コンタクトセンタープロバイダーの選び方

公開: 2022-08-15

コンタクトセンターは、ビジネスと顧客とのライブ関係の中心です。次のものへのアクセスを確保する必要があるため、適切なプロバイダーを選択することが重要です。

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この記事では、コンタクトセンタープロバイダーを選択する際に考慮すべきいくつかの重要な機能について説明します。

コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターは、着信 (および多くの場合は発信) の顧客との連絡を管理する、ビジネスの物理的または仮想/ホストされた部門です。コンタクトセンターを運営するすべての企業は、コールとリクエストの管理を支援するコンタクトセンターソフトウェアを必要とします。コンタクトセンターソフトウェアは、電話、電子メール、SMS、ライブチャット、サポートチケットなどを介して着信および発信コンタクトを管理できるオムニチャネルツールです。

コンタクトセンターソフトウェアプロバイダーを選択するときは、顧客にリーチする方法と、キャプチャおよび監視する顧客に関するデータの全体像を考慮してください。また、最新のコンタクトセンターはビジネスインテリジェンスと顧客エンゲージメントツールの両方であるため、適切なコンタクトセンタープロバイダープラットフォームを選択することは、将来のビジネス戦略を形成する上で重要なステップとなります。

探すべきコンタクトセンターの主な機能

コンタクトセンタープロバイダーを選択する際に考慮すべきいくつかの重要な機能を次に示します.

1. オムニチャネルとマルチチャネル

従来の電話のみの「コールセンター」は、電話、電子メール、SMS (テキストメッセージ)、Web チャット、モバイルアプリベースのチャット、およびソーシャルメディアの連絡先オプションを顧客に提供する、マルチチャネルであることができる最新のコンタクトセンターに置き換えられました。顧客は通常、選択したチャネルに応じてさまざまなエージェントを扱いますが、電話のみのコールセンターで強化されたサービスを受けています。

より高度なコンタクトセンターはオムニチャネルであり、顧客データ、問題、およびエージェントとの過去の話し合いが、選択したチャネルを介してコミュニケーションに組み込まれることを保証することにより、チャネル全体で一貫した顧客体験を可能にします。

オムニチャネルコンタクトセンターの経験により、顧客は、あなたの会社とのコンタクトポイントが進行中の会話のように感じ、あなたが彼らのニーズを完全に理解しているという自信を与えます。

2.スキルベースのルーティング

最も重要なルーティング方法の 1 つは、スキルベースのルーティングです。これは、着信した連絡先 (通話、電子メール、チャットメッセージなど) を、それらを処理するのに最も適したエージェントのキューに転送します。

スキルベースのルーティングは、顧客の質問に専門知識、個人データへの特権アクセス、または別の言語での支援が含まれる場合でも、初回連絡解決 (FCR) の可能性が高まるため、不可欠です。

スキルベースのルーティングを採用することで、適切なスキルセットが見つかるまで顧客が複数のエージェントに問題を説明したり、頻繁に転送されたりする必要がなくなります。これにより、他のエージェントの作業負荷が軽減され、顧客満足度が向上します。

3.CRM 統合

CRM とのシームレスな統合は、優れたコンタクトセンターエクスペリエンスにとって最も重要な機能の 1 つです。エージェントは、完全な顧客アカウントの履歴を確認して、顧客が会社で持っている製品、サービス、および履歴についてより多くの洞察を得ることができます。

また、重要な情報にアクセス、保存、共有できるため、カスタマーサービスエクスペリエンスを簡単に調整し、真のオムニチャネル価値を提供できます。最終的に、企業は統合された CRM を使用して、単一のタッチポイントを超えたカスタマージャーニーを促進し、永続的な満足を提供します。

4. クラウドベースの通話

クラウドベースの通話により、組織は、高価で機器の重い社内電話システムに投資する代わりに、クラウドでホストされる通信サービスの恩恵を受けることができます。クラウドベースの通話により、カスタマーサービスエージェントはインターネットアクセスがあればどこからでも作業できるため、ビジネス継続性の回復力が大幅に向上します。

