扱いにくい顧客に対処する方法: 9 つの重要なヒントと例

公開: 2024-04-13

正直に言うと、顧客サービスの役割において、扱いにくい顧客への対応は避けられません。怒りの爆発、失礼なコメント、果てしなく続く優柔不断など、こうした状況ではあなたの忍耐力とプロフェッショナリズムが試される可能性があります。

しかし良いニュースは、正しいアプローチを使えば、状況のエスカレーションを和らげるだけでなく、顧客が自分の意見を聞いてくれ、大切にされていると感じてもらえる解決策を見つけることもできるということです。

この記事では、遭遇する可能性のあるさまざまなタイプの困難な顧客について説明し、困難な顧客の状況に対処するための重要な戦略を探り、誰もが気分良くなれる解決策を見つけます。

扱いにくい顧客のタイプ

1. 怒っているまたは失礼な顧客

怒っている顧客はせっかちで無礼で、感情を爆発させやすい傾向があります。物事が思い通りにならないと、怒鳴ったり、暴言を吐いたり、個人攻撃をしたりするかもしれません。

例: IVR のキューで待っている顧客が、サービスが遅いとカスタマーサービスエージェントに怒鳴りつけました。

それらに対処できるいくつかの方法:

冷静さを保つ:防御的に反応したり、彼らの怒りを個人的に受け止めたりしないでください。深呼吸をして、落ち着いた態度をとってください。
相手の気持ちを理解する:次のようなことを言います。「待ち時間にイライラしているのはわかります。ご迷惑をおかけし申し訳ございません。"
対立の解決に焦点を当てる:会話を問題解決に向けて切り替えます。「この件を迅速に進めるために、何か私にできることはありますか？」
境界線を設ける:虐待が続く場合は、丁寧に、しかししっかりと言い訳をし、相手が落ち着いて話せるようになったら戻ってくると説明してください。

2. 要求の厳しい顧客

これらの顧客は不当に高い期待を持ち、会社のポリシーを超える要求をします。彼らは、他の人には提供されない特別な扱いや例外を主張するかもしれません。

例:ストアのポリシーでは返品が 2 週間以内しか認められていないにもかかわらず、顧客は 1 か月前に購入した少し使用感のある商品の全額返金を要求しました。

それらに対処する方法:

丁寧かつ毅然とした態度で:会社のポリシーを明確かつ専門的に説明します。「ご不満な点はわかりますが、残念ながら、当社の返品ポリシーでは、購入後 14 日以内にレシートを提示した場合のみ返金が可能です。」
代替案を提案する:会社のポリシー内に解決策があるかどうかを確認します。「代わりにストアクレジットにご興味はありますか?」
エスカレーションを和らげる:問題が続く場合は、会社のガイドラインに従う必要があることを説明し、状況を監督者にエスカレーションすることを申し出ます。

3. 優柔不断な顧客

優柔不断な顧客は、意思決定をしたり、明確な指示を出したりすることが困難です。常に考えが変わったり、選択するのに長い時間がかかる場合があります。

例:衣料品店を閲覧している顧客は、どちらを購入すればよいか分からず、2 枚の異なるシャツの間を行ったり来たりし続けています。

それらに対処するいくつかの方法を次に示します。

辛抱強く待ってください。相手を急かしたり、イライラしたりしないでください。
「シャツに何を求めていますか?」と明確な質問をします。
製品知識を提供する:ニーズに基づいて各オプションの機能を強調します。「このシャツはシワになりにくいですが、こちらのシャツは通気性に優れています。」
選択肢を要約します: 「ということは、色の点では青いシャツが好みのようですが、ゆったりした白いシャツと比べてフィット感に自信がありませんか?」
決定を確認する:彼らが選択肢に傾いたら、次に進む前に確認します。「なるほど、ミディアムの青いシャツは完璧ですね？」

4. 不平不満を言う人

こうした顧客は、会社のポリシーに従って問題に対処し、解決した後でも、頻繁に苦情を言います。彼らは細かいことを言ったり、新たな不満を見つけたりする可能性があり、完全に満足させることが困難になります。

例:顧客は製品のわずかな欠陥について苦情を述べ、交換品を受け取った後、梱包や配送時間について苦情を言いました。

顧客からの苦情への対処方法:

すべてを文書化する:各やり取りの詳細なメモを保管します。
手順に従ってください:会社のポリシーに従って苦情に対処します。
プロフェッショナリズムを維持する:役に立ち、解決策を志向しますが、議論を交わさないでください。
境界線を設ける:根拠のない苦情が繰り返される場合は、彼らの懸念に対処したため、それ以上の補償は提供できないことを丁寧に説明します。

