5 つのエンゲージメント戦術で顧客を復活させる方法

あなたの顧客はあなたを「幽霊」にしましたか？ 彼らは死んだふりをして、もしかしたら呼び戻されるのを待っているのでしょうか? 多分彼らは単に退屈していて、チェックアウトされていて、ゾンビのように意識的ではなく本能的に行動しているのかもしれません. ここでは、企業との顧客エンゲージメントを復活させるための 5 つの戦略を紹介します。

まず、顧客エンゲージメントとは？

定義上、顧客エンゲージメントは、製品、サービス、またはブランドに関する、消費者と企業またはブランドとの間のさまざまなチャネルを介した相互作用です。

ヒント 1: データに基づいた意思決定を行い、顧客エンゲージメントを向上させます

顧客エンゲージメント KPI

通常、人々がエンゲージメント メトリクスについて話すとき、彼らは時間 (Web ページで費やされた時間など) とアクション (コメント、いいね、コンテンツの共有など) について考えています。 これについては、最近のマーケティング指標に関する投稿で少し取り上げました。

しかし、もっと深く行きましょう。 最終的には、誰かに何かをしてもらいたいのです。 行動を促すフレーズを聞いて、実行してもらいたいのです。 これらのトランザクションとコンバージョンは、より正確なエンゲージメント指標です。 また、リピーターのことも忘れないでください。 結局のところ、1 回ではなく 2 回 (またはそれ以上) 接続した場合は、正しいことをしているに違いありません。 サイトを調べて、何が機能しているのかを理解してください。

顧客エンゲージメントと放棄ポイント

検討すべきもう 1 つの KPI: 顧客が「和解」を決定するのはいつですか? 直帰率および/または放棄ポイントを確認してください - 彼らがいつ、どこであなたのサイトを離れたか、または処理中の取引。 きっと多くの洞察が得られるでしょう。

そのデータを有利に使用する

これらすべてのデータ時代の考慮事項を踏まえて、今こそ行動を起こすときです。 データを有利に利用していますか？ そうでない場合は、まあ…始めましょう。 定期的にデータを調べ、それに基づいて意思決定を行うデータ駆動型のマーケティング文化を導入すると、エンゲージメントに非常に良い影響を与えることができます。 これは、前述の KPI に関連するデータを調べ、どのチャネルが機能しているか (または機能していないか) を調べることを意味します。 そして、SEOもお忘れなく。 顧客が検索する単語 (実際にあなたを見つけるために使用している単語) を特定し、より幅広いオーディエンスを獲得するために実装できる関連する単語やフレーズを特定します。

2016 年の PwC の調査によると、エグゼクティブの 3 分の 2 が、意思決定を行う際にデータではなく本能に頼っていることを認めています。 推測するだけでなく、次に何をすべきか賢明な決定を下してください。 何が実際に起こっているのかがわかれば、自分を際立たせることができます。

ヒント 2: 適切な質問をする

あなたは本当にあなたの顧客を知っていますか？

顧客エンゲージメントが大幅に低下している場合は、上流に行って、リーチしている相手を再検討するのに適切な時期かもしれません。 市場調査はオプションですが、一部のデータは政府の国勢調査な​​どを通じて無料で入手できます。

次の点を考慮してください: ターゲット顧客は最初にどのようにセグメント化されましたか? 対象となる顧客の人口統計プロファイルを狭めるか広げるか (ビジネスが成長している場合に可能性が高い) の時期ですか? 製品やサービスとの顧客の日常的なタッチポイントをすべて見てください。 彼らはまだその人口統計のために働いていると思いますか? 顧客層を拡大したり、さまざまなチャネルを組み込む必要がありますか?

また、社会的にはどうですか？

ソーシャル メディアでの存在感を考慮してください。 フォロワーにとって有意義でやりがいのあるものですか、リードを変換しますか、それとも広告を捨てるだけの場所ですか? 優れたテストの 1 つ: ソーシャル投稿のトーンとコンテンツを見て、顧客との関わりや、興味深く実用的で役立つ情報の共有と比較して、ブランドや製品について話している割合を確認します。

あなたの電子メールおよび/または直接ゲームはどうですか?

あまりにも頻繁に、または無関係なメールで顧客の受信トレイをスパムまたは悪用していませんか? 消費者に熱心な顧客になってもらいたい場合は、消費者のことを知り、適切なコンテンツを適切なタイミングで送信するように努力する必要があります。

ヒント 3: 会社と顧客の価値観を反映する変更を加える

チャンネルを変える

使用しているチャネルとその外観を再考する時期かもしれません。 あなたのブランドとスタイルガイドはどうですか? アップデートの予定はありますか？ 新しいロゴやブランディングのオーバーホールはいかがですか? これらの改造には手間がかかりますが、大きなメリットがあります。 実際、サイトのブランドを変更すると、サイトのトラフィックが 20% 増加することが証明されています。

