カスタマーエクスペリエンスを測定する方法：CXを改善するためのシンプルなフレームワーク

顧客が組織とやり取りするたびに、顧客のエクスペリエンスに影響があります。 それでも、ほとんどの企業は依然としてネットプロモータースコアなどの高レベルの指標にのみ依存しています または顧客の解約率。

今こそ、顧客の承認のスナップショットのみを提供するこれらの高レベルのメトリックを超えて移動するときです。 顧客体験の各段階で、実際にきめ細かくなり、顧客体験を掘り下げる時が来ました。

たとえば、製品にサインアップした顧客の経験は、技術的な問題を扱った経験とはまったく異なります。 それぞれの瞬間は、彼らの全体的な経験を改善または傷つける機会です。

これが例です。

新しいベッドフレームを注文したが、到着したときに部品が不足しているとします。 問題を解決するためのサポートを保留していると、会社を推薦するかどうかを尋ねる自動メールがポップアップ表示されます。 しかし、あなたはその製品を試す機会がありませんでした。 さらに、あなたはあなたの経験が交換品を手に入れるようなものになるかわかりません。

代わりに、より良いアプローチは、最初にカスタマージャーニーの各ステップを理解することです。 次に、主要なメトリックをそれぞれに接続して、それらが正しいパスにあるかどうかを示します。

カスタマージャーニー全体のエクスペリエンスを測定するためのシンプルなフレームワーク

CXメトリックをカスタマージャーニーのステップに分割することで、カスタマーエクスペリエンスに影響を与えるさまざまな要素の数を確認できるようになります。 カスタマージャーニーの最終結果を見るだけでなく、注意が必要な正確な瞬間を掘り下げることができます。

これを行うために、CXイニシアチブの影響と効率を測定するために、顧客についてすでに知っていることを使用するフレームワークを作成します。 方法は次のとおりです。

1.カスタマージャーニーとその過程での「タッチポイント」の概要を説明します

お客様にどのような行動や目標を設定してほしいか、自問してみてください。 たとえば、目標は、デモの予約、サービスへのサインアップ、他のチームメイトのオンボーディング、または時間どおりに製品を受け取ることです。

その目標へのすべての旅は、顧客が目標に向かう途中で通過する一連の「タッチポイント」で構成されています。 たとえば、新規顧客にはビジネス上の問題があり、ソーシャルメディアでブランドについて学び、販売プロセスを実行します。

各タッチポイントは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための焦点を絞った機会です。 そして、一定期間にわたってそれぞれを改善するにつれて、より大きな機会を特定し始め、会社の全体的な顧客体験に影響を与えるようになります。

潜在的な顧客の減少が見られる場合、それはあなたのマーケティングが不明確であるという問題でしたか？ 価格設定でしたか？ 切り替えに手間がかかりすぎていませんか？ それとも、彼らが助けを求めたとき、それはあなたのコールセンターチームの問題でさえありましたか？

ヒント：大規模なプロジェクトに勢いをつけて賛同を得るために、単一の「クイックウィン」ジャーニーを優先することから始めます。 一般的なカスタマージャーニーをすでに理解している場合は、それらを使用して問題点を強調したり、機会を探したりします。 それ以外の場合は、サポートチームに相談して、顧客がどこでイライラしているのかを尋ねます。

2.タッチポイントごとにカスタマーエクスペリエンスの成功指標を設定します

カスタマージャーニーのステップを理解できたので、次は各タッチポイントの成功指標とKPIを設定します。 これらの移動中の信号は、顧客を正しい方向に動かし続けるためのガードレールになります。

ここで役立つ1つの演習は、顧客が何を経験し、感じ、何をするかについて考えることです。 Forresterは、この相互作用、認識、および結果のメトリックを呼び出します。

