オンラインストアでカスタマーサービスを改善する方法

新規顧客を引き付けるには、既存の顧客を維持するよりも6倍または7倍の費用がかかることを証明する調査があることをご存知ですか？ それとも、顧客の損失の85％が悪いサービスによるものですか？

はい、それは正しいです。 オンラインストアのカスタマーサービスは、より多くのエンゲージメントと定期的な販売を獲得するための鍵です。

したがって、今日の投稿では、競争上の優位性になるようにカスタマーサービスを向上させる方法について説明します。 消費者の86％は、より良いケアを受けるためにもっとお金を払っても構わないと思っていることを忘れないでください。

まだもっと理由が必要ですか？ 私はそうは思いません、始めましょう！

1.顧客をさらに知る

どんなビジネスでも、すべては顧客と彼らのニーズを中心に展開します。 バイヤーパーソンを定義することは、どれが最も魅力的な製品であるか、または販売を増やすためにプロモーションに焦点を合わせる方法を検出するのに役立つだけではありません。

あなたが提供するカスタマーサービスを改善するためにあなたの聴衆を知ることも重要です。

購入時に疑問や反対意見を特定した場合は、解決策を提供できます。 そしてそれはもっと売ることを意味します。

この情報を収集する方法は？

通常のコミュニケーションチャネル（以下を参照）に注意を払うことに加えて、他の方法でユーザーの意見を知ることもできます。

• 調査：非常に具体的な質問をするために、Webサイトに小さなフォームを作成します。
• 提案ボックス：失敗したことや改善方法を説明してもらいます。
• Eメールマーケティング：購読者に質問します。
• ブログ：読者にコメントを残すように勧めます。

あなたの顧客をよく知ることに加えて、あなたがあなたの製品を習得することも非常に重要です。

多くの人は、何を提供しているのかよくわからないまま、インターネットで販売します（特に在庫なしで販売する場合）。 そして、これは優れた顧客サービスを提供するという面で非常に深刻な間違いです。
発生した質問には、プロバイダーに連絡せずに回答することはできません。 また、これにより、応答時間が長くなり、情報の精度が低下します。

販売であろうとなかろうと、ドロップシッピングを通じて、eコマースにあるすべてのものの長所と短所を知る必要があります。

2.計画する

オンラインストアでのカスタマーサービスの最も一般的な問題の1つは、計画がないことです。 問題が発生すると、すべてが即興で行われ、通常、次のエラーが発生します。

• 未回答のメッセージ。
• 管理の遅れ。
• 判断力の欠如。
• 一貫性のない答え。
• 等。

この種の問題をすべて回避するには、次の情報が表示されるアクションプランを作成する必要があります。

• 顧客への回答は誰が担当しますか？
• 誰が決定を下しますか？
• どのような情報が必要ですか？ （保証、発送時間、電話、資料…）
• どの通信チャネルを使用していますか？
• カスタマーサービスは何時間ありますか？
• 返品の基準は何ですか？
• クレームに対処するために従うべきプロセスは何ですか？
• 期待される報酬（割引、ギフトなど）。

あなたの店が小さいとしても、あなたが計画を立てる必要はないとは思わないでください。 遅かれ早かれ、あなたは何か悪いことを管理することになり、顧客を失うでしょう。

3.前進

オンラインストアからカスタマーサービスに寄せられる質問の大部分は回避できます。 それはあなたの顧客に生じるかもしれない可能な質問に先んじているだけです。

あなたがそれをどのように行うことができるか見てみましょう。

FAQ（よくある質問）

あなたがあなたの店でしばらく過ごすとき、あなたは同じ疑問が常に繰り返されるのを見るでしょう。 そのため、そのような質問に答える特別なページを作成すると非常に便利です。

記事が複雑な場合は、製品シート内にセクションを作成することもできます。

コンテンツマーケティング

ブログを持つことはあなたが可視性を得るだけでなく、あなたがより良い顧客サービスを提供するのを助けることもできます。

製品の使用方法や構成方法を示すチュートリアルを作成します。 また、トリックを説明したり、トリックをさらに活用する方法についてのアイデアを提供したりすることもできます。

たとえば、修理のために自分で修理できる製品を送ってくれますか？ ガイドを作成し、故障を修理するように顧客に教えます。 多くの人は、それを送信して修正されるのを待つよりも、そうすることを好むでしょう。

法務ページ

あなたのウェブサイトに法的義務のあるページを持ち、あなたのすべてのデータを表示するときは透明にしてください。 「法的条件」、「私たちが誰であるか」、または「返品ポリシー」のページがないことを確認することほど、大きな不信感を生み出すものはありません。