5. 価格に敏感な顧客

これらの顧客は主に、可能な限り低価格で購入することに重点を置いており、値切り交渉を試みたり、妥当な金額を超える割引を要求したりする場合があります。

例:顧客は、すでに販売されている新しいテレビの 50% 割引を交渉しようとしています。

そのような顧客への対応:

自分の限界を知る:提供できる割引を明確にしてください。
価値を強調する:価格を正当化するために製品の機能と利点を説明します。
代替品を提案する:可能な場合は、より低価格の同様の製品を提案します。
価格を守る:不当な要求を丁重に断り、現在の価格が提示できる最高の価格であることを説明してください。

6. 応答のない顧客

無反応でコミュニケーション能力のない顧客は、必要な情報を提供しなかったり、説明の要求に応じなかったりします。これにより、サービスまたは解決プロセスが大幅に遅れる可能性があります。

例:顧客は、サービスリクエストの処理に必要な情報を要求する電子メールに返信しません。

それらに対処する方法:

マルチチャネル通信:電子メール、電話、さらにはテキストメッセージ (該当する場合) などの通信方法を組み合わせて連絡を取ります。
期限を設定する:応答の期限を明確に伝え、連絡がなかった場合の結果 (サービスの停止など) を概説します。
代替手段を提供する:電子メールが希望する方法ではない場合は、優先するコミュニケーションチャネルのオプションを提供します。

困難な行動の背後にある理由を理解する

扱いにくい顧客はさまざまな形や規模で存在します。彼らの行動はイライラさせられるかもしれませんが、多くの場合、その背後には理由があることを覚えておくことが重要です。

もしかしたら、彼らは以前にあなたの会社で嫌な経験をしたことがあるか、あるいは彼らのフラストレーションは対処されていない真の問題から生じているのかもしれません。

顧客の中には、あなたが気づいていない個人的な課題や状況に対処している可能性があり、それが彼らの行動に影響を与える可能性があります。少しの思いやりと理解を広げることは、困難な状況を前向きな状況に変えるのに大いに役立ちます。

共感を持って困難な顧客にアプローチし、彼らの懸念に積極的に耳を傾け、解決策を見つけるために協力します。当面の問題を解決するだけでなく、顧客とのより強力で前向きな関係を促進することもできます。

顧客の困難な状況にどう対処するか

1. 積極的な傾聴を取り入れる

場合によっては、単に顧客の不満を晴らすことが最善の行動である場合もあります。話を遮らずに注意深く話を聞き、彼らのフラストレーションの根本原因を理解することに集中してください。

これは虐待を受け入れるという意味ではありません。彼らが懸念を表明する間、冷静に冷静に対処することを意味します。相手が吐き出し終わったら、相手の問題を言い換えて理解を確認します。

アクティブリスニングは強力なツールです。それは、あなたが顧客のことを真剣に受け止めていることを示し、信頼関係を築くのに役立ちます。

これは簡単なテクニックです。相手が話し終えた後、「あなたの言うことは…」と言ってから、問題の概要を話してみましょう。それが正確であると確認されたら、次に進むことができます。

2. 冷静さを保つ

顧客の怒りに直面すると、簡単に狼狽してしまいます。ただし、彼らの不満はあなたではなく、状況に向けられている可能性が高いということを忘れないでください。個人的に受け取らないでください。

自信を持って冷静に対応しましょう。「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」のようなフレーズは避けてください。これらは本質的な問題に対処するものではありません。顧客と対面する状況では、落ち着いたボディランゲージを示し、アイコンタクトを維持します。

冷静さを保つことにはいくつかの利点があります。感情に囚われるのではなく、解決策を見つけることに集中するのに役立ちます。また、顧客との共通点を見つけて信頼を築きやすくなります。さらに、冷静な態度があれば、顧客がさらに動揺することも避けられます。

顧客サービスの専門家が困難な状況を乗り越え、相互に合意できる解決策を効果的に見つけるには、強力な紛争解決能力を開発することが重要です。

顧客サポートチームは、顧客との困難なやり取りに対処する際に緊張を和らげ、確実に前向きな結果をもたらすために、さまざまな紛争解決手法に精通している必要があります。そして、静けさが頂点にあります。

