顧客離れとは何か、そしてそれを減らす方法 – 2023 年ガイド

解約率ゼロで成功しているビジネスは 1 つもありません。

チャーンは避けられません。

そして、あなたの製品がどんどん大きくなるにつれて、あなたはさらに多くの顧客離れを起こし、私からそれを奪うことになります。 全く大丈夫です。

長期的な顧客離れを防ぐことは誰にもできません。

しかし、それを最小限に抑える方法を学ぶことはできます。今日はそれについて詳しく説明します。

次のことについて話しましょう:

顧客離れとは何か、

顧客離れ率の計算方法

顧客が離脱する理由と

顧客離れを減らす方法

時間がありませんか？ こちらがTL;DRです ️

さて、準備ができたら、顧客離れの定義に進みましょう ️

顧客離れとは何ですか?

顧客離れまたは顧客減少は、取引のどちらかの側に起因するさまざまな理由で、顧客が製品またはサービスとの関係を終了することを指す用語です。 したがって、企業は、顧客離脱率や顧客減少率と呼ばれるビジネス指標と、顧客維持率、顧客生涯価値などの関連指標を調査し、ビジネス モデルや多くの場合、離脱予測モデルを計画できるようになります。

つまり、顧客離れとは、顧客があなたとの取引をやめることです。

顧客離れ率を計算するには?

適切なデータがあり、顧客離れの公式を知っている限り、顧客離れ率の計算は非常に簡単なプロセスです。

その様子は次のとおりです。

ここで例を示します。

第 1 四半期の顧客離れ率を計算しているとします。

1月の顧客数は100人です。

そして、四半期が終了するまでに、顧客は 80 人になります。

したがって、これを方程式に入れると、式は次のようになります。

20 * 100 = 0,2

0,2 x 100 = 20%

これは、顧客の解約率が 20% であることを意味します。専門家としてのアドバイスとしては、すぐに調査を開始することです。

しかし、チャーンの種類に応じて計算式にいくつかのバリエーションがあることをご存知ですか?

遭遇する可能性のある主な顧客離れのタイプは次のとおりです。

顧客離れにはどのような種類がありますか?

チャーン自体には次のようなさまざまなタイプがあります。

顧客離れ、顧客を失うと、

収益の減少、つまり収益が失われると、

特定の期間における総解約、顧客、または収益の損失

純解約数、顧客または収益の損失からアップグレードおよび拡張収益を差し引いた額

しかし、顧客の離脱とそれ自体の分類方法に関して言えば、離脱には主に 2 つのタイプがあります。

1- 自発的なチャーン

自発的チャーンまたはアクティブなチャーンは、顧客が積極的にチャーンし、さまざまな期間および長さで発生する可能性のあるタイプのチャーンを指します。

この場合、顧客離れの背後にある理由は次のとおりです。

顧客のアクティベーションと変換の失敗

ユーザーオンボーディングの失敗

ベタつき感のなさ

再アクティブ化と再エンゲージメントの失敗

一方で、それは必ずしもお客様またはお客様の製品側の欠陥に起因するとは限りません…

2- 非自発的なチャーン

非自発的チャーンまたは非アクティブなチャーンは、次の原因で発生する可能性のあるチャーンのタイプを指します。

有効期限

クレジットカードの限度額とプロセッサーの問題

セキュリティプロトコルのアップデート

その他、製品が原因であるとは限らない一般的な理由もあります。

多くの場合、非自発的チャーンは顧客によって解決されるか、最終的に顧客を失うことになります。

それでは、修正できるタイプに焦点を当てましょう。

顧客が自発的に離脱する理由を詳しく見てみましょう ️

なぜ顧客は離れてしまうのでしょうか?

顧客離れの原因のすべてが企業の業績に起因するわけではありません。

ただし、抱えている問題について苦情を言う顧客は 26 人中 1 人だけだということを覚えておいてください。

残りは単にかき混ぜるだけです。

つまり、彼らはすぐに去ってしまい、後でメールに返信してくれるほど親切でない限り、その理由がわからないでしょう。

それでは、それを簡単にする主な理由をリストしてみましょう。

1- 顧客のオンボーディングが不十分

顧客オンボーディングは、維持率と解約率に関して、思っているよりも大きな影響を与える可能性があります。

顧客ロイヤルティは、カスタマー ジャーニーの最初のやり取りから始まります。

それは顧客のコンバージョン、アクティベーション、オンボーディングです。

最初の 2 つを成功させた後、顧客のオンボーディングの部分は失敗したくないでしょう。なぜなら、顧客のオンボーディングの部分は顧客が「なるほど!」を体験する場所だからです。 あなたの価値を自分の目で確かめてください。