軌道から外れないように: 一貫性が重要です

できるだけ多くのチャネルでブランドを表現することは重要ですが、一貫性はより重要です。 一貫性は、古いものであろうと新しいものであろうと、消費者に、ブランドが表す約束を引き続き提供できることを伝えます。

どこでもコンテンツを更新

これに関連して、チャネルのルック アンド フィールが変更された場合、それに合わせて、メッセージ、コンテンツ、および戦略を更新する必要が生じる可能性があります。 Web サイトから電子メールの署名、ソーシャルで使用されるアバターに至るまで、チャネルとメッセージを時間をかけて監査し、すべてが新しいルック アンド フィールに沿っていることを確認してください。

前後の測定を忘れずに

今述べたこれらすべてについて、「当時と現在」、つまり、ウェブサイトの刷新やキャンペーンの開始などの前後に測定することを忘れないでください。何が効果的で、その理由を知りたいのです。 達成しようとしていることと、それを戦術的にどのように行っているかを時間をかけて定義し、成功を確認してください。 それらの「前」を設定して、甘い「後」で測定して味わうことができるようにします。 (東芝がソーシャル コミュニティを作成した後、どのように大きな顧客エンゲージメントのプッシュを獲得したかについての興味深い記事を読んでください。)

ヒント 4: 顧客を関与させる

お客様の感情に寄り添う

マーケティング業界は、しばらく前からストーリーテリングが大好きです。 実際、「ストーリーテリング」はまさに業界の流行語です。 ストーリーテリングにはいくつかの形式があります。これらのストーリーは、慎重に作成された物語の弧であり、キャンペーンや広告に引き出されます。 また、心からの真の顧客ケーススタディになることもあります。 ストーリーテリングの詳細については、このトピックに関する私の最近の投稿をお読みください。

もう 1 つの戦術は、数年前からありましたが、コーズ マーケティングです。 コーズマーケティングとは？ これは、営利企業と非営利企業の間の相互利益のための組織的パートナーシップです。 これは、企業の社会的責任や営利企業の慈善活動に似ています。 ブランドをそれ自体の収益だけでなく、より大きな周囲の世界の一部を改善するのに役立てることで、ブランドの忠誠心を喚起し、志を同じくする理想を持つ顧客を引き付けることができます。

Forbes の率直で鋭いアドバイスは次のとおりです。 バム。

顧客のアイデアをマーケティング プランに統合する

ユーザー生成コンテンツ(UGC) は、顧客エンゲージメントを高める優れた方法です。 UGC は、企業がソーシャル プラットフォームやコミュニティからマーケティング コンテンツをクラウドソーシングするために使用する戦術です。 一例として、Guitar Center は、Instagram や Twitter の投稿で「#guitarcenter」ハッシュタグを使用して顧客を招待し、ソーシャル フィードが小売業者を通じて購入した楽器を細断する熱狂的な常連客でいっぱいになるようにします。 ドリト​​スはこれをさらに一歩進め、ドリトスの広告を作成するよう人々を招待するコンテストを作成しました。 幸運な勝者は、スーパー ボウルの広告名簿で誰もが欲しがるスポットと現金を獲得します。 Lays Brand の「Do Us a Flavor」コンテストを忘れることはできません。このコンテストでは、新しく受賞したポテトチップスのフレーバー「クリスピー タコス」が最新の受賞者でした。

顧客に報酬を与える

ロイヤルティ プログラムも、顧客を巻き込む優れた方法です。 ある時点で、優れたサービスや製品を提供するだけでは不十分な場合があります。 顧客は、認識され、世話をされていると感じたいと思っています。 単純な (または贅沢な) ロイヤルティ プログラムは、これに大きく貢献します。

コンテストや景品も常にあります。 これらが時代遅れになることはめったにありません。 人々は無料のものを好みます。

顧客を怒らせないでください: クリックベイトに近づかないでください

私たち全員が同意できることを願っていることが 1 つあります。 確かに、あなたのサイトへのトラフィックを集めることができます。 しかし、それは質の高いトラフィックですか？ 視聴者は実際の潜在的な顧客ですか、それとも見出しの光沢のあるオブジェクトに魅了されているだけですか?

ヒント 5: 優れたコンテンツを作成する

クールなチャネルを介したバイラル キャンペーンなど、さまざまな機能をすぐに利用したいという方もいらっしゃると思います。 しかし、世の中のあらゆる戦術やクールさは、顧客エンゲージメントの向上によって報われなければ意味がありません。 それは、本当に優れたスリラー映画やミステリー本の前提を設定し、最後に観客を失望させるようなものです. マーケティング、Web パブリッシング、または広告のビジネスに携わっている場合、優れたコンテンツが時代遅れになることはありません。 結局のところ、すべてのデータとエンゲージメント戦術は、コンテンツや製品やサービスなど、何かの見返りをもたらす必要があります。 熱心で忠実な顧客ベースを構築したい場合は、どちらもキラーである必要があります.