3. オプションで権限を与える

問題を理解したら、解決策を検討します。単一のオプションを提示するだけではなく、問題を解決するためのいくつかの選択肢を顧客に提供します。これにより、彼らに力が与えられ、コントロールできる感覚が得られ、フラストレーションが軽減されます。

たとえば、顧客が製品の不具合に満足していない場合、交換、返金、またはストアクレジットを提案できます。ニーズに最適なソリューションを選択してもらいましょう。

顧客は実際にカスタマーサービスに何を求めているのでしょうか? (グラフはGetAppより) — *顧客は実際にカスタマーサービスに何を求めているのでしょうか?* *(グラフはGetAppより)*

たとえ詳細なメモをとり、それを製品チームや経営陣と共有するだけであっても、ほとんどの場合、できることはあるということを忘れないでください。多くの場合、不満を抱いている顧客は、単に話を聞いてもらっていると感じたい、自分の懸念が解決されていると知りたいだけです。

4. 誠実であり、共感を示す

怒っている顧客に直面したときの最初のステップは、顧客の問題を顧客の視点から注意深く理解することです。これには、積極的な傾聴と共感、つまり 2 つの重要な顧客サービススキルが必要です。

顧客の立場に立って、顧客がどう感じているかを理解するように努めてください。共感は顧客ロイヤルティを構築するための強力なツールです。忠実な顧客は企業の収益のなんと 65% を占めています。

制限を説明する場合でも、誠実に対応してください。正直さは常に高く評価されます。彼らの懸念が届いていることを伝え、彼らのフィードバックが将来同様の問題を防ぐのにどのように役立つかを説明してください。

5. ユーモアを慎重に使用する

ユーモアは顧客との緊迫した状況を和らげる強力なツールですが、慎重に使用する必要があります。ユーモアに慣れていて、状況が適切であると思われる場合にのみ、ユーモアを試みてください。顧客が極度に怒っていたり動揺している場合は、面白くしようとしないでください。逆効果になる可能性があります。

重要なのは、どんなユーモアも明るくポジティブに保つことです。攻撃的と思われる可能性のある皮肉やジョークは避けてください。顧客の反応を必ず読んでください。彼らが受け入れてくれないようであれば、すぐにユーモアをやめてください。

正しく使用すると、少しの軽妙さが顧客を安心させ、全体的なやり取りをよりポジティブなものにするのに役立ちます。ただし、すべての状況でジョークが必要なわけではありませんので、慎重に判断してください。

6. 一貫したチャネルを維持し、自動化する

電話で問題を説明している途中で、電子メールかチャットに切り替えるように言われたところを想像してみてください。イライラしますよね？やり取り中にコミュニケーションチャネル (電話、電子メール、チャット) を切り替えることは避けてください。これにより摩擦が生じ、顧客がリピートするようになります。

可能であれば、ユニファイドコミュニケーションソリューションに投資してください。これにより、チームはさまざまなチャネルにわたって顧客をシームレスにサポートできるようになります。過去のすべてのやり取りと顧客情報を 1 か所で確認できる一方、顧客は好みのコミュニケーション方法を選択できます。

ワークフローの一部を自動化します (可能な場合)。セルフサービスオプションを使用して、顧客が自分で情報を見つけられるようにし、チャットボットが定期的な顧客の質問に答えられるようにします。

また、会話型 IVRに投資して、長い行列で待たずに顧客をコンタクトセンターチームに簡単につなぐこともできます。

自動化により時間を節約し、日常の顧客の状況に対処します。顧客が簡単にあなたとつながりを持ったり、問題の答えを見つけたりできると、イライラしたり離反したりする可能性が低くなります。

7.エスカレーション解除手法を使用する

この状況では、特に動揺している顧客を落ち着かせるための追加のテクニックが必要になる場合があります。

ミラーリング:顧客が自分の感情を認識するために使用したキーフレーズや単語を短く繰り返します。これは彼らの感情を検証し、落ち着かせるのに役立ちます。
「私」ステートメントを使用する:顧客を責めるのではなく、「私」ステートメントを使用して状況の責任を負います。たとえば、「あなたが動揺している理由は理解しています。ご迷惑をおかけして申し訳ありません。」
心から謝罪する:状況が完全にあなたのせいではない場合でも、誠実な謝罪は状況を沈静化するのに大いに役立ちます。

8. チームワークが夢を実現させる

状況が複雑になったり、専門知識が必要になったりする場合は、ためらわずにサポートチームまたは製品専門家に相談してください。重要なのは、解決策を迅速かつ効率的に見つけることです。

