顧客満足度調査を作成し、クライアントに実際に回答してもらう方法

消費者の 96% は、顧客サービスがブランドに忠実であるかどうかの重要な要素であると述べています。 同時に、89% がカスタマー エクスペリエンスの悪さから競合他社に乗り換えました。

明らかに、顧客満足度がビジネスの成否を左右します。 しかし、あなたはすでにそれを知っています。

あなたは、自分の顧客満足度を測るためにここにいます。 そのための最良の方法の 1 つは、顧客満足度調査です。

1つだけ問題があります。 顧客満足度調査の平均回答率は 13% から 57% で、平均は 33% 前後です。

あなたの使命: 顧客が回答を待ちきれないアンケートを作成します。 それを行うためのベスト プラクティスについては、以下をお読みください。

成功する顧客満足度調査を作成するための 3 つの鍵

これを簡単にします。 顧客満足度アンケートを作成する際に考慮すべき重要な点が 3 つあります。

1. 適切な質問をする
2. 正しい方法でそれらの質問をする
3. クライアントの反応を促す

これら 3 つの要素はすべて、クライアントがアンケートに回答する可能性に影響を与えます。 以下、それぞれについて掘り下げてみましょう。

1. 適切な質問をする

適切な質問をすることで、求めている答えが得られるだけではありません。 また、アンケートの回答率も向上します。 アンケートの質問が無関係だと感じると、クライアントはイライラして混乱し、アンケートを完全に放棄するようになります。

ビジネス オーナーとして、できることなら世界中のあらゆる質問をしたいと思うでしょう (誰もがそうするはずです)。 では、適切な質問をするにはどうすればよいでしょうか。

まず、自分の目標を知ってください。 このアンケートはあなたのビジネスをどのように改善しますか? どのような情報をお探しですか? おそらく、特定の製品ラインまたは顧客サービスのやり取りに関するフィードバックが必要な場合があります。 これらの各調査の質問は異なり、それぞれの経験に合わせて調整されます。

プロのヒント:アンケートは 1 つの問題に集中してください。 製品ラインとカスタマー サービス エクスペリエンスに関するフィードバックを得るには、2 つの個別のアンケートを作成する必要があります。 お客様の時間を大切に。

次に、必要な主要な情報がわかったら、最も有用な情報を抽出するための思慮深いアンケートの質問を作成します。 インスピレーションが必要ですか？ カスタマー サービスに関する 60 以上の質問のリストをご覧ください。

2. 正しい方法で尋ねる

質問のドラフトを作成したら、質問を洗練して優先順位を付けます。 成功するための次の 5 つのヒントに従ってください。

• 聴衆の言語を話します。 彼らはどのように考え、話すのでしょうか。 聴衆の話し方に合うようにアンケートの質問を構成します。
• 視聴者にもアンケート形式を知らせてください。 メール、電話、郵便、またはモバイルアプリで回答を収集しますか? 特定のペルソナは、別の形式よりも 1 つの形式によく反応する場合があります。
• 短くて甘いものにしてください。 調査によると、アンケートが短いほど、回答率が高くなる可能性が高くなります。 顧客がさらに質問に答えたい場合は、オプションのボーナス セクションをいつでも追加できます。
• 答えも短くしてください。 複数選択の質問をする場合は、回答を 5 つ以下に制限します。 一度に頭の中でそれ以上のことをジャグリングするのは大変です！
• 質問の順番に注意してください。 秘密のアンケートのベスト プラクティスは次のとおりです。人口統計に関する質問を最後に配置します。 事前に質問すると、始める前に回答者を疲れさせる可能性があります。

3. クライアントの反応を促す

これで、回答を待っている素晴らしいアンケートが完成しました。 あとは、クライアントにさらなるプッシュを与えるだけです。 アンケートの回答率を上げるには、次のテクニックを試してください。

回答していただきありがとうございます。

常に感謝してください。 クライアントは、応答する義務はありません。 感謝の気持ちを、アンケート後の割引コードや簡単なお礼の言葉で表すことで、クライアントとの関係を構築し、次のアンケートに回答するよう促すことができます。

フィードバックを習慣にしましょう。

人間は習慣の生き物です。 顧客からのフィードバックを定期的に確認してください。 クライアントにその習慣を確立すると、クライアントは応答する習慣を維持する可能性が高くなります。 消費者の 77% が、顧客からのフィードバックを積極的に求めて受け入れると、そのブランドをより好意的に見ると述べましたか?

結果をどのように使用するかを説明します。

クライアントは聞いてもらえることに感謝します。 調査結果をどのように使用する予定か (例: プロセスの改善、顧客にとって物事をより迅速または便利にする、より良い製品の開発など) を共有することで、顧客は時間を無駄にしていないと確信できます。 また、彼らは自分が大切にされていると感じ、ブランドとの関係を強化します。

プロのヒント:アンケートの回答が製品の改善など具体的な結果になったら、顧客に知らせてください。 一般的なマーケティングで言及するか、できればアンケートの回答者に直接フォローアップすることをお勧めします。

インセンティブを使用します。

一部の人々は、アンケートに回答するために少し余分なナッジが必要です. 実際、それらの約 3 分の 2 がそうしています。 これは、見返りが得られる限り、調査に喜んで回答すると答えた消費者の数です。 そのため、限定プロモーション コードやギフト カードを獲得するチャンスなど、アンケートに回答するためのインセンティブを提供してください。

アンケートの回答からより多くを得る

アンケートを作成して配布したので、次は一番の楽しみです。座ってリラックスし、回答を見てみましょう。

それらが使用されたら、それらを使用する計画は何ですか? もちろん、それらすべてをスプレッドシートで表示し、スクロールしてスクロールすることもできます。 しかし、クライアントに電話する前に、クライアントの関連するアンケートの回答を引き出すことができたらいいと思いませんか? CS とのやり取りの最後に今後の対応を求めますか? また、社内外での作成、コラボレーション、コミュニケーションに使用しているのと同じツールからその情報を参照できますか?

Nextiva ではすべて可能です。 Nextiva のビジネス ソフトウェアでは、顧客との会話の進行中のスレッドから直接フィードバックを求めることができます。 電話を取る前に、顧客調査のスコア、リアルタイムの感情などを確認できます。

そして、ここにあなた (そしてあなたの顧客) を本当に驚かせる部分があります: スレッド化された会話により、顧客からのすべてのやり取りを 1 か所で見ることができます。 つまり、顧客が話している過去のやり取りを必死にシャッフルして探している間、ぎこちなく時間をつぶす必要はもうありません。

アンケートについてもっと学ぶ準備はできましたか? 今すぐ専門家とチャットしてください。