オンラインレビューを改善する方法: ランキングを改善するための重要なヒント
公開: 2023-09-11顧客があなたのビジネスについて痛烈で否定的なレビューを残すのは傷つきます。 自分が築き上げた会社を擁護するために激しく攻撃するのは簡単です。 では、オンラインレビューを改善するには何をすべきでしょうか?
このガイドでは、オンラインでの批判的なレビューに対処し、好意的なレビューを生成するための実行可能な手順と、顧客レビューをブランドの資産にするための役立つヒントを提供します。
なぜオンラインレビューが重要なのでしょうか?
オンライン レビューの管理は会社の成長にとって不可欠であり、管理が増えれば増えるほどビジネスは成長します。 これは、ほとんどの買い物客が購入を決定する前にレビュー サイトを読むためです。 実際、79% の人が個人的な推奨事項と同じくらいオンライン フィードバックを信頼しています。
地元企業にとって、顧客の信頼を築くためにレビューを得ることが特に重要です。
オンライン レビューは、検索エンジンに対する評価を高めるため、SEO の向上にも役立ちます。 レビューが多いほど、オーガニック検索で Google がサイトを推奨する可能性が高くなり、最終的には売上の向上につながります。
オンラインでの評判を高めるためのヒント
オンラインでの評判が悪い場合 (または評判がまったくない場合)、いくつかの方法で改善できます。 ここではいくつかの優れたヒントを紹介します。
顧客体験を重視する
良いレビューを得る最善の方法は言うまでもありません。顧客が製品に関して良い体験をできるようにする必要があります。 満足した顧客は最終的にあなたのブランドに反映されます。
否定的なレビューは、ビジネスを改善するための解決策を提供する可能性があります。 まずは、最近受け取ったフィードバックを確認してください。 最も一般的な苦情は何ですか? 高い料金設定や失礼なサービスについてよく言及されますか? 改善が必要な領域を見つけて、顧客が感動する製品やサービスを提供します。
レビューを監視する
ほとんどの人は、製品やサービスを購入するかどうかを検討するときに、平均の星評価を確認します。 このため、自分の評価を注意深く監視する必要があります。 評価が変動するとイライラする可能性は十分にありますが、最終的にはパターンに気づくかもしれません。
Amazon などのマーケットプレイスでオンライン レビューに応答したり宣伝したりする電子商取引企業は、受動的なアプローチをとる電子商取引企業よりも優れた業績をあげています。
「私たちが目にしていることの 1 つは、これらのオンライン マーケットプレイスで成功している参入者は、レビューに最も敏感で、最も積極的にレビューを募り、いわゆる最高の仕事をしている人たちであるということです。オンライン市場の衛生学。」
チャウンシー・ホルダー、マッキンゼー・アンド・カンパニー上級専門家
すべてのレビューを自分で行う時間がない場合は、レビュー プラットフォーム内に使用できる特定のツールとレポートがあります。 これらのソリューションは、顧客が特定のキーワードを言及したり、低い評価を割り当てたりしたときに警告を発するため、問題が蔓延する前に問題を解決できます。
お客様からのフィードバックを求める
より多くのレビューを得る最善の方法は何ですか? それらを尋ねてください。 多くの顧客は、製品が気に入らないからではなく、レビューを必要としないと考えているため、レビューを書くことを忘れます。 レビューを求められた場合、喜んでレビューを残す顧客の数に驚くでしょう。
その際、必ず顧客にレビューを残す方法を教育してください。 たとえば、多くの新規顧客はレビューを残したいと考えていますが、どのオンライン レビュー サイトを使用すればよいかわかりません。
電子メールやテキスト メッセージによるフォローアップは、より多くのオンライン レビューを獲得するのに大いに役立ちます。
否定的なレビューのフォローアップ
否定的なレビューを受けるのが好きな人はいませんが、正直に言って、あなたの製品に不満を抱く人は常にいます。 場合によっては、人の好き嫌いや、自分ではコントロールできないことが原因である場合もあります。 また、ビジネスオーナーとして解決できることもあるでしょう。
いずれにせよ、否定的なフィードバックには対処する必要があります。 最初に考えるのは、レビューをそのままにして無視しようとすることかもしれません。 ただし、潜在的な顧客は継続的なレビューを見て、あなたの反応に基づいてあなたを判断します。 何もしていないように見えると、見た目は良くありません。
