 ネガティブなインプットは、何よりも改善への入り口です。

多くの企業は批判への対応が不十分であり、財政的にも、信頼性と評判の面でも失う立場にあります。 どんな種類のフィードバックにも率直に感謝します。 多くの場合、製品開発は否定的なレビューから始まり、否定的なレビューによって促進されます。

ネガティブフィードバックを最大限に活用する方法

以下のシンプルかつ効果的なルールに従うことで、最初はネガティブな経験をポジティブなものに変えることができます。

好奇心をそそられ、問題の原因を見つける

次のような質問をします。

• 顧客の期待は何でしたか?
• 商品・サービスや使い方に問題はないか？
• どこで問題が発生し始めましたか?
• これは単一の問題ですか、それとも同じ問題を報告した人が他にもいますか?

これらの質問は、フィードバックを理解した後にのみフィードバックに対応するのに役立ちます。 否定的な意見を表明したクライアントを除いて、より多くのクライアントからフィードバックを収集し、彼らの意見があなたにとって価値があることを示すインセンティブを提供するようにしてください。

問題ではなく、成長の機会と見なす

ビジネス的には、否定的なフィードバックの学習面だけに関心を持つ必要があります。それを個人的に受け止めて不釣り合いに物事を吹き飛ばす前に、顧客の視点から物事を見て、次の手順を実行してみてください。

• 詳細を取得し、何が問題なのかを確認し、修正方法を見つけます。
• ネガにこだわらないでください。
• 客観性を保ち、複数の情報源から情報を収集してください。

あなたのビジネスのためのフィードバックを収集することを決して止めないでください

否定的なフィードバックは避けられないものであり、ビジネスや自分自身に対する個人的な攻撃と見なさない限り、非常に価値のあるものになる可能性があります. 最も成功している企業でさえ、否定的なレビューを持っています。 ビジネスのレビューを収集する際に注意する必要があるのは、否定的なレビューも表示される可能性があるということだけです。

すべての否定的なインプットの根底にある価値と成長の可能性を理解すると、批判者を最大の支持者に変える機会が得られます。これは、これまでで最大の勝利となるでしょう. このガイドが、今後、否定的なレビューに効果的に対応するのに役立つことを願っています。