価格と送料についても同じ考えを適用してください。 顧客にとって悪いことは何もありません。VATを適用すると、支払いをして数字が増えることを確認することです。

購入プロセスを明確にする

支払いが行われたときに次の情報が記載された電子メールが届くように、電子メールをプログラムします。

• 締め切り。
• キャリア。
• 保証。
• 電話または連絡方法。

オンラインストアでは、顧客に直接会うことはありません。 「取引」がないことは、購入プロセス全体の詳細を通知することで解決する必要があります。

自分に仕えましょう

多くの場合、オンラインストアの最高のカスタマーサービスは、必要のないものです。 オンラインストアが次のすべてのポイントを満たしていることを確認してください。

• あなたのデザインは直感的で魅力的ですか？
• それをナビゲートするのは簡単ですか？
• ユーザーエクスペリエンスは良好ですか？
• 必要なものをすばやく見つけるためのDoofinderのような検索エンジンはありますか？
• あなたのウェブサイトはすぐに読み込まれますか？
• あなたの製品の写真は、顧客が見たいものを示していますか？
• 最高の支払いゲートウェイはありますか？

あなたのeコマースのカスタマーサービスがチャットやあなたが受ける電話に答えるだけだとは思わないでください。 ユーザーがストアに住んでいる全体的なエクスペリエンスは、ユーザーが提供するサービスをどのように認識するかに影響します。

4.使用するチャネルを選択します

確かに、多くのコミュニケーションチャネルを開いておくのは良いことです。 しかし、現実には、それらをうまく世話するつもりがない場合は、それらを開かない方が良いということです。

多くのコミュニケーションチャネルを開いておくのは良いことです。 DelightChatのようなオムニチャネルヘルプデスクツールは、すべてのサポートチャネルを1か所から管理するのに役立ちます。

いくつかを選択し、それらに焦点を当てます。

電話

もし必要なら。 電話サービスを提供していない店は隠れているように見えるので不信感を生みます。

さらに、Skype、ハングアウト、ClickToCallシステム（クライアントがボタンで呼び出すように要求する）など、プロセスを容易にする他のバリエーションがあります。

オンラインチャット

リアルタイムチャットは、毎回うまく機能するオプションです。 質問に答える時間を常に指定し、速くて楽しいことを心がけてください。 その人に会わないということは、あなたが失礼になる可能性があるという意味ではありません。

チャットをインストールするプログラムはたくさんありますが、最もよく知られているのはOlarkとZendeskチャットです。

Eメール

それは最も使用されているチャネルのままです。 ただし、特定の状況では、電話を取り、顧客と直接話す方がよいことを知っておく必要があります。

言葉遣いが丁寧であることも重要です。 ロボットが書いたようなメールを送るお店がたくさんあります。 あなたが人に話しかけていることを忘れないでください。

ソーシャルネットワーク

ソーシャルネットワークは、お客様とコミュニケーションを取り、お客様が何を必要としているかを知るための優れたチャネルです。 ただし、これは多くのオンラインストアが失敗するポイントの1つです。

多くのeコマースサイトは正しく応答しないか、応答に時間がかかりすぎるか、応答さえしません。

コミュニティの管理は簡単ではありません。 あなたがそれをすることができないか、またはそれをする方法を知らないならば、あなたは専門家を雇うほうがよいです。

Whatsapp

2016年の初めに、Whatsappにはすでに10億人のユーザーがいました。 このチャンネルが好きな人がコミュニケーションをとるなら、それを使ってみませんか？

5.苦情の処理方法

遅かれ早かれ、常に苦情があります。 欠陥のある製品、メッセージングの遅延、誤解…理由が何であれ。

重要なことは、あなたには怒っている顧客がいて、その問題をなんとか解決しなければならないということです。 次の手順を実行します：

• クライアントに自分自身を説明させてください：あなたは彼をリラックスさせ、あなたは問題についての情報を得るでしょう。
• 最初はお詫びします。彼らはあなたが彼らに共感していると感じ、落ち着くでしょう。 「ごめんなさい」と言うだけで多くの問題が解決します。
• 問題：何が起こったのかを特定し、行動計画で計画した内容に従って解決策を提供します。
• 顧客に情報を提供し続ける：ソリューションに時間がかかる場合は、すべてがどのように進んでいるかを顧客に時々通知します。
• すべてが閉じていることを確認します。苦情の管理を間違えることほど悪いことはありません。 お客様が満足しているかどうかを常に確認してください。

苦情が解決され、顧客が満足してしまうと、彼らの忠誠心がブランドに戻る可能性が高くなります。

6.あなたの過ちから学ぶ

苦情や苦情を問題としてではなく、改善する方法として見てください。 問題を管理した後、それを分析し、再発を防ぐために何ができるかを考える必要があります。

顧客の話を聞くのをやめないでください。 彼らがあなたに与えるすべての意見は純金です。

オンラインストアのカスタマーサービスをどのように管理していますか？

このトピックに関するご意見をお聞かせください。

• どのコミュニケーションチャネルが最も重要だと思いますか？
• 怒っている顧客を落ち着かせる秘訣は何ですか？
• 苦情を処理するための行動計画はありますか？

コメントでお待ちしております！