特定のビジネスのカスタマージャーニーを終えると、グラフは次のようになります。

カスタマーエクスペリエンスの指標をカスタマージャーニーにマッピングする方法の例

3.顧客のフィードバックを求める自動化を設定します

顧客はあなたにフィードバックを与えるために限られた時間しかありません。 必要なデータを取得するには、プロセスを短くて甘くすることが不可欠です。

顧客からのフィードバックを求めるときは、次のベストプラクティスに従ってください。

• 彼らがいる場所で彼らに会います。 あなたの顧客は彼らの好みのチャネルを持っています。 彼らをあなたの流れに押し込むのではなく、オムニチャネルコンタクトセンターを使用して、彼らが望む場所で会話を続けてください。
• 適切なタイミングで連絡してください。 タイムリーなフィードバックは、顧客の感情を理解するために不可欠です。 ただし、データを間違った方向に歪める可能性もあります。 たとえば、フィードバックを求めるために長いサポートコールの後にIVRを使用するのではなく、SMSや電子メールなどの暇なときに使用できるメディアを選択します。
• 調査以外のデータソースを使用します。 顧客は調査の疲労に直面しています。 それでも、組織の70％はフィードバックを調査に完全に依存しており、他の貴重な情報源は未開発のままです。 AI通話分析や製品の使用法などの高度なツールを利用して、カスタマーエクスペリエンスの全体像を把握できます。

最後に、手動プロセスから離れて、CX測定が営業時間に制限されないようにします。 たとえば、Nextivaでは、顧客サービスの自動化を設定して、顧客の会話とアクションを分析し、関連する応答をトリガーできます。

自動化により、適切なタイミングでフィードバックを求め、24時間年中無休のサポートを提供すると同時に、コストを節約できます。 マッキンゼーによると、自動化を使用して顧客体験戦略を刷新する企業は、運用コストを最大40％節約できます。

4.中央のカスタマーエクスペリエンスダッシュボードを作成します

カスタマーエクスペリエンスデータは、アクセス可能で、簡単に理解でき、実用的でない場合は役に立ちません。 すべてのメトリックの中央ダッシュボードは、信頼できる唯一の情報源であり、カスタマーエクスペリエンスを測定するための不可欠なツールです。

電話、チャット、ビデオなどのツールとサービスCRMを組み合わせたNextivaのようなユニファイドコミュニケーション（UC）ツールを探してください。 このようにして、顧客との会話とともにリアルタイムおよび履歴データにアクセスできます。

関連：サービスとしてのユニファイドコミュニケーション（UCaaS）の最も信頼のおけるガイド

5.定期的な品質保証モニタリングにより、顧客体験を将来にわたって保証します

この時点で、さまざまな過程で顧客体験を追跡するためのフレームワークができました。 ただし、顧客、ビジネス、および業界は常に進化しています。

カスタマーエクスペリエンスの測定を終えた瞬間は決してありません。 代わりに、定期的な品質保証（QA）を組み込んで、改善する方法を見つける必要があります。

カスタマーエクスペリエンスQAにはさまざまな形があります。 始めるためのいくつかの提案があります：

• 通話を聞いてください。 トランスクリプトは非常に多くの情報しかキャプチャしません。 代わりに、旅の重要なタッチポイントで顧客がどのようにやり取りするかを聞いてください。
• 感情分析を使用して、顧客が変化についてどのように感じているかを追跡します。 AIや自然言語処理などの最新テクノロジーは、顧客の感情を分析することでQAの取り組みを拡大できます。 これは、時間の経過に伴う傾向を追跡できるため、サポート投資のROIを追跡するのに特に役立ちます。

• 品質ベンチマークを定義します。 過去のベンチマークは、変更を追跡したり、困難なシナリオに備えてエージェントを準備したりするための収益を提供します。 たとえば、サポートエージェントは、コンタクトセンターでの平均処理時間を確認し、それを超えると顧客が興奮することを予測できます。
• 予測指標を設定します。 QAは過去を見ることだけではありません。 予測指標を設定することで、思考を事後対応型から事前対応型のサポートにシフトします。 これは、CX戦略を進化させ、拡大し続けるための優れた方法です。
• 顧客または行動タイプごとにデータをセグメント化します。 すべての顧客が同じというわけではありません。 顧客データを使用して、最も問題のある、または最も忠実な顧客グループを定義し、それらの経験がどのように異なるかを確認します。 同じ目標に対して、顧客ごとに移動中のシグナルが異なる場合があります。

カスタマーエクスペリエンスデータを理解することは複雑である必要はありません

カスタマーエクスペリエンスを測定する方法に関しては、多くの場合、シンプルな方が優れています。

カスタマーエクスペリエンスの指標に溺れるのではなく、1つの旅に優先順位を付け、旅中のシグナルを理解して注意し、Nextivaのような単一のダッシュボードにすべてをまとめます。

データ、ツール、およびソフトウェアが統合されているほど、有意義で楽しい顧客関係を構築しやすくなります。