批判的なレビューに返信するときは、常にプロフェッショナルであり、顧客を責めないようにしてください。 悪い経験をしたことを謝罪し、それを解決する方法を提案し、問題を世間の目から外すためにオフラインで連絡することを提案します。
肯定的なレビューを紹介する
多くの場合、悪い製品レビューには常に注意を払う必要があります。 ただし、良いレビューを当然のこととして受け入れるべきだという意味ではありません。 悪い口コミにのみ返信すると、炎上を消すことにしか興味がないという印象を与えてしまう可能性があります。
満足している既存顧客のことも気にかけていることを示さなければなりません。
これにより、顧客ロイヤルティが向上します。 あるケーススタディによると、クライアントの 79% は、良いレビューを与えても悪いレビューを与えても 24 時間以内の返答を期待しています。 シンプルに「ありがとう！」と返す。 それほど労力はかからず、会社の評判も向上する可能性があります。
このプロセスを容易にするために、肯定的なレビューに返信するためのテンプレートの使用を検討してください。
お客様のフィードバックを真剣に受け止めます
レビューを読んで返信することは別のことです。 積極的に聞くのは別問題です。 悪いレビューを見ると守りに入るのは簡単ですが、それが完全に間違っていない場合はどうすればよいでしょうか? 彼らを幸せにするために何かできることがあるとしたらどうしますか？
少し頭を冷やして、正直なフィードバックを見てください。 このような苦情は今後も寄せられるのでしょうか? もしそうなら、カスタマージャーニーを改善するために何かできることはありますか? 今後問題が再発しないように、問題を修正するための措置を講じてください。 これはあなたの神経を落ち着かせ、将来の否定的なレビューを防ぐのに役立ちます。
顧客レビューへの返信をパーソナライズする
多くの中小企業は、良いレビューでも悪いレビューでも、受け取ったすべてのレビューに対して自動応答システムを設定しています。
とはいえ、調査によると、顧客はパーソナライズされたアンケートにより敏感であることがわかっています。 特に時間をかけて建設的なフィードバックを提供した場合には、他の人と同じ自動応答を得たいと思う人はいません。
全員に同じ標準的な応答を与えるのではなく、受け取ったフィードバックに基づいて応答をパーソナライズします。 これにより、信頼性が高まり、顧客がブランドに関心を持つ可能性が高くなります。 これにより、顧客と積極的にやり取りすることになるため、検索エンジンからの評価も良くなります。
ルールに従う
レビュー Web サイトにアクセスする場合は、プラットフォームごとに独自のルールがあるということを 1 つ知っておく必要があります。
たとえば、顧客に Google のレビューを求めるのは問題ありませんが、Yelp はそれに眉をひそめます。 ルールを無視すると、ページにフラグが立てられる可能性があります。
連邦取引委員会にも、従うべき一連の規則があります。 何よりもまず、肯定的なレビューを生成するために金銭的なインセンティブを提供することはできません。 たとえば、Yelp でレビューを購入しようとすると、長期的には悪影響を及ぼします。 さらに、本物のレビューはより多くの顧客を獲得するので、ルールに従って行動することが有利に働きます。
顧客レビューを増やす方法
レビューの数を増やしたい場合は、いくつかの方法があります。
Google ビジネス プロフィールを申請して更新する
オンラインでの存在感が強ければ強いほど、購入者を引き付ける可能性が高くなります。 まずは Google ビジネス プロフィール (旧 Google マイ ビジネス) を更新することから始めましょう。 ほとんどのクライアントはページにアクセスする前に Google でサービスを検索するため、これは重要です。
時間はかかるかもしれませんが、電話番号、住所、説明、製品やサービス、価格など、ビジネスに関連する情報をすべて追加してください。
Google は透明性と一貫性のあるビジネスを好みます。そのため、最近更新された情報を確認すると、クライアントをあなたの希望に導くことができます。 人々はあなたがオンラインでアクティブで積極的であることを知り、その見返りにレビューを残す傾向が高まります。
さらに、これは良い第一印象を与えるのにも役立ちます。 現在のビジネス情報を反映してプロフィールを常に最新の状態にしておけば、潜在的な顧客が定着する可能性が高くなります。
レビューでちょっとした特典を提供