また、大規模な物理的な機器構造に縛られていないため、需要に合わせて通話のニーズを拡大または縮小でき、無駄なコストを大幅に削減できます。トップコンタクトセンタープロバイダーは、Contact Center as a Service (CCaaS) を提供し、ハードウェアを必要とせずにコンタクトセンターを立ち上げて運用することもできます。

5.アウトバウンドキャンペーンの管理

アウトバウンドキャンペーンは、会社にとって重要な販売、マーケティング、または顧客情報収集プログラムです。トップコンタクトセンタープロバイダーは、キャンペーンを成功させるための最高のテクノロジーと情報を提供します。

自動ダイヤルと適切なルーティング方法を組み合わせることで、堅牢なアウトバウンドキャンペーン管理ソリューションにより、エージェントは顧客との会話に完全に集中できるようになり、成功の可能性が最大化されます。

6. レポートと分析

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントのパフォーマンス、チャネル全体のコンタクト数、エージェントの応答時間、その他の重要なデータポイントに関する大量の情報にすべてリアルタイムでアクセスする必要があります。

コンタクトセンタープロバイダーは、スーパーバイザーが通話や会話を監視および記録し、エージェントと話し、すぐに対応が必要なデータ駆動型の状況に対応できるようにする分析ダッシュボードを提供する必要があります。

7.通話と会話の録音

通話や会話 (つまり、Web ベースのチャット) の記録は、コンタクトセンターのツールキットの重要な部分です。双方向の録音 (会話の両側) により、エージェントの説明責任と品質保証が向上し、将来の顧客の苦情に対処できるようになります。

さらに、記録は、エージェントとの接触中に行われた顧客の合意または約束を確認することにより、法的保護を提供します。新しいエージェントのモデル例として実際の連絡先を選択すると、トレーニングプログラムも役立ちます。

8. スーパーバイザーツール

総合的なスーパーバイザーダッシュボードにより、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客のコンタクトの量と時間を調べたり、コールや会話をリアルタイムでサイレントモニタリングしたりして、エージェントのパフォーマンスを監視できます。また、スーパーバイザーは、顧客のルーティングとキューを手動で調整して、異常または増加したボリュームのときにコンタクトセンターをスムーズに稼働させることもできます。

ビジネスニーズが拡大するにつれて、堅牢なスーパーバイザーツールを備えたコンタクトセンタープロバイダーが、増大する複雑さを管理するのに最適な位置にいることがわかります。

9. 24 時間年中無休のコンタクトセンターのセキュリティとアップタイムの配信

顧客データとやり取りには細心の注意を払う必要があります。コンタクトセンタープロバイダーは、世界クラスのネットワークセキュリティを提供し、24 時間体制で監視し、リアルタイムで問題に対応してリスクを軽減するために最前線に立つ必要があります。

また、お客様のビジネスは顧客が必要とするときに存在する必要があるため、99.999% のアップタイムを実現し、運用を複数の地域やデータセンターに分散して 24 時間年中無休でビジネスを強化できるプロバイダーを選択してください。

コンタクトセンタープロバイダーに求めるもの

理想的なクラウドコンタクトセンタープロバイダーは、自動化ツールの完全なスイートを採用して、エージェントとスーパーバイザーを強化しながら、カスタマーサービスを改善する必要があります。オムニチャネルサポートオプション、セルフサービスの自動化、およびスキルベースのルーティングにより、合理化されたカスタマーサポートワークフローが提供されます。また、チームは、業界をリードするダッシュボード、強力な分析、ネットワークの信頼性によってサポートされていると感じ、優れたサービスを提供できるようになるはずです。

クラウドコンタクトセンターソリューションの詳細と、それらがビジネスにどのように役立つかについては、デモを予約するか、今すぐコンタクトセンターの専門家に相談してください。