可能な限り顧客をプロセスに参加させ、常に情報を提供してください。チャットツールを使用して、チームメンバーや製品の専門家とつながりながら情報を伝えます。ナレッジベースの記事を共有する必要がある場合は、その関連性とそれが役立つ理由を説明してください。

顧客の中には、あなたの製品を初めて使用する人もいるかもしれないことに注意してください。ビデオや注釈付き画像などのビジュアルを含む複数の方法で情報を説明し、理解と顧客満足度を高めます。

9. セルフケアを忘れないでください

厄介な顧客に毎日対応するのは、精神的に消耗するものです。だからこそ、ストレスを解消し、充電するのに役立つセルフケアテクニックを実践することが重要です。

シフト中に短い休憩を計画し、電話から離れてください。困難な状況から生じるネガティブな感情を打ち消すために、ポジティブなセルフトークを練習してください。ストレスを管理するために、深呼吸や瞑想などの健康的なリラクゼーション技術を開発してください。

そして、サポートシステムに頼ることを恐れないでください。特に困難な顧客対応や最悪の日について同僚や友人に話してください。時々、ただ吐き出すだけで緊張が和らぐことがあります。

扱いにくい顧客に使用する顧客サービススクリプトの例

ここでは、難しい顧客対応の例とその対処方法を紹介します。

難しい顧客のタイプ:要求の厳しい顧客

シナリオ: 1 か月前に購入した製品が破損していたとして、顧客から全額返金を要求される電話がありました。ただし、同社のポリシーでは、未開封の商品に限り、2週間以内の返品が可能です。

顧客: 「この商品を 1 か月前に受け取りましたが、完全に破損していました。今すぐ全額返金してほしいです！」

顧客サービス担当者 (CSR): 「ご迷惑をおかけすることはよくわかります。注文番号と損傷の詳細を教えていただけますか?」（落ち着いたプロフェッショナルな口調）

お客様: 「注文番号は #12345 です。これはバラバラだ！もっと丁寧な梱包をしたほうがいいですよ。」 (怒りの口調)

CSR： 「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。当社のポリシーでは、未開封の商品については購入後 2 週間以内であれば返品を受け付けます。ただし、他にも利用可能なオプションがあるかどうかはわかります。交換品またはストアクレジットにご興味はありますか?」（彼らの不満を認め、ポリシーの範囲内で解決策を提案する）

ここでその他のスクリプトテンプレートを確認してください。

いつマネージャーを関与させるべきかを知る

マネージャーやビジネスオーナーに参加してもらうことが誰にとっても最善の利益となる場合があります。いくつかの重要な状況を次に示します。

脅迫や暴言:顧客があなたや他の人に対して脅迫や暴言を吐いた場合は、ためらわずにその場を離れ、上司を巻き込んでください。あなたの安全が最優先です。
安全上の懸念:顧客が業務を妨害したり、物品に損害を与えたりした場合は、直ちにマネージャーに状況をエスカレーションしてください。
ポリシーの例外:顧客の要求により、あなたに許可されていないポリシーの例外が必要な場合は、自分の役割の制限を説明し、マネージャーに考えられる解決策について話し合ってもらいます。
ぐるぐる回る:行き詰まり、最善を尽くしても問題を解決できない場合は、マネージャーに相談して、新たな視点を提供し、解決策に到達するためのより大きな権限を与えることができます。
不快な状況:不満を抱いた顧客が不適切なコメントをしたり、差別的な見解を表明したりした場合は、その状況から離れ、マネージャーに適切に対処してもらいます。

楽しいサービスの力

優れた顧客サービスには、顧客の成功にも同様に多大な努力と投資が必要です。

扱いにくい顧客は、自分が輝くチャンスになる可能性があります。優れた顧客サービスとさらなる努力により、ネガティブな顧客体験をポジティブな体験に変えることができます。ほとんどの顧客は単に物事を終わらせたいだけであることを忘れないでください。彼らにはあなたとのやり取り以外にも目標や生活があるのです。

あらゆる顧客とのやり取りにおいて、真の意味で役立つことに重点を置きます。あなたの使命は、たとえそれが明確な解決策を含むフォローアップメールに返信するだけであっても、彼らの一日を少しでも良くすることです。これらの手順に従うことで、最も困難な日であっても、優れたサービスを提供し、永続的なポジティブな印象を残すことができます。

気難しい人々に対処するための魔法の公式はありませんが、彼らに敬意を持って接し、彼らのニーズを理解することが重要です。

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