顧客からの肯定的なレビューを得るためにお金を払うことはできませんが、顧客の時間に対するインセンティブを提供するのは何も悪いことではありません。 唯一の条件は、特に良いレビューを目的とするのではなく、顧客にあらゆる種類のフィードバックを提供するよう促すことです。
たとえば、ビジネスの種類に適している場合は、クーポン、バウチャー、ウェビナーへのアクセス、または次回の注文の割引を提供することを検討できます。 ただし、これを実行するプラットフォームに注意する必要があることに注意してください。
たとえば、Web サイトやアプリでこれを行っても問題ないかもしれませんが、すべてのサイトで許可されているわけではありません。 Yelp は、インセンティブ後に与えられたレビューをフィルターで除外することがよくあります。
ソーシャルメディアページを支配する
あなたのページにレビューを集める良い方法は、ソーシャル メディアであなたの存在を知らせることです。 ほとんどの顧客が時間を費やすプラットフォームを支配します。 最も人気のあるのは Facebook、Instagram、YouTube、LinkedIn です。
実証済みの戦略の 1 つは、有益な投稿を交互に行い、その間に顧客レビューを追加することです。 これにより、視聴者に価値を提供し、社会的証拠を誇示し、あなたのビジネスが信頼できるものであることを他の人に伝えることができます。 誰かのフィードバックや口コミが、いつ他の人の購買行動に影響を与えるかわかりません。 できるだけ一貫して投稿とコメントを行うようにしてください。
サイトに顧客愛セクションを含める
ほとんどの Web サイトには紹介ページがあり、多くの場合、所有者によって追加され、クライアントのみが読むことができます。
より多くのレビューを獲得するには、顧客がレビューを追加できる指定セクションを追加する必要があります。 そうすることで、人々があなたのサービスを検索したときにあなたの Web サイトが表示される可能性が高くなります。
ウェブサイトにレビューセクションを追加すると、訪問者にフィードバックを恐れていないことを示すこともできます。 さらに、隠すことは何もなく、必要に応じていつでも変更する用意があることを証明できます。
適切なタイミングでレビューを依頼する
顧客レビューを求めるのに適切な時期と不適切な時期があります。 どれがどれであるかを知ることができることが重要です。 ほとんどの場合、レビューを取得する場合は、顧客の記憶が新しいときに質問する必要があります。 これは、電子メール、SMS、または顧客が希望するその他の連絡チャネルで行うことができます。
レビューをしなかった顧客へのフォローアップ
レビューのリクエストを受け取った購入者の多くは、レビューを実行しない可能性があります。 必ずしもそうしたくないからというわけではないかもしれません。 それは単に忘れてしまっただけかもしれません。 だからこそ、いわばフォローアップをしっかりと行う必要があるのです。
あなたのしつこさが彼らをイライラさせると思うかもしれませんが、それを気にする人はほとんどいません。 ほとんどのクライアントは新しいレビューのみを考慮するため、これは重要です。 3 か月以上経過したものは関連性が低いと見なされます。
ウェブサイトをモバイル対応にする
現在、多くの人がスマートフォンを使って生活を送っています。 素早く簡単にできるので、通勤中や休憩中に時間を潰すために携帯電話をスクロールする人がよくいます。 これは、レビュー リクエストを送信するときに覚えておく必要がある、絶対に守らなければならないルールの 1 つです。
したがって、電子メールを送信するときは、リンクがモバイル プラットフォームに簡単に変換されるようにしてください。 レビューを提供したいと考えている人もいるかもしれませんが、継続的にズームインおよびズームアウトする必要がある場合は、考えが変わる可能性があります。
プロモーターがどのプラットフォームを使用するかに関係なく、常に簡単にフィードバックを残せるようにしてください。
結論
一流企業であっても、時折悪い評価を受けるのは普通のことです。 ただし、オンラインでの評判を適切に管理すれば、ビジネスをより良い観点から提示できるはずです。 悪いレビューを残した顧客に連絡し、良いレビューを残した顧客を認めます。
悪いレビューを無視するのは決して良い考えではないことに注意してください。 クライアントの話に耳を傾け、懸念事項に対処し、解決策を見つけるように努めてください。
そうすることで信頼が生まれ、レビューや売上が増加します。