顧客の苦情を迅速に記録する方法
公開: 2022-08-22
私たちは何よりもスピードを重視する世界に住んでいます。 配達には 2 時間、発送には 2 日かかります。 Netflixでリリースされるとすぐに、ショー全体をどんちゃん騒ぎすることができます. ソーシャル メディアやゲーム アプリは、私たちにすぐに満足感を与えてくれます。 リストは続きます。
物事が遅いとき、私たちはそれを嫌います。
そして、たとえば、顧客の苦情を記録しようとしているなど、すでに機嫌が悪い場合は、すぐにそれを終わらせたいと考えています.
そのため、ブランドは顧客の苦情をできるだけ早く記録する必要があります。
顧客の苦情を迅速に記録することのビジネス価値
消費者は効率性を非常に真剣に考えているため、ブランドからそれを体験しない場合、77% が生活の質が低下すると述べています。 しかし、顧客の苦情を迅速に記録することは、顧客の生活を改善することだけではありません。
それは単にビジネス上の意味があります。 ビル・ゲイツが書いたように、「あなたの最も不幸な顧客は、あなたの最大の学習源です。」 不幸な顧客は、あなたのビジネスにあらゆる種類のチャンスをもたらす可能性があります。
お客様からの否定的なフィードバックのおかげで、次のことがわかります。
- 製品の品質の問題を修正して、売り上げを伸ばし、返品を減らすことができます
- 顧客ロイヤルティを低下させる配送、配送、またはフルフィルメントの問題
- 長い待ち時間などのコールセンターの問題に対処して、カスタマーサービスを改善できます
- 顧客が求めている新しい製品またはサービスの提供
- 顧客が競合他社のビジネス方法を好む理由
顧客からのフィードバックをより早く収集すればするほど、それに対処するための行動をより迅速に開始できます。 1 人の顧客の問題を解決するだけでなく、将来他の顧客の問題が発生するのを防ぐことができます。 苦情として始まったことは、業務を合理化し、顧客満足度を向上させ、収益に利益をもたらす可能性があります。
顧客の苦情をより迅速に記録するための 3 つの重要な要素
顧客の苦情をより迅速に記録するには、顧客からのフィードバックを要求、保存、および分析できるインバウンド コール センター ソリューションが必要です。 次に、そのフィードバックをすぐに要求し、同じようにすぐにチームと共有するための計画が必要です。 これらの各コンポーネントについて、以下で詳しく説明します。
1. 適切なソフトウェアを使用します。
確かに、利用できるヘルプデスク ソリューションとカスタマー サービス チャットボットがあります。 しかし、組織が実際に効果を発揮するには、社内コミュニケーションと社外コミュニケーションの間の点をつなぐビジネス コミュニケーション ソフトウェアが必要です。 このようにして、社内チームがメールやビデオ会議に使用しているのと同じシステムで、顧客の苦情にアクセスできます。
オールインワン ソフトウェアは、コミュニケーションを合理化し、生産性を向上させ、問題が適切な担当者にルーティングされ、顧客の苦情が迅速に解決されるようにします。 また、チャット、電子メール、電話、SMS など、複数の形式で顧客からのフィードバックを収集することもできます。 顧客が快適にフィードバックを提供できる方法を使用して、フィードバックを求められるようにしたいと考えています。
自社のカスタマー サービス チームの効率性を特定するのに役立つ分析も提供するソリューションを選択しますが、個々の顧客により良いサービスを提供するのに役立ちます。
優れた分析ツールには、収益、過去の購入、希望する連絡方法など、各顧客に関する重要な詳細が含まれます。
優れた分析ツールには、これらすべてに加えて、センチメント分析などの追加機能が含まれています。
感情分析は、顧客のコミュニケーションを自動的にスキャンして、肯定的または否定的な経験を示す言葉を探します。 何か否定的なことが起こった場合、アカウントにはフラグが立てられ、自動的にエスカレーションされます。これにより、顧客を失う前に顧客を救うことができます。
Nextiva がこれらすべての機能を提供することは言及しましたか? 詳細については、今すぐ専門家にお問い合わせください。
2. 新鮮なときにフィードバックを求めます。
顧客からのフィードバックを求めるのに最適なタイミングは、顧客の心に最も新鮮なときです。 フィードバック リクエストが適切であると感じた場合、顧客はより反応する可能性が高くなります。 さらに、平均的な人間の注意持続時間は金魚よりも短く、わずか 8 秒強です。 顧客の気が散らないように、すぐにフィードバックを求めてください。
Nextiva を使用すると、カスタマー サービスとのやり取りのたびに自動フォローアップを送信できます。 次に、ソフトウェアは、ライブ チャット、SMS、モバイル、電話でのやり取りなど、チームとのすべてのやり取りから、それらの応答を顧客センチメント スコアと共に集計します。 顧客が次にどのエージェントに接続しても、最も効果的に対応するために必要な情報が得られます。
3. アクセス可能にします。
消費者の大多数 (76%) は、部門間での一貫したやり取りを期待しています。 そのため、フィードバックをチームがすぐに利用できるようにすることが非常に重要です。
ここで、コール ポップのような UCaaS 機能がコール センター エージェントの命の恩人になることができます。 コール ポップアップまたは CTI ポップとも呼ばれるコール ポップを使用すると、エージェントは、エージェントが応答する前に、誰が電話してきたかを完全なカスタマー エクスペリエンス レコードとともに確認できます。
これによるメリットは明らかですが、Nextiva のスレッド化された会話など、他の UCaaS 機能と組み合わせると、コール ポップをさらに活用できます。
スレッド化された会話により、チームの全員が顧客の完全なコンタクト履歴を 1 つの画面から見ることができます。 新しいエージェントごとに問題を再ハッシュするという煩わしさから顧客を救います。 代わりに、エージェントは何が問題なのかをすでに知っており、それを解決するために掘り下げることができます.
それだけでなく、エージェントは現在のセンチメント スコアを確認し、通話に入る際のトーンを知ることができます。 エージェントは名前で挨拶することもできます! これらすべてが、顧客満足度とロイヤルティの向上に貢献します。
コール ポップとスレッド化された会話を組み合わせることで、コール センターの効率が大幅に向上します。 顧客との問題を再ハッシュ化する時間が短縮されるため、エージェントはより多くの電話を受けることができます。 また、会議の議事録を顧客の連絡先ファイルに直接追加することもできるため、電話に応答する次のエージェントの効率を確保できます。
より迅速なカスタマー サービスでしかめっ面をひっくり返す
顧客サービスに対する消費者の期待は、かつてないほど高まっています。 顧客は、礼儀正しさ、効率性、一貫性を期待していますが、今はそれをすべて求めています。
しかし、間違いや誤解は起こります。 彼らがそうするとき、あなたができる最善のことは、それをすばやく記録し、解決策に取り組むことです.
Nextiva を使用すると、これがすべて可能になります。 統合されたアンケートは、電話の直後にフィードバック リクエストを送信します。 スレッド化された会話は、顧客のコミュニケーション履歴全体をキャプチャするため、チャットするすべてのエージェントが同じページにいます。 また、コール ポップは、エージェントが順調に作業を開始するのに役立ちます。
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