2- 顧客関係の構築に失敗する

ブランドと顧客の間に信頼の絆を確立する必要があります。

それは 101 のブランド化ですが、覚えておいてください

顧客獲得段階の後は、顧客ロイヤルティを高め続けるために、良い雰囲気を実際の関係に確実に変える必要があります。

自分の価値提案に対して誠実でなく、優れた顧客サポートを提供できなかった場合、業界平均よりも高い解約率が発生する可能性があります。

3- 過剰販売

顧客が離脱する理由の 1 つは、過剰販売である可能性があります。

過剰販売とは、製品に対する顧客の期待が、製品が実際に提供するものよりも高い可能性があることを意味します。

そして信じてください、それが彼らのせいではないことはほとんどありません。

この過剰な期待は、野心的な製品マーケティングに起因している可能性があり、過剰な約束をしたことに顧客が気づき、高い顧客離れ率を引き起こす可能性があります。

プロのヒント:

本当にそう思っていない限り、ランディング ページから「最高」、「オールインワン」、「唯一」を削除するかもしれません。

4- 貧弱な顧客サービス

2 つの質問でこれが理由かどうかを確認してみましょう。

顧客が問題点を経験したとき、顧客サポートに簡単に連絡できますか?

彼らがあなたに連絡するたびに、あなたは彼らの問題を解決できますか?

これら 2 つの質問のいずれか、または両方に対する答えが「いいえ」の場合、顧客サービスの効率が低下している可能性があります。

これが、顧客離れを経験している最大の理由である可能性があります。なぜなら、自分の問題や要望が聞いてもらえないと感じている顧客には、あなたの会社に留まる理由がないからです。

5- より説得力のある競争相手

あなたは、提供するすべてを問題なく実行し、プロのようにユーザーをオンボーディングし、最高のカスタマー サポートを提供する完璧な製品かもしれません…

それでも顧客離れ率は平均より高い

その背後にある理由は、より低価格でより多くの機能を提供する、より説得力のある競合他社である可能性があります。

したがって、競争を意識し、市場で良い地位を確立するように努めるのが最善です。

自社のソリューションの長所と短所を競合他社と明確かつ率直に比較するコンテンツの作成に重点を置きます。

自分のブランドを超えて支援するつもりである限り、説得力を持つでしょう。

ただ、それを真実にしておいてください

どうすればチャーンを減らすことができるでしょうか?

ちょっと残酷に正直に言わせてください。

顧客離れは非常に危険であり、最終的にはビジネスを台無しにする可能性があります。

収益の減少、ウェブ上の否定的なレビュー、顧客の不満は、あなたにとって何の利益にもなりません。

良いニュースとしては、顧客離れを減らす効果的な方法があるということです。

解約を削減し、カスタマーサクセスチームやその他の人々が解約防止を日常的に実践するための主な戦略を見てみましょう ️

1- 製品と顧客ベースを知る

この 1 つのステップがすべての始まりであり、そこから生じます。

私が常に支持していることの 1 つは、次のことを知らずにビジネスを成長させることはできないという事実です。

あなたがすること、

誰のためにやるのか、

したがって、現在の顧客に怪訝な視線を向ける前に、製品の価値提案と、顧客がなぜ他のソリューションよりもあなたのソリューションを好むのか、あるいは好むべきなのかを実際によく理解していることを確認してください。

答えがあいまいな場合、またはチームが自信を持って一貫して答えられない場合は、チャーンに対する抜本的な対策を講じる前に、これを解決する必要があるかもしれません。

2- 適切な指標を使用して追跡および分析する

あなたとチーム全体が何に取り組んでいるのかを理解したら、実際の実用的なデータを手に入れましょう。

そして、私はそれを意味します。

また、リスクの高い顧客と顧客ベース全体の離脱リスクを調査する際に検討すべき関連指標は顧客離脱率だけではないことにも留意してください。

以下について調べる必要があります。

顧客満足度スコア、

月次および四半期ごとの解約率、

それが最も価値のある顧客とその平均解約率にどのように反映されるか、

質の高い顧客フィードバックと NPS スコア、

記録された解約理由と予想される解約理由、

潜在的なユーザーの懸念など

ここでリストしたすべてが必要なわけではないかもしれませんし、特定のケースに応じてまったく異なるデータが必要になるかもしれませんが、重要なのは、徹底的に調査して、手元のデータを正しく接続していることを確認する必要があるということです。

