データが顧客生涯価値の向上にどのように役立つか
公開: 2022-09-14既存の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得することと同じくらい重要です。 実際、市場のリーダーの中には、ビジネスの成長を促進し、ブランド ロイヤルティを構築するための費用対効果の高い方法であるため、顧客維持がさらに重要であると主張する人もいます。 したがって、顧客生涯価値 (CLTV) に注目する必要があります。
ここでデータが不可欠になります。
データを収集して統合し、この情報を使用してカスタマイズされた顧客体験を調整することで、顧客維持を微調整できます。 これは最終的に、既存の顧客がビジネスに費やす金額を最大化するのに役立ちます。
データによって CLTV を向上させる方法はたくさんありますが、ここではこれについて説明します。 始めましょう。
データが CLTV を改善するさまざまな方法
価値の高い顧客を優先する
価値の高い顧客は、正規の価格で製品を購入する顧客です。 彼らは特定の期間に複数の購入を行います。 そして、彼らの平均注文額はあなたの中央値よりも高くなっています。 簡単に言えば、長期的にはより多くのビジネスをもたらします。 彼らは自然に高いCLTVを持っています。
価値の高い顧客と、販売サイクル全体におけるその行動を理解することで、見込み客の間で同様の行動を示す属性を特定することもできます。
次のようなさまざまな種類のデータを調べることで、価値の高い顧客を特定できます。
- 過去の売上
- お客様からのフィードバック
- 市場調査
データ主導のパーソナライゼーション: 顧客維持の秘訣
Amazon や Netflix などの大企業の共通点は何ですか? 彼らは顧客中心のブランドです。 彼らは顧客のすべてを長期的に把握しており、それに応じてサービスとサポートを調整しています。 これをパーソナライゼーションと呼びます。
マーケティング担当者の 74% は、究極のパーソナライズされたエクスペリエンスが顧客エンゲージメントを高め、ロイヤルティをもたらすことを知っていると述べています。 そして、データはパーソナライゼーションの基盤です。
完全で包括的なデータは、販売サイクル全体およびすべてのタッチポイントからの顧客ライフサイクル全体を反映しています。 したがって、次のようなすべてのやり取りを追跡する必要があります。
- 顧客が製品やサービスをどのように使用するか
- 顧客がサポート チームに連絡したとき
- 顧客がライブ チャットまたはソーシャル メディアを介して関与している場合
完全なデータセットが全体像を提供し、効果的なパーソナライゼーションの基礎を築きます。
豊富な顧客データは、ターゲット ユーザーについてより多くのことを示しており、この情報を使用して、パーソナライズされたコンテンツでターゲット ユーザーにリーチできます。 このデータは、大きく 4 つのカテゴリに分類できます。
- 人口統計データ:年齢、収入、性別、場所、興味など
- 行動データ： 業界のビジネスに対する顧客の行動と、マーケティング広告に対する顧客の反応
- 取引データ:購入履歴、支出する可能性が高い金額、購入決定に影響を与える要因
- 財務データ:顧客の収益性と投資収益率 (ROI) を含む、投資と販売のコスト
この情報を活用することで、ブランドでのエクスペリエンスを充実させ、長期的な忠実な顧客に変えることができます。
サブスクリプション エコノミーを活用する
ビジネス リーダーの 70% 近くが、サブスクリプション ビジネス モデルが会社の成功の鍵であると考えています。 このトレンディで永遠に思えるビジネス モデルは、予測可能な定期的な収益を生み出します。 また、長期にわたって顧客を維持できれば、1 回限りの販売ではなく、1 人 1 人から莫大な利益を得ることができます。
そして、データはサブスクリプション ビジネス モデルの中心です。 方法は次のとおりです。
従来のビジネス モデルとは異なり、サブスクリプション ビジネス モデルではさまざまな指標が使用されます。 これらには以下が含まれます：
- 月間経常収益 (MRR) : 経常料金は月額に正規化されます。 基本サブスクリプション料金をどこで調整できるかを確認するのに役立ちます。
- 年間経常収益 (ARR):このメトリックを使用して、前年比の傾向を確認し、成長目標を決定します。
- 解約率: 特定の請求期間にサブスクリプションを解約した顧客の数。 彼らが退会した理由についてのデータポイントを必ず収集してください。
- 収益チャーン:特定の期間に現在の加入者から失われた収益の割合です。
- 更新率: 更新されたサブスクリプションの総数を、特定の期間に更新が必要なサブスクリプションの総数で割ったものです。 更新率は、ビジネスが成長している兆候です。
このデータを追跡および分析することで、サブスクリプション モデルを改善して収益を増やすための戦略を推進できます。
より良い顧客サービスを推進する
CLTV を改善するためのもう 1 つの鍵は、優れた顧客サービスを提供することです。 世界中の買い物客の約 90% が、ブランドを選ぶ際にカスタマー サービスが重要であると述べています。 そのため、信頼できるカスタマー サービス エージェントを持つことが重要であり、有用なデータがこれに役立ちます。
顧客サービスを改善するには、データを効果的に使用する必要があります。 データを適切に分析すると、顧客が実際に欲しがる前に、顧客が何を求めているかを予測できます。
顧客がサービス エージェントに接続すると、エージェントは顧客のプロファイルにすばやくアクセスして、関連するサポートを提供できます。 データはまた、顧客とのコミュニケーションの欠落を防ぎ、チームが問題を迅速に解決できるようにします。
また、お客様はいつでもトラブルに直面する可能性があります。 彼らは、早朝や真夜中などの奇妙な時間帯にあなたに連絡したいと思うかもしれません. したがって、言うまでもなく、24 時間年中無休のサポートを提供し、顧客の要求にできるだけ迅速に対応する必要があります。 また、特にトラフィックの多いチャネルの場合は、十分に訓練された専用の応答性の高いカスタマー サポート チームを用意してください。
顧客の問い合わせを迅速かつ効果的に解決できれば、市場で信頼できるブランドになります。 これにより、CLTVがさらに改善されます。
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