手元にあるチャーンデータだけでは、チャーンの問題は解決されませんでした。

3- CLVに基づいてユーザーをセグメント化する

データを調べてみると、顧客の明確なセグメントが見え始めたかもしれません。

解約率に焦点を当てている場合にセグメント化する最善の方法は、大きな損失を避けるために、顧客生涯価値に応じて個別のセグメントを作成することです。

そうすることで、1 つの単一のチャーン戦略に従うことを決定するのではなく、特定のグループの顧客にアプローチする方法をより簡単に決定できます。

「ワンサイズですべてに対応できる」というのは決して真実ではないことを忘れないでください。

すべての顧客を同じように扱うことは不可能です。 なぜすべてに同じ戦術を使用するのでしょうか？

4- 顧客体験の見直し

顧客セグメントをチャーンの観点から見ると、顧客ライフサイクルのどこからチャーンが始まるのかを正確に知ることができるかもしれません。

アクティベーション後であれば、直接的に言うと、カスタマー エクスペリエンスが十分ではない可能性を検討してください。

ソリューション？ 単純。

顧客体験全体の見直しを始めましょう。

専任のマーケティングチームと製品チームが何か月もかけて取り組む必要があるプロセス全体ではありません。

冗談はさておき、CX を改造する立場にない場合でも、少し調整するだけで問題なく機能する可能性があります。

ここからカスタマー エクスペリエンスのベスト プラクティスにジャンプするか、次のことを調べ始めてください。

カスタマーサービス、サポート、UI、電子メールキャンペーンのパーソナライゼーション、

ユーザビリティと可読性の高いランディングページの改善、

エンゲージメントを高めるためのゲーミフィケーション、

手間と待ち時間を軽減するセルフサービス オプション

B2B ビジネス向けの ClickUp と Asana を考えてみましょう。 B2C については Duolingo を考えてください。

さらに、もちろん、カスタマー サクセス チームがアイデアの段階で持っていたものもすべて含まれます。

自分自身の人々の意見にも耳を傾けることを忘れないでください。

5- より良いユーザー オンボーディング プロセスを設計する

さて、この問題はおそらく最も重大な問題の 1 つである可能性があります。

ユーザーがあなたの価値を理解していないこと。

そして、ユーザー オンボーディング プロセスは、Aha! を迅速に実現するための最善の策です。 瞬間の訪問と究極の価値へのターミナルチケット。

Grammarly のオンボーディングがどのように行われるかを覚えていますか?

それが私たち全員を魅了しなかったら、他に何ができるか分かりません

幸いなことに、コードを 1 行も記述することなく、アプリ内でインタラクティブなオンボーディング プロセスの作成を始めることができます。

ユーザーガイド付き。

たった5分でできることをご紹介します‼️

UserGuiding の主な機能セットを使って他に何ができるか想像してみてください。

インタラクティブなガイド、製品ツアー、ウォークスルー、

ユーザーオンボーディングチェックリスト、

ツールチップ、ホットスポット、アプリ内メッセージ、

リソースセンター、

アプリ内アンケートなど

強力な分析、カスタマイズ、ローカリゼーション、セグメンテーション、ターゲティングを備えています。

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6- より良い顧客サポートとサービスを提供する

優れた顧客サービスはオプションではありません。

それは必須です。

また、チャーンがバグ レポートや問題のある機能を定期的に使用しているセグメントによって発生していることがデータからわかる場合は、カスタマー サポート チームに相談することをお勧めします。

いくつかの簡単な解決策は次のとおりです。

ヘルプセンター、ナレッジベース、サポートドキュメントの改訂、

カスタマー サポート スペシャリストによるライブ チャットとサポートに利用できる枠を増やすことを検討しており、

チャットボット、リソース センター、インタラクティブ ガイドなど、より多くのセルフサービス オプションを提供します。

しかし、それでもさらに多くのことが必要になる可能性があります。

表面レベルの解決策が役に立たない場合は、カスタマー サポート チームに認識している他のネガティブな経験を調べてもらい、チーム側から定期的にデータを入手してもらいます。

古いチャーンユーザーを返すことはできないかもしれませんが、サポートデータは将来のチャーンの可能性にとって大きな意味を持ちます。

7- 顧客と話す

他のすべてが失敗したとき、そして理想的には他のすべてが失敗する前に、顧客と話をする必要があります。

何が問題ですか？

なぜ彼らはかき乱しているのでしょうか？

彼らが離脱していないとしたら、何が彼らを離脱させるのでしょうか?

顧客満足度調査と NPS 調査は常に役に立ちます。

ただし、より深く掘り下げる必要がある場合は、アプリ内の自由形式のフィードバックの質問が役立ち、関心があることを示すことができます。

Uber の場合のように、UX の重要な部分になることもあります。

メールで運試しをするのも効果的です。

そこにインセンティブを加えるのを恐れないでください。 それはあなたの仕事です！

8- 適切な担当者をこの事件に担当させる

SaaS の月間平均解約率は 3 ～ 8%

15% をはるかに超えている場合は、緊急電話をかけて助けを求める時期が来ている可能性があります。

チャーンレートが平均を上回っている場合は、営業チームから開発者までチーム全体で問題に取り組むことが重要です。

製品チームにカスタマー エクスペリエンスとオンボーディングに取り組んでもらいます。

カスタマー サポート チームにドキュメントを調べてもらい、より利用可能になるよう検討してもらいます。

マーケティング チームにメッセージングと Web サイトの変換戦略を再定義してもらいます。

営業チームに最も貴重な顧客を担当してもらいます。 彼らが解約した場合に実際に影響を与えるのは彼らです。

そしてゲームに頭を突っ込んでください。

安全なレベルに入ったら、少し緩めても問題ありませんが、次のことに注意してください。

チャーンは深刻です。

絶対に安全地帯を超えないようにしてください。

そうした場合は、上にスクロールして最初からやり直してください。

あなたはこれを得ました！